“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（二十）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人8月2日通过“三亚放心游”平台反映，其一家人在入住三亚某海景酒店（房费共2034 元）期间因房间设施不完善导致一人摔伤，经医生诊断为肌肉拉伤，但酒店人员陪同就医时却让其签署与酒店无关的证明拒绝赔付，之后还将他们的联系方式拉黑，要求职能部门协调退房费、赔偿医疗费、误工费及滞留费用。

处理结果：三亚12345热线平台接单后，经对诉求人提供的资料进行审核，认定符合先行赔付条件，立即执行先行赔付，将2034 元赔付至诉求人账户，并将工单转派吉阳区旅文局核实处理。

案例二

诉求内容：诉求人7月25日通过“三亚放心游”平台反映，共一行三人7月25日到三亚某景区游玩，因景区管理不到位，无分流调度措施，导致排队3个小时。另外，所购套票因天气原因部分项目关闭，但退费比例少，标价180元项目仅退60多元，且同样的套票他们每张花费160元，而网络平台仅售128元，要求退还3人合计480元。

处理结果：三亚12345热线平台在对诉求人提供的资料进行审核后，判定符合先行赔付条件，先行赔付480元至诉求人账户，并将工单转派天涯区旅文局核实处理。经天涯区旅文局核实，诉求人网购3张298元/人套票，部分项目已用，景区需补684元。经协调协商，景区协助完成全款退还，诉求人按208元/人重新购买，景区发码核销后退还现场支付的684元。诉求人对处理结果表示满意。

案例三

诉求内容：诉求人想玩海上项目，8 月 5 日下午被网约车司机带到三亚某码头购买了包括潜水、摩托艇、小黄鸭等项目在内的1196 元套票，行程中，工作人员要求他们购买拍照服务，不准自行用手机拍照，不购买就一直纠缠并把他们往水里按，无奈 2 人花了300元购买面罩，还花了800元拍照，但收到的照片角度差且不清晰，8月6日通过“三亚放心游”平台投诉，要求退一半拍照费用 400 元。

处理结果：三亚12345热线平台接单后立即对诉求人提供的资料进行审核，判定符合先行赔付条件，先行赔付 400 元至诉求人账户，并将工单转派至天涯区旅文局核实处理。

案例四

诉求内容：诉求人 8 月 6 日11:16 分在大东海旅游区扫码冲淡（收费2 元），支付后水龙头不出水。8月7日通过“三亚放心游”平台反映，要求退费。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料审核后判断符合先行赔付条件，立即执行小额快赔 2 元，并将工单派转派大东海旅游区三亚旅投有限公司核实处理。

案例五（未执行先行赔付）

诉求内容：诉求人在某抖平台直播间预订三亚海棠某酒店8月15—18 日两间房（费用2976 元），直播时主播表示取消预订可以退款，但诉求人提前半个多月取消订单却被酒店拒绝，27日通过“三亚放心游”平台反映，希望职能部门介入，帮助协调退款。

处理结果：三亚12345热线平台接单后立即对诉求人提供的资料进行审核，认为诉求人的订单为 OTA 渠道预订，平台已载明取消订单条款，游客非因不可抗力因素要求取消订单，其诉求事项需职能局进一步协调，因此未执行先行赔付，于是将工单转派海棠区旅文局核实处理。