三亚市12345政府服务热线管理办公室关于2023年度市12345政府服务热线整体运行情况的通报

热线各成员单位：

2023年是海南自由贸易港建设关键之年，也是三年新冠疫情之后全面恢复经济发展的一年。三亚12345热线平台在市委市政府的正确领导下，在省市相关部门的指导和各成员单位的全力支持配合下，结合“制度创新年”和“学、查、改、促”等行动，大力推进党建引领基层治理“直通联办”改革和热线标准化建设工作，不断加大制度创新和技术、流程升级改革，首创“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，梳理九大高密热频疑难热点问题列入市“揭榜挂帅”项目，联合市旅文局等单位推出旅游消费投诉“先行赔付”机制.....多项制度和措施齐头并进，促进了热线平台接通率、服务态度满意率不断提升，让三亚12345这条热线更舒心、暖心、贴心。

2023年，三亚12345热线平台共受理市民游客诉求1067042件，办结1066786件，办结率99.98%，为游客挽回损失经济4719446.285元。热线平台运行服务质量在全国349个城市便民服务热线中位列地级市第八名，在全国政务热线服务质量评估中位列A+梯队，先后荣获“质效双优典范”“案例典范”、中国客户服务“最佳明星班组奖”，被授予“全国政务热线服务质量评估A级单位”“全国服务创新优秀单位”和“2023年政务热线数智创新发展城市”。

成绩既是肯定也是鞭策。三亚12345热线平台将坚持“群众利益无小事”的工作原则，将群众满意率和办件解决率作为中心工作目标，以党建引领“直通联办”改革和标准化建设为抓手，从“打基础、建体系、强队伍、优服务、树标杆、扩宣传”等六个维度出发，不断完善各项规章制度，多措并举创新工作机制，推动热线平台高质量发展，及时高效为市民游客解决急难愁盼问题。

现将热线2023年度整体运行情况通报如下：

一、基本情况

2023年，热线平台共受理市民游客诉求1067042件，比上年（1858009件）下降42.57%。办结1066786件，办结率99.98%，解决率97.11%，回访满意率96.87%，为游客挽回经济损失4719446.285元。平台共计呼入836717通，应答812842通，接通率97.15%，同比（71.34%）上升25.81个百分点。受理渠道以语音受理为主，其他渠道包括微信自主上报、短信彩信、网站、“请您吐槽”栏目、社会监督员上报等。

热线平台受理的诉求类型以投诉举报类为主，共受理441331件，占比41.36%，同比上升20.91%。其次是咨询类，共受理290665件，占比27.24%，同比下降74.13%。其他类型依次为：其他类321670件、求助类6602件、意见建议类5311件、表扬感谢类1463件。2023年，随着三年新冠疫情的结束，经济社会恢复正常运行，热线平台的咨询诉求受理量回落，但劳动保障、住房保障、消费纠纷等相关投诉较上年明显上涨。热线平台通过创新制度机制、完善优化处置流程、强化协调督办、压实承办责任，确保市民游客的诉求得到及时高效解决。

二、办件转办情况

2023年10月起，海南省营商环境建设厅要求全省各市县分平台统一办件处置流程，办件严格按照《海南省12345政务服务便民热线运行管理规则（试行）》转办，咨询办件时限改为24小时，投诉办件时限48小时办结。改动对于三亚热线平台而言挑战甚大，但三亚热线平台和各成员单位上下一心，加强联络沟通，密切协作配合，在适应新规则的同时始终以“办件满意率和解决率”作为工作宗旨，及时回应群众疑难问题关切心声。在市委市政府的正确领导及各成员单位的通力配合下，三亚热线平台在新规运行的考核中始终名列前茅，第四季度三个月均排名第一，整体办件质效得到了市民群众的高度肯定。

（一）转派办件量整体上升

热线平台全年转派工单共336965件，占工单总量的31.58%，同比（280210件）上涨20.25%，各承办单位均在时限内办结。从整体排名来看，表现较好单位有：市公安局、市市场监督管理局、市交警支队、吉阳区政府、天涯区政府、市社会保险服务中心、市人民调解中心。从办理质效方面看，吉阳区政府作为我市工单承办量第一的单位，尽管工单总量高达5万余件，但全区上下充分发挥出属地管理的责任感，加强与热线平台的沟通协作，极力解决好每一件转派办件。尤其是吉阳区旅文局、吉阳区住建局、吉阳区执法局等单位始终坚持服务大局意识，保持高度责任感和使命感，从基层层面做好矛盾源头问题的化解；对于现场协调督办会的问题均能做到立行立改，同时举一反三以点带面解决系列问题；市综合执法局始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，认真办理和回应群众反映事项，面对“讨薪类”老大难的疑难问题，办件满意率得分位列第一，全年为务工人员讨回薪资1955万元；市交通局对热线投诉办件的快速响应和有效处置，积极主动解决群众急难问题，如旅游类租车问题多次得到群众来电表扬。市人民调解中心勇于担当敢于作为，主动申领热线办件，第一时间依法调解，2023年共处理热线平台转派工单6206件，为务工人员追回欠薪1665万元。

