“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（四）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人3月15日在南山文化旅游区内某店花费2800元购买了一个玉饰，后觉得质价不符想退货退款（商品标签已拆但未佩戴），3月16日在“三亚放心游”平台求助，希望帮助其协调。

处理结果：三亚12345热线平台接单后首先审核了诉求人提供的资料证据，认为符合先行赔付条件，随后将2800元通过“三亚放心游”平台先行赔付至诉求人账户，并将工单派至市市场监督管理局南山所核实处理。

案例二

诉求内容：诉求人在“三亚放心游”平台反映，3月14日在抖音平台购买了位于三亚湾某店的潜水项目，在玩项目过程中被商家要求购买潜水用具和强制拍照，表示拍摄专业，不满意可重拍或退款，但拍出来的照片不清晰，质量极差，要求退还拍照及购买潜水用具费共计2960元。

处理结果：三亚12345热线平台3分钟内接了单并立即对诉求人提供的资料进行审核，认为符合先行赔付条件，30分钟内审核完毕将2960元先行赔付至诉求人账户，同时将工单派至天涯区旅文局核实处理。

案例三

诉求内容：诉求人3月14日12:00左右乘坐高德网约车前往南山景区，途中在司机的诱导下到位于崖州区福寿大道的某店花费926元请香，后经了解司机此举不合规，向高德平台反映，平台调取录音核实情况属实后给其退了车费，并通过“三亚放心游”投诉，希望相关部门帮助协调退还买香费用926元。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料审核后，认为情况属实，证据链完整，符合先行赔付条件，先行赔付926元至诉求人账户，并将工单派至市交通局核实处理。

案例四

诉求内容：3月13日20：00左右，诉求在位于天涯区金鸡岭街的某超市购买了106.07元的榴莲（一整个），回家打开后发现榴莲内部发霉不能食用，因联系不上超市，通过“三亚放心游”平台反映，要求超市给予十倍赔偿。

处理结果：三亚12345热线平台在审核诉求人提供的资料后，认为符合先行赔付条件，但不支持十倍赔偿要求，先行将106.07元赔付至诉求人账户，同时将工单派至市市场监督管理局东方市场所核实处理。

案例五

诉求内容：诉求人3月16日到吉阳某商行购买保健品，在商家用泡沫碗试验证明商品质量和极力推介下，花费1800元购买保健品鱼油后觉得商家的行为存在诱导和欺诈行为，要求退款并支付5倍罚款。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料进行审核后，认为符合先行赔付条件，先行赔付1800元至诉求人账户，并将工单派至市市场监督管理局大东海市场所。