“五一”是全世界劳动者的节日。在这个特殊的节日期间，热线全体人员依然默默地守候在电话的一端，用良好的服务为市民游客解忧，用及时高效解决群众“急难愁盼”问题方式，谱写劳动者之歌。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

共受理工单74787件，转派工单30974件，派单率41.42%，办结72888件，办结率97.46%。受理渠道以语音为主，共受理57422件；其他依次为：海南省平台转办件11754件、微信自主上报4935件、放心游平台437件、网站121件、邮件59件、彩信56件、好差评推送单3件。为市民游客争取理赔金额183319.2元。

承接“三亚放心游”平台相关诉求437件，办结429件，办结率98.17%，理赔金额65547.09元。问题主要涉及天涯区三亚温馨之家海景公寓（三亚湾椰梦长廊店）卫生质量差要求退款、金鸡岭农贸市场某水果摊销售变质水果要求退款、蜈支洲岛潜水公司拍照模糊不清要求退费等。截至5月31日，放心游保障名录商户在线总量119796家，其中商超购物46038家、餐饮水果32946家、综合类18562家、住宿服务7587家、交通服务7304家、休闲娱乐3705家、婚纱摄影1973家、旅行社861家、水上项目763家、景区游玩类39家、潜水项目18家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（5023件）、天涯区政府（3648件）、市市场监督管理局（3418件）、市综合行政执法局（2080件）、市交警支队（1887件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量51.84%。

已回访办件20229件，回访满意19077件，回访满意率94.31%；回访不满意1152件，主要涉及住房和物业管理、交通安全管理、消费维权、旅游交通服务、环境污染、旅游住宿管理。

不满意重派办件130件，回访满意94件，不满意28件，重派办件满意率77.05%。处理较好的案例有：吉阳区天悦湖畔小区业主反映开发商拆除违建楼道（原来售楼中心）后未设围挡存在安全隐患，市综合行政执法局吉阳分局接单后向区住建局发起联办，核实后回复“该处未办理施工许可证，无权要求当事人建设围墙。”，诉求人对此给出非常不满意评价。热线平台对该工单发回重办后，吉阳区住建局牵头组织属地村两委班子、天悦湖畔小区开发商代表、物业管理公司召开三方会议，协调解决天悦湖畔小区业委会代表提出的包括建设围挡等若干问题，最后确定由开发单位建设小区围墙，市民对此表示非常满意，表扬了吉阳区政府。（工单编号20240507108712）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理诉求类型以投诉类为主，共受理36472件，占比48.77%，问题主要集中在：市容市貌2860件、消费纠纷2680件、劳动纠纷2263件、环境污染2255件、物业管理2032件；其次为咨询类，共受理20149件，占比26.94%，咨询类在线办结率60.92%，问题主要集中在：便民信息咨询5585件、企业服务2065件、户政管理1870件、社保综合业务1247件、人才引进与服务577件。

排名前六的热点诉求为：市场监管、人力保障、住房与物业管理、旅游、噪音扰民、占道经营。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.市场监管：共受理相关办件7125件，主要涉及消费纠纷、企业服务、工商监管等方面。其中消费纠纷问题较为突出，建议相关部门针对不同消费领域加大监督执法力度，同时充分发挥“联合会+专业协会+品质保障协会”社会治理模式的作用，严厉打击欺客宰客行为，维护良好的消费环境。

2.人力保障：共受理相关办件6888件，主要涉及物业管理、房地产交易、住房公积金等方面，其中拖欠工资问题居多。欠薪问题事关务工人员切身利益，建议相关部门结合2024年三亚市欠薪投诉集中接访活动，进一步强化监管协同，畅通务工人员维权渠道，推动整治欠薪工作跑出“加速度”。

3.涉旅类：共受理相关办件5612件，主要涉及退订房、旅游景区服务、海上项目消费等方面。建议相关部门进一步加强对酒店、民宿、海鲜加工、水果销售、涉水项目企业等领域的明察暗访，督促商户做好价格公示，严惩价格欺诈、虚假宣传、诱导消费等不正当行为，营造安全的旅游消费环境。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：