（二）办结率有效提升

2023年职能单位共办结工单336804件，办结率99.95%，同比（2022年98.47%）上涨1.48个百分点。从办理成效上看，市交警支队积极回应群众关切，专门组织相关业务人员到热线平台探讨群众反映较强烈、投诉频次多的问题的处理办法，同时加强与相关部门的沟通协作，响应反馈快，工单办结率达到100%。市公安局受理总量较往年大幅提升，但总在第一时间及时回应群众关切，对于转派办件总能办细办实，解决率得分达到95.47，排名第一。2023年，12345与110两条热线始终保持高效对接联动，通过热线平台“直通联办”系统和公安部门“警务+社区+网格”机制快速对接基层，实现政府部门协同履职“1+1>2”的效果，促进问题“快接快办快结”。市住建局责任落实到位，多次主动前来热线平台研究未解决问题事项，为提高办件办结质效，市住房保障中心梳理了关于安居房、公租房等近期高频热点问题政策解答模板供热线平台做好咨询问题解答。

（三）办件处置高效规范

2023年热线办件逾期1112件，同比（1248件）下降10.90%，逾期率0.33%，同比（0.45%）下降0.12%。从办理时效上看，市市场监督管理局工作处理扎实高效，无论是市一级还是下属三级单位，工单处置过程中都做到接诉即办，接办快结，全年工单处理实现“零逾期”。从处置规范上看，天涯区政府作为热线工单大户，办件处置严格以高标准规范处理，每月由区委常委亲自召开全区直通联办办件处置调度会，层层压实办件办理质效；主动作为规范办件答复模板，严格按照省平台的监督管理办法内容要求进行答复，回复内容里特别注明现场协调和对接诉求人的工作人员姓名，保障了办件处置过程透明、高效、规范。

（四）企业担当作为

除市级单位外，我市各企业也高度重视热线办件处置质效，如中免集团三亚市内免税店作为我市知名企业，充分扛起自身的责任担当，加强与热线平台的联络互动，就平台的共性问题积极交流，在国庆黄金周、春节黄金周旅游高峰期期间主动请缨到热线平台坐班，现场协调处理相关诉求；三亚凤凰机场与热线平台强化党支部的互联互建和业务交流，定期组织相关人员互相就提升满意度、接线率等问题进行探讨，凡是在旅客出行高峰期都指派业务骨干到热线平台值班，及时解决市民游客的合理诉求，合力提升市民游客的幸福感和获得感。

三、工作亮点

2023年，三亚12345热线平台紧紧围绕省委省政府、市委市政府的中心工作开展各项工作，不断创新完善各项工作机制举措，提升整体运行质量和服务水平。

（一）高位推动压实责任，提升办件处理质效

一是市委书记点评约谈。6月21日，海南省委常委、市委书记周红波亲自主持召开2023年“直通联办”书记点评会，通报上半年“直通联办”工作开展情况和各部门逾期量、推诿量、逾期率、推诿率、解决率、回访满意率排名，集体约谈排名靠后的6家单位。二是领导重视，海南省副省长顾刚亲临三亚热线平台指导工作，省营商环境建设厅厅长陈际阳、党组成员何霁锋等领导多次前来三亚调研工作，给予了三亚热线平台前进的方向和明确的目标；三亚市委书记周红波、三亚市市长陈希多次对热线工作进行考察调研，且对于热线办上报的房产证办证难、保障性住房性质、涉旅新业态管理等问题进行批示，高度重视热线办件群众满意度。助推热线平台全方位提高了服务水平和工作能力。三是由市政府分管热线工作的副市长定期主持召开热线工作调度会，专攻民生热点诉求，着力解决好市民游客的急难愁盼；四是热线平台制定推诿追责机制，与市纪检监察部门联合压实承办单位主体责任；五是要求承办单位一把手亲自抓、分管领导直接抓，层层抓落实，多举措高位推动压实主体责任。

自书记点评会召开后，在省市领导的关心支持下，尤其在市委组织部的具体统筹指导下，三亚热线“直通”和“联办”协同发力，首接责任制度保障，有效地提高了热线办件的处置质效，下半年办件解决率达到96.43%，比半年上涨6.65个百分点，推诿办件量从7月起逐月下降，9月首次实现“零推诿”，且一直保持至年终。

