诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度(简称“先行赔付”机制),是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益,整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境,由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”,12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来,平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接,将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理,提升至3分钟内受理,30分钟内完成“先行赔付”预处置,非重大涉旅投诉1天内办结。目前,“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。
案例一
诉求内容:诉求人 7 月 15 日参加三亚某潜水项目,游玩过程中发现提供的面罩重复使用卫生差,行程时间短,浮潜时因与孩子分开,孩子在教练的诱导下进行了拍摄照片和视频,但所拍照片和视频不清晰,于是通过“三亚放心游”平台反映,要求退还拍摄照片和视频费用960元和其他相关费用,并要求相关部门整治潜水项目。
处理结果:三亚12345热线平台在对诉求人提供的证据资料进行审核后,判定符合先行赔付要求,先行赔付 960 元至诉求人账户,并将工单转派吉阳区旅文局核实处理。
案例二
诉求内容:诉求人在美团平台购买三亚某景区两张套票(共827元),7月10日游玩时因套票中的部分项目无法游玩,于是补购了 272 元的⻔船票并申请退套票,但退票申请提交 5 天未处理,客服电话不通。另外,行程中报名参加的 780 元的尾波冲浪,教练自己玩了近20分钟却未给诉求人提供指导,体验极差,于7月15日通过“三亚放心游”平台反映,要求协调尽快退还套票费用,并对尾波冲浪项目出现的问题给予合理答复。
处理结果:三亚12345热线平台对诉求人提供的资料进行审核后,认定符合先行赔付要求,立即执行先行赔付 827 元,并将工单转派海棠区旅文局核实处理。
案例三
诉求内容:诉求人预订7月19—23日三亚某酒店的客房(费用2828元)后申请更改入住日时间(7月19—21日),经协商酒店同意取消原单重新下单,诉求人按酒店要求操作后,酒店却拒绝原单退款。
处理结果:三亚12345热线平台接单后对诉求人提供的资料进行了审核,判定符合先行赔付要求,先行赔付2828元至诉求人账户。后经核实,酒店已给诉求人取消原订单,并称携程平台收取的房费一至三个工作日退回,热线平台随后收回先行赔付资金。
案例四
诉求内容:诉求人购买三亚某景区套票(花费321元)后于7月7日前去游玩,到景区后被告知套票中部分项目关闭,要求退还未游玩项目费用时景区游客中心未明确退还金额,后接到通知每张退51元。诉求人表示游玩时仅使用了套票中28元电瓶车和10元青椰,丛林飞车(90元)和彩虹滑道(40元)均因关闭未玩,退还的费用不合理,要求进行合理退款。
处理结果:三亚12345热线平台在审核诉求人提供的资料后,判定符合先行赔付要求,先行赔付321元至诉求人账户。经协调,销售套票平台同意按原支付路径全额退款,热线平台随后收回先行赔付的资金。
案例五
诉求内容:诉求人租用某租车中心的汽车(7月3—6日),取车时购买了160元的优享险(租车公司未提供合同),工作人员口头承诺小剐蹭可赔。还车时因车身有小剐蹭,租车中心收取196元停运费。诉求人认为已购买保险,赔付款项应由保险公司负责,要求退还196元停运费。
处理结果:三亚12345热线平台审核诉求人提供的资料后,认定符合先行赔付要求,执行先行赔付196元。经协调核实,诉求人购买的优享险不含因车辆维修产生的停运损失,停运费应由租车人承担,商家收取相应的停运费用为合理行为。热线平台在建议诉求人联系订单平台进行处理后,收回先行赔付的196元。