清明节是中国的传统节日，是人们祭奠亲人、先人的节日，也是森林防火的重要时期。本月，热线平台紧紧围绕市委市政府的中心工作，认真落实关于防火防控等各项工作部署要求，在确保及时高效接处好市民游客诉求的同时，积极通过新媒体等渠道大力宣传清明文明祭扫及森林防火等相关知识，倡导大家文明祭扫、安全出行。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

热线平台共受理工单80839件，转派工单33196件，派单率41.06%，办结78465件，办结率97.06%。受理渠道以语音为主，共受理61539件；其他依次为：海南省平台转办件12828件、微信自主上报5815件、放心游平台368件、网站157件、邮件67件、彩信65件。为市民游客争取理赔金额272308.33元。

热线平台承接“三亚放心游”平台相关诉求368件，办结357件，办结率97.01%，理赔金额32000.72元。问题主要涉及要求蜈支洲岛泉州丰泽铂豪服装店退货退款、三亚己海国际旅行社有限公司退定金、西西假日服装店退货退款等。截至4月30日，放心游保障名录商户在线总量119792家，其中商超购物46037家、餐饮水果32943家、综合类18562家、住宿服务7587家、交通服务7304家、休闲娱乐3705家、婚纱摄影1973家、旅行社861家、水上项目763家、景区游玩类39家、潜水项目18家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（5769件）、天涯区政府（4307件）、市市场监督管理局（2980件）、市综合行政执法局（2112件）、市交警支队（1976件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量51.64%。

      已回访办件22029件，回访满意20665件，回访满意率93.81%；回访不满意1364件，主要涉及住房和物业管理、消费维权、交通安全管理、环境污染、旅游住宿管理、市容市貌。

不满意重派办件217件，回访满意160件，不满意42件，重派办件满意率79.21%。处理较好的案例有“关于天涯区保利栖麓十三地块物业扣装修押金不合理的问题”。诉求人反映在装修过程中更换阳台围栏，装修完成后保利栖麓物业以擅自改变围栏高度为由不退还3000元装修押金。天涯区政府接单后转槟榔村委会核实处理。槟榔村委会组织双方进行协调，物业方表示业主恢复阳台围栏高度后可退押金。诉求人认为装修前物业方同意其更换阳台围栏，没提出高度要求，且阳台围栏与原来的围栏高度相差不大，认为物业不退押金不合理，再次致电热线平台投诉后收到天涯区政府回复“经过槟榔村委会协调，保利栖麓物业认为业主不按要求装饰阳台围栏，不给予退还装修押金。请投诉人走司法程序维护自身利益。”诉求人对此给出了“非常不满意”的评价，表示第二次投诉后相关部门未组织协调。办件发回天涯区槟榔村委会重办，该居委会接单后发挥“直通联办”功能，向区住建局、执法部门和保利栖樚小区物业发起联办，组织包括诉求人在内的五方进行协调。经过协调，物业公司同意退还诉求人押金。诉求人表示非常满意。（工单编号20240408979102）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理诉求类型以投诉类为主，共受理40058件，占比49.55%，问题主要集中在：市容市貌3226件、环境污染3065件、消费纠纷2852件、物业管理2577件、劳动纠纷2297件；其次为咨询类，共受理21333件，占比26.39%，咨询类在线办结率63.52%，问题主要集中在：便民信息咨询6352件、户政管理2203件、企业服务1395件、社保综合业务1383件、人才引进与服务754件。

排名前六的热点诉求为：人力保障、住房与物业管理、市场监管、旅游、噪音扰民、占道经营。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件7547件，涉及领域广泛，涵盖拖欠工资、社保业务、人才引进与服务等方面。其中，拖欠工资问题最为突出，也一直是热线受理的热点和难点。建议相关部门认真落实相关法律法规，加大治理欠薪的力度，对恶意欠薪行为要从严从重处罚，同时要畅通投诉举报渠道，及时发现并解决欠薪问题，为务工人员维护合法权益。

2.住房与物业管理：共受理相关办件7185件，主要涉及物业管理、房地产交易、住房公积金等方面，其中物业管理不善问题居多。建议相关部门要提高认识，主动作为，加强物业行业的管理和监督，根据实际制定和完善管理机制，加强与社区联动，监督物业小区成立业主委员会加强小区自治，将矛盾纠纷及时化解在基层，为居民营造良好安居环境。

