以标准提质效|三亚12345开展学标准用标准培训月活动

定标准，学标准，用标准，提质效。2024年6月，三亚12345热线开展学标准用标准培训月活动，通过全员培训，强化团队的业务技能，将热线各个工作环节的标准真正落实到实际工作中，培养话务团队待人真心、服务贴心、接听耐心、分派细心的工作态度，通过热线这条连心线，将温暖传递给市民游客。

上图为全员标准化培训

自2022年12月被列入国家标准化管理委员会发布的第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目以来，三亚12345热线通过认真学习探索，结合工作实际，不断深耕服务创新，制定完善了各项工作流程标准，用标准化的理念、方法，规范热线的运营管理，提升服务水平。

为了标准真正落细落实，提质增效，三亚12345热线6月再次开展集中培训。培训以全员集中培训和班组组内培训的形式进行。全员培训由质培组负责，组织各班组长及其坐席员、话务员分批参加培训，培训内容包括“标准化基本概念”“标准化促进服务业发展”“热线运行管理规范”“前台管理规范”“后台管理规范”等十几项常用诉求处理流程标准，并通过实际案例对如何标准化操作进行详细解读。班组组内培训主要由各班组负责人进行，主要根据班组自身工作业务特点，解读学习涉及的标准规定，如地方政务服务标准《12345政务服务便民热线诉求分类规范》，内部标准《电话受理服务用语规范》《回访工作规范》《直通联办工作规范》等，并进行模拟实操。全员培训和班组组内培训结束后，由质培训组进行全员标准化考试，检验标准学习成果，营造全员学标准的氛围，把“标准”以流程图、思维导图的形式固化下来。

上图为各班组开展标准化培训

下一步，三亚12345热线将不断优化标准化培训的内容和方式，通过日常学习、技能竞赛、研讨宣讲、文本上墙等多种方式，将标准化的理念贯穿于日常服务工作中，推动标准落地，强化内部管理，持续提升服务水平，为建设阳光政府、法治政府、服务型政府和提升市民游客的获得感、幸福感贡献力量。