1.诉求人在美团平台预定三亚湾海景民宿5月14日—15日的房间，入住后发现床单被套泛黄，床上还有蛐蛐，房内有蟑螂，卫生条件差，要求商家处理被拒绝，只好用自备的一次性床上用品对付住了一晚，之后通过“三亚放心游”平台反映，要求全额退房费并要求民宿整改。工单转派天涯区政府后，该区机场路居委会工作人员当日第一时间到涉诉民宿要求商家进行整改，并联系诉求人反馈处理结果，诉求人对属地居委会解决问题的效率表示非常满意。（工单编号20240515147693）

2.诉求反映吉阳区临春小学斜对面百益超市旁边巷子一个排污井盖断了一半存在安全隐患，希望及时修复或者更换。工单转吉阳区政府后，该区住建局次日即安排应急维修队更换了井盖，然后致电并附实拍图片向诉求人告知处理结果。办件响应快、处理效率高，处理流程规范。（工单编号20240524186141）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单20928件（联办工单896件），环比下降10.10%，办结20720件，办结率99.01%，剩余208件正在处理中。其中咨询类12474件，占比59.60%；投诉类8339件，占比39.85%；其他类115件，占比0.55%，解决率98.17%。  

办理较差的案例有：

游客反映5月17日下午在亚龙湾潜水海上运动中心购买了1号A套票2张，发现四个方面与宣传不符（或与客服讲解不符），希望核查商家的行为是否属于虚假宣传或此行为是否合理合法。

海南省12345热线平台5月26日20:05将办件转派至三亚平台，三亚平台20:19将工单直派市市场监督管理局亚龙湾所后，该所向吉阳区旅游文体局发起联办。联办期间，亚龙湾所工作人员多次联系吉阳区旅文局工作人员要求按期回复处理结果，吉阳区旅文局工作人员却未在规定时限内回复，导致办件超时，联办配合效率低。（工单编号20240415014070）

（三）民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题有蜈支洲岛旅游区限制 70 岁以上游客乘船登岛、夜市与集市扰民、市政道路基础设施移交不及时导致的管养权属不清等问题，其中反映蜈支洲岛旅游区限制70岁以上游客乘船登岛问题较为突出。

作为旅游城市，三亚每年接待游客量逾两千多万人次，其中有不少老年游客。三亚各旅游景区针对60岁以上老年人均有门票减免政策，此举措得到广大游客的认可和赞誉。蜈支洲岛旅游区因地理条件特殊，进入景区需乘坐摆渡船登岛。因担心发生意外，景区管理方限制 70 岁以上老年游客乘船登岛。但是，现在老年人都比较注重健身和保养，很多70岁以上的老年人身体素质好，景区一刀切地限制70岁老年游客乘船登岛，引发了不少游客不满导致投诉。

为了提升游客在三亚的旅游体验，减少相关纠纷，市热线办建议由市旅游和文化广电体育主管部门协调相关景区完善限制乘车、船等交通工具的标准及措施。一是针对限制游客乘坐景区内车、船等交通工具措施的启动条件和审核标准，气象、海事等部门加强联动，合理制定行业标准和规范，切实保证景区管理方和旅客的合法权益。二是加大宣传疏导力度，通过网络预约购票端口等渠道实时公布相关限制措施，明确限制对象、受限原因等信息，做到提前告知化解矛盾。三是建议景区积极探索与商业保险公司合作，购买公众责任保险，完善兜底保障措施。

