国庆假期三亚12345受理诉求12464件

“商家退的费用我已经收到了，谢谢你们，三亚12345特别好用，对游客很友好，投诉不到24小时问题就解决了，有这样的政府力量作为枢纽帮助游客解决问题，来三亚玩让人很放心。”

10月3日17:48，三亚12345热线接到了一通游客的感谢电话。

原来，这位游客10月1日在三亚南边海路某商家购买海上项目，购买时工作人员称2人玩摩托艇和深潜（包潜水拍照等）共850元，无其他附加消费，但出海之后却被告知必须缴潜水装备费，否则不能游玩，花1000元购买两人的潜水装备后，又不许自带拍摄装备，变相强制消费1314元的拍照项目，游玩的过程中一人被珊瑚划伤也没得到很好地处理。返回后，他们向多个潜水公司询价，发现价格超出市场价，于是当天17:00拨打了海南省12345投诉，希望职能单位介入调查，并在他们10月3日7点离开三亚前协调商家退还出海后支付的2310元。

10月2日18:49 ，三亚12345热线接到了省平台转来的办件后立即转派天涯区政府，要求严格按照《海南省12345热线运行管理规则》进行办理。

天涯区旅文局在接到区政府的指派后，随即与游客联系，并与商家就退款事宜展开协调，同时对商家提出严肃批评。经反复协调，商家将款项退还给了游客。

图为三亚12345热线话务员正在受理市民游客诉求

为及时高效解决市民游客的诉求，护航国庆假期，三亚12345热线早安排早部署，通过提前预判、全员在岗、科学排班、领导值守等多项举措，全力应对话务高峰期。以最好的状态、最佳的服务、最快的速度为市民游客排忧解难。

10月1日14:08游客放心游平台反映：一游客通过某电商平台预订三亚大树之星度假酒店（美丽之冠）9月30日的客房（价格88元），到酒店办理入住时发现未携带身份证原件，只有电子身份证，酒店却不给办理入住手续，要求退单退款也被拒，且态度非常不好，于10月1日14:08通过“三亚放心游”平台反映，要求商家退款。三亚12345热线平台审核了游客提交的凭证材料后认为符合先行赔付条件，立即执行先行赔付88元，14:18致电游客告知处理情况和查看路径，并将工单转派吉阳区旅游和文化广电体育局核实处理。10月3日11:06，吉阳区旅游和文化广电体育局回复“关于客人反映的该酒店的服务效率和服务态度问题，我局已督促酒店加强员工管理及培训，提高服务质量；关于费用，已给客人退回”。

10月2日12:34，一位市民来电反映半山半岛洲际酒店和鹿回头酒店之间的沙滩上有流动商贩用躺椅堆放东西售卖，影响非常不好。

三亚市综合行政执法局吉阳分局接诉后，立即派工作人员到现场核实检查，对在沙滩上售卖物品的人员进行批评教育，并将他们劝离。

“反映问题后执法人员很快就到现场进行了处理，12345和执法部门执法如风速如闪电，人民公仆暖如春风。”10月2日14:29，三亚12345热线再次接到了市民的来电。

10月2日游客一行三人在南山景区游玩，游至不二法门附近时突遇暴雨，被滞留在便利店无法出园，18:31打三亚12345求助，希望景区尽快安排观光车接他们出园区。18:35，热线将工单转派南山景区。19:02，热线回访游客，称景区已对接并派车接人。

图为忙碌中的三亚12345热线

据统计，10月1日至10月7日，三亚12345热线共受理市民游客诉求13760件，办结12025件，办结率87.39%，回访满意率93.03%，为客人协调理赔金额28816元。