（二）创新完善制度机制，强化平台统筹管理

一是出台多项规章制度。分别印发了《三亚市12345政府服务热线回访不满意工单处置流程规定》《三亚市12345政府服务热线管理办公室关于营商环境问题受理范畴规范》《三亚市12345政府服务热线工单办理督查问责工作机制》。二是完善占线快速回拨机制。对遇忙未接来电，平台安排专人2小时进行回拨，实现100%接通率的目标，确保“民有所呼，我有所应”。三是建立二次工单重办机制，调整热线平台接办、反馈和回访时限，并对已办结市民不满意工单进行二次回访，确保市民游客合理诉求得到有效处置，避免承办单位谎报处置结果，2023年共有227件回访不满意工单进行发回重办或重派，重办办件满意率高达95%。

（三）加大联合督办力度，优化健全督办体系

一是在热线平台跟踪督办的基础上，依托“政府监督+12345监督+媒体监督+社会监督”督办体系，联合市委市政府督察部门、媒体、热线社会监督员对热线工作和办件处置进行全方位监督。二是结合“制度创新年”行动，联合市委督察室、市政府督察室、市制度办建立“三位一体”同推互促破难题机制，构建热线找问题、督查促落实、制度保长效的“即时通”新模式。机制自5月末启动至12月共召开21场（次）现场督办会，解决了公园区域无人管理、榆红村村民头顶“蜘蛛网”“爬墙虎”、春光小区线缆杂乱、酒店泳池探照灯扰民、排洪渠堵塞积水等多个民生疑难问题。

（四）树立特色服务品牌，破解旅游消费纠纷难题

为提升旅游办件办理质效，市旅文局联合三亚12345热线、市科投集团率先在全省推出诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制）旅游服务新模式由市政府设立1000万元为诚信商家旅游消费“先行赔付”基金，以“三亚放心游”微信平台为载体，依托热线平台旅游专席进行受理和转办，破解旅游消费纠纷“投诉难、体验差、调查慢、风险高、耗时长”问题，打造“一路畅行、即诉即赔”三亚旅游服务品牌。4月27日运行至12月31日，“三亚放心游”平台承接投诉共1182起，符合先行赔付条件诉求81起，先行赔付金额148021.14元。未执行先行赔付，但通过放心游渠道投诉促进快速处理，解决问题案例109次，为游客挽回损失148336.05元。

（五）强化人才队伍建设，提升热线服务品质

对内：每周、每月组织开展实战化大培训和专业化大练兵活动，培养话务员快速分析、准确把握、及时回复等业务能力，进一步降低在线处理时长；加强人才梯队建设和人才培养，主动与市人社部门联动开展职业技能等级考核认定工作，首批共有91名员工报名参加；科学定岗定职，创新“党建+N”新模式，发挥党员先锋模范作用，开展比、学、赶、超。

对外：主动“走出去”学习。组织业务骨干参加第七届全国12345政务服务便民热线大会、2023（第五届）全国政务热线发展论坛、2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会，赴杭州、遂宁、攀枝花等兄弟平台考察学习，对标先进找差距、补短板、扬优势。首创南北热线协同发展全国新模式，与佳木斯12345热线缔结友好城市热线，共建“12345热线协同发展研究室”，实现在领域内的资源协作、调度协同、服务协力、管理协合，推动两地热线服务质效更上一层楼。

2023年，热线平台服务态度满意率达99.91%，同比（98.56%）上升0.56个百分点。

（六）加快推动标准化建设，夯实平台运行基础

一是进一步加强知识库建设。热线平台联合成员单位梳理职能权责、办事流程和知识点充实知识库，目前已经收录了政务服务事项方面的76896个知识点，为热线平台更快速、更准确地解决市民游客的诉求提供了助力。二是整合热线资源，统一12345一号对外，同时深化与110、120、119等热线和水电气热等公共事业服务热线的对接联动，对工单实行分类、分级办理制度，构建“受理、派单、响应、办理、反馈、回访”全周期闭环管理体系。三是与济南市12345热线合作，建立三亚热线标准体系架构，稳步推进三亚热线标准化试点建设工作，制定了《服务保障标准》《服务提供标准》和《工单办结规范》《旅游专席工作规范》《微笑服务规范》等138余项标准，标准化建设工作已通过中期评估。

（七）纵深推进“直通联办”，破解基层治理难题

热线平台不断升级改造系统流程，推进资源整合，升级或新增了工单处置移动终端、网格管理系统、专题大屏、工单系统升级、智能客服、外部系统对接等功能，极大弥补原来热线平台的短板；分别开通12345电脑端和移动端政务微信账户近2000个，形成了热线平台100多个坐席联动近200个部门单位、工单直派村（居）网格全覆盖的格局。同时通过“数据赋能”精准发力、建立机制保障、强化督办考核和市委组织部、市纪委监委、市政府督查室月通报及书记点评等方式，多举措监督热线服务效能。为了确保“直通联办”系统运行顺畅，市民游客和市场主体诉求得到及时有效解决，热线平台强化了对“直通联办”业务的培训，全年在市区、各区举办专题培训19场（次），参培人员近1200人，涵盖了市直机关单位、各区政府、国企等134家单位以及140个村（居）。