（四）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率47.65%，电话接访共80通，在线办结率100%，回访时市民均表示满意。接访单位为：中免集团三亚市内免税店、市住房和城乡建设局、市投资促进局、三亚邮政管理局、市人民调解中心、市公安局交通警察支队、市旅游和文化广电体育局、吉阳区人民政府、市综合行政执法局、市人力资源和社会保障局、吉阳区住房和城乡建设局、市环境投资集团有限公司。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件31件，回访满意率77.42%；共带回超时办件79件，已处理47件，办结率59.49%，其中，市住房和城乡建设局27件，已处理17件；吉阳区人民政府33件，已处理21件；市综合行政执法局19件，已处理9件；剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件4825件，已办结4677件，办结率96.93%，148件正在处理中。其中，投诉类4072件、咨询类90件、建议类20件、求助类6件、其他类637件。涉及的问题有噪声污染、空气污染、管道堵塞、绿地/绿化带管养、垃圾乱堆放等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理2734件，主要涉及建设施工噪音扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区落笔洞路温泉二路附近区域、崖州区观山悦海苑A区、天涯区南边海路万宝威尼斯蓝湾小区附近区域、海棠区海岸大道艺海棠小区附近区域等。二是大气污染。共受理办件432件，主要涉及油烟、施工扬尘扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区新兰路双大·山湖湾二期、天涯区凤翔路四川饭店附近区域、海棠区林旺大道9号、崖州区保平小学附近区域等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件7793件，已办结7717件，76件正在处理，办结率99.02%，满意率98.70%，解决率98.08%。内容主要涉及流动摊贩占道经营、市政建设、环境卫生、车辆违停、违规搭建房屋等，其中占道经营及市政建设问题较为突出：

1.占道经营方面共2373件，占比30.45%。投诉较多的区域有：崖州区水南村大门口、吉阳区荔枝沟南新新中路、天涯区红土村中洲国际后门、海棠区后海村藤海小学门口等。热线平台建议相关部门加强对流动商贩的管理疏导，在不影响交通和市容的前提下，尝试划定特定的区域作为流动摊贩的经营场所，如夜市、周末市场等，便于集中管理和服务。

2.市政建设方面共1860件，占比23.87%。投诉较多的区域有：吉阳区临春河路七巷路段、天涯区南边海渔村一巷到十巷路段、海棠区海棠北路38号海棠河生态公园附近区域、崖州区城东村红桥头路段等。

3.其他类别依次为：环境卫生1478件、车辆违停1265件、违法建筑817件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单6094件，受理量较上个月下降0.23%，已办结6087件，办结率99.89%。其中前台在线办结4888件，在线解决率80.21%，派发职能单位工单1206件，已办结1199件，解决率99.41%，满意率96.36%。受理渠道以语音为主，共受理4774件；其他渠道依次为：海南省平台转办件1204件、微信自主上报80件、彩信20件、网站受理10件、邮件6件。诉求类型以咨询类为主，共受理5667件，占比92.99%；其他类型依次为：投诉举报类402件、求助类7件、意见建议类6件、表扬感谢类6件、其他类6件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、企业前/后置许可证办理、个体工商户注销、三亚招商引资优惠政策、企业填报工商年报、海南e登记系统故障、高层次人才认定政策，人才引进落户政策、人才住房补贴申请条件和材料、居住证如何办理及续签等方面。

本月，市热线办深入贯彻省委省政府和市委市政府的决策部署，积极开展“我陪群众走流程”活动。5月16日，市热线办副主任周丽率营商环境专席负责人到三亚市房地产交易服务中心办事窗口开展“我陪群众走流程”活动，以“亲身办”和“观察”的方式，体验房产抵押服务事项办理流程的便利度，感受窗口工作人员的工作态度。政务服务“窗口”是政府部门服务企业群众的第一线，也是优化营商环境的关键节点。在“走流程”活动中，市热线办重点体验政务服务“窗口”服务群众的“速度”和“温度”。下一步，热线平台将结合“我陪群众走流程”活动，定期梳理群众反映的急难愁盼问题，特别是影响优化营商环境的“窗口”问题，坚持走流程，持续优化流程、改进作风，为企业和群众提供更加便捷高效的服务。

