奋进新时代 建功自贸港三亚12345最美热线人风采（二）

2024年度海南12345热线“奋进新时代，建功自贸港”服务质效双提升活动上半年的评选结果近日公布，三亚12345热线6人被授予“服务之星”称号。其中，第一季度获评“服务之星”的是孙有美、尤冬娜、赵仟羽，第二季度获评“服务之星”的是张银英、王晓玲、陈俞瑾。

张银英：群众诉求一一得到解决，一切付出都值得

图为张银英在工作中

我是三亚12345热线的督办员，主要负责退单审核、督办单审核、延期审核、热点问题督办、领导交办件督办等工作。在12345热线，我算得上是“老人”，一毕业就在这里工作，已经有8年时间，期间当过话务员、回访员、督办员，曾荣获单位月度、年度服务之星和年度业务典范等荣誉。

热线督办组，主要负责对热线成员单位办理群众诉求工作进行指导、协调、督办、检查、通报、考核，协调解决有关问题和困难。督办方式包括短信、电话、书面、现场、约谈、媒体报道等。我和督办组的同事们每天的工作，就是查询系统工单，发现逾期未处理就打电话到承办单位督办，对存在推诿、回访确定问题未解决且两次回访仍无解决方案或无明确处理意见的撰写书面督办函进行督办，对督办无果、同一事件5次合理重复投诉或5人次及以上集中投诉且热线平台电话督办未解决，以及协调督办无承办单位接收的集中出现的新型问题，上报领导并组织现场督办。

记得有一天我在查询工单时发现有市民反映红沙滨海大道马头段的路灯不亮，好长一段时间也未见修复，车辆行人出行非常不安全。这个问题还有市民在12345热线微信公众号“吐槽”。了解情况后我向组长进行了汇报，组长又上报了热线办领导，经派巡查员现场核实后决定启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促解难题机制进行督办。确定召开现场督办会时间后，我一一通知相关成员单位，并到现场参加协调。经现场督办，当天晚上涉诉路段的路灯就亮了。类似这样的现场督办会，从2023年6月至今我们已经组织召开了近30场次。

看到群众反映的疑难问题经过督办一一得到解决，我心里既欣慰又踏实，觉得一切付出都值得。

王晓玲：找出家庭与事业的平衡点，让两者共同前行

图为王晓玲在工作中

我是三亚12345热线营商环境专席话务员，是一位二胎宝妈，2022年11月入职热线。虽然在热线不到两年，但热线这个平台却承载着我的成长与蜕变，曾获得单位年度优秀话务员、全勤奖等荣誉。这段工作经历，让我对责任与担当、热爱与付出有了更深刻认识。

好的营商环境，不仅可以聚企业聚人心，吸引项目落地、资金流入、人才汇聚，而且可以使创新驱动、转型升级的源泉得以充分涌流。三亚市政府设立营商专席，就是要为企业和人才排忧解难服好务，让他们来得了，留得住。

记得今年6月中旬我接到一通来电，这个人是内地来三亚办企业的老板，他说他租的铺面装修好了急需食品经营许可证开业，申请提交后证件却迟迟没有发下来，店铺无法开业，面临的是租金和员工工资支出的巨大压力。问清情况和诉求后，我第一时间向职能局反映，并跟踪督促办理进程。很快，职能部门的工作人员就到店进行检查，这位老板也拿到了期盼的食品经营许可证。拿到许可证后，这位老板特意打电话表示了感谢。

作为营商环境专席的话务员，我深知工作责任重大，而作为二娃宝妈，也知道作为母亲担负的责任。如何处理事业与家庭的关系？我尽力找到微妙的平衡。上班时间，我除了接线，一有空就阅读一些涉企方面的资料、法律法规、政策及相关处理案例，同时积极参加各类培训，不断充实自己；工作之余，我尽量陪伴孩子和家人，分担家务，闲暇时抽空看看书丰富自己的知识。

这两年，于我来说是充满挑战与收获的两年，我学会了如何在繁忙中保持冷静，如何在压力下寻找动力，更学会了如何平衡家庭与事业，让两者相辅相成，共同前行。

接下来，我将继续以饱满的热情和专业的态度投身到营商专席的工作中，也将努力承担起家庭责任，让爱与责任成为我前行路上最坚实的后盾。

陈俞瑾：在为群众答疑惑排忧解难中实现人生价值

图为陈俞谨在工作中

我是三亚12345热线派单组的咨询员，主要负责前台无法在线解答的咨询类问题的处理工作，自2016年6月入职后就一直在咨询岗位上，工作勤勤恳恳，任劳任怨，曾获本单位颁发的“委屈奖”“热线之星”“热线劳模”“最佳贡献”等奖项。

咨询员的工作，主要负责在后台处理前台话务员通过自己的知识储备或在知识库中无法找到答案进行在线解答的咨询类问题。为了胜任这份工作，八年来，我积极参加了各种相关业务培训，遇到问题向同事虚心请教，同时在工作中点点滴滴地进行积累知识和经验，不断充实自己的知识面和业务知识，使各个热线成员单位的职责范围、权责清单了然于胸，一接到诉求问题能准确、快速联系相关部门咨询清楚回复来电人或进行转派工单处理。

当前，三亚正在全力打造一流营商环境，吸引更多的人才、企业落户，因此，咨询人才就业、落户和企业开办等相关问题的人也多起来。

记得7月18日前台给我来一个诉求，咨询的问题是企业在海南开展境外传播业务需要开通VPN（虚拟专用网络）业务应该向哪个部门申请、如何申请、需要准备哪些申请材料。VPN，这个词我是第一次碰到，既不明白是什么含义，更不清楚属于哪个部门管辖。没办法，我只能先查询这个英文缩写的含义，再分别向科工信部门和市委网信办咨询。确定权责单位为电信运营商后，我回电诉求人告知，并根据诉求人的要求，分别致电中国移动三亚分公司和中国联通三亚公司了解申请流程、所需资料及相关注意事项，再打电话进行回复。在得到准确答复后，这位诉求人对我表达了感谢，同时对我的工作态度和专业精神给予了肯定。

在日常工作中，我们遇到的咨询问题各种各样，但不管问题大小、事情轻重缓急，都会急群众之所急，以最快的速度了解清楚并进行回复。每解决一个问题，我心里就会有一种轻松感和满足感。赠人玫瑰，人有余得。我愿意在热线这个平台、咨询这个岗位上，继续为需要的人答疑解惑，排忧解难，实现自己的人生价值。