8月是暑期旅游高峰期，也是开学季前期。热线积极围绕市委市政府的中心工作，切实开展“听民声、察民情、问民意、解民忧”工作，充分发挥旅游消费“先行赔付机制”的作用快速处理市民游客的投诉，与市教育部门建立快速联动机制回应市民涉及入学相关问题，用心用情用力解决群众的急难愁盼。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

共受理工单79633件，转派工单31538件，派单率39.60%，办结77558件，办结率97.39%。受理渠道以语音为主，共受理61432件；其他依次为：海南省平台转办件12131件、微信自主上报4983件、放心游平台681件、彩信166件、网站146件、邮件94件。为市民游客争取理赔金额240673.41元。

承接“三亚放心游”平台相关诉求681件，办结631件，办结率92.66%，理赔金额54772.29元。问题主要涉及要求红树林淄博烧烤温泉游泳吧退款、海棠区藤海社区西村夏海冲浪俱乐部工作人员态度差、因行程变更要求三亚红色娘子军演艺公园退款等。截至8月31日，放心游保障名录商户在线总量119799 家，其中商超购物46039家、餐饮水果32946家、综合类18563家、住宿服务7587家、交通服务7304家、休闲娱乐3706家、婚纱摄影1973家、旅行社861家、水上项目763家、景区游玩类39家、潜水项目18家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（5033件）、天涯区政府（4271件）、市市场监督管理局（3062件）、市综合行政执法局（1858件）、海棠区政府（1839件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量50.93%。

已回访办件19991件，回访满意18863件，回访满意率94.36%；回访不满意1128件，主要涉及住房和物业管理、旅游住宿管理、教育、通信服务、消费维权、市容市貌等。

不满意重派办件95件，回访满意80件，不满意13件，重派办件满意率86.02%。处理较好的案例有：诉求人反映吉阳区狗岭路往五星驾校路段两侧行道树树枝过长，影响驾驶员视野，存在安全隐患，希望职能局修剪。吉阳区临春居委会首次答复“临春社区联合凤凰岭景区已进行修剪树枝。”诉求人因承办单位只修剪了五星驾校附近的树木而未对附近其他树枝进行修剪而给出了不满意评价。发回重办后，吉阳区临春居委会立即安排人员将整条道路的行道树进行了修剪，诉求人对此次处理结果评价为非常满意。（工单编号20240827615188）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理诉求类型以投诉类为主，共受理40062件，占比50.31%，具体为：市容市貌3349件、劳动纠纷2549件、消费纠纷2473件、环境污染2314件、旅游住宿管理2297件；其次为咨询类，共受理20804件，占比26.12%，在线办结率61.75%，具体为：便民信息咨询6382件、户政管理1816件、企业服务1678件、社保综合业务1278件、学生管理718件。

排名前六的热点诉求为：旅游、人力保障、市场监管、住房与物业管理、占道经营、噪音扰民。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.涉旅类：共受理相关办件7312件，主要涉及退订房、旅游景区服务、海上项目消费、旅行社服务等方面。因为有“三亚放心游”的反映渠道，有旅游消费“先行赔付”机制护航，今年以来，三亚的涉旅诉求得到了高效解决。热线平台建议相关部门持续健全旅游行业诚信评价标准和体系，进一步加强有效监管，营造更加安全、公平、放心的旅游环境。

2.人力保障：共受理相关办件7240件，主要涉及拖欠工资、人才福利、社保关系转移等方面。欠薪问题持续高发，热线平台建议相关部门加大行业监管力度，广泛开展依法用工和劳动权益保护的宣传力度，严厉打击恶意欠薪行为，保障务工人员的合法权益。

3.市场监管：共受理相关办件6027件，主要涉及消费纠纷、企业服务、工商监管等方面。其中消费纠纷问题较为突出，热线平台建议相关部门加大监督检查力度，严厉查处侵害消费者合法权益的行为，同时加强消费者权益保护宣传，督促经营商户诚信经营，营造安全放心消费环境。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：

