三亚12345热线构建“企业按铃 政府直通”政务服务新模式

近日，海南省营商环境建设厅印发了《海南省营商环境建设系统2024年重点工作任务》，明确将改革事项“企铃通”企业服务平台作为市县12345热线分平台重点推广项目，要求通过设置专席人员，全天候24小时受理企业咨询、投诉、求助、举报等，实现政策咨询“一线通答”，复杂问题跟踪督办。

三亚12345热线自2019年7月开设营商环境服务专线（4号线）以来，通过畅通沟通渠道、整合政务资源、完善联动机制等举措助力优化营商环境，构建“企业按铃，政府直通”的政务服务新模式。

图为营商环境服务专席人员正在接线

图为三亚12345话务大厅

畅通沟通渠道。2023年9月，三亚市上线全国首个“政企约见平台”，企业和群众可通过平台“挂号式”约见政府部门单位领导或业务科室，实现政企面对面沟通、解惑。三亚12345热线为“三亚政企约见平台”提供平台提供咨询、投诉、代预约、问题分流等人工服务，充分保障“政企约见平台”高效运转，让企业群众找得到人、办得成事。截至目前，平台已上线47家单位，共计322个科室（含各区部门），收到约见工单133单，涉及工程建设、行政审批、资质申请、纠纷解决等多领域反馈问题与政策咨询，其中反馈问题解决率达到98％。

整合政务资源。2024年，三亚市热线办与三亚市营商环境建设局协调联动，将“市委书记信箱”“市长信箱”等营商环境问题受理渠道统一并入三亚12345营商环境专线，统一问题诉求受理入口，全量收集企业群众问题诉求。三亚市营商环境建设局安排专人作为12345热线营商环境专线（4号线）工作人员，对收到的诉求进行分析研判、受理、办理，提升诉求受理和办理时效，切实为企业和群众排忧解难。三亚12345热线还充分发挥数据汇集分析优势，梳理企业和群众反映强烈的热点问题，定期分析并形成营商环境专报、社情民意专报，研判企业经营中存在的痛点堵点问题，为三亚优化营商环境的方向、决策提供参考。

完善联动机制。三亚市营商环境建设局、三亚12345热线先后出台《三亚市营商环境问题核查规范（试行）》《三亚市营商环境投诉举报奖励办法（试行）》《三亚市12345政府服务热线营商环境问题受理范畴规范》等制度文件，持续完善顶层设计，强化制度保障，形成营商环境诉求受理、调度、反馈的闭环处理联动机制。一是简单问题快速办。对问题清晰、责任主体明确的问题，三亚市营商环境建设局转至三亚12345热线后，三亚12345热线立即在线回复或快速连线市、区政务服务窗口在线答复，提高办理质效，促进三亚营商环境口碑不断提升；二是复杂问题持续办。三亚12345热线在全省率先将33家重点企业纳入热线成员单位，及时收集企业反馈的问题，将重点、热点、复杂问题，如涉及多方责任主体等问题，转由三亚市营商环境建设局牵头协调各相关单位办理，充分整合12345热线和营商环境建设局的资源进行优势互补，提高问题的解决质效。截至目前，三亚已推动解决了一批十年以上涉及营商环境的历史遗留问题，12345热线的办结率及满意率均维持在99.5%以上，得到了市场主体的一致好评。