“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（十）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人一行4人5月1日在三亚某户外拓展运动公司报名参加潜水，上船后工作人员表示拍视频让每人缴纳660元（包含拍视频500元、150元面罩和10元鱼食），下水之后称穿脚蹼拍视频更好看要求每人再缴499元升级套餐，结果视频照片出来后连人都看不清，于是通过“三亚放心游”平台反映，要求退回升级费用共1996元。

处理结果：三亚12345热线平台接诉后对诉求人提供的资料证据进行审核，认为符合先行赔付条件要求，先行赔付1996元至诉求人账户，并将工单派至吉阳区旅文局核实处理。5月3日，吉阳区旅文局回复已协调解决，热线平台经电话回访诉求人确认后将先行赔付资金收回资金池。

案例二

诉求内容：诉求人5月3日在三亚乐天城农贸市场西门电动车停车场门口处某摊位花费26元购买2斤山竹，切开后发现全是坏果，要求商家退货退款遭拒后将山竹留下离开，通过“三亚放心游”平台反映，要求商家退款20元。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料进行审核后，认为符合先行赔付条件要求，立即执行小额赔付将20元先行赔付至诉求人账户，并将工单派至市市场监督管理局荔枝沟所核实处理。

案例三

诉求内容：诉求人4月28日在美团花费236元购买三亚某跳伞公司的游艇出海项目，游玩当天因晕船晕车，到达游艇项目处休息1小时仍感不适，而游艇在其未登船的情况已经出海，要求退款，商家以已留位置为由拒绝。5月3日，诉求人通过“三亚放心游”平台反映，要求全额退款。

处理结果：三亚12345热线平台在审核诉求人提供的资料后，判定符合先行赔付条件要求，先行赔付236元至诉求人账户，并将工单派至吉阳区旅文局核实处理。

案例四

诉求内容：诉求人4月30日在抖音直播间“国能物资海南有限公司”购买海棠湾某酒店3晚房券，预约1晚住房（未入住）后向抖音平台提出退房被酒店方拒绝，5月4日通过“三亚放心游”平台反映，要求酒店退房和退还全部房费，或退还未预约的2晚房费1000元。

处理结果：三亚12345热线平台接单后立即对诉求人提供的资料进行审核，判定退还未预约的2晚房费符合先行赔付条件，立即执行先行赔付，将1000元赔付至诉求人账户，并将工单派至海棠湾旅文局核实处理。

案例五

诉求内容：诉求人购买三亚某景区潜水项目时先向售票员咨询晕船是否影响潜水，得到“不影响”的回答后下单，后在游玩项目时终因晕船不适无法进行潜水。在潜水处休息等候同行人时，诉求人向工作人员咨询晕船是否影响潜水，得到的答案是“会影响”，与售票员的答复相左，于5月1日通过“三亚放心游”平台反映，要求职能部门协调退还其单人票款936元。

处理结果：三亚12345热线平台审核诉求人提供的资料后，判定符合先行赔付条件，先行赔付936元至诉求人账户，并将工单派至天涯区旅文局核实处理。