3.涉旅类：共受理相关办件5973件，主要涉及退订房、旅游景区服务、海上项目消费等方面。海上项目乱象较为突出，建议相关部门结合海上旅游监管“四个一”工程的实施，提升旅文、执法、公安等多部门的联合执法效能，加大安全生产监管力度，引导行业形成诚信经营、优质服务的健康发展理念，强化行业自律，规范市场秩序，营造安全有序的旅游消费环境。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：诉求人反映天涯区凤凰路往泰和花园调头处绿化带较高影响视线，车辆在此处调头存在一定安全隐患，希望相关部门处理。办件转至天涯区政府核实处理。该区园林环卫所接到工单后当天就派工作人员对绿化带进行了修剪，诉求人对职能部门处理及时、完成质量高表示非常满意。（工单编号20240415010192）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单23280件（联办工单1079件），环比下降15.77%，办结23127件，办结率99.34%，剩余153件正在处理中。其中咨询类13780件，占比59.19%；投诉类9408件，占比40.41%；其他类92件，占比0.40%，解决率98.41%。  

办理较好的案例有：诉求人反映崖州区保利崖州湾听海小区西门旁的育种基地办公环境脏乱差，希望有关部门处理。

三亚崖州湾科技管理局接到转派工单后4月15日接单核实后发现所诉育种基地属琼粤科技物业，4月17日向崖州区住建局发起联办。崖州区住建局核查后确定所诉育种基地内部非物业小区管理服务区域范围，建议转市综合行政执法局崖州分局核处。三亚崖州湾科技城管理局向市综合行政执法局崖州分局发起联办 ，该局反馈育种基地属企业内部区域无法介入处理。

三亚崖州湾科技城管理局按首接责任原则，继续主动牵头联办，4月24日致电崖州区城投集团核实情况，崖州区住建局同一天在海政通反馈称经工作人员核实涉诉区域为琼粤科技物业服务企业服务范围，琼粤科技物业服务企业计划于2024年4月26日前完成整改。（工单编号20240415014070）

（三）民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题有婚纱摄影、食品制作卫生安全、游艇服务行业经营、休闲海钓产业监管、海上摩托艇安全及监管等问题，其中海上摩托艇安全及监管问题较为突出。

近年来，涉旅新兴产业发展迅速，其中摩托艇游玩项目深受青睐。由于法规体系不健全、监管体制不完善等原因，目前该行业的监管工作相对滞后，存在服务质量不高等问题。三亚海上摩托艇项目目前存在的问题主要集中在没有固定航线、部分个人和企业购置摩托艇非法从事海上经营活动，造成海上安全事故易发、消费者安全无法得到保障。

对此，热线平台建议：一是由市政府明确行政监管部门及职责，并结合《三亚市摩托艇旅游服务规范》制定监督管理办法，让行业有规范，管理有依据，监督有章循，而不是以行业协会替代行政监管。二是对全市从事活动快艇、摩托艇的企业和个人进行调查摸底，备案造册；设立设备准入门槛，建立从业人员培训机制，实行持证上岗；禁止有安全隐患设备和无资质人员经营摩托艇旅游项目。三是划定摩托艇游玩经营海域和航线，减少海上安全事故发生。

（四）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率52.17%，电话接访共68通，在线办结率100%，回访时市民均表示满意。接访单位为：市民政局、南方电网三亚供电局、市综合行政执法局海棠分局、天涯区人民政府、市金融发展局、市城市投资建设集团有限公司、三亚海旅免税城、市社会保险服务中心、三亚农业投资集团有限公司、市自然资源和规划局、市住房公积金管理局、海棠区人民政府。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件22件，回访满意率73%；共带回超时办件127件，已处理85件，办结率66.92%，其中，市综合行政执法局海棠分局39件，已处理27件；天涯区人民政府56件，已处理43件；海棠区人民政府32件，已处理15件；剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件5770件，办结5603件，办结率97.11%，167件正在处理中。其中，投诉类4811件、咨询类99件、建议类31件、求助类3件、其他类826件。涉及的问题有噪声污染、空气污染、垃圾乱堆放、绿地/绿化带管养、管道堵塞等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理3372件，主要涉及建设施工噪音扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区落笔洞路半岭温泉二路附近区域、崖州区观山悦海小区、海棠区风塘村红绿灯往洪李村方向区域、海棠区海岸大道与林旺北路交叉口与海棠小区附近区域、天涯区吉祥街18号区域等。二是大气污染。共受理办件638件，主要涉及油烟、施工扬尘扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区落笔洞安置区区域、天涯区外贸路35号区域、海棠区龙海风情小镇东一横巷区域、崖州区望海村等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件8167件，办结7875件，292件正在处理，办结率99.10%，满意率98.00%，解决率98.08%。内容主要涉及流动摊贩占道经营、环境卫生、车辆违停、市政设施维护、违规搭建房屋等，其中占道经营及环境卫生问题较为突出：

