7月，第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在三亚举办，来自全国各级12345热线单位负责人、热线领域专家和第三方研究机构代表共同参会，分析热线发展现状和趋势，交流各地热线创新实践，共同推动热线高质量发展。大会发布了《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》和《政务服务便民热线新质发展白皮书（2024）》，揭晓2024年为民惠企全域协同典范、为民惠企十佳典范、为民惠企服务引领典范等奖项。三亚12345热线运行服务质量位列全国地级市第六名，比2023年的排名上升了两位，被授予“为民惠企服务引领典范”和“管理创新典范”。

本月，市热线办在全力保障热线平台平稳运行的同时，认真策划、对接和落实热线大会的各项筹备工作，确保了首次在三亚召开的热线大会顺利、成功，大会的会务、接待等得到了嘉宾的高度赞扬。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

共受理工单79744件，转派工单32917件，派单率41.28%，办结76834件，办结率96.35%。受理渠道以语音为主，共受理61787件；其他依次为：海南省平台转办件12061件、微信自主上报5096件、放心游平台422件、网站170件、彩信128件、邮件80件。为市民游客争取理赔金额182501.74元。

承接“三亚放心游”平台相关诉求422件，办结401件，办结率95.02%，理赔金额56808.25元。问题主要涉及要求三亚海豚湾酒店管理有限公司民宿退还押金、三亚蜈支洲岛旅游区退还潜水费用和反映天涯区小浪渔川味海鲜加工店收费不合理等。截至7月31日，放心游保障名录商户在线总量119799 家，其中商超购物46039家、餐饮水果32946家、综合类18563家、住宿服务7587家、交通服务7304家、休闲娱乐3706家、婚纱摄影1973家、旅行社861家、水上项目763家、景区游玩类39家、潜水项目18家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（5112件）、天涯区政府（4124件）、市市场监督管理局（3147件）、市综合行政执法局（2003件）、市公安局（1841件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量49.30%。

已回访办件21355件，回访满意20157件，回访满意率94.39%；回访不满意1198件，主要涉及住房和物业管理、教育、通信服务、消费维权、旅游交通服务、旅游住宿管理等。

不满意重派办件112件，回访满意79件，不满意18件，重派办件满意率81.44%。处理较好的案例有：诉求人反映吉阳区榕根路富斯酒店对面变压器旁的树木茂盛，雨天树叶碰到变压器被烧焦，存在安全隐患，希望职能部门尽快修剪树枝。吉阳区绿地所首次答复“已协调供电局停电修剪”，诉求人因职能单位未及时修剪给出不满意评价。发回重办后，诉求人对职能部门办事效率稍慢，但修剪时将周边的树木同时进行修剪的处理方式表示满意。（工单编号20240717427743）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理诉求类型以投诉类为主，共受理38129件，占比47.81%，具体为：市容市貌2859件、劳动纠纷2423件、消费纠纷2408件、环境污染2172件、物业管理2076件；其次为咨询类，共受理22814件，占比28.61%，在线办结率59.40%，具体为：便民信息咨询6585件、户政管理2106件、企业服务1742件、学生管理1578件、社保综合业务1336件。

排名前六的热点诉求为：人力保障、市场监管、旅游、住房与物业管理、噪音扰民、占道经营。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件7391件，主要涉及拖欠工资、居住证办理、人才福利等方面。其中劳动纠纷问题较为突出，热线平台均根据相关工作规范第一时间进行转派处理。针对劳动纠纷投诉量一直较大的现状，热线平台建议相关部门进一步加强协调配合，健全欠薪调解工作协调机制，强化监管，严厉打击恶意欠薪行为，加大失信惩戒力度，切实保障劳动者基本权益。

2.涉旅类：共受理相关办件6226件，主要涉及退订房、旅游景区服务、旅行社服务、海上项目消费等方面。暑期是旅游出行小高峰，热线平台受理的涉旅办件较上月有所上升。比较突出的问题是商家通过线上平台低价吸引游客购买项目后设置二次消费或隐性消费，更甚者以威胁游客生命安全的方式强制消费。热线平台建议相关部门进一步强化监管，严厉打击此类违法违规行为，同时加强宣传，规范企业经营行为，引导游客警惕低价旅游产品的陷阱，安全、文明、理性消费。

3.教育类：共受理相关办件4731件，主要涉及学生入学、学校管理等方面。受学位申请开放影响，较多市民来电咨询学区划分和入学相关问题，此类问题成为热线平台受理的热点高频诉求。建议相关部门在学位申请前主动对接热线平台，梳理出可能出现的热点高频问题，提前归纳解答要点，提供至热线平台便于在线解答，形成高度协作机制，提高办件解决率。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：

1.诉求人通过微信自主上报，反映天涯区海虹路肯德基旁边的非机动车道中间安装石墩易导致车辆撞上，特别是夜间行车更不安全。热线平台将工单转派市住房和城乡建设局核处。该单位接单后半天时间就安排工作人员到现场拆除涉诉石墩，并拍摄现场处理图片反馈至热线平台，办件处理效率高，属高效解决的优秀办件。（工单编号20240701349928）

