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“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例(二十)

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2024-08-08 17:44 三亚市数字化城管监控中心 三亚市12345政府服务热线

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度(简称“先行赔付”机制),是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益,整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境,由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”,12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来,平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接,将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理,提升至3分钟内受理,30分钟内完成“先行赔付”预处置,非重大涉旅投诉1天内办结。目前,“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容:诉求人8月2日通过“三亚放心游”平台反映,其一家人在入住三亚某海景酒店(房费共2034 元)期间因房间设施不完善导致一人摔伤,经医生诊断为肌肉拉伤,但酒店人员陪同就医时却让其签署与酒店无关的证明拒绝赔付,之后还将他们的联系方式拉黑,要求职能部门协调退房费、赔偿医疗费、误工费及滞留费用。

处理结果:三亚12345热线平台接单后,经对诉求人提供的资料进行审核,认定符合先行赔付条件,立即执行先行赔付,将2034 元赔付至诉求人账户,并将工单转派吉阳区旅文局核实处理。

案例二

诉求内容:诉求人7月25日通过“三亚放心游”平台反映,共一行三人7月25日到三亚某景区游玩,因景区管理不到位,无分流调度措施,导致排队3个小时。另外,所购套票因天气原因部分项目关闭,但退费比例少,标价180元项目仅退60多元,且同样的套票他们每张花费160元,而网络平台仅售128元,要求退还3人合计480元。

处理结果:三亚12345热线平台在对诉求人提供的资料进行审核后,判定符合先行赔付条件,先行赔付480元至诉求人账户,并将工单转派天涯区旅文局核实处理。经天涯区旅文局核实,诉求人网购3张298元/人套票,部分项目已用,景区需补684元。经协调协商,景区协助完成全款退还,诉求人按208元/人重新购买,景区发码核销后退还现场支付的684元。诉求人对处理结果表示满意。

案例三

诉求内容:诉求人想玩海上项目,8 月 5 日下午被网约车司机带到三亚某码头购买了包括潜水、摩托艇、小黄鸭等项目在内的1196 元套票,行程中,工作人员要求他们购买拍照服务,不准自行用手机拍照,不购买就一直纠缠并把他们往水里按,无奈 2 人花了300元购买面罩,还花了800元拍照,但收到的照片角度差且不清晰,8月6日通过“三亚放心游”平台投诉,要求退一半拍照费用 400 元。

处理结果:三亚12345热线平台接单后立即对诉求人提供的资料进行审核,判定符合先行赔付条件,先行赔付 400 元至诉求人账户,并将工单转派至天涯区旅文局核实处理。

案例四

诉求内容:诉求人 8 月 6 日11:16 分在大东海旅游区扫码冲淡(收费2 元),支付后水龙头不出水。8月7日通过“三亚放心游”平台反映,要求退费。

处理结果:三亚12345热线平台对诉求人提供的资料审核后判断符合先行赔付条件,立即执行小额快赔 2 元,并将工单派转派大东海旅游区三亚旅投有限公司核实处理。

案例五(未执行先行赔付

诉求内容:诉求人在某抖平台直播间预订三亚海棠某酒店8月15—18 日两间房(费用2976 元),直播时主播表示取消预订可以退款,但诉求人提前半个多月取消订单却被酒店拒绝,27日通过“三亚放心游”平台反映,希望职能部门介入,帮助协调退款。

处理结果:三亚12345热线平台接单后立即对诉求人提供的资料进行审核,认为诉求人的订单为 OTA 渠道预订,平台已载明取消订单条款,游客非因不可抗力因素要求取消订单,其诉求事项需职能局进一步协调,因此未执行先行赔付,于是将工单转派海棠区旅文局核实处理。

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