“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（九）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人一行人4人4月13日入住三亚某大酒店后预订了豪华游艇出海套餐，次日出海时发现游艇无楼层区分，且开出一段距离后就停船，未带他们参观景点，也不能下船或返航，与宣传不符。另外，工作人员推销项目海鲜大餐不新鲜，潜水体验感差，还强制推销拍照和拍视频。诉求人为游艇方存在虚假宣传和强制消费现象，于4月18日通过“三亚放心游平台”投诉，要求退还潜水及拍摄费用660元，并查处商家不当行为。

处理结果：三亚12345热线平台在对诉求人提供的资料审核后，判定符合先行赔付要求，30分钟内先行赔付冻结660元至诉求人账户，再将工单派至天涯区旅文局核实处理。

案例二

诉求内容：诉求人4月15日在第一农贸市场水果区某摊位购买了905元的水果，回家称重后按照老板给的价格计算后发现重量不足，实际价格应为737.1元，4月16日通过“三亚放心游”平台投诉，要求商家退回差价167.9元。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料进行审核后，认为符合先行赔付要求，先行赔付167.9元致诉求人账户，并将工单派至市市场监督管理局红旗所核实处理。

案例三

诉求内容：诉求人4月19日在某超市购买草莓和芒果，回家后发现草莓存在烂果问题，4月20日通过“三亚放心游”平台反映，要求相关职能部门协调商家退还草莓款15.8元。

处理结果：三亚12345热线平台接单后立即对市民提供的资料进行了审核，认为符合先行赔付要求，小额快赔15.8元给市民，同时将工单派至市市场监督管理局光明所核实处理。

案例四

诉求内容：诉求人通过抖音平台购买128元海岛玩家票时与主播确认凭票可在任一个站点上下游览车，但游玩时却被工作人员告知该票无法使用，无奈补购98元的门船票。进行退票登记后，抖音平台客服表示商家正在核实，但诉求人迟迟未见退票退款，于4月22日通过“三亚放心游”平台反映，要求尽快处理退票退款。

处理结果：三亚12345热线平台接单后对诉求人提供的资料进行了审核，判定符合先行赔付要求，先行赔付128元至诉求人账户，再将工单派至天涯区旅文局核实处理。

案例五

诉求内容：诉求人4月21日在天涯区某超市购买一份蛟龙果（服务台称为嘉宝果），售价26元/200g，打开后发现外观、味道及果肉与此前买过的蛟龙果（果肉白色无核）不一样，果肉绿色有核，更像是黑提，认为超市存在以假乱真等行为，4月22日通过“三亚放心游”平台反映，要求赔偿。

处理结果：三亚12345热线平台接单后对诉求人提供的资料进行审核，认为符合先行赔付要求，先行赔付26元至诉求人账户，并将工单派至市市场监督管理局东方所核实处理。