2.诉求人反映吉阳区东岸3路吉阳区丹州小学门前的消防栓7月17日22:50开始漏水，希望尽快维修。夜间值班话务员接诉后立即在线通知中法供水公司核实处理。该单位连夜派工作人员到现场核实，并于次日早上将漏水消防栓维修完毕，办件处置效率高。（工单编号20240717432517）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单22536件（联办工单883件），环比下降12.95%，办结22125件，办结率98.18%，剩余411件正在处理中。其中咨询类13888件，占比61.63%；投诉类8505件，占比37.74%；其他类143件，占比0.63%，解决率97.55%。

办理较好的案例有：诉求人2021年3月7日通过抖音平台购买三亚致尚完美旅拍500元的婚纱旅拍套餐，商家承诺5年可以拍摄，但2024年7月10日却无法联系上商家，希望职能单位协助尽快退款（公司名称：海南映郎文化传媒有限公司，地址：三亚市天涯区三亚湾路192号凯瑞莱酒店泳池后侧）。热线平台7月10日11:28受理，11:40转派至市市场监督管理局凤凰所。该所接单后立即派工作人员核实，并组织商家与消费者进行协商，商家最终同意给诉求人退款。（工单编号：20240710397337）

（三）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率58.33%，电话接访共66通，在线办结率100%，回访时市民均表示满意。接访单位为：中国移动三亚分公司、中法供水有限公司、市住房和城乡建设局、中国联通三亚分公司、天涯区人民政府、市自然资源和规划局、市市场监督管理局、中国有线电视三亚分公司、市水务局、天涯区旅游和文化体育局、市商务局、市交通运输局。

热线平台各成员单位在线接访的局（区）长回访办件35件，回访满意率77.14%。共带回超时办件56件，已处理31件，办结率55.36%，其中，市住房和城乡建设局23件，已处理10件；天涯区人民政府25件，已处理16件；市市场监督管理局8件，已处理5件；剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

（四）环保督察办件受理情况

受理相关办件4549件，办结4303件，办结率94.59%，246件正在处理。其中，投诉类3826件、咨询类66件、建议类20件、求助类15件、其他类622件。涉及的问题有噪声污染、绿地/绿化带管养、管道堵塞、垃圾乱堆放、空气污染等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理2343件，主要涉及建设施工噪音扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区一山湖2期、天涯区三亚湾路190-1号三亚海上大都会左岸附近区域、崖州区观山悦海苑小区、海棠区湾坡路108号三亚中瑞酒店管理职业学院附近区域等。二是垃圾清理。共受理办件464件，主要涉及垃圾乱堆放等问题。投诉较多的区域有：吉阳区落笔洞路38号、天涯区槟榔村槟榔四路路口、海棠区林旺路保利博览中心附近区域、崖州区崖州大道120号等。

（五）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件7574件，办结7499件，75件正在处理，办结率99.01%，满意率98.41%，解决率97.43%。内容主要涉及流动摊贩占道经营、市政建设、环境卫生、车辆违停、违规搭建房屋等，其中占道经营及市政建设问题较为突出：

1.占道经营方面共2151件，占比28.40%。投诉较多的区域有：崖州区南繁安置区门口、天涯区亿恒夜市门口、吉阳区荔枝沟路和腊尾路交叉路口、海棠区林旺二期门口等。热线平台建议相关部门采取集中专项整治和突击检查相结合等方式加强巡查整治力度，同时‌完善监督管理机制，督促属地权责单位加强日常检查管理，并广泛宣传，引导经营者依法经营，推动市容管理规范化、‌有效化、‌常态化，遏制占道经营行为发生。‌

2.市政建设方面共1913件，占比25.26%。投诉较多的区域有：吉阳区商品街七巷区域、天涯区凤凰路与海虹路交叉路口二月海海景花园南侧路段、海棠区南田路六和悦城与珠江温泉之间路段、崖州区保平村蜈蚣园路等。

3.其他类别依次为：环境卫生1646件、车辆违停1102件、违法建筑762件。

（六）营商环境及人才服务专线情况

受理工单6299件，受理量较上个月上升7.68%，已办结6216件，办结率98.68%。其中前台在线办结5077件，在线解决率80.6%，派发职能单位工单1222件，办结1139件，办结率93.21%，解决率98.85%，满意率99.1%。受理渠道以语音为主，共受理4968件；其他渠道依次为：海南省平台转办件1168件，微信自主上报108件，彩信41件，网站受理6件，邮件5件，回访不满意重派3件。诉求类型以咨询类为主，共受理5639件，占比89.52%；其他类型依次为：投诉举报类604件，求助类34件，表扬感谢类9件，其他类7件，意见建议类6件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、企业前/后置许可证办理、个体工商户注销、三亚招商引资优惠政策、企业移除异常名录、海南免费刻章政策、高层次人才认定政策、人才引进落户政策、人才住房补贴申请条件和材料、居住证办理及续签等方面。

