2023年以来，我中心严格贯彻落实省委省政府、市委市政府各项重大决策部署及相关指示，在各热线成员单位积极配合下，我中心全面部署各项工作，多措并举创新工作机制，通过深入学习贯彻党的二十大精神及开展“制度创新年”行动、“学、查、改、促”等活动，以党建引领“直通联办”改革为抓手，将群众满意率和办件解决率作为中心工作目标，努力解决群众急难愁盼问题，不断提升服务水平，确保能在第一时间为市民游客提供最优质的服务保障。现将我中心2023年工作总结和2024年工作计划报告如下：

一、基本情况

（一）热线运营情况

2023年，三亚12345热线平台共受理工单1067037件，办结1065828件，办结率99.89%，解决率97.14%，回访满意率96.87%，为市民游客争取理赔金额约4438608元，平台接通率97.15%。

2023年，在河南省信阳市、零点有数及D3方评估平台组织的全国349个城市便民服务热线服务质量评比中，三亚市12345热线平台运行服务质量位列全国地级市第八名，同时三亚市12345政府热线管理办公室荣获“质效双优典范”和“案例典范”两个奖项。在9月20日—21日武汉召开的2023（第五届）全国政务热线发展论坛上，三亚市12345政府热线管理办公室被授予“全国政务热线服务质量评估A级单位”和“全国服务创新优秀单位”。在10月24日辽宁省沈阳市召开的2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会上，三亚市被授予“2023年政务热线数智创新发展城市”。2023年10月、11月、12月连续三个月在全省19个市县的热线平台中考核排名第一。

（二）数字城管运营情况

2023年度，数字城管系统上报城市管理问题32257件（事件类29468件、部件类2699件），立案23927件，处置16428件，结案19175件，立案率为74.18%，结案率为80.28%。

其中事件类问题高发前5类分别为：暴露垃圾、非法小广告、道路不洁、废弃家具设备、道路破损等，占总数的87.64%；部件类问题高发前5类分别为：路灯、行道树、交通护栏、通信交接箱、通信井盖，占总数的76.99%。

上报的案件中，仍然存在部分小类案件的结案率低的现象，主要有监控电子眼、排水管道堵塞、雨水井盖、宣传栏、非法小广告等，结案率低于60%。

二、主要举措及成效

今年以来，市数管中心通过制度建设、队伍建设、平台建设、标准化建设、宣传阵地建设五个方面建设提升工作效能。

（一）制度建设方面

1.构建“热线+督查+制度”三位一体破难题机制。热线平台与市委督查部门、市制度办首次联合建立“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，聚焦群众多元化诉求，构建热线找问题、督查促落实、制度保长效的“即时通”新模式。目前已召开21次现场协调督办会议，内容主要涉及垃圾和枯叶残枝无人清理、小区缆线杂乱无章、违建欠薪等问题，确保每个急难愁盼问题都能落实处置到位。

2.建立“三亚放心游”平台“先行赔付”投诉快速反应机制。热线平台与市旅文局等单位合作，建立了“三亚放心游”平台“先行赔付”投诉快速反应机制。该机制由市政府设立1000万元作为诚信商家旅游消费“先行赔付”基金，以“三亚放心游”系统平台作为载体，热线旅游专席受理诉求并转办，依托热线工作机制和运行体系保障受理办件高效解决，保障市民游客合法权益，打造“一路畅行、即诉即赔”的旅游服务品牌，进一步助力优化营商环境，提升三亚旅游城市形象。自4月28日至12月31日，放心游平台承接投诉总量共1182次，符合先行赔付条件案例81次，先行赔付金额148021.14元。未执行先行赔付，但通过放心游渠道投诉促进快速处理，解决问题案例109次，追回游客损失148336.05元。

3.制定热线工单办理督查问责工作机制。与市纪委监委建立联动对接机制，出台热线工单办理督查问责工作机制，对推诿扯皮、久拖不决、慵懒无为等不担当不作为导致群众反映事项无法解决的问题建立健全有效的问责办法，进一步改进工作作风，规范和强化三亚市12345政府服务热线运行，督促各热线成员单位强化宗旨意识、认真履行职责、提高工作效率。

4.出台热线营商环境问题受理范畴规范。对营商环境的受理范畴和非受理范畴、营商环境办件处理流程及工作要求等方面作出明确规定，畅通企业反映问题渠道，规范办件办理程序，维护企业合法权益。