1.占道经营方面共2461件，占比30.13%。投诉较多的区域有：崖州区高山村南繁安置区、吉阳区荔枝沟新中路路口、天涯区红土村中洲国际后门、海棠区石姆龙路等。以上涉诉区域及投诉问题中，反映崖州区高山村南繁安置区、吉阳区荔枝沟新中路路口占道经营投诉量较多，热线平台建议相关部门加强对流动商贩的管理疏导，研究制定相关制度规范，给流动摊贩提供合法经营条件，同时要建立常态化监管机制，加大执法力度，维护好市容环境。

2.环境卫生方面共1826件，占比22.36%。投诉较多的区域有：吉阳区荔枝沟路路易斯张卡丁车俱乐部旁边区域、天涯区外贸路35号、海棠区南田万福村往五个村道路两侧、崖州区水南二村诊所对面区域等。

3.其他类别依次为：市政建设1556件、车辆违停1354件、违法建筑970件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单6108件，受理量较上个月下降19.50%，已办结6097件，办结率99.82%。其中前台在线办结5131件，在线解决率84%，派发职能单位工单977件，办结974件，已解决968件，解决率98.76%，满意率96.36%。受理渠道以语音为主，共受理4885件；其他渠道依次为：海南省平台转办件1078件、微信自主上报110件、彩信17件、网站受理13件、邮件5件。诉求类型以咨询类为主，共受理5680件，占比92.99%；其他类型依次为：投诉举报类405件、表扬感谢类9件、意见建议类7件、求助类4件、其他类3件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、企业前/后置许可证办理、个体工商户注销、三亚招商引资优惠政策、烟花爆竹零售许可办理、高层次人才税收减免政策，人才引进落户政策、住房补贴申请条件和材料、居住证如何办理及续签等方面。

不满意办件有：

1.海南E登记于2024年3月中旬上线减资申请功能，诉求人在线上提交企业减资和公司名称变更申请，系统更新完成后，因减资公示期已过，提交材料被驳回，理由是减资业务和公司名称变更业务不能同时申请，但按规定办理企业减资业务需同时变更公司名称，驳回理由与规定相互矛盾。而线下办理减资业务要求全体股东到现场或出具公证书等，较为繁琐。诉求人对此感到不满意。

2.诉求人咨询三亚市委宣传部新闻出版科确定可使用个人住宅申请出版物零售许可后，于4月在海南省政务服务网上提交了办理出版物零售许可证的资料，但被天涯区审批部门以个人住宅不得办理出版物零售许可证的理由驳回。两家单位说法不一，让诉求人感到困惑和不满意。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题48件，投诉类涉及的问题主要有交通信号灯故障、“僵尸车”长期占用公共停车位、流动摊贩占道经营等；咨询类涉及的问题主要有人才引进落户、补办港澳通行证、中小学校服务区域划定等；社会监督员还提出挖掘开发打造三亚市物美价廉大众餐的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件261件，完成核查办件218件，其中崖州区、海棠区共完成核查60件，核查完成率83.52%，完成不定时核查任务24件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。本月核查未发现承办单位反馈不实情况。

（十）媒体关注情况

1.4月2日，《三亚日报》推送消息《恶意拨打12345热线一男子被三亚公安机关警告》。

2.4月3日，《今日头条》推送消息《“缅怀先烈 弘扬精神”清明节主题党日活动》。

3.4月3日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《恶意干扰12345热线话务秩序 一男子被三亚公安机关警告》。

4.4月10日，《新海南客户端》《南海网》《凤凰网》推送消息《三亚“先行赔付”为游客权益撑腰赔付金额高达90余万元》。

5.4月12日，《今日头条》推送消息《辽宁省12345热线调研组到三亚12345热线交流》。

6.4月19日，《今日头条》推送消息《快速反应护航救援 三亚交警受表扬》。

7.4月23日，《今日头条》《凤凰网》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧三亚12345热线群众满意案例》。

8.4月24日，《今日头条》《凤凰网》推送消息《三亚12345：以标准引领公共服务 推动工作质效不断提升》。

9.4月27日，《今日头条》《凤凰网》推送消息《三亚12345热线第三届社会监督员座谈会召开》。

10.4月27日，《三亚广播电视台》推送消息《热线监督员新上任 搭好群众“连心桥”》。

11.4月30日，《今日头条》《凤凰网》推送消息《以标准促提升 三亚12345持续推进“直通联办”工作走深走实》《强基础建体系见成效 三亚12345制定高质量发展三年行动规划》。

12.4月30日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《三亚12345“直通联办”机制：打通服务群众“最后一公里”》。