不满意办件有：

1.某企业反映，其企业符合海南省基金协会私募基金入驻要求，2024年5月向三亚市金融发展局提交私募基金入驻备案后，审核办理期间职能部门虽然告知审核情况，但却未按规定时限办结，对该职能部门的工作表示不满意。

2.某企业反映在海南e登记系统办理工商营业执照经营地址变更时，原有的两张营业执照副本变更后只能打印一张，崖州区政务服务大厅工作人员告知打印张数可以在线上选择，但未找到该选项。经反映后，7月6日市场监督管理局工作人员致电告知核查后再回复，通话期间抱怨周末还需加班回复投诉人电话，之后再未收到任何回复消息。诉求人对该工作人员的工作态度和效率不满意，希望职能部门对问题给予明确答复。

（七）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题27件，投诉类涉及的问题主要有井盖破损、噪声扰民、施工警示牌设置不合理等；咨询类涉及的问题主要有引进人才补贴领取、户籍迁移、个人档案存档等；社会监督员还提出适当开放吉阳区东岸湿地公园浅水塘供市民游玩的建议。

（八）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件543件，完成核查办件473件，其中崖州区、海棠区共完成核查175件，核查完成率87.11%，完成不定时核查任务10件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。从巡查情况来看，承办单位存在答复与实际情况不符的情况。如：

1.诉求人反映解放路546号市卫健委办公楼前人行道有两处路面破损，解放路588号营祥百货商店门口有一处路面破损，市政维护应急中心7月19日回复已修复，7月23日热线巡查员现场核查发现破损处未修复。（工单编号20240716423542）

2.诉求人反映三亚湾海涛路绿化带树枝低垂影响汽车停放。天涯区园林绿化所7月18日回复已对该处树木进行修剪。7月23日巡查员现场核查时发现下垂的树枝未修剪。（工单编号20240717428089）

（九）媒体关注情况

1.7月1日，《D3方评估平台》公众号推送消息《三亚欢迎你！第八届12345热线大会进入倒计时》。

2.7月2日，《三亚日报》《零点有数》推送消息《学标准用标准 以标准提质效》《倒计时！第八届12345政府服务便民热线大会即将开始》。

3.7月2日，《今日头条》推送消息《夯实基础强化效能｜三亚12345举行商务局业务专题培训》。

4.7月5日，《凤凰网》《南海网》《今日头条》分别推送消息《手机失而复得 外国友人点赞三亚》。

5.7月6日，《零点有数》推送消息《海风阵阵，为您递来三亚热线大会参会指南》。

6.7月7日，《D3方评估平台》公众号推送消息《一文get第八届12345热线大会参会指南！》。

7.7月9日，《凤凰网》《今日头条》分别推送消息《第八届12345政府服务便民热线大会明天在三亚召开》。

8.7月9日，《三亚广播电视台》播报消息《第八届12345政府服务便民热线大会明天在三亚召开 各项准备工作基本就绪》。

9.7月10日，《凤凰网》《今日头条》推送消息《2024年12345热线运行监测报告发布 三亚位列地级市第六》《三亚12345“五个高位推动”助力打造自贸港标杆建设》《第八届热线大会圆桌会议：12345热线助推营商环境高质量发展》等。

10.7月10日，《三亚营商环境》《南海网》推送消息《2024年12345热线运行监测报告发布三亚位列地级市第六》。

11.7月10日，《凤凰网》推送消息《第八届热线大会实战经验分享 三大专题探讨新质赋能生产力》《“热线+督查+制度”三位一体 三亚12345被授予“管理创新典范”》。

12.7月10日，《三亚发布》推送消息《第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在三亚召开》。

13.7月10日，《三亚广播电视台》推送消息《第八届12345政府服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会 马培华 顾刚 陈马林出席》《2024年12345热线运行监测报告发布三亚位列地级市第六》。

14.7月10日，《三亚日报》推送消息《新质赋能 为民惠企 三亚12345热线真情服务连民心》。

15.7月11日，《今日头条》推送消息《第八届热线大会实战经验分享三大专题探讨新赋能生产力》《“热线+督查+制度”三位一体 三亚12345被授予“管理创新典范”》。