1.诉求人反映崖州区中心渔港河堤路美食街港峰超市段人行道圆形井盖旁的路面有一个小洞，存在安全隐患，要求尽快处理。热线平台核实权责归属后将工单转派崖州区政府后由该区住建局处理。该局接诉即办，第一时间派施工人员到现场核实并进行修复，8月6日11时转派工单，当日17时左右修复完毕，回复热线平台还附上现场处理图片，工单处置优质高效。（工单编号20240805515380）

2.诉求人反映天涯区海韵路尽头往保利栖麓拐弯处的机动车道有条形井盖破损严重。热线平台经与相关部门确定权属后将工单转派三亚环境农业投资集团有限公司处理，8月8日11:15转派工单，三亚环境农业投资集团有限公司12:57分答复已处理完毕，并附有现场处理图片，处置过程中现场还设置警示护栏，处理流程规范。办件处置优质高效。（工单编号20240807525001）

3.诉求人微信反映吉阳区临春河三巷（市二小外港门粉店前）的电线杆强电盖掉落，正值雨季安全隐患大，希望尽快处理。热线平台经与南方电网三亚供电局核实涉诉强电盖为路灯电盖后，将办件转派吉阳区政府后由该区住建局处理。热线平台8月17日14:38转派工单，当日15:43收到“该路灯强电盖现已处理完毕（附有现场图片）”，办件处置优质高效。（工单编号20240817568905）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单21408件（联办工单852件），环比下降5.01%，办结20967件，办结率97.94%，剩余439件正在处理中。其中咨询类13059件，占比61.00%；投诉类8220件，占比38.40%；其他类129件，占比0.60%，解决率97.85%。

办理较好的案例有：诉求人反映崖州区水南村水南小学大门东西方向监控探头（崖州科技城装的监控）被树冠遮挡难发挥作用，要求修剪。热线平台8月21日将工单转派崖州湾科技城管理局处理。该局核实后立即向监控所在路段行道树管理单位崖州区园林环卫所发起联办，崖州区园林环卫所第一时间安排工作人员修剪树枝，24小时内处理完毕，联办响应积极快速，处置质效高。（工单编号20240821584744）

（三）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率67.56%，电话接访共85通，在线办结率100%，回访时市民均表示满意。接访单位为：市教育局、市人民调解中心、市综合行政执法局、市科学技术和工业信息化局、天涯区住房和城乡建设局、市公安局、市医疗保障局、吉阳区人民政府、海棠区教育局、市消防救援支队、吉阳区教育局、天涯区教育局、市民政局。

热线平台各成员单位在线接访的局（区）长回访办件50件，回访满意率84%。共带回超时办件77件，已处理49件，办结率63.64%，其中，市综合行政执法局26件，已处理18件；天涯区住房和城乡建设局33件，已处理20件；吉阳区人民政府18件，已处理11件；剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

（四）诉求响应率落实情况

2024年4月1日海南省营商环境建设厅施行新的《海南省12345政务服务便民热线2024年度考核方案》的11项考核指标中，诉求响应率考核分数占比较大，指标总分16分，诉求响应率是承办单位在答复工单前主动联系诉求人告知处理的情况，指标的设定是衡量服务效率和公众满意度的重要标准，高响应率意味着服务机构能够及时回应群众的需求，提高服务质量和公众信任度，该指标的完成度直接影响热线平台整体综合得分。

8月三亚热线平台诉求响应率89.62%，分值为14.34分。在省平台转办件处置中被考核到办件响应率差的单位有：市教育局、市商务局、市住建局、市自然资源规划局、市人力资源保障局等。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件4647件，办结4458件，办结率95.93%，189件正在处理。其中，投诉类3997件、咨询类67件、建议类13件、求助类6件、其他类564件。涉及的问题有噪声污染、绿地/绿化带管养、管道堵塞、空气污染、垃圾乱堆放等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理2185件，主要涉及建设施工噪音扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区一山湖二期、天涯区羊栏公园、崖州区交大路观山悦海苑、海棠区免税店附近区域等。二是空气污染。共受理办件547件，主要涉及施工扬尘、油烟扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区鹿回头安置区北侧区域、天涯区第一市场、海棠区椰林村椰林七组、崖州区河堤路等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件8585件，办结8507件，78件正在处理，办结率99.09%，满意率98.59%，解决率97.63%。内容主要涉及流动摊贩占道经营、市政建设、环境卫生、车辆违停、违规搭建房屋等，其中占道经营及市政建设问题较为突出：

