三亚市数字化城管监控中心

2021年工作总结

2021年以来，我中心积极响应海南自贸港建设新号角，认真贯彻落实省委、市委各项重大决策部署，尤其在主管副市长的亲自指挥和热线各成员单位的全力支持配合下，我中心深入学习贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，通过开展“制度建设年”行动、“作风整顿建设年”以及“查堵点、破难题、促发展”等活动，努力解决群众急难愁盼问题，不断提升服务水平，为三亚在海南自由贸易港建设中高质量高标准打造新标杆提供有力保障。现将我中心2021年工作总结报告如下：

一、基本情况

（一）热线受理量快速增长，服务质量有提升

今年截至11月，12345、12301两条热线共受理工单966549件，办结918711件，办结率95.05%，正在处理47838件。预计全年两条热线受理工单总量达100万件，较去年（764595件）上升26.41%。

在海南自贸港建设的大背景下，热线话务量逐年大幅增长，热线为了提升团队的业务素养和服务质量，实现“接得更快、分得更准、办得更实”的目标，三亚12345热线平台坚持以民为本，注重业务培训，建立了周培训、月培训、岗前培训、全员培训、班组培训等培训制度，以“走出去”“请进来”的方式，加强业务知识、业务技能培训，同时通过岗位大比武等方式苦练内功，促进了热线工作效率不断提高。2021年，在由中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、才博智慧治理研究院等第三方机构组织的全国335个地级市政府热线服务质量监测评比中，三亚市12345政府服务热线位于“A”级服务质量评估城市之列。

（二）热线制度不断创新，运行机制有保障

热线平台以开展“制度建设年”活动为契机，全面梳理各项规章制度和规范性文件，逐项优化完善及建立健全规章制度，制定了《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》《三亚市12345政府服务热线现场协调督办制度》，升级版的《三亚市12345政府服务热线回访管理规定》及《三亚市12345政府服务热线无效工单处置规定》。同时优化市政府领导在线接访制度，将市领导在线接访常态化，该举措受到海南日报、海南学习强国平台推送，号召海南各市县学习，为海南自贸港建设提供更高水平服务。

（三）服务智能化升级，流程优化有创新

为提升城市精细化管理水平，我中心制定《三亚市实施“片长+网格长+12345热线”管理体制 提升城市精细化管理水平工作实施方案》。该机制通过盘活社区网格员力量，解决小微问题处置的时效问题，逐步拓宽12345的上报渠道，并适当补充12345缺乏的核查核实力量，将12345由当前的横向到边发展至纵向到人。目前为加快推进该方案的实施，我中心已将该机制与旅游监管平台建设融合，并将12345热线平台升级和智能化纳入其中，同时将两个项目整体纳入我市超脑项目中统筹考虑，已配合市科工信局、市旅文局以及腾讯公司完成超脑整体设计工作。

（四）宣传领域逐渐拓宽，舆论监督有助力

在与三亚广播电视台和三亚日报等本地媒体合作的基础上，继续加强与各类新媒体的宣传合作，通过开通今日头条账号，扩宽宣传渠道，扩大受众层次，通过开通抖音账号，开展热线工作宣传，树立好我市各职能部门单位和政府部门的为民服务的形象，扩大三亚城市影响。截止目前，热线微信公众号粉丝达41万人。同时加强媒体舆论监督，提高热线和成员单位的办事效率，督促各职能部门积极认真处理好每一个转派案件，为游客提供祥和平稳有序的旅游氛围，切实增强每一位生活在三亚人民群众的归属感和幸福感。

（五）现场督办加强管理，市民群众有归属

为了提高跟踪督办力度及加快办件流转处理能力，热线不断完善督办制度，制定了《三亚市12345政府服务热线现场协调督办制度》，积极与各单位上下联动，加强各单位配合度，同时开展现场协调，加强处置力度。今年以来共开展现场协调7次，通过召集相关单位现场确定城市部件权属、召集职权交叉部门到热线现场研讨工单的处置单位和召集职权近似的职能部门到热线商讨权责划分等方式现场协调，确保每个办件都能落实处置单位，每个办件都能处置到位。