16.7月11日，《凤凰网》推送消息《排名第六实至名归！第八届热线大会嘉宾点赞三亚》。

17.7月11日，《零点有数》推送消息《第八届12345热线大会在三亚召开 共探热线利民惠企新质路》。

18.7月11日，《今日头条》推送消息《【热线】三亚市12345政府服务热线宣传曲温暖发布》。

19.7月11日，《三亚日报》推送消息《优化营商环境 提升服务效能》《专家学者齐聚三亚热议营商环境新路径》《三亚12345热线荣获两项殊荣》。

20.7月11日，《新华社》推送消息《第八届12345政府服务便民热线大会在海南三亚举行》。

21.7月12日，《三亚日报》推送消息《纳百家之长以厚己 推动三亚热线高质量发展》《从传统热线向新质热线迈进》。

22.7月12日，《今日头条》推送消息《排名第六实至名归！第八届热线大会嘉宾点赞三亚》。

23.7月12日，《第三方评估平台》推送消息《2024年热线优秀案例典范及办单楷模揭晓！》。

24.7月12日，《三亚广播电视台》推送消息《第八届12345政府服务便民热线大会 嘉宾参观三亚市12345政府服务热线呼叫中心等地点赞“三亚放心游”平台》。

25.7月12日，《学习强国》推送消息《纳百家之长以厚己 推动三亚热线高质量发展》。

26.7月19日，《凤凰网》《今日头条》推送消息《高度广度深度力度兼具 热线大会被广泛认可》。

27.7月24日，《今日头条》《凤凰网》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例（四）》。

28.7月25日，《今日头条》《凤凰网》等推送消息《第八届热线：超306万人次观看报道或转载文章1038篇次》。

29.7月26日，《今日头条》《凤凰新闻》推送消息《借他山之石啄己身之玉 三亚12345深入学习第八届热线大会先进经验》。

（十）平台优化

根据热线平台各班组人员以及热线承办单位意见建议，本月采纳并优化功能如下：

1.上线保密外呼功能：保密外呼系统主流程，双方显示来电号码为12345；二级收单和处理、三级处理、社区处理、网格处理、区政府处理等在办件处理中可使用保密外呼功能；

电脑端保密外呼记录设置查看、播放、下载等功能；增设外呼清单报表、外呼统计报表。

2.上线智能派单功能：在8个主要派发工单界面（前台受理、前台工单暂存、市热线办处理、督办审核等界面）增加智能派单功能，点击“智能推荐单位”按钮即自动显示单位；增设智能派单清单报表、智能派单统计报表。

三、典型案例

（一）满意办件

1.【20240709391615】关于要求三亚凤凰中伊丝路珠宝行退货退款的问题。诉求人通过“三亚放心游”平台反映问题，热线平台受理审核认定符合先行赔付条件后立即执行小额快赔，将款项直接赔付至诉求人账户，并将办件转派至市市场监督管理局凤凰所核实处理。经该所工作人员组织双方协商，商家同意退款。诉求人对处理结果非常满意，致电点赞三亚打造的放心游平台对符合条件的投诉做到了即赔即付，完全与平台理念相契合，切实维护了游客合法权益，全面提升了三亚城市旅游服务品质。（关联工单：20240703367638）

2.【20240713413669】关于天涯区三亚湾小海豚海鲜广场两轮电动车海鲜拉客得到解决的问题。诉求人反映天涯区三亚湾金鸡岭路口小海豚海鲜广场（三亚湾店）附近每天有很多拉客的两轮电动车诱导游客消费，希望相关部门给予整治。热线平台将办件转至天涯区政府核实处理。该单位接诉后专门成立整治工作小组打击“涉嫌两轮、三轮电动车非法营运”行为，执法队员还根据工作安排采用便衣与制服相结合方式对三亚湾沿线涉嫌非法营运的非机动车开展整治行动，并在此基础上与交警部门不定时开展联合整治行动，同时在涉诉地段设置禁止拉客和放置喇叭宣传牌。诉求人对天涯区的快速反应和整治力度表示非常满意，特致电热线平台表扬职能部门解决问题的举措和态度。（关联工单：20240406972831）

3.【20240728479369】关于吉阳区港门村东二路45号遇见玄一按摩店占用公共停车位的问题。接诉后，热线平台立即在线联系吉阳区政府核实处理再转派工单。吉阳区政府一个小时内便组织区执法人员前往现场核实，当场对当事人进行批评教育，并责令当事人拆除设置在公共停车位的铁架。诉求人对处理结果非常满意，特意致电热线平台表扬办理单位解决问题高效快速，工单处置效率高。（关联工单：20240728479019）

4.【20240707383376】关于要求吉阳区亚龙湾爱琴海PADI潜水度假村退费的问题。诉求人反映7月7日在吉阳区亚龙湾爱琴海PADI潜水度假村参加潜水拍照视频项目（收费940元），但收到的照片拍摄日期与实际日期不符，存在P图的可能，体验感非常不好，要求退还一半费用并重新提供视频和照片。办件通过直通联办系统直派至吉阳区旅游和文化广电体育局核实处理。该单位接诉即办，当天便联系了诉求人和商家，并就诉求问题协调，使双方达成共识。回访时诉求人对问题处置结果和效率表示非常满意。

5.【20240727473951】关于咨询新能源购车补贴何时发放的问题。办件转派至市商务局核实处理。该单位接诉即办，接单后立即对接诉求人进行解答、解释，1小时内给诉求人发放了购车补贴。回访时诉求人表示非常满意，同时对该单位的服务态度和办事效率给予肯定。

6.【20240726471364】关于高速公路亚龙湾互通口处路面大坑导致车辆受损的问题。办件转派至吉阳区政府后由吉阳区住建局核实处理。该单位接诉后查询不到道路建设维护单位，随即向市交通局、市住建局、三亚公路局等单位发起联办，几家单位均表示不在权责范围，无人认领。本着属地政府先行处理的原则，吉阳区住建局主动作为，用水泥对该处路面坑洞进行应急填补，消除安全隐患，工作积极主动有担当，办件处置效率高。