5.完善热线回访不满意工单处置流程规定。对“回访基本原则”“不满意工单处置流程”“不满意工单的处置分类”三个方面做出了明确规定，促进回访工作规范化，提高热线服务平台工作质效，确保群众诉求得到及时有效解决，进一步提升群众对诉求办理工作的满意度。

6.持续推进局（区）长在线接访制度常态化。持续每周邀请三名局（区）长在线接访，并保持接访常态化，进一步落实领导责任制、加大协调督办力度，形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局。今年截至12月31日，局（区）长值班115人次，在线接通电649通，在线办结97.78%，带回疑难办件921件，处理477件，处理率51.79%，一把手领导到岗率52.65%。在继续执行好局（区）长在线接访制度的同时，全力配合做好海南厅（局）长走流程、促营商环境改善12345热线接话活动，认真跟踪督办相关办件，目前已开展21次接话活动。

（二）队伍建设方面

一是内部通过每周、每月组织开展实战化大培训和专业化大练兵活动，夯实全体话务员的理论素养和基础业务水平，今年共计组织开展各类培训427场。二是对外主动邀请北京零点有数公司、中山大学数字治理研究中心深度参与热线培训，共开展2次为期一周的培训及3次讲座，纵向在话务人员基础技能方面不断推动升级，培养专业型人才；横向打通内训、质检、管理等岗位渠道，开放多元成长路径，搭建三亚热线平台多维度人才梯队。三是与三亚人社部门共同组织职业技能等级考试。首轮报名参加职业技能等级认定的共有91人，其中报名参加初级职业技能等级认定的55人，中级24人，高级12人。

（三）平台建设方面

1.继续推进“直通联办”试点改革。为推进“直通联办”纵深发展，努力拓宽群众和市场主体的诉求反映渠道，确保将“直通联办”工作模式拓展至全市全面铺开运行，市热线办制定了2023年全年的“直通联办”专题业务培训计划，并已组织开展业务培训19余场次，涉及市直机关单位、各区人民政府、大型国企等共 134 家单位，以及各区（含育才生态区）140个村社区等，培训学员近 1200人，分别开通12345电脑端和移动端政务微信账户近2000个，基本实现了直办联办派发到网格员和基层工作人员手中。截至2023年12月31日，“直通联办”系统共受理工单267671件，办结率99.98%，联办5997件。实施“直通联办”有效促进了热线办件处置效率的提升，主要成效体现为“三升”“三降”，即回访满意率提升、话务接通率提升、日均接话量提升；推诿工单大幅减少、退单率大幅下降、超期办件大幅降低。

2.进一步建立健全知识库建设。一是通过收集政务服务事项，构建了权威准确的知识库，并制定知识库工作制度，实现信息的快速获取和共享。目前已梳理知识点76896条，打造可用、实用、好用的三亚热线“市民百科”。二是通过坐席助手自动化的服务方式，为群众提供更加高效的服务，大大减少了话务人员的工作量，同时也可以减少人为因素带来的误差，能够更快速，更准确地解决群众诉求，提高热线工作效率，提升群众的满意度。

3.进一步做好12345热线平台升级建设。该项目于2021年底纳入三亚超脑（一期）项目建设后，市热线办立即针对12345系统开发工作成立工作小组并做好对接，建立微信工作群，同时要求驻场办公以便沟通。12345热线平台的升级改造，主要是在对现有业务流程的梳理、现有话务平台的有效利用、现有12301/12345 IVR的整合改进的基础上，对热线工单系统进行升级改造、新增网格管理系统和工单处置移动端，可视化数据监控系统、智能客服，系统对接等建设内容。当前热线升级改造项目开发工作已完成100%，分别包含工单处置移动终端、网格管理系统、专题大屏、12345热线工单系统升级、智能客服、外部系统对接，极大补全了原来热线平台的短板。

4..全力配合全省统一热线工作。一是工单系统方面。根据顾刚副省长对全省热线发展统一部署，三亚和海口使用自建系统，但要与海南省系统充分对接，达到数据可查、流程可视、人员可调三个目标。为落实以上部署，三亚12345热线计划根据海南省12345政务热线业务联动标准规范进行业务联动功能服务，通过购买数据归集服务，使三亚12345热线与省12345热线的工单数据实现自动化相互推送、业务协同、实时服务、数据信息汇聚等目标。项目已通过省大数据局审查，当前已进行到科工信评审立项阶段。二是制度方面。在省12345平台制定《海南省12345政务服务便民热线运行管理规则》《海南省12345政务服务便民热线工作考核规则》及其他有关6个附件过程中，市热线办根据三亚实际情况，数次参与审议规则文件并出具意见，让三亚的优秀做法和成功经验融入到全省的热线建设中，如三亚率先在全省实施区局长、市长接话制度，就由省热线提炼出《热线厅局长接话日工作制度》在全省加以推广。