（六）党建促业务不断加强，引领服务有收获

热线为民服务办实事，以党史学习教育活动为契机，深化开展“党员践诺当先锋”和“党员服务做表率”活动，通过设立党员先锋岗、督办台，每天安排1名值班主任和1名党员现场值守，指导话务员在线服务；建立“值班主任+总值班长+党员+话务员”的跟踪督办机制，创新“话务座席直办+连线服务窗口+派发工单办理”的服务模式，特别是针对城市管理类及涉旅类等应急办件，采取30分钟响应机制等措施，大大提高了热线办件在线解决率。国庆黄金周期间每天安排3名值班主任及7名党员坚守岗位，保障热线24小时电话畅通，接通率达100%，真正做到了事事有回音，件件有回访，进一步提升三亚市12345政府服务热线“政府总客服、市民好帮手”的品牌内涵。

二、主要举措及成效

（一）增设专席服务

今年1月，为落实国务院发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，热线实现12315热线并入12345政府服务热线工作。3月15日，为配合我市国际旅游服务品质提升全民参与大行动，热线将3号键旅游专线增加了受理旅游服务品质提升建议意见功能，24小时受理市民游客提交的意见建议，定期编制《三亚国际旅游服务品质提升全民参与大行动专报》上报领导小组，为政府决策部署提供参考，目前累计上报37期。4月19日，为配合三亚市开展“制度建设年”行动，热线设定6号键为“‘制度建设年’行动意见建议征集及领导专线”，专门接收市民游客就“制度建设年”行动及政府各部门权力职责相关的意见建议转派至相关职能部门，定期收集汇总好相关信息内容，每周编制《“制度建设年”行动热线专报》上报至制度年专项领导小组做参考决策，目前累计上报20期。 

（二）创新疫情防控服务新方式

为做好疫情防控相关政策及时快速解答，给市民游客提供最优质的服务，热线平台于今年1月设立5号键疫情防控专线，于1月20日注册了美篇号用于发布疫情政策，每日安排值班长及时联系疫情防控指挥部了解最新疫情政策，做好信息收集传达至每一位话务员，全力以赴做好及时在线解答工作。市民游客拨打12345按5号键，将自动发送包含防疫政策美篇链接的短信到用户手机，方便市民游客查看实时政策。截至目前，热线受理新冠肺炎疫情相关办件共224874件，累计发送240657份政策短信，防疫政策美篇总浏览量已达325.6万人次。

（三）开通高考助考专线

为了护航“绿色高考”，服务高考改革新规，今年热线在临近高考时与三亚心理学会联合开通了高考心理咨询辅导专线，考试期间开设且助考专线并与多部门联合开展护考、助考爱心活动，考后开通高考志愿填报专线，由相关专家在线为考生和家长答疑解惑。心理咨询辅导专线和志愿填报专线收到市民的肯定，特别是志愿填报专线，8天(每天下午16：00-17：00）接听了将近60通电话，解答了200多个问题。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         

（四）优化市政府领导在线接访制度

为了对标海南自贸港建设政务服务新要求，根据市政府主要领导的指示精神，热线在局（区）长在线接访制度上创新市长在线接访新模式，进一步密切联系群众，倾听基层民众的心声，帮助群众解决好急难愁盼事。11月3日，三亚市委副书记、市长包洪文在三亚12345平台进行接访，两个多小时接通了100多个来访电话。通过市长在线接访,加强协调督办力度,形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局，减少部门之间的推诿、扯皮现象,快速、及时、有效地处理解决好群众合理合法的利益诉求，优化三亚政务服务营商环境，服务海南自贸港建设。今年局（区）长在线接访办件解决率达82.75%，热线办件无效退单量同比减少了58%，群众诉求得到更加快速、有效的处理。