不满意办件有：

1.诉求人申请开办民宿，向吉阳区住建局递交材料后，区住建局一名工作人员到民宿地址查看了一下便告知此处不能开办民宿。诉求人认为由一名工作人员现场核查就做出是否可开办的决定，赋予工作人员的权限过大，易造成不公平公正，应在区政务中心设置民宿申办业务窗口，公开开办民宿条件和审查流程，做到公开透明。

2.某企业5月13日在海南e登记办理公司经营地址变更手续，被市市场监督管理局以地址重复为由驳回。企业法人表示，企业变更的新地址为新租赁场所，出现地址重复是前租用该场所的企业在迁移后市市场监督管理局系统不及时更新的问题，不应由企业承担后果。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题27件，投诉类涉及的问题主要有食品安全、噪声扰民、公共设施损坏等；咨询类涉及的问题主要有保险缴纳、电子版健康证查询、医保卡使用等；社会监督员还提出优化公交车发车时间及增加线路的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件338件，完成核查办件298件，其中崖州区、海棠区共完成核查72件，核查完成率88.17%，完成不定时核查任务19件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。从巡查情况来看，有承办单位答复与实际情况不符。如：

1.市民反映吉阳区黄京路1号（亚龙公馆小区附近）交通标志牌破损。市科技工业发展委员会5月8日回复“5月8日核实，破损路标指示牌已拆除”。5月15日热线巡查员现场核实时发现破损交通标志牌未拆除。（工单编号20240506102080）

2.市民反映天涯区红旗社区新民街123-125号有污水管道破损，污水外溢一个月，要求相关部门清理。天涯区住房和城乡建设局5月12日回复称天涯区住建局市政设施保障中心已安排应急队伍到现场抽污清理完毕，但5月13日热线巡查员现场核实有污水外溢。（工单编号20240507110612）

（十）媒体关注情况

1.5月1日，《学习强国》推送消息《三亚12345“直通联办”机制：打通服务群众“最后一公里”》。

2.5月2日，《三亚广播电视台》推送消息《三亚市12345政府服务热线：假期服务“不打烊”及时高效处理市民游客诉求》。

3.5月5日，《三亚日报》推送消息《关注群众身边事 提升热线处置效能》。

4.5月6日，《三亚日报》推送消息《推动“直通联办”走深走实 快速处理群众诉求》。

5.5月6日，《凤凰网海南》《今日头条》等推送消息《三亚12345“五一”不打烊 5天接诉9026件》。

6.5月6日，《学习强国》推送消息《三亚12345热线：推动“直通联办”走深走实 快速处理群众诉求》。

7.5月7日，《三亚日报》推送消息《三亚12345热线诉求受理办结率超八成》。

8.5月7日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《三亚12345“五一”假期不打烊为市民游客出行保驾护航》。

9.5月8日，《三亚日报》等推送消息《三亚12345制定高质量发展三年行动规划》。

10.5月8日，《今日头条》《凤凰网海南》推送消息《三亚12345微信公众号开设“基层减负线索上报专栏”》。

11.5月8日，《学习强国》推送消息《三亚12345制定高质量发展三年行动规划》。

12.5月8日，《三亚广播电视台》推送消息《“五一”假期 三亚12345热线平台解决群众诉求7797件 回访满意率超过九成》。

13.5月10日，《三亚日报》推送消息《三亚12345微信公众号开设“基层减负”线索上报专栏》。

14.5月11日，《凤凰网海南》《今日头条》等推送消息《以学促干 蓄力赋能——三亚12345强化中层管理者能力培训》。

15.5月15日，《凤凰网海南》推送消息《内蒙古达拉特斯旗政务服务中心一行6人到三亚12345考察学习》。

16.5月16日，《今日头条》推送消息《内蒙古达拉特斯旗政务服务中心一行6人到三亚12345考察学习》。

17.5月16日，《凤凰网海南》推送消息《三亚12345：“亲身办+观察”体验房产抵押服务事项办理流程》。

18.5月16日，《凤凰网海南》《今日头条》推送消息《三亚12345：以培促学强业务 提升能力解民忧》。

19.5月17日，《凤凰网海南》《今日头条》推送消息《货车司机高速公路遗落货物 三亚12345热线秒派协助找回》。

20.5月17日，《今日头条》《凤凰网海南》推送消息《喜报！三亚12345热线在2024年（第八届）中国客服节斩获两奖项》。

21.5月18日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《货车司机高速公路遗落货物 三亚12345热线协助找回》。