（十一）平台优化

根据热线平台各班组人员以及热线承办单位意见建议，本月采纳并优化功能如下：

1.热线承办单位：二级职能局、社区、网格员、三级职能局等工单回复界面改造，承办单位答复工单需按照界面提示填写处理时间、处理单位、处理地点、是否联系诉求人、是否解决问题、过程及结果。省转好差评办件到三亚，三亚转派到二级承办单位，二级承办单位可以在页面中点击申诉按钮，向省平台发起申诉。

2.热线平台全台席：在工单修改处理页面中增加是否终止函选项功能，管理人员可上传终止受理函并进行标记。在工单查询、政府热线办公室处理、（新）退单审核页面的查询条件中增加是否终止函筛选条件，管理人员可进行筛查查询。在微信公众号的微服务菜单中新增‘基层减负问题上报’栏目。

3.材料报表组：话务员工单处理情况统计报表增加语音和非语音统计功能。

4.派单组：在派发工作时，操作界面自动填充“请XX区政府/单位核实处理”字段到处理描述界面，无需派单员在手动填写派单描述。

5.技术组：处理省转办件暂存后，其他人员再跟进会导致工单来源为空的问题。完善‘前台网站暂存’处理页面，后续操作无法使用直通联办的问题。处理营商管理类办件发起联办后处理时间为空的问题。

三、典型案例

（一）满意办件

1.【20240421040043】关于来电表扬市农业农村局工作人员协助开具检疫证明的问题。诉求人欲携带宠物乘机需开具检疫证明，因个人原因只能周末携带宠物进行检测。热线平台接单后派单至市农业农村局跟进处理。该局派工作人员与诉求人联系，在周末为诉求人宠物提供检测服务并开具检疫证明。诉求人对此非常满意，致电热线平台表扬市农业农村局急群众之所急解民之所忧，工作人员服务热情、办事效率高。（关联工单：20240412002018）

2.【20240427070826】关于吉阳区榆亚路142号大菠萝夜市不退摊位费的问题。诉求人反映与大菠萝夜市签订摊位租赁合同后商家迟迟未提供摊位，2023年11月双方达成退款协议至今仅退还2万元，剩余3万元一直迟迟未退。办件转至吉阳区政府后由吉阳区商务与金融发展局核实处理。经该单位工作人员（陈公富）协调跟进，4月27日，商家将剩余3万元摊位费退还，诉求人对此非常满意，特致电热线平台表扬吉阳区商务与金融发展局工作人员工作认真负责，服务态度好，解决问题效率高。（关联工单：20240403959238）

3.【20240428072200】关于天涯区三亚湾新城路海坡7巷丰禾生活广场二楼崇光岛服店存在价格欺诈的问题。诉求人反映在崇光岛服店购买价格179元的泳镜后看到泳镜包装盒上贴着零售价79元的标签，认为该店存在价格欺诈行为。热线平台通过直通联办系统将工单直派至市市场监督管理局凤凰所。经工作人员协调，商家退还多收款项，诉求人特致电热线平台表扬该单位工作人员热情主动，办事效率高。（关联工单：20240425062292）

4.【20240407976781】关于海棠区庄大路恒大养生谷违建垃圾站的问题。市综合行政执法局海棠分局接单后派执法人员到现场核实，物业方未能提供相关手续，当场责令一周内补全手续，未能按时提供相关手续将依法拆除。一周后诉求人致电热线平台感谢热线平台以及市综合行政执法局海棠分局工作人员及时回应群众关切，真心为民服务，高效解决好群众急难愁盼问题。（关联工单：20240401948769）

5.【20240412998011】关于表扬市政务服务中心33号窗口工作人员提供帮助的问题。诉求人“三月三”当天到市政务中心办理业务，33号窗口工作人员非常耐心细致地帮助准备资料，当日便办完了所需业务，对政务中心在放假期间安排人员值班，设置雷锋岗帮助有困难办事人员的便民举措非常满意，特致电热线平台表扬市政务服务中心的全体工作人员，同时对该单位的工作效率和服务态度给予肯定。

6.【20240407975484】关于解放路懿美国际护肤造型中心退费纠纷的问题。诉求人反映在懿美国际护肤造型中心充值后，充值款未使用完店铺转让搬迁，无法联系到店铺，要求职能局协助退款。热线平台将工单转派天涯区发展和改革委员会核实处理。该单位工作人员（吴增辉）经多次协调，帮助诉求人达成了退款。诉求人特致电热线平台表扬该单位工作人员工作主动认真，办事效率高。（关联工单：20240320891716）

