本月迎来中秋国庆双节，8天的小长假，人们纷纷回家团聚或出门旅游休闲。按照市委、市政府的工作部署，热线平台认真安排节日期间的值班值守，为市民游客过好节、度好假护航。热线平台的努力付出，也再次获得了肯定。10月24日，2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会在辽宁省沈阳市举行，三亚市被授予“2023年政务热线数智创新发展城市”。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

本月热线平台共受理工单80701件，转派工单30220件，派单率37.45%，办结79326件，办结率98.30%。受理渠道以语音为主，共受理61967件；其他依次为：海南省转办件12881件、微信自主上报5326件、放心游平台224件、网站209件、邮件57件、彩信37件。为市民游客争取理赔金额476402.24元。

为打造三亚旅游安全诚信品牌，净化旅游服务市场环境，海南大力普及“海南放心游”平台，打造高品质旅游消费环境，让市民游客放心、舒心、开心游海南。本月热线平台受理放心游平台相关诉求共计224件，已办结221件，办结率98.66%，为市民游客争取理赔金额31127.16元，问题主要涉及：要求三亚蜈支洲岛旅游区退费、要求海南三亚凤凰中伊思路珠宝退货退款、反映敏姐冲浪俱乐部（后海店）未明码标价及收费不合理等。截至10月31日，放心游保障名录内商户在线总量99717家，其中餐饮水果36398家，商超购物35887家，住宿服务7870家，综合类5067家，交通服务4334家，休闲娱乐3994家，景区游玩类3659家，旅行社1427家，婚纱摄影1063家，潜水项目18家。

转办件承办单位前五名的是：吉阳区政府（4443件）、天涯区政府（3476件）、市市场监督管理局（2755件）、市综合行政执法局（2301件）、市交警支队（2154件）。转派承办单位排名前五办件量占总派单量50.06%。

      已回访办件27793件，回访满意26191件，回访满意率94.24%，其中回访不满意办件1602件，主要涉及的范围有：住房和物业管理、旅游住宿管理、消费纠纷、市容市貌、旅游交通服务、环境污染。

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理的诉求类型以投诉类为主，问题主要集中在：环境污染3286件，市容市貌3106件，劳动纠纷2708件，消费纠纷2442件，城市交通运行管理2204件；其次为咨询类，问题主要集中在：便民信息咨询4724件，户政管理2056件，社保业务1818件，企业服务1162件，住房778件。排名前六的热点为：人力保障、旅游、住房与物业管理、市场监管、噪音扰民、市政建设。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件8399件，主要涉及拖欠薪资、社保业务、人才引进与服务等问题。临近岁末，又将进入讨薪问题高发期，建设工程拖欠工程款或劳务费是往年最为突出的问题，因涉及人员较多，存在发生群体事件的隐患，建议相关部门提前统筹，加强建筑工程项目建设方的监督，强化与司法部门、辖区管理等职能部门的协作，形成执法合力，排查隐患，防患于未然。

2.涉旅类：共受理相关办件6635件，主要涉及退订房、旅游景区管理、海上项目投诉等。从10月起，我市进入传统旅游旺季，涉旅诉求量有所上升。反映较突出的问题为海上项目商家低价诱导游客购买服务后设置强制性消费项目。我市10月9日颁布的《三亚市水上旅游管理办法》将于12月1日起施行，建议相关部门提前开展整治巡查工作，通过明察暗访等形式对海上项目进行全面摸排，规范商家经营行为，可联动社区、志愿群众等参与监督，建立管理网络，对欺客宰客等违法违规经营行为早发现早整治，促进水上旅游业健康持续发展。

3.住房与物业管理：共受理相关办件6530件，主要涉及物业管理、房地产交易、住房公积金事宜等。10月份大量“候鸟”和旅居类人群进入三亚，物业管理类问题较为突出，建议相关部门主动作为，与居委会、业委会、物业企业强化协调联动，共同管理治理，提升物业服务效率和水平，化解矛盾纠纷，让市民游客安居乐业、舒心安心。

