“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（二十一）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人8月11日带未满7周岁的孩子到三亚某景区游玩，根据该景区官方平台宣传，6岁以下（含6周岁）免票，6岁（不含）—18 岁购儿童票。诉求人进景区时被景区工作人员强制要求给孩子购买儿童票，认为此举不合理，8月17日通过“三亚放心游”平台反映，要求景区退儿童票的款。

处理结果：三亚12345热线平台受理后对诉求人提供的资料进行审核，判定符合先行赔付条件，立即执行先行赔付48元至诉求人账户，并将工单转派市发展和改革委员会核实处理。

案例二

诉求内容：诉求人通过小红书上陵水县某企业的广告联系并添加工作人员微信预订某海岸二期的别墅，租金每天1200元，支付定金及入住费共4800元，实际居住了三天，退房返回家乡后发现多收一天租金1200元未退，在小红书和微信上联系客服追讨未果，8月11日在“三亚放心游”公众号上反映，希望相关职能部门帮助追回。

处理结果：三亚12345热线平台在对诉求人提供的资料证据进行审核后，认为符合先行赔付条件，立即执行先行赔付1200元至诉求人账户。经核实，诉求人预订的是7月30日至8月2日的房间，价格每天1200元，支付2400元定金。商家当时问是否预订四晚，在得到确认后写了协议并开具收据发给诉求人，协议日期为7月30至8月3日。商家称退房时确认过诉求人预订的是四晚，他们是按协议留房，因此拒绝退款。由于双方分歧大，根据《旅游处理投诉方法》终止调解，平台收回先行赔付资金。

案例三

诉求内容：诉求人8月12日在凤凰机场打印机票区域被工作人员诱导花1999元购买了海云端VIP组合卡，回家上班后同事告知该卡的余额不能一次性使用而需分多次，于8月13日通过“三亚放心游”平台投诉，要求退还卡费。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料进行审核后，认为符合先行赔付条件，执行先行赔付1999元。经三亚相关部门协调和热线平台核实，机场售卡方接诉后已派工作人员第一时间与诉求人联系沟通处理退款事宜，双方达成了共识。放心游平台收回先行赔付资金。

案例四

诉求内容：诉求人通过海南某旅游服务公司预订三亚游行程时，再三确认无论是否参加行程均可退订金后支付了200元订金，后因故无法参加，商家却以各种理由不退订金且拒绝沟通，8月13日在“三亚放心游”平台投诉，要求商家退款并对旅游服务公司进行处罚。

处理结果：三亚12345热线平台在审核时认为诉求人提供的资料证据符合先行赔付条件，立即执行先行赔付200元。三亚相关部门接到转派工单后登陆全国旅游监管服务平台查询，涉诉旅行服务公司属地海口市，热线平台将工单转由属地旅文局处理。

案例五

诉求内容：诉求人8月15日随团出行，在海南某文化产业园花62000余元购买了3件玉制装饰品，当时导游称该处为跨境购物免税店而未开发票，认为不合理，于当天通过“三亚放心游”投诉，要求核实该店是否为正规跨境免税店，所售翡翠是否正品，如非正品要求退货退款。

处理结果：三亚12345热线平台审核诉求人提供的资料后，判定符合先行赔付条件，执行先行赔付62000元，并将工单直派市市场监督管理局光明所。后经该所协调核实，诉求人已撤诉，放心游平台收回先行赔付金。