7.【20240415014101】关于崖州区保利崖州湾临海小区东门和听海小区西门外人行道地面石头无人清理存在安全隐患的问题。办件转派至三亚崖州湾科技城管理局核实处理。该单位接单当天便安排物业进行处理，第二日将路面石头清理干净，回访时市民表示非常满意，办件处置效率高。

8.【20240428072637】关于吉阳区海螺一路与馨苑路交叉口人行横道左侧的三角梅阻碍视线的问题。办件直派吉阳区园林绿地所核实处理。该单位接单后立即组织人员对该路段的花木进行修剪，回访时市民表示非常满意，表扬该单位工作效率高。

9.【20240426065479】关于崖州区北岭村育种队拖欠租金的问题。办件转派崖州区司法局核实处理。经过该单位调解室专职人民调解员多次与双方当事人调解，被诉方支付诉求方补偿款5000元，同时还支付了另外两户村民的补偿款。回访时市民表示非常满意，表扬该单位以及工作人员工作认真负责高效率，感谢他们真心实意为群众办实事解民忧。

10.【20240426066697】关于要求三亚海棠湾理文索菲特酒店订单的问题。诉求人通过携程网预订海棠湾理文索菲特酒店4月30日-5月2日2间客房，出行前同行人员临时奔丧无法行程，向酒店申请取消1间客房被拒，致电热线平台求助。办件转至海棠区旅游和文化广电体育局核实处理。经该单位协调，酒店方第二天便同意退订并办理了相关手续，回访时诉求人表示非常满意，感谢热线平台及承办单位办事效率高效，让游客感受到了三亚的温度。                                                                                                                                    

（二）不满意办件

1.【20240426063247】关于吉阳区榆红村庙仔路垃圾分类投放点旁的通讯电线杆断裂问题。经与属地政府核实后，热线平台将办件转至中国移动三亚分公司处理，该单位直至工单超期未反馈处理情况，热线平台2次催促跟进后回复称所诉通讯电线杆不属该公司，严重影响办件处置时效。

2.【20240406971319】关于天涯区金鸡岭四组安置区五栋前面有线电视缆线裸露在地面存在安全隐患的问题。办件转至中国有线电视三亚分公司核实处理。该单位接单后直至办件超期未反馈结果，热线平台催促后进行核实反馈称缆线不属该公司，办件处置态度懈怠，严重影响问题解决时效。

3.【20240402953708】关于吉阳区荔枝沟路畔山翠堤小区三栋楼前的草坪成泥坑长期未处理的问题。诉求人2024年3月反映畔山翠堤小区三栋楼前的草坪从2023年就成了泥坑，一直未进行处理。吉阳区住房和城乡建设局接单核实后反馈“小区绿化现未移交至物业管理，物业企业已积极协调开发商进行修复，预计3月31日左右进行修复移交”。诉求人4月反映无人修复，吉阳区住房和城乡建设局4月5日回复热线平台表示将于一周内完成修复，4月16日热线巡查员现场核查发现仍未处理，工单处置时效差，诉求人对处置效率不满意。（关联工单：20240313857121）

4.【20240409984739】关于崖州区南滨居南雅9队液化天然气无人配送的问题。办件转至崖州区住房和城乡建设局核实处理。该单位以“南滨居南雅9队属天涯管辖，应由天涯气站进行配送”为由申请退单，热线平台与天涯区核实后确定涉诉区域不属天涯范围，工作态度懈怠，对民生问题重视度不高。

5.【20240425061258】关于中法供水公司在天涯区光明街海南六建对面开挖人行道抢修后路面修复差的问题。办件转至三亚中法供水有限公司核实处理。该单位答复“经相关科室核实，不属于公司开挖工程。请转市政处理”，热线平台经与市政维护应急中心核实，确实涉诉处为中法供水公司抢修时开挖。中法供水公司未认真核实工单内容，严重影响问题处置时效。

6.【20240422043068】关于海棠区风塘村村民水电费补贴未按时到账的问题。办件转至海棠区政府后转区搬迁安置工作领导小组核实处理。该单位反馈“第一批电费发票及相关报销单据2023年6月份已送至区住建局，后续流程请咨询区住建局”，随后海棠区住房和城乡建设局反馈“风塘村村民水电费退费由海棠区搬迁安置办处理，请海棠区搬迁安置办核处”。同一个区的两个单位接单后不沟通，工单反复流转却未给出明确答复，诉求人对办件处置时效不满。

7.【20240411994169】关于咨询吉阳区榆亚路680号绿地悦澜湾一期旁边空地正在建设什么项目的问题。诉求人反映绿地悦澜湾一期旁边的空地有人铺设管道，咨询将建设什么工程。办件转派至南方电网三亚供电局核实处理。该单位答复“经现场核实，不属单位电力工程，可能是市政管道施工”，接单后未将诉求问题核实清楚随意回复，态度懈怠，造成办件无效流转，办件处置质效差。

