“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（十八）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人6月30日在三亚某景区售票处花费 316 元购票参加游艇环岛游项目（2大1小），按承诺环岛一圈时间为 20 分钟，但实际行程10分钟，只走了一半路程，7月1日通过“三亚放心游平台”投诉，要求退款。

处理结果：三亚12345热线平台3分钟内接诉，并立即对诉求人提供的资料证据进行审核，判定符合先行赔付要求，30分钟内执行先行赔付 316 元至诉求人账户，并将工单转派天涯区旅文局核实处理。

案例二

诉求内容：诉求人在同程app下单租赁海南某汽车租赁公司的一辆越野车，计划租赁三天，线上付款415.2元。6月20日诉求人取车时被租车公司强制要求购买200元/天的保险，称如不购买可能需赔偿2000-6000元。诉求人认为此做法极不合理，于6月27日在“三亚放心游”平台投诉，要求退还保险费用共600元。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料证据进行审核后，判定符合先行赔付要求，先行赔付600元至诉求人账户，后经协调，汽车租赁公司将保险费用退还诉求人，平台将先行赔付的资金收回资金池。 

案例三

诉求内容：诉求人在抖音平台预订三亚某酒店客房，入住后被收取50元停车费，但平台未标注停车收费，入住时酒店也未告知，跟酒店交涉后，酒店称需一个月解决，诉求⼈认为不合理，6月29日在“三亚放心游”平台反映，要求尽快退还停车费。

处理结果：三亚12345热线平台在审核诉求人提供的资料证据后判定符合先行赔付要求，立即执行先行赔付 50 元，并将工单转派吉阳区旅⽂局核实处理。

案例四

诉求内容：诉求人7月3日在吉阳区南新农贸市场某摊位买了4只螃蟹 ，共53元，回到家后发现商家所挑选的⼀只螃蟹是死蟹且已变质，当天通过“三亚放心游”平台投诉，要求退⼀只螃蟹费⽤ 13.25 元。

处理结果：三亚12345热线对诉求⼈提供的资料进行审核后，判定符合先⾏赔付要求，立即执行先行赔付 13.25 元，并将工单直派市市场监督管理局荔枝沟所核实处理。

案例五

诉求内容：诉求⼈6月29日在支付宝平台上花3888 元购买三亚某景区旅游服务中⼼的会员，之后经对比发现该企业提供的代买服务与自行购买的项目没有什么优惠甚至有些还更贵，使用会员的一次接机服务后提出退会被拒，7月4日通过“三亚放心游平台”反映，要求该企业扣除接机服务费后退还会费。

处理结果：三亚12345热线平台接诉后立即对诉求人提供的资料进行审核，判符合先行赔付要求，立即执行先行赔付 3888 元，并将工单转派天涯区旅文局核实处理。