（四）标准化建设方面

2023年1月邀请了中山大学数字治理研究中心的专家到热线调研指导，为热线标准化建设进行“把脉问诊开处方”，帮助热线解决发展过程中存在的“疑难杂症”；并由领导班子成员建立三批学习小组，分别赴外省市学习借鉴先进经验，根据热线工作的实际情况，结合三亚旅游城市的特点和热点，引进济南市热线、北京零点集团等第三方进行合作，梳理热线业务流程，查找不足，创新建立三亚热线标准体系架构，稳步推进三亚热线标准化试点建设工作，充分发挥12345热线在提升社会治理体系和治理能力现代化水平中的作用。目前已取得阶段性成效，于2023年11月份通过中期验收。

（五）宣传阵地建设

一是9月26日“三亚12345”公众号开设“12345请您吐槽”专栏，征集民意，听取百姓心声，收集百姓建议，结合“直通联办”，与全市近200个部门单位直派快办，为市民排忧解难，截至12月底，累计受理留言270条。二是走访企业，推动企业与热线有效对接，积极摸排企业最真实、最直接、最迫切的诉求，并积极联合职能部门宣传相关政策，帮助企业纾困解难，提振企业信心，目前已开展5次进企业活动。三是与三亚广播电视台联合开办《直通12345》、与南海网联合开办《三亚12345新联动“帮帮团”》、与三亚发布联合开办《帮你小芒》等，今年共发布美篇130余条，获今日头条推文91篇，南海网36篇，三亚日报40篇，三亚发布3篇，学习强国三亚分平台22篇。

三、存在问题

一是逾期率、满意率、响应率等指标存在差距。由于工单量大、涉及问题类型多且复杂，以及一些历史遗留问题，职能单位办理难度大，存在不重视甚至推诿的情况，加之省12345热线平台发布新的运行规则时限要求较短，导致逾期率、响应率、满意率等指标距热线工作目标还存在一定差距。

二是智能化水平较低。当前三亚热线平台系统智能化程度低、数据共享和应用推广不够。热线数据的可视化水平较差导致挖掘的数据深度不够，为领导决策分析还不准，未充分发挥出运用数据辅助社会治理作用。

三是知识库建设较慢。一方面不够简便，存在分类较多，知识梳理不规范，没有形成“一问一答”模式，导致无法快速精准获取需要的信息；另一方面是更新不及时，政务服务网知识结构复杂，知识图谱化工作量大，从现有知识库中导出的知识陈旧或者与政务服务网公开内容冲突，造成小部分知识无法使用。

四、2024年工作计划

（一）完善平台运行管理，夯实运行基础

一是持续将全市范围内除110、119、120以外的政务服务热线进行整合，实行“12345”一号对外服务，构建“并线运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”全周期闭环运行管理机制，为“直通联办”运行打好基础。二是持续完善工作机制，在已经出台的首接责任制、平台监管等主要工作制度的基础上，制定出台员工培训、值班、质量检测等辅助制度，打造用制度管人管事的良好格局，使热线整体工作规范有序；三是建立健全热线工单分类分级办理机制、快速回拨机制、二次工单回访机制、现场协调督办机制等，确保问题迅速处置到位。

（二）加大联合督办力度，强化督办问责

一是继续启动热线现场协调督办机制。通过热线每周工作调度会，选取疑难问题，由热线办主任亲自协调，联合市委市政府督查室每周组织相关职能部门对无人认领、难以解决的办件进行现场协调督办。二是优化完善热线平台与市委督查室、市政府督查室、纪委的联动机制，优化“热线+督查+制度”三位一体破题机制、110报警服务台联动机制等，优化与市纪委监委联合建立的热线平台工单办理督查问责工作机制。三是重新修订《三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法》，结合《三亚市12345政府服务热线直通联办工作机制（暂行）》出台《成员单位考核指标办法》等配套文件，量化考核标准，初步建立以制度管人管事的长效机制。