1.占道经营方面共2702件，占比31.47%。投诉较多的区域有：崖州区南繁安置区路口、天涯区亿恒夜市门口、吉阳区月川老干区路口、海棠区龙海风情小镇龙海二路和龙海风情二街十字路口等。热线平台建议相关部门建立长效管理机制，加大巡查力度，通过宣传教育与执法检查相结合，引导商家与摊贩规范经营，营造整洁、有序、文明的城市环境。‌

2.市政建设方面共2064件，占比24.04%。投诉较多的区域有：吉阳区红沙人民街区域、天涯区金鸡岭社区东一巷区域、海棠区林旺南路海棠湾林旺风情小区东侧区域、崖州区水南二村农贸市场门口等。

3.其他类别依次为：环境卫生1759件、车辆违停1305件、违法建筑755件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单5722件，受理量较上个月下降9.16%，已办结5718件，办结率99.93%。其中前台在线办结4834件，在线解决率84.48%，派发职能单位工单888件，办结884件，办结率99.55%，解决率99.89%，满意率97.9%。受理渠道以语音为主，共受理4520件；其他渠道依次为：海南省平台转办件1054件、微信自主上报98件、彩信31件、网站受理12件、邮件6件、回访不满意重派1件。诉求类型以咨询类为主，共受理5206件，占比90.98%；其他类型依次为：投诉举报类477件，求助类22件、其他类8件、意见建议类6件、表扬感谢类3件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、企业前/后置许可证办理、个体工商户注销、三亚招商引资优惠政策、企业移除异常名录、海南免费刻章政策、高层次人才认定政策、人才引进落户政策、人才住房补贴申请条件和材料、居住证办理及续签等方面。

不满意办件有：

1.诉求人带孩子补办身份证，按户籍所在地原则，8月23日下午到月川派出所办理，派出所因设备损坏告知可到其他派出所办理。随后诉求人到原新居派出所，工作人员告知需到新风派出所办理，而新风派出所的自助机虽显示可自助办理，但是工作人员却称必须柜台办理，且当天下午已无号可取，需网上预约，并未告知预约渠道。诉求人登陆海易办想预约，预约系统故障，显示补办身份证的区域只有海口，三亚不能线上办理。辗转多次不仅未能补办身份证且如何预约都不知道，诉求人对此非常不满意。

2.诉求人反映其企业所有的资料都是股东提供并且真实，公司也处于正常状态，但企业的海南E登记系统账号却被三亚市市场监督管理局以涉嫌提交虚假企业地址为限制，认为三亚市市场监督管理局在未核实清楚的情况下就实行限制措施不妥，对此表示不满。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题25件，投诉类涉及的问题主要有车辆违停、共享单车管理、快递服务、学生入学等；咨询类涉及的问题主要有职称评定、企业注销、便民电话查询等；社会监督员还提出关于政府部门对市场物价进行引导干预的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件493件，完成核查办件437件，其中崖州区、海棠区共完成核查133件，核查完成率88.64%，完成不定时核查任务10件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。本月核查未发现承办单位反馈不实情况。