8.【20240405970015】关于海棠区海棠广场球场篮筐损坏无人维修的问题。办件先转派三亚城市投资建设集团有限公司，经核实后转派市现代服务业产业园管理委员会，该单位以该区域已移交保利（三亚）房地产开发有限公司管理为由建议转保利（三亚）房地产开发有限公司进行处理，因保利（三亚）房地产公司不属热线成员单位，市现代服务业产业园管理委员会又把责任推给海岸公司，热线平台催促亦始终未给出明确维修时间，造成办件反复流转，问题迟未得到解决。（关联工单：20231024072381）

9.【20240408980046】关于金螳螂装饰有限公司拖欠工资的问题。诉求人反映与金螳螂装饰有限公司签订劳务合同后被派到海棠湾B - 2路京东智东酒店工地工作，被拖欠2 4 2 8 7元劳务费。热线平台先致电通知市综合行政执法局第五执法支队后将工单转派市综合行政执法局。该办件市民通话过程中情绪较为激动，多次来电表示无工作人员对接进行解决，对于市民激动情绪较为漠视未在第一时间与当事人对接沟通，且答复内容较为敷衍，对此承办单位处置情况存有不满。

10.【20240331946946】关于吉阳区万科公园和附近小区地下室三大运营商网络信号未覆盖的问题。办件转至中国铁塔股份有限公司三亚分公司核实处理，该单位直到办件超时限后才进行答复，办件时效差。

四、建言献策

（一）营商环境方面

市民建议：三亚应整合分散的农业资源，发挥南繁优势，开辟新赛道，盘活全岛大市场，促进农业高质量发展。建议参考外省相关经验，直接对接果蔬生产基地和农户，整合远洋大茅村生态农场等市内及周边蔬菜基地和农户资源，打造从果蔬生产基地到交易市场再到果蔬运送的全线服务流程。

（二）旅游服务方面

市民建议：今年天涯区三亚湾兴起海上摩托艇游南山项目，摩托艇聚集从南边海方向往南山景区方向行驶，横穿整个三亚湾，摩托艇相撞事件时有发生，安全隐患较大。建议相关部门及时监管并整治，规划摩托艇活动范围，将此类新兴项目的安全隐患制止于萌芽。

（三）医疗服务方面

市民建议：三亚各医院门诊看病需耗费较长时间，建议参照外省经验，设置简易门诊，方便慢性病患者续方开药，减少排队、候诊时间，既无需占用紧张的医疗资源，又可节约群众购药时间，提升居民的幸福感。

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单33196件（含直通联办直派办件），已办结31197件，办结率93.98%，正在处理1999件。其中，逾期量102件，逾期率0.30%；无推诿工单；已解决30602件，解决率98.09%；满意29827件，满意率95.61%。具体情况如下表所示：

 

