三亚12345热线与三亚市税务局开展业务交流

2024年3月21日下午，市热线办副主任吴泽卫率运营中心业务骨干到三亚市税务局，就热线工单处理流程、知识库建设更新和如何提高热线办件各项考核指标展开业务交流。

图为三亚12345热线一行参观三亚市税务局小呼中心

税务与民生息息相关。在三亚12345热线平台受理的诉求中，目前涉及三亚市税务局的月均在1000件左右，其中咨询税务政策、办理流程的占50%以上。为了在线及时解决市民的诉求，三亚12345热线平台正加快知识库的建设管理。

座谈会上，三亚市税务局介绍了该局小呼中心相关服务流程、信息化建设和热线办件处置等方面的工作。三亚12345热线相关负责人介绍了热线工单处置流程、知识库建设管理，以及省热线平台对办件处置的考核规则。双方还就如何加强知识库建设和提升热线办件的响应率等考核指标开展交流探讨。

三亚12345热线方面表示，热线平台要及时有效回复群众咨询的问题，关键在于知识库建设，转派办件是否能及时高效解决，关键在于各承办单位的响应率、响应速度和处置能力。三亚市税务局在税务政策、税务办理流程等方面的解读具有权威性，希望三亚税务局在热线办件响应率、处置率等再提速，并梳理税务相关政策、办理流程等方面的知识点录入或提供给热线平台，同时加强信息互通共享，共同解决群众急难愁盼问题。

图为三亚12345热线与三亚市税务局交流业务

三亚市税务局表示，将进一步强化内部管理，优化工作流程，建立健全考核机制，促进各项税务工作更便民利民。在处理热线转办件方面，将加强相关工作人员的培训，提升响应率、解决率，同时积极配合热线平台知识库建设工作，及时梳理录入和更新涉税相关知识点，在纾民困、解民忧方面承担起税务人的责任。

当天下午，三亚12345热线平台的业务骨干还对三亚市税务局承办热线办件相关工作人员进行了业务培训。

图为三亚12345热线平台业务骨干进行业务培训