二、热线平台运行情况

为提高问题的解决质效，热线平台在推进标准化建设中强化知识库建设，现已收集省、市、区级业务知识71556条，已有37家职能单位根据职责权属进行认领，认领数量共23287条，目前正有序开展录入工作。值得一提的是，市住房保障管理中心主动梳理了关于安居房、公租房等近期高频热点问题，以政策解答模板反馈至热线平台，便于热线在线解答市民诉求，提高市民咨询的解答率。

（一）首接责任制落实情况

本月转派职能部门工单无推诿工单。办理较好的案例有：市民反映大东海海花路鑫幸百货超市前的圆形井盖破损、凸起并未做围挡及安全提示，存在安全隐患。办件转派至三亚环境投资集团有限公司，该单位接诉即办，立即派工作人员到现场进行核实处理，工作效率高。（工单编号20231031106937）

 

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单25005件，较上月10541件环比上涨137.22%，已办结24935件，办结率为99.72%，剩余70件正在处理中。其中投诉类9596件，占比38.38%；咨询类15292件，占比61.16%；其他类117件，占比0.47%。解决率为98.22%。  

办理较好的案例有：市民在携程网预订天涯区新城路93号三亚丽禾温德姆酒店11月1日—6日的客房后，因孩子受伤无法出行，与酒店联系取消订单时酒店方表示需要提供医院证明，但市民未开具。办件通过“直通联办”体系派单至天涯区旅游和文化广电体育局。该单位接诉后第一时间与酒店协调，12小时内协调好并回访游客，处置效率高。（工单编号20231031107866）

（三）民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题主要是景区门票、网络APP退费问题，其中网络APP退费问题较为突出。

网络购物、网络支付是一种新兴业态，目前在立法、监管方面存在不足，特别是电商的注册和经营地不在同一地区，发生纠纷后职能部门很难跟进协调，造成了消费者维权难。网络消费维权和其他消费维权一样，事关群众切身利益。热线平台建议：一是完善权责清单、厘清职责边界，由市政府协调厘清权责清单，出台指导意见。二是强化责任担当，消费纠纷发生后，职能部门要担当作为，不推诿，不畏难，多途径多措施进行协调。三是开展专项治理，相关部门可联合开展APP侵害用户权益专项整治行动，治理恶意收集个人信息、过度索取用户权限等问题，规范网络经营行为。市市场监管局应扛起责任大旗，要健全相关工作机制，定期对网络注册企业开展抽查核查，确保企业证照地址正确及电话畅通，问题出现后可联络解决。

（四）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率58.24%，电话接访共55通，在线办结率100%，接访单位分别是市商务局、市金融发展局、三亚农业投资集团有限公司、市市场监督管理局、天涯区政府、市自然资源和规划局、市综合行政执法局天涯分局、吉阳区住房和城乡建设局、市人力资源和社会保障局、市公安局。在接线过程中，每位在线接访领导对群众的诉求能在线解决的不拖沓，不能在线解决的则通过热线转派工单给相关职能部门处置，热线平台回访时，市民对此表示满意。

本月起，局（区）长在线接访新增办件回访工作，由热线平台梳理近期群众评价不满意的涉及在线接访部门的办件交由当班局（区）长回访市民，深入了解不满意的原因，推动标本兼治，提升群众满意度，此举获得市民高度肯定。

热线各成员单位在线接访的局（区）长共带回超时办件67件，已处理32件，办结率47.46%。其中天涯区政府47件，已处理17件；市综合行政执法局天涯分局12件，已处理8件；吉阳区住房和城乡建设局8件，已处理7件，剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，热线后续将持续跟进。