（十）媒体关注情况

1.8月1日，《凤凰新闻》《今日头条》等推送消息《奋进新时代 建功自贸港 三亚12345最美热线人风采（一）》。

2.8月1日，《凤凰新闻》推送消息《培训提效能，筑牢“连心桥”｜三亚12345举办市住建局业务交流培训》。

3.8月2日，《今日头条》推送消息《我陪群众走流程｜三亚12345“好服务始终零距离”》《培训提效能，筑牢“连心桥”》。

4.8月2日，《凤凰新闻》推送消息《我陪群众走流程｜三亚12345“好服务始终零距离”》。

5.8月6日，《凤凰新闻》推送消息《三亚12345与公交集团快速联动为群众出行排忧解难》。

6.8月7日，《今日头条》推送消息《三亚12345与公交集团快速联动为群众出行排忧解难》。

7.8月7日，《凤凰新闻》《今日头条》等推送消息《奋进新时代 建功自贸港 三亚12345最美热线人风采（二）》。

8.8月7日，《南海网》推送消息《对三亚公交路线优化调整有疑问？市民可拨打12345咨询》。

9.8月10日，《凤凰新闻》《今日头条》等推送消息《争做热线之星 建功自贸港 三亚12345开展技能比武》。

10.8月11日，《南海网》推送消息《争做热线之星！三亚12345开展技能“大比武”》。

11.8月12日，《三亚日报》推送消息《争做热线之星 建功自贸港 三亚12345开展技能比武》。

12.8月13日，《凤凰新闻》《南海网》等推送消息《12个审批事项“电话办”！三亚12345热线上线新功能》。

13.8月14日，《学习强国》推送消息《12个审批事项“电话办”！三亚12345热线上线新功能》。

14.8月15日，《三亚日报》推送消息《三亚12345热线功能“上新” 12个审批事项可“电话办”》。

15.8月16日，《凤凰新闻》《南海网》等推送消息《三亚12345热线构建“企业按铃 政府直通”政务服务新模式》。

16.8月16日，《凤凰新闻》推送消息《以标准引领三亚12345高质量发展 推动公共服务降本增效》。

17.8月17日，《今日头条》推送消息《三亚12345热线构建“企业按铃 政府直通”政务服务新模式》。

18.8月22日，《学习强国》《三亚营商环境》等公众号推送消息《三亚营商环境再升级“企铃通”平台引领服务新风尚》。

19.8月26日，《今日头条》《凤凰新闻》等推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集》。

20.8月26日，《南海网》推送消息《派单到办结仅用7小时 三亚12345热线优化服务流程》。

21.8月28日，《南海网》推送消息《三亚亚龙湾互通高速路口面出现大坑，很危险！相关部门回应→》。

22.8月30日，《凤凰新闻》《今日头条》等推送消息《垃圾影响环境观瞻 职能部门接诉马上办》。

（十一）平台优化

根据热线平台各班组人员以及热线承办单位建议，本月采纳并优化功能如下：

1.工单查询页面中增加一列显示省平台工单编号，并可根据工单编号进行查询和导出。

2.（新）超时清单报表配置给各承办单位进行查询本单位超时工单。

3.社区账号“已处理”页面增加导出功能，根据查询结果导出到excel表格。

4.社区账号“已处理”“职能局已处理_个人”“三级职能局已处理_个人”页面，查询条件增加是否解决，并增加导出到excel表格功能。

5.修复bug：前台工单暂存选了派单再重新选择转后台提交后未清空主办单位的问题。

6.与省平台工单互转对接：三亚平台自接办件转省平台处理后当省平台退回至三亚平台，办件就作为省转办件流转，系统内增加截止时间处理时限按照省平台时限不变，增加延期功能需要向省平台发起申请。

7.热线平台与海政通对接统一消息、统一待办。

三、典型案例

（一）满意办件

1.【20240831637710】关于表扬三亚12345处置质效高的问题。诉求人反映万科森林一期门口附近一棵大树倒伏在道路中间导致车辆进出受阻，约10几分钟消防车就抵达现场处理，路面很快恢复了通行。诉求人对问题处理质效非常满意，致电表扬热线平台不仅接得快，还办得快，10几分钟就完成接诉和调度，处置时效高。