7.【20240717429561】关于要求加急办理澳门逗留签注的问题。诉求人因7月底将要前往澳门办理入学手续，希望三亚出入境管理支队为其加急办理异地往来港澳通行证澳门逗留签注。办件转至市公安局出入境管理支队核实处理。该单位接单后致电诉求人将情况了解清楚后进行了加急办理。诉求人对该单位提供的加急帮助非常满意，特致电热线平台进行感谢和表扬。

8.【20240720443713】关于吉阳区凤凰路三亚恒大美丽之冠D栋逢雨天大厅进水导致电梯停用的问题。办件转至市住房和城乡建设局后由市建设工程质量安全监督站核实处理。该单位接单后向开发商反映情况，要求尽快处理，并持续跟踪。经过多次调查讨论，开发商决定把另一个方向的排水沟加深解决排水问题，并确定了动工时间。办件处理过程中，该单位的工作人员主动对接诉求人告知处理进程，诉求人对工作人员的办事态度非常认可，特致电热线平台进行表扬。（关联工单：20240705373779）

9.【20240719441893】关于三亚鹿回头风景区售票窗口高峰期开设过少的问题。诉求人反映三亚鹿回头风景区观光售票窗口高峰期不增反降，从3个改为1个，导致游客不停重新排队。办件通过直通联办系统直派至三亚鹿回头旅游发展有限公司核实处理。该单位接诉当日对涉时间段观光车售票窗口的情况进行调查，要求区域负责人对当值人员进行批评教育，并在客流量高峰期调配值班人手保障现场游客购票咨询工作。回访时诉求人表示非常满意，对该单位听取群众意见主动改进的做法给予肯定。                                                                                                      

10.【20240713413455】关于要求吉阳区荔枝沟派出所提前发放居住证的问题。诉求人6月27日到吉阳区荔枝沟派出所办理居住证续签手续，工作人员告知15个工作日后领取，因需7月13日前需要补齐学籍申请材料，7月13日致电热线平台求助，希望协调荔枝沟派出所提前发放居住证。办件直派市公安局吉阳分局荔枝沟派出所核实处理。因诉求人情况特殊，该所户籍科工作人员加班办理并发放居住证。诉求人领取证件后特意致电热线平台，感谢荔枝沟派出所及其工作人员急群众所急、办群众所需，用心用情为群众解难题。（关联工单：20240713411879）                                                                                                                                                                              

（二）不满意办件

1.【20240729481533】关于三亚市中医院微信公众号多次发布不实专家出诊时间的问题。办件转至三亚市中医院核实处理。该单位反馈已对接市民告知处置情况，但热线平台回访时诉求人表示电话响了几声未等接通，该单位工作人员就挂断，答复不属实，办件处置质效差。

2.【20240705377865】关于崖州区东关社区第三网格万通路北二巷贵人糖果店对面有线电视线箱脱落悬挂的问题。办件转至中国有线电视三亚分公司核实处理。该单位直至办件逾期后才反馈处理意见，本月该单位共有5张工单均是如此处置，工作办理态度懈怠，严重影响办件处置时效。

3.【20240715418674】关于崖州区龙门社区河堤路海港公园旁边人行道上的中国移动光缆保护管破损的问题。办件转派中国移动三亚分公司核实处理。该单位4次以办理过程作为处置结果进行答复后做办结处理，热线平台发起督办后“该光缆是移动光缆但不是移动建设，电缆和光缆建设于海边监控，不是移动管理范围”为由不做实质处理，也未按首接责任制向相关单位发起联办，造成办件多次无效流转，严重影响办件处置时效。

4.【20240724461291】关于崖州区南山大出水村南山陵园对面田地上方的高压线绝缘保护套破损的问题。诉求人反映崖州区南山大出水村南山陵园对面田地上方的高压线绝缘保护套有一处破损，且呈开裂越来越大态势，存在安全隐患。办件先后转派崖州区政府和南方电网三亚供电局，两单位均以非权责范围不处置。根据属地原则，热线平台再次将工单转崖州区政府，经该单位核实此件为崖州区南山村委会网格员上报件，最后崖州区才对问题进行处置。该单位未认真核实工单内容，造成办件无效流转，影响办件处置质效。

5.【20240730485130】关于咨询如何将高压自管户改为市电供电的问题。办件转派吉阳区政府核实处理。作为首接单位，该单位向南方电网三亚供电局发起联办，但三亚供电局在工单处置过程中未及时反馈处置意见，造成办件超时，严重影响工单处置质效。

6.【20240606240051】 关于海棠区北山田洋蚯蚓养殖基地逢雨被淹造成企业损失的问题。诉求人分别于5月和6月两次致电热线反映海棠区北山田洋高标准农田改造不合理，每逢下雨，田洋的水无法顺利排出甚至倒灌，导致其他该田洋投资建设的蚯蚓养殖基地中种植高品质蔬菜被淹，造成较大经济损失，多次向海棠区政府反映至今未到解决。办件转至海棠区政府后由海棠区农业农村局核实处理。办件流转一个多月，该单位持续反馈“会尽快拟定沟渠整改方案”，期间热线平台共发起5次督办，但直至7月31日仍未给出解决方案。回访诉求人表示问题即未解决也无工作人员对此作出解释，办件处置质效差。

