“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（十九）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人 7 月 15 日参加三亚某潜水项目，游玩过程中发现提供的面罩重复使用卫生差，行程时间短，浮潜时因与孩子分开，孩子在教练的诱导下进行了拍摄照片和视频，但所拍照片和视频不清晰，于是通过“三亚放心游”平台反映，要求退还拍摄照片和视频费用960元和其他相关费用，并要求相关部门整治潜水项目。

处理结果：三亚12345热线平台在对诉求人提供的证据资料进行审核后，判定符合先行赔付要求，先行赔付 960 元至诉求人账户，并将工单转派吉阳区旅文局核实处理。

案例二

诉求内容：诉求人在美团平台购买三亚某景区两张套票（共827元），7月10日游玩时因套票中的部分项目无法游玩，于是补购了 272 元的⻔船票并申请退套票，但退票申请提交 5 天未处理，客服电话不通。另外，行程中报名参加的 780 元的尾波冲浪，教练自己玩了近20分钟却未给诉求人提供指导，体验极差，于7月15日通过“三亚放心游”平台反映，要求协调尽快退还套票费用，并对尾波冲浪项目出现的问题给予合理答复。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料进行审核后，认定符合先行赔付要求，立即执行先行赔付 827 元，并将工单转派海棠区旅文局核实处理。

案例三

诉求内容：诉求人预订7月19—23日三亚某酒店的客房（费用2828元）后申请更改入住日时间（7月19—21日），经协商酒店同意取消原单重新下单，诉求人按酒店要求操作后，酒店却拒绝原单退款。

处理结果：三亚12345热线平台接单后对诉求人提供的资料进行了审核，判定符合先行赔付要求，先行赔付2828元至诉求人账户。后经核实，酒店已给诉求人取消原订单，并称携程平台收取的房费一至三个工作日退回，热线平台随后收回先行赔付资金。

案例四

诉求内容：诉求人购买三亚某景区套票（花费321元）后于7月7日前去游玩，到景区后被告知套票中部分项目关闭，要求退还未游玩项目费用时景区游客中心未明确退还金额，后接到通知每张退51元。诉求人表示游玩时仅使用了套票中28元电瓶车和10元青椰，丛林飞车（90元）和彩虹滑道（40元）均因关闭未玩，退还的费用不合理，要求进行合理退款。

处理结果：三亚12345热线平台在审核诉求人提供的资料后，判定符合先行赔付要求，先行赔付321元至诉求人账户。经协调，销售套票平台同意按原支付路径全额退款，热线平台随后收回先行赔付的资金。

案例五

诉求内容：诉求人租用某租车中心的汽车（7月3—6日），取车时购买了160元的优享险（租车公司未提供合同），工作人员口头承诺小剐蹭可赔。还车时因车身有小剐蹭，租车中心收取196元停运费。诉求人认为已购买保险，赔付款项应由保险公司负责，要求退还196元停运费。

处理结果：三亚12345热线平台审核诉求人提供的资料后，认定符合先行赔付要求，执行先行赔付196元。经协调核实，诉求人购买的优享险不含因车辆维修产生的停运损失，停运费应由租车人承担，商家收取相应的停运费用为合理行为。热线平台在建议诉求人联系订单平台进行处理后，收回先行赔付的196元。