“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（五）

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

案例一

诉求内容：诉求人3月15日在吉阳区某零售商行购买护肤品（花费10572元），商家承诺为海蓝之谜品牌，但收到的货却不是所购品牌，因无法联系到商家，于是通过“三亚放心游”平台反映，要求退货退款。

处理结果：三亚12345热线平台审核诉求人提供的资料证据后，判定符合先行赔付条件，先行赔付10572元至诉求人账户，并将工单派至市市场监督管理局亚龙湾所。后经亚龙湾所核实协调，商家与诉求人达成退货退款协议，先行赔付的10572元收回资金池。

案例二

诉求内容：诉求人通过购买三亚某旅拍商家的婚纱摄影套餐，原选5699元套餐，商家同意95折优惠后升级7999元套餐，支付了7699元（多支付100元，未退），拍摄当天影楼又额外收取1314元修图费和1888元相框费。因套餐未注明需加收修图费等费用，经沟通商家同意退款3302元，但一直未收到退款，要求商家尽快履行退款。

处理结果：三亚12345热线平台对诉求人提供的资料证据进行了审核，认为符合先行赔付条件，先行赔付3302元至诉求人账户，并将工单派至市市场监督管理局凤凰所核实处理。

案例三

诉求内容：诉求人3月20日在第一市场夜市某水果铺花费319元购买两箱水果邮寄至浙江，3月22日收到水果后发现里面的芒果几乎全烂，椰子外表发霉味道发苦，榴莲蜜也烂了没法吃，因未留商家联系方式，通过“三亚放心游”平台反映，要求帮助联系商家退319元水果费、122元快递费，共计441元。

处理结果：三亚12345热线平台接诉后，对诉求人上传的资料证据进行了认真审核，认为符合先行赔付条件，随即将441元先行赔付至诉求人账户，并将工单派至市市场监督管理局红旗所核实处理。

案例四

诉求内容：诉求人3月19日通过携程平台预订三亚某酒店3月23—24日客房，费用为1178.48元，入住时付押金2000元，离店时酒店误将押金当房费从中扣了1178.48元，仅退821.52元。酒店方承认失误并承诺一个月后退款，但诉求人不接受，要求立即退款。

处理结果：三亚12345热线平台在对诉求人提供的资料证据审核后认定符合先行赔付条件，先行赔付1178.48元至诉求人账户，并将工单派至吉阳区旅文局核实处理。

案例五

诉求内容：诉求人花费5000元通过抖音平台购买三亚某游艇俱乐部套票，套票宣传只需付100元咬嘴费可免费潜水，但到达潜水地点后被强制使用氧气面罩，价格为每人500元（共1500元），诉求人拒绝拍照，但潜水教练诱导其孩子拍照（花费1360元）。因拍摄的照片效果差，潜水时间仅2分钟，诉求人认为不合理，要求退还面罩及拍照费用2860元。

处理结果：三亚12345热线平台对接诉后立即对诉求人提供的资料进行审核，判定符合先行赔付条件，先行赔付2860元至诉求人账户中，并将工单派至吉阳区旅文局核实处理。