22.5月21日，《三亚日报》推送消息《三亚12345热线在2024年（第八届）中国客服节斩获两个奖项》。

23.5月23日，《凤凰网海南》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧——三亚12345热线群众满意案例集》。

24.5月24日，《三亚日报》推送消息《货车高速公路掉落货物 三亚热线协助快速找回》。

25.5月27日，《今日头条》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧——三亚12345热线群众满意案例集》。

26.5月31日，《凤凰网海南》《今日头条》推送消息《为考生保驾护航 三亚12345暖心再出发》。

27.5月31日，《大三亚客户端》推送消息《三亚12345热线：开设助考绿色专线、心理咨询专线 为高考学子护航》。

28.5月31日，南海网客户端推送消息《暖心再出发！三亚12345联合多部门开启“爱心助考”活动》。

（十一）平台优化

根据热线平台各班组人员以及热线承办单位意见建议，本月采纳并优化功能如下：

1.督办组：新增“（新）超时清单报表”，按以下环节区分超时情况：（新）退单审核超时、区政府处理超时、职能局退单超时、前台工单暂存超期、区政府签收超时、政府热线办公室处理超时、三级职能局签收超时、前台网站暂存工单超期、职能局处理超时、职能局领导审核超时、职能局收单超时

2.热线平台全台席：工单修改补充上传附件保存提交后，记录工单修改日志，同时在工单历史记录中显示一条操作记录。

3.派单组：新增“（重复单）政府热线办公室处理”单独存放重复单功能；工单修改关联工单编号需要记录日志功能：（1）修改是否重复，选“是”必须填关联编号，设置必须用14位数字；（2）修改记录要显示到工单修改记录页面，可查询哪个工号修改。

三、典型案例

（一）满意办件

1.【20240514141578】关于货车在高速行驶过程中遗失货物的问题。诉求人从乐东往三亚送货，途经G98环岛高崖州区科技城隧道路段时不慎掉落了两个装着价值6000余元无人机配件纸箱，发现货物遗落后立即拨打三亚12345热线求助。热线接诉后立即将工单转省热线平台转派省公路管理局核实处理。该单位接诉后立即通过监控查看和通知责任路段的工作人员进行查找，当天16点左右找到遗落纸箱并通知诉求人到崖城高速管理站领取。诉求人对此非常满意，同时十分感谢省热线平台、三亚热线平台和承办单位，表扬工作人员工作认真负责，问题处置高效。（关联工单：20240514139204）

2.【20240517155366】关于表扬市市场监督管理局林旺所工作人员工作认真负责的问题。诉求人5月16日反映在海棠湾后海东村服装店购买一件衣服掉色提出退款退货遭拒后，市市场监督管理局林旺所接到直通联办系统转派的工单，第二天就为诉求人协调好退货退款事宜，诉求人特意再次致电热线平台表扬林旺所工作人员，表示尽管退款金额不大，工作人员却一一跟诉求人核对帮助维权，让游客感受到三亚市政府负责任的态度。（关联工单：20240516150774）

3.【20240523178206】关于表扬市水务局工作人员认真负责的问题。诉求人咨询如何在个人产权式酒店安装分户水表的问题，市水务局工作人员接到转派工单后，致电诉求人详细解答了所有专业问题，并提示如果后续安装过程中遇到问题均可直接致电寻求帮助。诉求人对该工作人员认真负责、仔细耐心、热情温馨的工作态度非常满意，特意致电热线平台表示感谢，认为这名工作人员用行动践行了习近平总书记“把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上”的批示。（关联工单：20240515145138）