7.【20240713412264】关于225国道天涯区马岭段中科院遥感地球所三亚研究中心处机动车道积水的问题。经热线平台核实确定225国道归公路局管理后，热线平台将工单转派三亚公路局核实处理。该单位直到办件处置时限截止前1个小时才接单反馈“积水问题属于市政排水设施堵塞，不属于管辖范畴”，工单处置态度懈怠，严重影响办件处理时效。

8.【20240701351339】关于吉阳区亚龙湾路29号上新村南路街道停水的问题。办件直派吉阳区新村居委会核实处理。该单位持续反馈“水是正常的，村里在扩大管道因此水压过低，工程完成后便水压恢复正常”。诉求人对处置情况不满，期间多次致电热线平台反映停水严重影响生活，要求尽快解决用水问题，但一直未得到有效解决，处置质效差。

9.【20240704370377】关于要求将移动宽带从东方市迁移到吉阳区亚龙湾115号山湖海酒店的问题。办件转至中国移动三亚分公司核实处理。该单位2次答复“需安排师傅上门核实要求可以安装”作为办结结果反馈至热线平台，未严格按照《热线监督管理办法》处理工单，造成办件无效流转，处置质效差。

10.【20240724463745】关于中国建筑第二工程公司拖欠工资的问题。办件转至中国建筑第二工程局有限公司核实处理。该单位临近逾期才接单反馈“已督促支付工资”，在没有处置结果的情况下进行办结处理，处置质效差。

四、建言献策

（一）营商环境方面

市民建议：办理新生儿落户过程中，办事人根据海易办系统提示准备的材料和派出所要求提供的不符，导致“多次跑”。建议海易办将公安部门办理新生儿落户的材料在系统上列好清单，并在有变更的情况下及时进行更新，让市民办事“少跑路”。

（二）医疗服务方面

市民建议：三亚独居的候鸟老人较多，常会出现突发疾病送医无直系亲属签字导致医院无法及时对患者进行抢救的状况。建议政府牵头成立候鸟救助站等类似帮扶机构，解决上述及相关问题。

（三）市政建设方面

市民建议：海棠区沿海一带以及各大酒店建设都非常好，但相邻的林旺以及藤桥区域因政府部门未规划改造，居民自建房等建筑与沿海一带的面貌反差鲜明，建议相关部门对此类区域进行规划，形成统一风格，美化市容，与沿海风光相呼应。

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单32917件（含直通联办直派办件），已办结30455件，办结率92.52%，正在处理2462件。其中，逾期量178件，逾期率0.54%；无推诿工单；已解决29162件，解决率95.75%；满意29257件，满意率96.07%。具体情况如下表所示：

 

