“直通联办”激活党建引领基层社会治理末梢神经

“小区停车场椰树的枯枝和老椰子因没有及时修剪，掉落砸到车了，投诉到12345后，物业当天修剪了树枝，有了直通联办，问题解决得真的很快！”近日，市热线办走访调研党建引领基层社会治理“直通联办”改革工作，春光社区的一位居民说了这样的话。

“以前居民投诉到12345的问题都是转给相关职能部门处理，流转环节比较多，处理就比较慢。开展‘直通联办后’，涉及社区的办件都直接派给社区，能处理的我们直接处理，不能处理的就直接向有关部门发起联办，联办单位也挺配合的，互相对接顺畅。工单“一键直达”，协调联办，处理效率就提高了，基本上都能在时限内办结，居民们一致称赞这一措施好。”春光居委会工作人员庄桎熠说。

图为春光社区某小区停车场椰树掉落和修剪后的情况

开展党建引领“直通联办”改革，目的是破解基层社会治理“最后一公里”难题。自“直通联办”工作机制实施以来，三亚市高位推动。在平台系统建设上，三亚市12345热线平台不断升级改造系统流程，推进资源整合，升级或新增了工单处置移动终端、网格管理系统、专题大屏、工单系统升级、智能客服、外部系统对接等功能，极大弥补原来热线平台的短板；分别开通12345电脑端和移动端政务微信账户近2000个，形成了热线平台100多个坐席联动近200个部门单位、工单直派村（居）网格全覆盖的格局；在制度保障上，三亚市先后出台了直通联办工作机制、直通联办监督考核细则等多项机制办法，同时通过书记点评会和市委组织部、市纪委监委、市政府督查室月通报等方式强化监督考核，多举措监督热线服务效能；在业务推动方面，市热线办作为实施单位，强化了对职能部门和基层办理人员的培训，2023年先后在市区、各区举办专题培训19场（次），参培人员近 1200人，涵盖了市直机关单位、各区政府、国企等 134 家单位以及140个村（居）。

三亚市的“直通联办”工作，通过党建引领，改革扩权赋能，让社区党组织深入群众、以网格化服务管理为切入点，推动力量下沉网格，将问题直达基层，充分发挥了社区在基层治理的能动性和主动性，有效改变了基层问题难办、网格未充分发挥作用、化解矛盾合力不足的问题，形成了热线平台与基层社区网格工作体系整体衔接、互相融合，多级联动、上下协同的基层社会治理新模式。

市民反映港门村一路5巷尽头处有粪便多日无人清理，接到热线平台直派的工单后，港门村居委会立即派工作人员到现场核实并清理。

天涯区河西路某公司宿舍的居民反映化粪池满了外溢，红旗街社区居委会接单立即向权属单位公司发起联办，两天内问题就解决了。

市民反映海润路某小区地下停车场安全通道及应急出口被物业私自占用存在安全隐患，鸭仔塘居委会接到直派工单核实情况后立即向天涯区住建局发起联办，当天就监督小区物业进行了清理整改……

“直通联办一键直达”，不仅提升了热线办件的处置效率，更是激活了党建引领基层社会治理的末梢神经，激发了基层工作人员干事担当的责任感和工作的能动力，让社区、网格在社会治理中发挥了重要作用。

图为三亚12345热线话务员正在工作中

“直通联办”的深入推进，热线办件处置出现了“三升”“三降”：即回访满意率提升、话务接通率提升、日均接话量提升，推诿工单大幅减少、退单率大幅下降、超期办件大幅降低。据统计，2023年热线平台“直通联办”系统共受理工单268225件，联办工单5997件，已办结266244件，办结率99.26%，满意率98.90%，解决率98.33%。