4.【20240430083757】关于要求对白鹭公园槟榔虫进行消杀的问题。办件转至吉阳区政府后由区卫生健康委员会核实处理。该单位接诉即办，第二天就安排工作人员到公园进行喷雾消杀，回访时诉求人表示非常满意，表扬承办单位有作为有担当，办事效率高。

5.【20240528200854】关于崖州区水南新村爱牙康口腔门诊旁边人行道有污水溢流的问题。办件转派至三亚环境投资集团有限公司核实处理。该单位接诉即办，立即安排人员核实并进行修复，24小时内解决了污水溢流问题。回访时市民表示非常满意，办件处置效率高。

6.【20240526193796】关于天涯区和平路春业手机维修店维修手机屏幕出现质量问题的问题。办件转至天涯区政府后由天涯区建设街居委会核实处理。该单位接诉即办，当天就派工作人员与商家进行协调，商家同意为诉求人重新更换手机屏幕。回访时诉求人表示非常满意。办件处置时效高。

7.【20240527198178】关于感谢崖州区住房和城乡建设局工作人员给予帮助的问题。诉求人在崖州区南滨居水乡路车逸轩汽车服务中心维修更换左转向灯灯泡后车辆无法启动，商家称因电瓶电量不足所致，等店里的电瓶充好电后再给车辆进行充电即可启动，没想到第二天到店却被告知需支付5280元的车辆和电脑等拆除检修费，认为商家未经告知和同意的情况下产生额外费用的行为涉嫌欺骗，致电热线要求商家将车辆维修恢复原样。办件转派崖州区政府后由崖州区住房和城乡建设局牵头核实处理。在商家拒绝接受调解的情况下，该单位工作人员并未放弃协调，协调期间车辆无法启动还帮忙推车到维修店继续协调，在崖州区住房和城乡建设局领导及工作人员努力下，最终诉求人和商家达成解决方案，诉求人对此非常满意，事后特意致电热线平台对崖州区住房和城乡建设局等所有给予帮助的工作人员表示感谢，感谢他们有担当作为，切切实实为民办实事解难题。（关联工单：20240523180408）

8.【20240524183428】关于表扬三亚市公证处主任（何凤菊）及团队的问题。诉求人从黑龙江到三亚办理公证业务，三亚市公证处主任（何凤菊）及其团队非常耐心地给予专业的解答和指导，缺少哪些资料、需如何补办一次性解释得很清楚，减少了来回多次跑，极大程度地提高了办事效率。诉求人特意致电热线平台表扬主任（何凤菊）及团队为群众的贴心人，让外地办事人充分感受到三亚市良好的营商环境。

9.【20240528201361】关于表扬交警高速公路事故处理中队工作负责的问题。诉求人的车辆在海南环岛高速公路南山互通段被前方行驶的大货车掉落的石头砸中，前挡风玻璃和前杠受到不同程度损伤，行车记录仪只拍到石头飞来的画面却无法拍清楚车牌号。在寻找肇事车辆难度较大的情况下，交警高速公路事故处理中队罗警官等在接到报案后，经过两天连夜加班查看监控和反复推敲比对，终于锁定肇事车并联系上了车主。诉求人对交警高速公路事故处理中队及罗警官等人认真负责的工作态度非常感动，特意致电热线平台对他们进行表扬。                                

10.【20240527194135】关于迎宾路青春颂沃美超市允许宠物狗进入不合理的问题。办件转至市商务局核实处理。该单位工作人员面对诉求人不理解商场规定情况下，通过电话进行了认真细致的解释，晓之以理，最终到得诉求人理解，诉求人对该单位工作人员的工作态度表示满意。                                                                                                                          

（二）不满意办件

1.【20240524185463】关于在易捷加油中国石化APP充值后无法退款的问题。办件转至中国石化销售有限公司核实处理。该单位在办件超时限并经热线平台催促后才反馈处理意见，办件处置质效差。

2.【20240529206191】关于咨询三亚市残疾人保障金增缴基数事宜的问题。办件转至三亚市残疾人联合会核实处理，该单位直至办件超期才反馈结果，办件处置质效差。