序号	单位	工单件数	办结数	逾期量	推诿量	已解决	未解决	满意	不满意	权重分类	权重系数	逾期率	推诿率	解决率	满意率	解决率得分	满意率得分
1	吉阳区政府	5112	4687	0	0	4410	277	4525	162	A	1	0.00%	0.00%	94.09%	96.54%	94.09	96.54
2	天涯区政府	4124	3798	0	0	3641	157	3688	110	A	1	0.00%	0.00%	95.87%	97.10%	95.87	97.10
3	市市场监督管理局	3147	2921	0	0	2833	88	2855	66	A	1	0.00%	0.00%	96.99%	97.74%	96.99	97.74
4	市综合行政执法局	2003	1832	0	0	1692	140	1787	45	A	1	0.00%	0.00%	92.36%	97.54%	92.36	97.54
5	市公安局	1841	1755	0	0	1686	69	1652	103	A	1	0.00%	0.00%	96.07%	94.13%	96.07	94.13
6	市交警支队	1815	1716	1	0	1704	12	1609	107	A	1	0.06%	0.00%	99.30%	93.76%	99.30	93.76
7	海棠区政府	1702	1510	2	0	1348	162	1427	83	A	1	0.12%	0.00%	89.27%	94.50%	89.27	94.50
8	三亚市社会保险服务中心	1681	1589	3	0	1585	4	1584	5	A	1	0.18%	0.00%	99.75%	99.69%	99.75	99.69
9	市教育局	1534	1500	95	0	1493	7	1427	73	B	0.95	6.19%	0.00%	99.53%	95.13%	94.56	90.38
10	崖州区政府	1410	1299	2	0	1228	71	1226	73	A	1	0.14%	0.00%	94.53%	94.38%	94.53	94.38
11	市住房和城乡建设局	1363	1233	3	0	1175	58	1167	66	A	1	0.22%	0.00%	95.30%	94.65%	95.30	94.65
12	市交通运输局	1047	941	0	0	915	26	884	57	A	1	0.00%	0.00%	97.24%	93.94%	97.24	93.94
13	国家税务总局三亚市税务局	590	560	0	0	552	8	554	6	B	0.95	0.00%	0.00%	98.57%	98.93%	93.64	93.98
14	三亚移动公司	524	473	2	0	454	19	420	53	B	0.95	0.38%	0.00%	95.98%	88.79%	91.18	84.36
15	市人力资源和社会保障局	463	439	2	0	435	4	433	6	B	0.95	0.43%	0.00%	99.09%	98.63%	94.13	93.70
16	市自然资源和规划局	356	343	4	0	341	2	328	15	B	0.95	1.12%	0.00%	99.42%	95.63%	94.45	90.85
17	市商务局	322	308	1	0	296	12	283	25	B	0.95	0.31%	0.00%	96.10%	91.88%	91.30	87.29
18	南方电网三亚供电局	311	260	3	0	256	4	255	5	C	0.9	0.96%	0.00%	98.46%	98.08%	88.62	88.27
19	市卫生健康委员会	302	288	0	0	285	3	269	19	B	0.95	0.00%	0.00%	98.96%	93.40%	94.01	88.73
20	市人民调解中心	263	240	0	0	165	75	234	6	B	0.95	0.00%	0.00%	68.75%	97.50%	65.31	92.63
21	三亚环境投资集团有限公司	249	220	0	0	209	11	217	3	C	0.9	0.00%	0.00%	95.00%	98.64%	85.50	88.77
22	市旅游和文化广电体育局	241	227	1	0	223	4	221	6	B	0.95	0.41%	0.00%	98.24%	97.36%	93.33	92.49
23	三亚崖州湾科技城管理局	210	182	0	0	178	4	179	3	C	0.9	0.00%	0.00%	97.80%	98.35%	88.02	88.52
24	育才生态区管理委员会	175	157	1	0	149	8	150	7	B	0.95	0.57%	0.00%	94.90%	95.54%	90.16	90.76
25	三亚中心医院	169	160	0	0	157	3	156	4	B	0.95	0.00%	0.00%	98.13%	97.50%	93.22	92.63
26	三亚电信公司	168	155	0	0	150	5	151	4	C	0.9	0.00%	0.00%	96.77%	97.42%	87.10	87.68
27	三亚城市投资建设运营有限公司	153	133	0	0	127	6	129	4	C	0.9	0.00%	0.00%	95.49%	96.99%	85.94	87.29
28	三亚旅游文化投资集团有限公司	133	118	1	0	117	1	105	13	C	0.9	0.75%	0.00%	99.15%	88.98%	89.24	80.08
29	三亚市长丰海洋天然气有限公司	126	114	2	0	108	6	110	4	C	0.9	1.59%	0.00%	94.74%	96.49%	85.26	86.84
30	海岸警察总队第四支队	103	99	5	0	92	7	97	2	C	0.9	4.85%	0.00%	92.93%	97.98%	83.64	88.18
31	市发展和改革委员会	103	100	0	0	100	0	96	4	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	96.00%	90.00	86.40
32	三亚市烟草专卖局(公司)	100	93	0	0	93	0	91	2	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	97.85%	90.00	88.06
33	三亚联通公司	72	67	5	0	62	5	64	3	C	0.9	6.94%	0.00%	92.54%	95.52%	83.28	85.97
34	三亚中法供水有限公司	72	67	2	0	66	1	67	0	C	0.9	2.78%	0.00%	98.51%	100.00%	88.66	90.00
35	三亚市营商环境建设局	61	60	0	0	60	0	58	2	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	96.67%	85.00	82.17
36	三亚凤凰国际机场有限责任公司	58	56	0	0	56	0	56	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
37	市消防救援支队	51	47	0	0	47	0	45	2	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	95.74%	90.00	86.17
38	市民政局	47	46	0	0	46	0	46	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
39	三亚中央商务区管理局	45	37	4	0	35	2	37	0	D	0.85	8.89%	0.00%	94.59%	100.00%	80.41	85.00
40	三亚海旅免税城	45	45	0	0	42	3	39	6	C	0.9	0.00%	0.00%	93.33%	86.67%	84.00	78.00
41	市财政局	43	42	1	0	42	0	42	0	E	0.8	2.33%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
42	中免集团三亚市内免税店有限公司	41	39	0	0	39	0	32	7	B	0.95	0.00%	0.00%	100.00%	82.05%	95.00	77.95
43	三亚交通投资集团有限公司	40	32	1	0	28	4	28	4	C	0.9	2.50%	0.00%	87.50%	87.50%	78.75	78.75
44	中服（三亚）免税品有限公司	33	32	1	0	30	2	26	6	C	0.9	3.03%	0.00%	93.75%	81.25%	84.38	73.13
45	中国建筑第二工程局有限公司	31	26	8	0	25	1	25	1	D	0.85	25.81%	0.00%	96.15%	96.15%	81.73	81.73
46	中国有线电视三亚分公司	31	29	5	0	29	0	28	1	C	0.9	16.13%	0.00%	100.00%	96.55%	90.00	86.90
47	中国建筑第六工程局有限公司海南分公司	26	24	5	0	20	4	23	1	D	0.85	19.23%	0.00%	83.33%	95.83%	70.83	81.46
48	三亚市科学技术和工业信息化局	26	26	0	0	24	2	24	2	D	0.85	0.00%	0.00%	92.31%	92.31%	78.46	78.46
