“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（三）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人3月3日在南山景区内的三亚崖州区某工艺品店选购珠子要求商家串成3条珠链，支付了包括选购费45元和珠子价格2869元共2914元后离开，后觉得物品不值此价，要求退单被拒。3月5日通过“三亚放心游”平台求助。

处理结果：三亚12345热线平台接单后立即对诉求人提供的证据资料进行审核，认为证据链完整，符合小额赔付条件，执行小额快赔2914元，并将工单转派至市市场监督管理局南山所处理。经协调，商家同意给诉求人退款2914元。

案例二

诉求内容：诉求人通过去哪儿网定购某海景民宿3月3日一晚住房（花费160元），入住后发现房内有蟑螂，商家在诱导诉求人在平台上退款避免差评后重新支付房费给予换房，但未告知所换房间第二天早上8点要进行装修作业，导致其不得不提前离开，认为商家态度恶劣要求退款。

处理结果：三亚12345热线平台审核诉求人提供的证据材料后，认为符合先行赔付条件，将160元先行赔付至诉求人账户，并将工单转派至海棠区旅游和文化广电体育局核实处理。经该局沟通调解，商家同意退款并通过微信转账给诉求人，平台收回冻结金额160元。

案例三

诉求内容：诉求人3月6日在三亚某面包店购买芝麻酥（费用17元），离开后发现商品已过期（生产日期：2024年2月5日，保质期30天），3月7日通过“三亚放心游”平台反映，要求商家退费及赔偿。

处理结果：三亚12345热线平台接单后对诉求人提供的证据材料进行审核，判定符合先行赔付条件，立即执行了小额赔付17元，并将工单转派至市市场监督管理局红旗所核实处理。

案例四

诉求内容：3月7日，诉求人在“三亚放心游”平台反映，3月6日在美团平台下单租赁三亚某汽车租赁有限公司一辆宝马21款mini敞篷（费用160元），到店时商家称车辆损坏推荐换奥迪A3，签合同时一直推销保险，其无奈购买，取车后发现车辆老旧、方向盘不稳，要求严查商家强制购买保险、以新款车为噱头提供老款车等行为，并退还其租车及保险费用260元。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的证据资料审核后，认为证据链完整，符合先行赔付条件，执行先行赔付260元，并将工单转派至市交通局核实处理。

案例五

诉求内容：3月8日，诉求人购买亚龙湾某潜水俱乐部潜水套餐A，费用1950元（每人650元，含潜水装备费200元），购买时俱乐部方告知套餐可潜水20分钟、摩托艇3公里，还含其他项目。在等待4小时后开始了行程，但潜水仅5分钟，其他项目也达到规定时长，且潜水教练态度差，体验感不好，要求退款遭拒，要求退还未体验项目费用共780元。

处理结果：三亚12345热线平台经审核诉求人提供的资料，认为符合先行赔付条件，将780元先行赔付至诉求人账户，并将工单转派至吉阳区旅文局核实处理。