（五）加密培训频次强化人才队伍建设

结合“查堵点、破难题、促发展”活动，热线主动查找工作中差距和不足，制定了《2021年下半年热线成员单位培训工作方案》。根据培训方案，今年8月下旬起，热线在原有培训计划的基础上开展针对性的业务培训，并增加培训频次，计划每周五下午组织话务员开展一个半小时的集中业务培训，每次邀请一家成员单位进行培训交流，截止目前已开展14次话务员培训工作。热线通过安排各成员单位对热线全体话务代表进行业务培训，切实提高热线各岗位工作人员对热线成员单位的业务了解、提升业务水平、减少派单方向错误率，快速、及时、有效地处理与解决市民游客的诉求，提高热线工作效率和服务质量。

（六）完善规章制度强化督办力度

热线平台以开展“制度建设年”活动为契机，全面梳理各项规章制度和规范性文件，逐项优化完善及建立健全规章制度，扎实做好相应的“废、改、立、释”工作。一是制定了《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》。为杜绝单位之间因职责模糊或交叉等因素造成推诿扯皮现象，保证工单的处理速度和质量，热线认真查找办件办理过过程中存在的堵点问题，根据自身工作实际制定了首部政务热线处置责任制度——《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》。该制度已于8月26日由市政府印发实施，规范热线工单“受理、转办、承办、督办、答复、回访”等各个流转环节，是三亚12345运营多年形成的经验成果，对推进热线成员单位作风整顿建设走深走实起积极的推进作用，同时为全市的“作风整顿建设年”行动提供监督考核依据，保证了热线办件“接诉即办”和群众诉求“事事有回音，件件有着落”。二是制定了升级版的《三亚市12345政府服务热线回访管理规定》及《三亚市12345政府服务热线无效工单处置规定》。目的是通过制度管事，通过制度管人，全面规范热线办件流转闭环环节中的各个环节的工作，提高办件的处置率，提升群众的满意度。三是制定了《三亚市12345政府服务热线现场协调督办制度》。规定了由热线办牵头组织相关各单位到现场进行协调，确定牵头单位进行联合处理，避免了职能部门推诿扯皮，有效对症解决问题，提高疑难杂件的处置效率。同时开展“督办回头看”工作，今年截至11月共下发20张督办函，涉及384起办件，已办结270件，还剩余114件仍在处理中。  

（七）深化整治效果培育良好作风

中心结合党史学习教育和“作风整顿建设年”活动，督促自身及热线各成员单位守责尽责，践行忠诚干净担当。一是提高思想认识。每周五组织全体干部职工观看《作风整顿建设面对面》电视专栏，目前已收看十四期，同时结合“大讨论、大对照、大整改”活动，我中心开展大讨论大研讨相关活动3场，派出参与专题培训班4人次，学习相关文件精神5篇，撰写调研文章1篇。二是落实整改问题。我中心对照自查自纠情况，以及收集各单位征求意见和建议开展作风问题大排查大整改，单位和个人建立整改台账，明确解决问题的主要措施和下一步计划，进行销号整改。截止目前，对照检查阶段发现的3个方面问题全部整改完成，同时将问题整改台账贴在本单位公示栏上进行公示，自觉接受干部职工监督。三是拓宽群众监督渠道。一方面热线给相关单位提供作风整顿问题线索，结合“查堵点、破难题、促发展”活动深入查摆和纠治群众身边存在的不正之风，例如电视问政第二期栏目中预付卡问题；另一方面是在营商环境、民生领域等方面群众和企业反映强烈的作风突出问题能及时转办、跟踪督办，推动为民办实事、优化营商环境，同时针对职能部门推诿扯皮不作为的办件，热线每月在《月报》十差案例中进行通报，加强监督力度。四是增强警示教育感染力。我中心主要领导带领党员和入党积极分子参加2021年全省党员干部警示教育三亚巡回展。通过参观警示教育巡回展，激励广大党员领导干部自觉将家风建设摆在重要位置，引导行使公权力的公职人员引以为戒，进一步筑牢廉政思想防线。同时，积极向老一辈革命家看齐，大力弘扬党的优良传统和作风，砥砺初心，勇担使命，以高度的政治自觉推动全市各项事业取得新的成就。五是深化标本兼治。坚持治标与治本相结合，坚持制度集成创新与制度落实相结合，通过首接责任制度的实施及跟踪落实，进一步提高各成员单位职责意识和履职能力，提高办件处置效率，有效地促进职能部门作风转变，减少推诿扯皮，加快解决市民群众急难愁盼问题，为作风整顿建设落实提供考核评判依据。

