“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（十七）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人在预订三亚某婚纱摄影5000元婚纱照套餐时，在接待员的推荐诱导下改为6927元的套餐。拍摄期间，化妆师迟到，拍摄过程中因遇上下雨，摄影师催促赶拍语气粗暴，还因拍摄团队未按合同要求备好防晒防雨等物品导致被淋湿。因对拍摄团队服务不满意，诉求人5月24日通过“三亚放心游”平台投诉，要求终止拍摄取消订单，全额退款。

处理结果：三亚12345热线平台3分钟内接单并对诉求人提供的资料进行审核，判定符合先行赔付要求，30分钟内先行赔付 6927 元至诉求人账户，并将工单转派三亚市市场监督管理局亚龙湾所核实处理。

案例二

诉求内容：诉求人在去哪儿平台预订三亚某民宿6月16日至17日客房，费用253元，后因航班延误向商家提供相关证明申请17日入住或取消订单遭拒且态度差，6月19日通过“三亚放心游”平台投诉，要求退还房费。

处理结果：三亚12345热线平台接单后立即对诉求人提供的证据资料进行审核，判定符合先行赔付要求，并先行赔付253元至诉求人账户，并将工单直派天涯区场站社区核实处理。

案例三

诉求内容：诉求人6月14日到南山景区旅游时在景区内的某工艺品店花1329元购买了定制玛瑙手串，之后经过查询对比发现价格不合理，与商家协商退货或支付手工费均遭拒。6月16日通过“三亚放心游”投诉，要求退货退款。

处理结果：三亚12345热线平台在对诉求人提供的证据资料审核后，判定符合先行赔付条件，先行赔付1329元至诉求人账户。后经协调，诉求人和商家达成“诉求人先邮寄回商品，商家收到后退款”的退货退款协议，平台将先行赔付的1329元收回资金池。

案例四

诉求内容：诉求⼈ 6月20日在购买某滨海乐园 1998 元的潜水拍摄服务时教练承诺拍摄的照片和视频清晰，但实际收到却模糊，与预期不符，6月22日通过“三亚放心游”平台投诉，要求退还款项。

处理结果：三亚12345热线平台审核诉求人提供的证据资料后，判定符合先行赔付条件，先行赔付 1998 元至诉求人账户，并将工单转派吉阳区旅文局核实处理。