49	南繁集团公司	25	23	0	0	16	7	23	0	E	0.8	0.00%	0.00%	69.57%	100.00%	55.65	80.00
50	市农业农村局	25	25	0	0	25	0	22	3	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	88.00%	85.00	74.80
51	三亚农业投资集团有限公司	24	21	0	0	21	0	21	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
52	三亚市国有资产管理有限公司	22	21	1	0	19	2	18	3	D	0.85	4.55%	0.00%	90.48%	85.71%	76.90	72.86
53	三亚海关	20	20	0	0	19	1	20	0	D	0.85	0.00%	0.00%	95.00%	100.00%	80.75	85.00
54	市水务局	20	18	0	0	18	0	16	2	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	88.89%	90.00	80.00
55	三亚农村商业银行股份有限公司	19	19	4	0	18	1	18	1	E	0.8	21.05%	0.00%	94.74%	94.74%	75.79	75.79
56	市林业局	15	14	0	0	13	1	14	0	D	0.85	0.00%	0.00%	92.86%	100.00%	78.93	85.00
57	中国石化销售有限公司	14	14	4	0	13	1	11	3	D	0.85	28.57%	0.00%	92.86%	78.57%	78.93	66.79
58	中国铁塔股份有限公司三亚分公司	14	12	1	0	12	0	10	2	D	0.85	7.14%	0.00%	100.00%	83.33%	85.00	70.83
59	三亚捷行智慧交通有限公司	13	11	0	0	11	0	10	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	90.91%	85.00	77.27
60	中国建筑一局（集团）有限公司	11	10	4	0	10	0	8	2	D	0.85	36.36%	0.00%	100.00%	80.00%	85.00	68.00
61	市退役军人事务局	11	10	0	0	10	0	10	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
62	三亚市投资促进局	10	9	0	0	9	0	9	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
63	中国人民银行三亚市中心支行	9	9	0	0	9	0	8	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	88.89%	85.00	75.56
64	市医疗保障局	9	8	0	0	8	0	8	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
65	中国邮政集团公司三亚分公司	8	8	0	0	8	0	7	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	87.50%	85.00	74.38
66	市妇女联合会	7	7	0	0	6	1	6	1	E	0.8	0.00%	0.00%	85.71%	85.71%	68.57	68.57
67	三亚市残疾人联合会	6	6	2	0	6	0	6	0	D	0.85	33.33%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
68	市司法局	6	6	0	0	6	0	6	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
69	市生态环境局	6	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
70	市统计局	5	4	0	0	3	1	4	0	E	0.8	0.00%	0.00%	75.00%	100.00%	60.00	80.00
71	三亚公路局	5	5	0	0	5	0	4	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	80.00%	85.00	68.00
72	三亚科技投资集团有限公司	5	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
73	市国有资产监督管理委员会	4	4	0	0	4	0	4	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
74	市应急管理局	4	4	0	0	3	1	4	0	E	0.8	0.00%	0.00%	75.00%	100.00%	60.00	80.00
75	三亚海事局	4	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
76	市委军民融合办	4	3	0	0	3	0	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
77	市总工会	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
78	市科技工业发展委员会	3	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
79	三亚传媒影视集团有限公司	3	3	0	0	3	0	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
80	市现代服务业产业园管理委员会	3	3	0	0	3	0	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
81	中粮海南投资发展有限公司	3	2	0	0	2	0	2	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
82	三亚南海梦之旅邮轮有限公司	2	2	1	0	2	0	2	0	E	0.8	50.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
83	市旅游市场和环境综合整治办公室	2	2	0	0	2	0	2	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
84	市气象局	2	2	0	0	2	0	2	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
85	海南大学三亚南繁研究院	1	1	1	0	1	0	1	0	D	0.85	100.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
86	港航三亚分局	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
87	三亚机场海关	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
88	市民族事务局	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
89	市委外事工作委员会办公室	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
90	市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室	1	0	0	0	-	-	-	-	E	0.8	0.00%	0.00%	-	-	-	-
91	中国民用航空三亚空中交通管理站	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
92	中石油海南销售有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
93	市信访局	1	1	0	0	1	0	0	1	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	0.00%	90.00	0.00
94	合计	32917	30455	178	0	29162	1293	29257	1198	-	-	0.54%	0.00%	95.75%	96.07%	-	-
说明： 1.数据提取周期为2024年7月1日至31日，提取时间为8月1日 2.解决率、解决率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价解决工单；满意率、满意率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价回访满意工单。合计为“－”表示没有对应的权重分类 3.统计公式： 逾期率=逾期量/工单件数； 推诿率=推诿量/工单件数； 解决率=已解决/（已解决+未解决）； 满意率=满意/（满意+不满意） 解决率得分=解决率*权重系数*100； 回访满意率得分=回访满意率*权重系数*100 4.本表排名位序以当月工单受理数量为参照值排列