三亚12345“五个高位推动”助力打造自贸港标杆建设

开幕式之后，2024年（第八届）全国12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会举行主题分享。中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授、博士生导师顾平安，海南省营商环境建设厅党组成员、副厅长何霁锋，三亚市政府副市长范维正，国家信息中心公共技术服务部工程技术处副处长宦茂盛，零点有数数据智能业务首席执行官汤灏，中国电信海南分公司副总经理张小健，分别就热线助力营商环境提升、热线推动基层治理、数智应用和数智推动社会综合治理等方面进行了分享。

图为三亚市政府副市长范维正进行主题分享

范维正以《创新赋能 向新而行，打造自贸港三亚“总客服”》为题，从“五个高位推动”，分享了三亚12345热线助推三亚打造自贸港标杆建设的经验做法。

一是高位推动体系建设标准化。三亚市热线办构建了热线管理和业务两个制度体系，先后出台《首接责任制度》《热线工单办理督查问责机制》等18项管理制度以及《现场协调督办制度》《营商环境问题受理范畴规范》《直通联办工作机制》等30余项业务制度，为平台高效运行提供了制度保障。同时以国家第八批社会管理和公共服务综合标准化试点为契机，制定了118项内部标准，确保了热线平台高效、平稳运行。

二高位推动基层治理现代化。“直通联办”改革是三亚党建引领基层治理的重要举措，旨在实现“简单的问题直接办、困难的问题联合办”。在推动“直通联办”过程中，三亚12345热线规划了统一受理、网格管理、工单处置、协同联办、监督考核、预警联动、知识库等6大子系统，包括发起联办、事件上报、事件统计等核心功能22个，预警事件处理等辅助功能18个，实现工单直派基层单位、社区（村）和网格员立派立收立办。“直通联办”工作收效明显，体现在响应率、解决率、满意率提升，推诿率、退单率大幅降低，处理时间大幅度缩减。如市场消费类和旅游住宿方面的办件，时长由2天缩短至0.5天内处理完毕；噪音扰民、涉旅类等紧急办件职能部门均能在30分钟内响应受理，1个小时内处理完毕。

三是高位推动疑难问题解决常态化。为更高效地推动疑难问题解决，三亚12345热线建立快速监督机制，构建“政府监督+纪委监督+媒体监督+社会监督”四位一体监督体系，创设了“热线+督查+制度”三位一体新模式，通过“周统筹”“月调度”“现场协调督办”等方式，确保群众的诉求“件件落实，事事着地”。此外，三亚市政府对热线办件处置指标进行月度、年度通报，定期主持召开调度会，并在12345月报公布典型案例“红黑榜”，推动疑难问题的解决。

四是高位推动营商环境优质化。三亚充分发挥12345热线“助企直通车”的作用，服务好企业和市场主体。措施包括：设立营商环境和人才服务专席，专门受理企业和人才相关诉求，提供英语、日语、俄语、韩语等语种服务；对受理的涉及营商环境和人才服务的问题进行收集汇总分析并定期送交三亚营商环境局研判，同时建立营商环境诉求受理、调度、反馈的闭环处理机制；首次将33家重点企业纳入三亚热线成员单位，提高企业热点问题处置效率；开展“走访企业”活动，主动了解企业的需求和困难，帮助企业纾困解难。

五是高位推动旅游秩序规范化。三亚12345热线设置旅游服务专席，设立英、俄、日、韩等外语坐席，实行涉旅类投诉新“30分钟响应机制”，快速解决游客的相关诉求。以“三亚放心游”平台为载体，政府出资1000万元作为保障资金，依托三亚12345热线平台，实施 旅游消费“先行赔付”机制，解决“协调难、取证难、处理时间长、追缴赔付难”的问题，营造“行行有旅游·处处放心游”的旅游度假环境。