（八）创新宣传模式加大宣传力度

一是继续与三亚广播电视台天涯之声合办舆论监督类节目《直通12345》。二是与南海网联合开办《三亚12345新联动“帮帮团”》栏目，通过媒体对“难点”“堵点”和“痛点”问题进行曝光和跟踪报道，达到舆论监督效应，进一步推动办件落实媒体监督，督促职能部门解决问题。三是与今日头条、三亚日报等新媒体开展合作，开办《我为群众办实事》专栏，推广集纳热线工作相关的情况和办实事的过程，创新热线媒体合作机制，增强热线影响力。

（九）加快推动政务热线整合工作

截止2021年12月，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发〔2020〕53号）》文件要求，我市12345热线本年度主要完成12315和12301两条热线的整合工作。目前我市已基本完成全市热线整合，以“123”打头的政务热线已统一提示需拨打12345热线。我市仍存在部分政务热线和国企热线，如全球投资服务热线“4009-520-520”，以及水电气等类型的热线，当前尚无相应计划，后续的整合或对接工作将根据省统一部署执行。

（十）积极探索人工智能赋能智慧政务服务

2021年我办规划了热线智能客服项目，计划通过增加人工智能客服坐席，解决部分简单的话务诉求，并提供外呼功能，缓解部分督办、催办、告知和回访的工作强度，该项目建议书于5月报送至科工信局并通过审批，6月报送至省大数据局评审，9月被省大数据否决，后纳入我市超脑项目中统筹建设，10月-11月我办与超脑技术筹备组就智能客服项目需求和功能重新磋商，现超脑项目已进入招投标阶段。

（十一）进一步开展部件数据采集项目

我中心于2019-2020年进行了三亚市城区部件数据采集项目。截止2021年5月，该项目已完成全市78平方公里的部件数据采集，共计采集各类部件共计223092项。已采集的部件分为两类，一类根据部件本体所标注的权属信息和我中心派单大数据，已确认权属，此类部件共计197113个，占比88.35%。第二类为无法确认权属的部件，共计25979个，占比11.65%。项目已具备验收条件，预计将于12月开展验收。针对无法确认权属的部件，我中心已于10月向市政府去文申请开展确权工作。

（十二）推进“直通联办”建设提升热线服务能力

《三亚市关于坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案》于2021年9月17日印发实施，市委市政府领导高度重视，周红波书记专门于2021年11月26日召开“直通联办”书记点评会，将党建引领“直通联办”作为“书记工程”，推进改革走深走实。我办在市委市政府的指导下，认真研究，仔细部署，积极筹备做好直通联办体制机制建设，为全面推行直通联办工作打好坚实的基础。首先，基本完成热线整合。我办根据《海南省进一步优化政务服务便民热线工作方案》的通知，将12315热线和12301热线整体并入我市12345热线，由12345总接线。我办还配合三亚“城市超级大脑”项目技术筹备组做好热线数据接口建设；其次，调研网格员职能职责。为完善12345办件类型，适应我市网格体系分工，充分了解各个网格内网格员的日常工作和具体职能是本次建设“直通联办”工作机制的核心任务之一，我办在市委组织部的协助下，协调各区政府、社区（村）居委会采集各社区（村）居委会、网格员日常工作和具体职能等相关情况，以及调查了解市各职能局印发的与我市网格有关的制度性文件，目前已在材料收集阶段；最后，完善相关规章制度。根据文件要求，为更科学、规范的评价各单位办件水平，建立科学完善的综合考核体系，根据《海南省12345政务服务便民热线工作考核规则（暂行）》，我办已形成热线考评机制初稿；对于短时间内难以解决的群众诉求建立挂账事项办理责任制，目前已纳入原有的热线办件协调督办制度一并研究优化中。