（三）建立“周专报、月分析、季通报、年报告”机制

强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一会”，由市政府分管市领导亲自安排部署主持召开热线平台运行调度会，统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，专攻民生热点难题，全力以赴提升市民群众的满意度。同时，以重实效、强落实作为督办工作的出发点和落脚点，对职能单位敷衍了事、推诿扯皮、办事效率低的单位，上报市委组织部、市纪委监委部门，并按照《首接责任制》进行月度、年度通报，进一步提高办件处理效能，提升社会公众满意度。

（四）借鉴先进经验，打造标准优营商

三亚市12345政府服务热线标准化试点项目是海南省唯一入选的第八批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点创建项目，下一步借鉴三地热线标准化建设的经验，一是将充分发挥出城市的优势特征，结合我市热线工作实际和三亚旅游城市的特点和热点，我单位已与济南市热线进行合作，全面梳理工作流程并出台热线各类业务的标准条例，补齐短板改进不足；二是创新建立三亚特色标准。结合三亚旅游城市特色，计划打造旅游服务标准，全面提高旅游服务质量。最终通过建设标准化，实现热线运作的规范化、透明化、合法化，切实提升热线整体的服务质量和服务水平，不断提高政府部门公信力和优化我市营商环境。让市民群众和市场主体有更多获得感和幸福感，为我市营造良好的营商环境氛围保驾护航，努力将三亚热线标准化建设打造成为全省乃至全国的新标杆。

（五）增加智能化手段，科技赋能热线发展

一是持续建设知识库。研究知识库管理规则，完善《三亚市12345政务服务便民热线知识库工作制度》，协同热线成员单位逐步建设高质量、高更新比例的知识库，节省咨询类办件的处理时长，并聘请专业人员对知识库进行维护管理，进一步提高接通率、解决率以及市民群众的满意率；二是提升数据治理能力。以问题为导向，探索大数据在热线工作中的多元应用，做好数据智能分析、智能考核等，并以数据为依据，挖掘热线数据的深度价值，更直观地展现民意聚集，丰富月报、周报和日报内容，为市委市政府重大决策提供有力的数据支撑；三是探索智能客服的应用场景和应用效果。借鉴三亚“0801”疫情期间上线的智能客服关于涉疫问题“咨询—回答”服务模式，结合知识库内容，继续研究探索智能客服在涉及不同领域问题时进行智能回答的可行性，以及智能知识库、智能文本客服等多个场景的智能化应用，实现现有智能客服的转型升级，逐步减轻话务员负担，提高工作效率。通过一系列手段和措施，争取为市委市政府、广大市民群众交上满意答卷。

（六）办好第八届全国热线发展大会，提升三亚城市形象

为贯彻落实省委省政府要求，发挥 12345 热线“桥梁”作用，助力营商环境优化升级，努力将三亚建设成为国际旅游胜地和自由贸易港科创高地。三亚12345热线将联合零点有数、D3 方评估平台主办全国第八届12345政务服务便民热线大会暨12345热线助力营商环境高质量发展大会，以会赋能，以会促优，加强全国各地12345政务服务便民热线间的联系交流和跨区域合作。此次大会对推进社会治理现代化、打造服务型政府具有重要的借鉴意义，同时对三亚经济效益和宣传效益有重要意义：一是按过去历届大会的规模估算，本次大会能邀请到全国各省、市、自治区和地市的热线管理部门、服务外包商、研究机构及媒体约400家单位参会，将为三亚带来超1000名参会人员，并且平均在三亚停留约4天，至少产生2000万元的旅游消费额；二是预估将会有1000人现场参会，约100万人网上观看会议；会议前后组织参会人员对三亚热线及重点园区景区等重点对外宣传点进行参观游览，并通过新华社、中新网、人民网、凤凰网、网易、经济网、中国产业经济网等全国媒体发稿宣传，可以对三亚的热线、三亚的政府治理和景区景点等进行全方位的大范围宣传。

（七）以职业技能等级认定为牵引，打造专业化人才队伍

一是继续组织未参加职业技能认定人员开展职业技能等级认定考试，充分发挥职业技能等级认定的指挥棒作用；二是建立健全职业技能等级认定评价工作机制，畅通热线员工成长成才通道，通过不断规范认定考核评价流程、做实认定考核前培训教育、创新认定考核模式等工作，打造专业化人才队伍建设；三是推动热线职业技能等级认定考核评价工作向规范化、标准化迈进，为热线人才队伍建设赋能充电，着力打造知识型、技术型、创新型技能人才队伍，助推热线高质量发展。

三亚市数字化城管监控中心

2024年1月8日