2.【20240810537736】关于举报海棠区藤海社区多家俱乐部从事非法经营项目的问题。诉求人通过放心游平台举报海棠区藤海社区浪飞海钓俱乐部、环岛伴海潜水俱乐部、海歌潜水冲浪俱乐部等多家俱乐部在后海渔用码头东侧海域及铁炉港海域非法经营潜水等水上娱乐项目，要求职能单位核实处理。市旅游办接单后，牵头组织市综合行政执法局、市公安局（旅游警察支队）、市市场监督管理局海棠分局、市综合行政执法局海棠分局、海棠区旅文局等单位对涉诉潜水企业开展联合调查，发现海歌潜水冲浪俱乐部涉嫌非法经营水肺潜水项目，联合检查组现场封存交易凭证等材料后移交市综合行政执法局立案处理。诉求人对处置结果非常满意，对职能单位握指成拳严厉打击旅游市场违法行为给予充分肯定。

3.【20240814558157】关于表扬公交线路优化方便吉阳区落笔洞路片区居民出行的问题。诉求人反映，吉阳区落笔洞片区的万科森林、高知园、都会四季公园里的业主在2023年10月征集公交线路调整优化建议时提出了优化建议，2024年8月市交通局就采纳并进行公交线路优化，在一定程度缓解了此片区居民出入难题。公交线路优化后，诉求人试乘体验后感觉出行便利，特致电热线平台表扬市交通局和三亚市公交集团为民办了实事，同时感谢三亚12345热线反馈、执行高效，让政府与民众贴得更近。

4.【20240815560017】关于反映吉阳区司马岭路高铁架桥下杂物乱堆乱放的问题。办件转派吉阳区政府后由市综合行政执法局吉阳分局协助处理。该单位工作人员到涉诉地址未发现反映的问题后主动对接诉求人，在诉求人指引下找到地点并对乱堆放杂物及垃圾进行清理。诉求人特致电热线平台表扬该单位解决问题认真负责效率高。

5.【20240823597362】关于因岛服尺码不合适要求天涯区西岛市场路81号万福荣生活超市退货被拒的问题。诉求人到西岛旅游时在市场路81号万福荣生活超市购买岛服，试穿后尺码不合适要求退货被拒。因马上要离岛，诉求人致电热线平台反映时希望能在离岛前解决退货问题。热线接诉后立即启动30分钟响应机制，在线联系市市场监督管理局天涯所核实处理后派单。该单位第一时间响应，派工作人员赶到现场协调，半小时就协调成功。诉求人对此非常满意，特致电热线平台要求撤诉，并表扬天涯所高所长、卢海龙副所长以及天涯所处置游客反映的问题及时高效。（关联工单：20240823597160）

6.【20240807524218】关于反映吉阳区吉阳大道宜知客超市无证售卖香烟的问题。办件转派三亚市烟草专卖局（公司）核实处理。该单位接诉后立即安排工作人员到现场核实，经检查该超市确实未持有烟草专卖零售许可证，工作人员当场做出所有卷烟下架处理，并表示今后将联合相关部门对该超市进行重点监管，接单到处置完毕仅一个小时。热线平台回访时市民表示非常满意，办件处置效率高。

7.【20240829628077】关于咨询天涯区长顺三巷三亚嘉洲幼儿园年检暂缓通过的情况下是否可以招生的问题。办件转至天涯区政府后由天涯区教育局处理。因涉及市民的切身利益，该单位接单后立即致电诉求人将该幼儿园已停办的情况进行告知，并引导诉求人将孩子送到有资质的正规幼儿园就读。热线平台回访时市民表示非常满意。

8.【20240819577535】关于要求海棠区后海村某冲浪俱乐部退款的问题。诉求人通过“三亚放心游”平台反映通过微信购买海棠区后海村某冲浪俱乐部的冲浪服务1V1服务（微信支付300元）时商家承诺游玩时间为两个小时，游玩时因为孩子无法适应，只游玩了不到半个小时，要求退还相应费用遭拒且态度差，要求相关部门协调退还相应费用。办件转派三亚旅游文化投资集团有限公司核实处理。经协调商家退还相应费用，并表示了歉意。诉求人对此表示非常满意，表扬职能部门处理问题时效快，投诉跟进和回访及时，体现了三亚市委市政府对游客游玩体验的重视。