3.【20240430081773】关于吉阳区红沙社区人民街210号路段多家住户门前树枝压电线上存在安全隐患的问题。办件直派吉阳区红沙居委会核实处理。该单位5月4日答复“目前社区修剪树木无法报账，后续将联办区绿地所与供电所协助处理。”5月11日诉求人再次致电热线平台反映仍无人修剪树枝，催促尽快处置。办件处置效率低。

4.【20240507108157】关于中国移动三亚分公司私自更改套餐不合理的问题。办件转至中国移动三亚分公司核实处理。该单位接单后直至超期才反馈结果，且反馈套餐更改地址不在三亚而是屯昌县，办件处置时效差。

5.【20240528200361】关于崖州区保平村蜈蚣园路对面广电光缆掉落在地的问题。办件转至中国有线电视三亚分公司核实处理。该单位在工单超时后经热线平台反复催促才反馈称已安排工作人员处理，但热线平台回访诉求人却得知无人对接诉求人且问题也未解决。办件处置态度懈怠，质效差。

6.【20240515144508】关于在崖州区中建六局项目工地务工被拖欠工资的问题。办件转至中国建筑第六工程局有限公司海南分公司核实处理。该单位对热线转派工单处置态度懈怠，多数工单均在超时后才反馈处置意见，5月有11张工单均是超期后进行处置反馈，办件处置质效差。

7.【20240526191926】关于滴滴司机收取费用不合理的问题。办件直派市综合行政执法局第三行政执法支队核实处理。该单位首次答复未明确处置意见，第二次答复“因涉及个人隐私，滴滴公司需联系上当事人输验证码才可进一步处理，建议乘客预留联系电话”，而诉求人反映问题时要求信息保密。该单位未认真审核办件内容，造成办件无效流转，处置质效差。

8.【20240521172410】关于中建一局公司拖欠工资的问题。办件转派至中国建筑一局（集团）有限公司核实处理。该单位两次超过时限后才反馈处置结果，办件处置质效差。

9.【20240517156154】关于天涯区马岭街青龙门口下水道堵塞的问题。办件转至天涯区住房和城乡建设局处理。该单位未按工单处置流程反馈，多次通过回访办结通道反馈处置情况，造成办件反复流转。

10.【20240522174095】关于三亚港务集团有限公司未给同心家园一期安置房办理房产证的问题。办件转至三亚港务集团有限公司核实处理。诉求人提出新诉求后，该单位超时接单，两次以“该栋安置房全产权属职工个人所有，办理房产证事宜不属我司办理权限范围。”回复诉求人。处置质效差。

四、建言献策

（一）营商环境方面

市民建议：南部战区海军第二医院新综合楼已经正式投入使用，大门口设在单行线的三亚湾路。为确保市民就医的便利性，建议将医院的入口设置在友谊路，出口设在三亚湾路，让进入医院车辆无需等待红绿灯，为急症及特殊患者节省时间，也为生命救援提供更多宝贵时间。

（二）旅游服务方面

市民建议：三亚大小洞天景区出入口到景区公交站距离较远，公交站处未设公厕，来往途中解手非常不便。建议在景区公交站附近设立一个公共卫生间。

（三）市政建设方面

1.市民建议：吉阳区祥瑞路农贸市场到新风街沿途未设置垃圾桶，只设一个垃圾回收站，造成来往行人直接将垃圾随手丢弃在马路边，不仅影响市容环境，也增加环卫工人的工作量。建议职能部门在沿路安装垃圾桶。

2.市民建议：三亚市一中西门红绿灯处右转灯一直为黄灯，而此处通行的学生家长多，存在一定的安全隐患，建议恢复该处信号灯，消除安全隐患。

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单30974件（含直通联办直派办件），已办结29381件，办结率94.86%，正在处理1593件。其中，逾期量75件，逾期率0.24%；无推诿工单；已解决28669件，解决率97.58%；满意28202件，满意率95.99%。具体情况如下表所示：