（五）环保督察办件受理情况

共受理相关办件5880件，已办结5723件，办结率97.33%，157件正在处理中。其中，投诉类4755件、咨询类114件、建议类32件、求助类2件、其他类977件。涉及的问题有噪声污染、垃圾乱堆放、空气污染、绿地/绿化带管养、固体废物污染等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理办件3525件，主要涉及建设施工噪声扰民、扩音装置噪声扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区迎宾路妇幼保健院区域、天涯区凤凰路三亚市第一中学区域、海棠区林旺二期西侧区域、崖州区创意路保利浅海小区东门区域等。二是垃圾清理。共受理办件588件，主要涉及垃圾乱堆放等问题。投诉较多的区域有：吉阳区海螺居委会六组周边区域、天涯区桶井村委会市仔村市场区域、海棠湾喜来登度假酒店海滩区域、崖州区水南村大门口区域等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

共受理相关办件9736件，已办结9419件，317件正在处理。内容主要涉及车辆违章停放、流动摊贩占道经营、市政设施维护、垃圾乱堆放、违规搭建房屋等，其中车辆违停及占道经营问题较为突出：

车辆违停方面共2680件，占比27.53%。投诉较多的区域有：吉阳区迎宾路鸿坤山海墅小区门口区域、天涯区机场路宁海苑小区斜对面区域、海棠区后海村四巷74号区域、崖州区G225（崖保路）城相缘酒楼区域等。

占道经营方面共2241件，占比23.02%。投诉较多的区域有：吉阳区月川老干区一巷和二巷区域、天涯区红塘湾红塘村临时菜市场门口区域、海棠区龙海风情小镇大门区域、崖州区水南村大门口区域等。

以上涉诉区域及投诉问题中，反映吉阳区迎宾路鸿坤山海墅小区门口区域车辆违停、崖州区水南村大门口区域摊贩占道经营问题反复出现，热线平台建议相关部门深入调查，查清原因，从源头上加强管理治理。

其他类别依次为：市政建设2112件、环境卫生1731件、违法建筑972件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

共受理工单5532件，受理量较上个月下降2.85%，已办结5531件，办结率99.98%。受理渠道以语音为主，共受理4673件；其他渠道依次为：微信自主上报46件、海南省转办件801件、网站7件、邮件5件。诉求类型以咨询类为主，共受理5325件，占比96.26%；其他类型依次为：投诉举报类194件、求助类4件、意见建议类9件。

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、户外广告牌审批、食品经营许可证办理、三亚招商引资优惠政策、外省企业迁入三亚后建筑业企业资质证书能否使用、人力资源服务许可证审批手续、中级经济师落户条件、购买安居房如何申请人才住房补贴、人才引进落户政策、最新落户政策、住房补贴申请条件和材料、居住证如何办理及续签等方面。

近年来，我市不断深化推进“放管服”改革和优化营商环境，促进了行政审批服务提质增效。但是，热线平台在梳理受理的工单时发现，目前我市的政务审批仍存在线上审批时间长、线下审批办事难、部门电话难打通等问题。如：

1.市民在海南e登记申请设立企业，系统提示“本地址需要上门核实，三个工作日完成”，但十多天过去，却一直无人上门核实，连续拨打市市场监督管理局凤凰所的电话，一个星期都无人接听。

2.市民10月27日17:00左右在市政务服务中心1楼五号窗口办理外立面改造审批手续，窗口工作人员表示业务停办，让市民去其他地方咨询，之后对市民爱答不理，既不回答问题，也不告知去哪个部门咨询，态度极差。

热线平台建议：一是优化线上审批流程。对线上审批流程进行优化，简化审批环节，缩短审批时限，提高审批效率。可通过引入自动化审批系统、人工智能等技术手段，实现快速审批和自动处理。二是加强系统维护。定期进行系统维护和升级，及时修补漏洞，确保系统稳定运行。三是线下审批服务提质增效。加强窗口工作人员的业务能力、职业道德培训，以明察暗访等多种形式强化监督考核，全面提升业务素养和服务意识。四是建立有效的联系方式，安排人员值守，并完善相关工作机制，确保工作时间电话有人接、问题有人答。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题71件，投诉类涉及的问题主要有道路破损、交通护栏破损、噪音扰民、出租车挑客等；咨询类涉及的问题主要有市直属中小学校服务区域划定、异地就医备案、机动车燃油附加费缴纳等；社会监督员还提出了积极组织小学生就地开展秋游活动的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件505件，完成核查办件438件，其中崖州区海棠区完成核查156件，核查完成率86.73%；完成不定时核查任务14件，其中1件为现场核查办件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。从巡查情况来看，承办单位的答复依然存在与实际情况不符的情况。如：