9.【20240815562802】关于反映崖州区创意路云海台小区底商沙县小吃店前淤泥堆积散发臭味的问题。办件转至三亚崖州湾科技城管理局核实处理。该单位现场核实后反馈“该处管道存在雨污混排问题，施工方正在进行管道整改施工，预计8月23日完成施工”，但8月20日就反馈已整改完毕。热线平台回访时诉求人表示非常满意，认为职能部门解决问题实干、负责、高效，提升了群众的幸福感。

10.【20240812547682】关于反映吉阳区海花路8号金茂海景花园水质差的问题。办件转派三亚中法供水有限公司核实处理。该单位接单后立即派技术员到现场拆水表取水样检测，检测结果显示水质合格后告知业主监督物业按时清洗水池以保证水质。热线平台回访时诉求人表示非常满意，表扬三亚12345热线对群众的诉求处理及时认真，表扬中法供水公司工作态度认真负责高效。                                                                                                                                                                                                                                                                                         

（二）不满意办件

1.【20240802500581】关于反映吉阳区市仔村三巷山屿湖牛羊庄路段机动车道坑洼不平的问题。办件转至吉阳区城市投资建设有限公司核实处理。该单位8月3日反馈“受降雨天气影响工程进度滞后，预计将于8月10日完成。”8月8日反馈预计15日完成，8月18日反馈“水管压力测试已完成，现正进行荔枝沟路段水管压力测试，预计8月19日完成试压与水管修补后开始全面铺压路面，压实后注入混凝土硬化路面。”该单位虽然在处置办件过程进行阶段性答复，但未能在预设时间解决问题，造成诉求人多次致电热线平台询问反映，对办件处置时效不满意。

2.【20240801496000】关于反映中国联通三亚分公司私自安装基站不合理的问题。办件转至中国联通三亚分公司核实处理。该单位在办件超期后才接单处理，严重影响办件处置时效，造成办件逾期。

3.【20240807521648】关于反映崖州区崖城村委会导一二组村民水井被毁坏的问题。办件转派海南大学三亚南繁研究院处理。该单位反馈“工作人员已联系市民协商解决”，热线平台回访时诉求人表示联系了，但赔偿金额没有协商好，也无工作人员与其进行当面商议解决方案，对办件处置质效不满意，再次要求对该问题进行处理。

4.【20240817570621】关于反映安置房是否可以补缴地价款转为商品房的问题。办件转至市自然资源和规划局核实处理。该单位持续答复“安置房业务办理建议咨询三亚市政务大厅自然资源和规划局窗口”，只给诉求人提出致电咨询的建议和方向，却未按照省热线平台监督管理办法要求对具体问题进行作答，办件处置质效差。

5.【20240801495703】关于反映中建二局位于崖州区崖州大道项目工地拖欠工资的问题。办件转派中国建筑第二工程局有限公司核实处理。该单位在办件超期仍未接单，经热线平台催促后反馈问题已解决完毕，未按要求处置工单造成办件逾期办结，处置质效差。

6.【20240809534530】关于要求三亚哈尔滨医科大学鸿森医院电话告知邮寄病历流程的问题。诉求人反映三亚哈尔滨医科大学鸿森医院提供的邮寄病历咨询电话无法打通，要求医院电话答复告知邮寄病历具体处理办件流程。办件转派三亚哈尔滨医科大学鸿森医院核实处理，但该单位直至办件超期后才接单联系诉求人进行答复，办件响应处置质效差。

7.【20240625322558】关于反映三亚市投资促进局迟迟未支付手册设计费的问题。办件转至三亚市投资促进局核实处理。该单位接单后三次反馈“关于海南寻脉文化发展有限公司要求支付楼宇经济手册的设计、制作费的问题，工作人员立即与该公司相关负责人取得联系，了解该公司与负责当时制作、设计楼宇经济手册的经办人对接情况。后续将尽快与企业对接获取更多项目有关的详实凭证，将制作的物品进行市场询价，积极与该公司对接后续支付事宜。”时间过去两个多月，诉求人表示问题仍未解决，也未给出具体处理时限，对处置质效不满。（关联工单：20240407975766）