序号	单位	工单件数	办结数	逾期量	推诿量	已解决	未解决	满意	不满意	权重分类	权重系数	逾期率	推诿率	解决率	满意率	解决率得分	满意率得分
1	吉阳区政府	5769	5401	1	0	5228	173	5014	387	A	1	0.02%	0.00%	96.80%	92.83%	96.80	92.83
2	天涯区政府	4307	4014	0	0	3982	32	3893	121	A	1	0.00%	0.00%	99.20%	96.99%	99.20	96.99
3	市市场监督管理局	2980	2760	0	0	2652	108	2689	71	A	1	0.00%	0.00%	96.09%	97.43%	96.09	97.43
4	市综合行政执法局	2112	1933	0	0	1913	20	1893	40	A	1	0.00%	0.00%	98.97%	97.93%	98.97	97.93
5	市交警支队	1976	1887	0	0	1880	7	1803	84	A	1	0.00%	0.00%	99.63%	95.55%	99.63	95.55
6	市公安局	1967	1889	5	0	1880	9	1773	116	A	1	0.25%	0.00%	99.52%	93.86%	99.52	93.86
7	市住房和城乡建设局	1682	1609	2	0	1579	30	1507	102	A	1	0.12%	0.00%	98.14%	93.66%	98.14	93.66
8	海棠区政府	1622	1478	2	0	1394	84	1406	72	A	1	0.12%	0.00%	94.32%	95.13%	94.32	95.13
9	三亚市社会保险服务中心	1505	1453	2	0	1452	1	1442	11	B	0.95	0.13%	0.00%	99.93%	99.24%	94.93	94.28
10	崖州区政府	1256	1171	0	0	1156	15	1110	61	A	1	0.00%	0.00%	98.72%	94.79%	98.72	94.79
11	市交通运输局	1070	1008	1	0	995	13	952	56	A	1	0.09%	0.00%	98.71%	94.44%	98.71	94.44
12	国家税务总局三亚市税务局	683	659	1	0	655	4	651	8	C	0.9	0.15%	0.00%	99.39%	98.79%	89.45	88.91
13	市人力资源和社会保障局	559	548	3	0	547	1	546	2	C	0.9	0.54%	0.00%	99.82%	99.64%	89.84	89.67
14	市教育局	539	521	5	0	520	1	502	19	B	0.95	0.93%	0.00%	99.81%	96.35%	94.82	91.54
15	市自然资源和规划局	449	440	0	0	439	1	424	16	C	0.9	0.00%	0.00%	99.77%	96.36%	89.80	86.73
16	三亚移动公司	407	356	54	0	346	10	332	24	C	0.9	13.27%	0.00%	97.19%	93.26%	87.47	83.93
17	市卫生健康委员会	399	375	1	0	372	3	347	28	A	1	0.25%	0.00%	99.20%	92.53%	99.20	92.53
18	市人民调解中心	287	270	0	0	237	33	263	7	B	0.95	0.00%	0.00%	87.78%	97.41%	83.39	92.54
19	市旅游和文化广电体育局	287	262	3	0	252	10	238	24	B	0.95	1.05%	0.00%	96.18%	90.84%	91.37	86.30
20	三亚崖州湾科技城管理局	265	252	0	0	247	5	245	7	C	0.9	0.00%	0.00%	98.02%	97.22%	88.21	87.50
21	市金融发展局	251	227	1	0	227	0	227	0	D	0.85	0.40%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
22	市商务局	217	211	1	0	206	5	193	18	B	0.95	0.46%	0.00%	97.63%	91.47%	92.75	86.90
23	三亚环境投资集团有限公司	201	193	0	0	189	4	193	0	C	0.9	0.00%	0.00%	97.93%	100.00%	88.13	90.00
24	南方电网三亚供电局	197	186	0	0	180	6	185	1	C	0.9	0.00%	0.00%	96.77%	99.46%	87.10	89.52
25	三亚中心医院	168	159	0	0	159	0	150	9	B	0.95	0.00%	0.00%	100.00%	94.34%	95.00	89.62
26	三亚城市投资建设集团有限公司	151	132	1	0	128	4	123	9	C	0.9	0.66%	0.00%	96.97%	93.18%	87.27	83.86
27	三亚电信公司	134	129	0	0	125	4	118	11	C	0.9	0.00%	0.00%	96.90%	91.47%	87.21	82.33
28	海岸警察总队第四支队	128	124	5	0	124	0	111	13	C	0.9	3.91%	0.00%	100.00%	89.52%	90.00	80.56
29	育才生态区管理委员会	125	118	1	0	117	1	110	8	B	0.95	0.80%	0.00%	99.15%	93.22%	94.19	88.56
30	三亚市长丰海洋天然气有限公司	115	112	0	0	112	0	108	4	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	96.43%	90.00	86.79
31	三亚中央商务区管理局	109	107	0	0	107	0	104	3	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	97.20%	85.00	82.62
32	三亚联通公司	107	96	0	0	94	2	93	3	C	0.9	0.00%	0.00%	97.92%	96.88%	88.13	87.19
33	三亚市烟草专卖局(公司)	102	99	0	0	98	1	93	6	C	0.9	0.00%	0.00%	98.99%	93.94%	89.09	84.55
34	三亚中法供水有限公司	80	72	0	0	72	0	68	4	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	94.44%	90.00	85.00
35	三亚市营商环境建设局	79	76	0	0	75	1	74	2	E	0.8	0.00%	0.00%	98.68%	97.37%	78.95	77.89
36	三亚凤凰国际机场有限责任公司	79	72	0	0	72	0	72	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
37	市发展和改革委员会	66	65	0	0	65	0	62	3	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	95.38%	90.00	85.85
38	三亚旅游文化投资集团有限公司	64	61	0	0	61	0	59	2	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	96.72%	85.00	82.21
39	市消防救援支队	62	59	0	0	59	0	59	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
40	市民政局	55	55	0	0	55	0	55	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
41	中免集团三亚市内免税店有限公司	55	54	0	0	54	0	50	4	B	0.95	0.00%	0.00%	100.00%	92.59%	95.00	87.96
42	中国建筑第六工程局有限公司海南分公司	54	51	1	0	50	1	49	2	E	0.8	1.85%	0.00%	98.04%	96.08%	78.43	76.86
43	三亚交通投资集团有限公司	46	43	1	0	43	0	40	3	D	0.85	2.17%	0.00%	100.00%	93.02%	85.00	79.07
44	市林业局	31	29	1	0	29	0	29	0	D	0.85	3.23%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
45	中国有线电视三亚分公司	27	24	2	0	24	0	22	2	C	0.9	7.41%	0.00%	100.00%	91.67%	90.00	82.50
46	三亚海旅免税城	24	23	0	0	23	0	21	2	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	91.30%	90.00	82.17