1.市民反映吉阳区荔枝沟市仔村四巷沙县小吃门口的枯树枝无人处理，10月18日吉阳区荔枝沟居委会回复社区已派人处理完毕，但10月25日巡查员现场核实发现枯树枝并未处理。（工单编号20231016036006）

2.市民反映抱坡溪湿地公园每天有不少人钓鱼，往来电动车也络绎不绝，还有废弃的共享电动车随意丢弃，此类行为大煞风景，还影响南飞的白鹭等候鸟栖息、觅食，反映多次无改观，望公园管理处及相关部门加强管理巡查力度及处罚措施。10月20日市住房和城乡建设局回复公园管理方已安排工作人员对钓鱼、电动车随意穿行等行为加强劝阻制止，10月25日巡查员到现场核实时电动车乱停放和钓鱼现象依然存在。（工单编号20231017043149）

 

（十）办件现场督办协调情况

市热线办持续发力，通过“督查+热线+制度”三位一体同推互促破难题机制，现场督办解决疑难问题。具体情况如下：

1.10月10日，市热线办联合市委统战部组织市科工信局、中国移动、中国联通、中国电信、海南有线电视、南方电网三亚供电局及吉阳区政府相关部门在春光小区召开现场督办会，就如何解决春光小区缆线杂乱问题进行协调。经协调，决定由吉阳区政府牵头落实春光小区“三网通”改造，市科工信局负责协调各运营商做好改造工程预算和工期等事宜。

2.10月12日，市热线办联合市委督查室、市制度办召集市住建局及吉阳区住建、商务、应急联动中心等部门和东岸村委会、南新居、特色夜市管理方召开现场督办会，对尽快开通吉阳区特色夜市后门新修建道路进行督办协调。经协调，决定：一是由市住建局牵头协调施工单位在保障安全的同时改设围挡，预留夜市后门往右侧通行道路，方便附近居民及商户通往夜市，同时指导吉阳特色夜市管理方与道路项目施工方签订临时使用协议。二是由吉阳特色夜市管理方在高压电箱等危险处设立警示标识，并负责对通行路段进行维护。三是吉阳区政府落实属地责任，作为第三方做好后续监督管理工作。
    3. 10月23日，市热线办牵头召开“督查+制度+热线”三位一体同推互促破难题机制督办会，商定宠物行业纠纷问题的处理权责和办法。市委督查室、市委编办、市市场监管局、市农业农村局相关负责人参加会议。 会议决定：一是市农业农村局、市市场监管局对涉及宠物行业的投诉类型进行梳理，根据“三定方案”进行分类、分工，整理出各自的权责清单提供至市热线办，便于热线平台按清单派单；二是市农业农村局和市市场监管局认真落实《首接责任制度》，积极处理好热线平台的转办件，涉及多部门的疑难办件要及时发起联办，或请市热线办启动“三位一体”破难题机制进行协调督办；三是违法事实确凿问题转市综合行政执法局立案处理；四是市委编办加强对新兴业态行业的调研，适时对“三定方案”进行增删修改。
    4. 10月23日，市热线办牵头召开“督查+热线+制度”三位一体同推互促破难题机制协调督办会，破解互联网租赁电动自行车（共享电单车）纠纷和乱停放投诉由谁管、如何管难题。市委督查室、市委编办、市综合行政执法局、市交通运输局、市交警支队相关负责人参加会议。会议决定：市综合行政执法局、市交通运输局、市交警支队要根据自己的职责范围，尽快梳理出互联网租赁电动自行车相关问题权责清单，由热线平台按清单派单；三家单位要接单即办，及时高效处理好市民游客的诉求；对于涉及多个部门职责不清的办件，可借助热线联办机制和三位一体破难题机制进行协调联办。