（十三）加强党组织建设夯实党建引领动力

我中心党组严格落实全面从严治党的主体责任，把党风廉政建设责任做到守土有责，切实做到真抓敢抓、抓好抓出成效，规范基层党组织建设，把抓好党建工作作为最大的政绩，认真落实“三会一课”制度,把工作成效转换为热线服务平台发展的动力。党组领导班子带头履行党风廉政建设责任制，按照“谁主管、谁负责”的原则，做到责任到人，防腐反腐常抓不懈。同时，推动党建工作和业务工作深度融合，按时开展主题党日活动，发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，通过深入学习《中国共产党章程》《中国共产党发展党员工作细则》等党内法规，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，规范指导党建工作中碰到的问题，切实抓好基层党组织规范化建设，强化政治担当，压实整改责任，坚持问题导向，着力探索基层治理精准化发展之路。热线党支部也因此被评为市基层党组织规范化建设B级示范点，2021年被授予市级优秀基层党组织。

三、存在问题和下一步计划

（一）存在问题

1.话务占线问题。随着三亚市12345政府服务热线的业务范围不断扩大，服务水平不断提升，热线的影响力也在潜移默化中提高，群众对热线的依赖不断增强，致使热线话务量逐年大幅增长，加上今年国内外疫情反复，热线受理的疫情相关办件呈上涨趋势，但目前话务员人数无法满足如此庞大的话务量的需求，占线量不断提高。主要原因一是话务员待遇偏低，任务又重，导致热线优秀话务员每年流失率高达20%，队伍不稳定。二是话务员招聘条件高，人才难招聘，新入职人员需要时间才能完全熟悉业务。

2.知识库建设问题。热线知识库自2015年建成以来多年未升级改造，功能老旧，热线智能化服务水平较低，极大地影响了热线办件在线解决率，无法满足热线日趋复杂的业务需要，因系统产权问题及预算原因也未加入今年的热线平台系统升级改造范畴。

（二）下一步计划

1.建立常态化市政府领导在线接访制度。为建设“听民声、察民情、问民意、解民忧”的政府服务热线，根据市政府主要领导指示精神，从2021年11月起，每月请一位市政府领导班子成员到12345热线平台在线接访一次，直接倾听和处理市民游客和投资者的诉求，现场解决群众问题或协调督促职能部门解决问题，减少集体投诉、越级投诉和重复投诉，切实维护群众的权益，优化三亚政务服务营商环境，助推海南自贸港建设。

2.大力推进12345热线“直通联办”工作。一是全面采集完成网格员职能职责，制定工作方案并实施，打通城乡基层治理和服务民生“最后一公里”；二是健全科学高效的运行机制，完成诉求分类处理机制、快速精准派单机制、协同办理机制、限时办理督办机制、通报考评机制等，切实做到精准派单、有效督办、科学考评、减少推诿扯皮。三是依托三亚“城市超级大脑”中枢，加强信息、数据汇总分析研判，就苗头性、风险性诉求提出预警，向职能部门、属地党委和政府实行双向派单，便于相关职能部门及时处置。

3.进一步落实首接责任制度。压紧压实各职能部门责任，统筹协调。一是提高派单精准度。在原有对话务员培训计划的基础上，将开展针对性的业务培训，并增加培训频次。二是提高督办力度。我办将严格按照《首接责任制》的要求，对于部分职能单位不作为的情况进行督办，充分发挥考核指挥棒作用，形成双向监督模式，提高工作效率和服务质量，增强人民群众的幸福感与获得感，打造热线服务领域的新标杆。