47	三亚海关	23	23	0	0	23	0	23	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
48	市水务局	22	21	0	0	21	0	21	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
49	中国建筑第二工程局有限公司	22	21	2	0	20	1	21	0	E	0.8	9.09%	0.00%	95.24%	100.00%	76.19	80.00
50	市农业农村局	21	20	0	0	20	0	20	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
51	三亚农业投资集团有限公司	18	17	0	0	17	0	17	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
52	三亚市投资促进局	18	17	0	0	17	0	17	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
53	中国石化销售有限公司	18	17	1	0	16	1	17	0	D	0.85	5.56%	0.00%	94.12%	100.00%	80.00	85.00
54	市科技工业信息化局	15	15	0	0	15	0	15	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
55	市生态环境局	14	14	0	0	14	0	13	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	92.86%	85.00	78.93
56	三亚市国有资产管理有限公司	12	11	0	0	11	0	11	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
57	三亚市残疾人联合会	11	11	2	0	11	0	11	0	E	0.8	18.18%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
58	中国建筑一局（集团）有限公司	10	10	0	0	8	2	10	0	E	0.8	0.00%	0.00%	80.00%	100.00%	64.00	80.00
59	三亚海事局	9	9	0	0	9	0	9	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
60	三亚捷行智慧交通有限公司	9	8	0	0	8	0	8	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
61	市现代服务业产业园管理委员会	8	8	0	0	7	1	8	0	D	0.85	0.00%	0.00%	87.50%	100.00%	74.38	85.00
62	三亚科技投资集团有限公司	8	7	0	0	7	0	7	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
63	中国人民银行三亚市中心支行	8	7	0	0	7	0	6	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	85.71%	85.00	72.86
64	南繁集团公司	7	6	0	0	6	0	6	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
65	市科技工业发展委员会	6	6	0	0	6	0	6	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
66	市医疗保障局	6	6	0	0	6	0	6	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
67	市退役军人事务局	6	6	0	0	6	0	5	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	83.33%	85.00	70.83
68	市委军民融合办	6	5	0	0	5	0	5	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
69	中国铁塔股份有限公司三亚分公司	6	6	1	0	6	0	6	0	D	0.85	16.67%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
70	市财政局	5	5	0	0	5	0	5	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
71	三亚市旅游发展局	5	5	0	0	5	0	4	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	80.00%	80.00	64.00
72	三亚公路局	5	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
73	市旅游市场和环境综合整治办公室	4	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
74	市应急管理局	4	4	0	0	3	1	4	0	E	0.8	0.00%	0.00%	75.00%	100.00%	60.00	80.00
75	中服（三亚）免税品有限公司	4	4	0	0	4	0	3	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	75.00%	80.00	60.00
76	市司法局	4	4	2	0	4	0	4	0	D	0.85	50.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
77	三亚传媒影视集团有限公司	3	3	0	0	3	0	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
78	三亚农村商业银行股份有限公司	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
79	市民族事务局	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
80	市统计局	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
81	市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
82	市总工会	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
83	中石油海南销售有限公司	3	2	0	0	2	0	2	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
84	三亚邮政管理局	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
85	市妇女联合会	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
86	市国有资产监督管理委员会	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
87	中国邮政集团公司三亚分公司	2	2	0	0	2	0	2	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
88	三亚发展控股有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
89	三亚机场海关	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
90	市国家安全局	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
91	市审计局	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
92	中粮海南投资发展有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
93	合计	33196	31197	102	0	30602	595	29827	1370	-	-	0.30%	0.00%	98.09%	95.61%	-	-
说明： 1.数据提取周期为2024年4月1日至30日，提取时间为5月1日 2.解决率、解决率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价解决工单；满意率、满意率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价回访满意工单。合计为“－”表示没有对应的权重分类 3.统计公式： 逾期率=逾期量/工单件数； 推诿率=推诿量/工单件数； 解决率=已解决/（已解决+未解决）； 满意率=满意/（满意+不满意） 解决率得分=解决率*权重系数*100； 回访满意率得分=回访满意率*权重系数*100 4.本表排名位序以当月工单受理数量为参照值排列