8.【20240802499950】关于咨询个人可否在三亚饲养金刚鹦鹉的问题。办件转至市林业局核实处理。该单位接单后迟迟未作出反馈，直至办件超期后才答复处理，严重影响办件处置质效。

9.【20240806517572】关于反映二轮电动车被扣押后疑似丢失的问题。诉求人反映西岛上扣押的二轮电动车一般是先扣押在西岛派出所再集中运到岛外的放置点进行处罚处理，但他的二轮黄牌电动车年初在西岛被扣押后至今一直未收到罚单或取车单，跑遍了岛外的车辆扣押场所也找不到车，怀疑车辆是否已丢失。因市综合行政执法局天涯分局未查询到诉求人两轮电动车任何暂扣记录，热线平台将工单转派天涯区西岛海岸派出所核实处理。该单位答复“车辆并非由派出所查扣，若车辆被查扣过程中及之后存在程序问题或丢失，请向具体执行的综合执法部门提出异议”，但未对不属于职权范围办件进行退单操作，而多次以此答复办结处理，既未主动联系诉求人询问情况，也未按首接责任制向相关部门发起联办，办件处置效率较差。

10.【20240819577734】关于反映吉阳区北秦华府小区工地拖欠工资的问题。办件转派市综合行政执法局未得到及时解决后，诉求人称每次致电咨询均被告知要提交材料，后又让找住建局处理。诉求人对答复意见不满意，认为执法局应维护好被拖欠农民工的合法权益，要求市综合行政执法局对办件重新办理并作出答复，并对企业拖欠工资问题进行监督处罚。热线平台将办件转至市综合执法局二次重办后，诉求人的问题才得以解决。办件处置质效差。

四、建言献策

（一）营商环境方面

市民建议：天然气管道更新项目市民都应该配合，但目前以分散方式进行更换，且管道更换后还需市民到营业厅办理开通手续，这样的处理方式极不便民。建议管道更换按照小区楼栋统一时间更换，并在小区内设点让居民办理开通手续。

（二）医疗服务方面

市民建议：糖尿病患者需要每天监测血糖，购买控糖药品和监测血糖医疗器械支出较大，其他部分慢性病也有此类情况。上海市2023年7月1日起个人账户资金可以用于支付本市参保人员在定点零售药店购买医疗器械、医用耗材发生的由个人负担的费用，这一举措规范且完善了医保个人账户使用范围，也为参保人员减轻了负担。但三亚226家医保定点医药机构名单中没有可以使用医保个人账户支付医疗器械的机构，建议三亚市医疗保障局聚焦群众医保领域的急难愁盼问题，借鉴上海做法推出惠民利民政策，减轻群众就医负担。

（三）市政建设方面

市民建议：三亚作为狭长组团型的城市，市域铁路仅起到沟通组团的作用。组团内部也需要联通手段。三亚有轨电车开通至今已逾四年，其选线与规划是极其重大的错误。但即使是选线错误，在这四年间也依旧培养起了日均2500人次的客流，客流潜力巨大。建议市政府研究有轨电车连线成网的可能性，考虑将有轨电车作为三亚中心城区、亚龙湾片区及海棠区骨干公共交通工具的规划，可以高架、地下布线方式先行。现有示范线应继续北延经体育中心至大学城片区，南延至大东海，同时参考客流量最大的公交线路建设有轨电车线路，将公交作为次级补充而不是骨干。

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单31538件（含直通联办直派办件），已办结29862件，办结率94.69%，正在处理1676件。其中，逾期量112件，逾期率0.36%；无推诿工单；已解决28631件，解决率95.88%；满意28705件，满意率96.13%。具体情况如下表所示：