（八）优化热线工作模式，助力办件高效解决

一是进一步完善局（区）长在线接访制度。每周安排各单位的局（区）长在线接访，接访由原来的单一接线变为接线、督办、回访全流程处置模式，同时针对咨询诉求更新补充知识库内容。全年局（区）长在线接访79人次，接听来电470通，在线办结率95.56%。二是开设专线受理专项诉求。为配合“制度创新年”行动，热线平台将6号键改为“制度创新年”行动意见建议征集专席，全年共受理诉求60件；7月7日—10日开通“演唱会保障专席”，专人专项解决市民游客相关问题。三是在“三亚12345”公众号开设“12345请您吐槽”专栏，拓宽市民游客反映问题渠道，累计受理留言159条。

（九）深入挖掘分析数据，发挥前哨参谋作用

通过深入挖掘分析热线平台数据，撰写《月报》《社情民意专报》和《营商环境专报》，为市委市政府决策提供参考，为行业主管部门提供问题导向和监管方向。2023年向市委市政府报送《社情民意专报》44期，向市委巡察办提供材料4次，向市营商环境建设局报送报告46份、线索4条。热线平台还梳理出物业管理、噪声治理、房产办证、劳动保障、海上项目、河道污水治理、民宿旅租纠纷、消费纠纷、房屋违建等九大疑难问题上报市委市政府列入“揭榜挂帅”项目，力促相关职能部门合力解决难题。

（十）持续加强媒体合作，积极组建宣传阵地

热线平台与三亚广播电视台联合开办《直通12345》、与南海网联合开办《三亚12345新联动“帮帮团”》等栏目，对“难点”“堵点”“痛点”问题进行曝光，运用舆论监督促职能部门解决问题；对主动作为、积极整改的进行表扬，促进职能部门认真履职。与三亚发布联合开办《帮你小芒》等栏目，为市民游客答疑解惑。

四、存在问题及下一步计划

一是联办环节不够顺畅。“直通联办”改革以来，通过对基层工作人员的培训和对系统功能的优化，已极大提高工单转办效率和联办发起量。但由于个别单位工单派发至三级部门后，仍存在因部门职权不清、网格体系不完善、系统操作不熟悉等问题导致的联办单位接单不及时或拒接工单情况。

二是新业态投诉处理时效差。当前针对新增业态的管理机制正在逐步完善，但仍存在一定的监管空白，相关部门处置办件仍缺乏积极性和主动性，涉及多部门的投诉难以界定权责，无法形成合力，新业态投诉办件的解决效率得不到进一步提升。

三是知识库综合更新及时性低。目前热线平台已完成知识库重塑和初步的业务词条收录，使用过程中因政策存在更新情况需同步更新补充知识点，但个别成员单位对热线知识库建设支持配合度不高，未及时主动梳理单位政策作为补充，知识点的梳理和填充存在滞后，知识库的综合更新速度仍待提高。

下一步，热线平台将持续在体系建设、机制完善、服务创新等方面发力，加强对平台数据的分析和利用，不断优化服务流程，提高服务质效。主要通过一是进一步完善“直通联办”机制配套工作，主动深入社区基层单位走访了解并梳理“直通联办”工作在技术路径、机制设计等方面存在的问题，巩固我市基层治理成效。二是加大力度推广“放心游”先行赔付机制、九大疑难问题处置清单等针对新业态和疑难热点问题破解机制的宣传，提高社会关注度，以群众监督倒逼机制体制完善和办件处置质效的提升。三是结合局（区）长在线接访机制，充分加强部门间沟通协作，借职能部门领导在线接访契机做业务上沟通交流，打破信息壁垒做好职能部门信息知识点的补充，确保热线智能百科知识库的实时性和准确性，真正做到将“电话转接站”转变为“问题解答站”。

总的来说，2023年热线平台实现了健康、平稳、安全运行，接通率、服务态度满意率不断提升，这得益于市委市政府的正确领导，得益于各成员单位的大力支持和配合。2024年，热线平台将继续秉持为民服务的宗旨，保持良好的工作态势，进一步提升服务效能，在热线平台这个政府的前哨阵地站好岗，服好务。希望各成员单位坚持问题导向，担当实干，认真处置热线转派工单，及时高效解决群众和市场主体的合理诉求，共同为三亚经济和社会高质量发展，为海南自贸港建设，为打造政务服务新标杆做出新的贡献。

附件：2023年度热线成员单位工单处理情况表

        三亚市12345政府服务热线管理办公室

2024年2月2日

（联系人：陈华健，联系电话：88695039）

（此件依申请公开）