（十一）媒体关注情况

1.10月7日，《新海南客户端》《南海网》《今日头条》等推送消息《三亚12345中秋国庆“不打烊”8天处置诉求14395件》。

2.10月8日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《来“一吐为快”！三亚12345热线在公众号开设“请您吐槽”专栏》。

3.10月11日，《今日头条》推送消息《市民吐槽小区缆线杂乱无章 三亚12345牵头协调解决》。

4.10月14日，《三亚广播电视台》推送消息《12345邀请您“一吐为快”“直通联办”为您排忧解难》。

5.10月17日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《三亚12345联动｜市民“吐槽”特色夜市后门行路难 部门马上办》。

6.10月17日，《今日头条》推送消息《您“吐槽”我解决 三亚市吉阳特色夜市后门新路将预留临时通行道路》《三亚12345：走访企业听心声 惠企助企护发展》。

7.10月21日，《今日头条》推送消息《提质增效｜三亚市住建局赴市热线办开展交流学习》。

8.10月25日，《今日头条》推送消息《“铲屎官”纠纷该谁管？“三位一体”商定职责范围》《“三位一体”破难题 凝聚合力解决共享电车纠纷》。

9.10月26日，《今日头条》《新海南客户端》《南海网》推送消息《再创佳绩！三亚市被授予2023年政务热线数智创新发展城市》。

10.10月26日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《三亚市被授予“2023年政务热线数智创新发展城市”称号》。

11.10月28日，《今日头条》推送消息《提质增效｜三亚12345热线举行第二期全周期成长管理体系培训》。

12.10月29日，《三亚日报》推送消息《三亚获授“2023年政务热线数智创新发展城市”》。

13.10月31日，《今日头条》推送消息《走访企业“问需求”优化服务显担当》。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20231016037503】关于吉阳区南新居机关北区住户家中蚊子多盼消杀的问题。市民因家中蚊子多影响休息，致电热线希望协调有关部门帮助消杀或告知如何领取灭蚊药物。办件转派至吉阳区政府后由区卫健委爱卫办办理。该单位接单第二日便安排工作人员上门进行消杀，市民特意致电表扬职能部门处置效率高。（关联工单：20231013023672）

2.【20231014029417】关于吉阳区零食有鸣（青年城商业街店）店铺前人行道旁的红砖道路出现坍塌的问题。办件转至吉阳区住房和城乡建设局处理。该单位接单后立即安排人手将问题处理完毕，回访诉求人表示非常满意。

3.【20231001970558】关于要求三亚舟仔一号旅游有限公司退款的问题。游客反映10月1日在三亚海上巴士码头的海洋之旅购买600元游玩项目套票（包含潜水、快艇、小黄鸭），潜水时发现接待的是三亚舟仔一号旅游有限公司，下海后被告知需额外增加拍照、面罩、脚蹼等费用1600元，但上岸后了解到这些项目的真实价格与商家告知的价差很大，认为商家并未提前告知，存在欺客宰客行为，要求退还拍照费800元。办件转派至市旅游和文化广电体育局核实处理。该单位接单后立即进行协调，商家给游客退款900元。对此处理结果诉求人表示满意。

4.【20231018043449】关于三亚市第一中学早间跑操音乐声过大扰民的问题。办件直派至三亚市第一中学核实处理。该单位接单后立即调低音量，热线平台回访时，市民表示非常满意，称噪声已明显降低。

5.【20231020057582】关于要求位于吉阳区亚龙湾博后南路与博后北路交叉口处的成渝川菜馆补开发票的问题。市民反映10月1日到成渝川菜馆就餐，老板告知发票需要在节后补开，但假期结束后一直联系不上老板，希望职能单位帮助协调开具发票。办件转至国家税务总局三亚市税务局核实处理。该单位接诉即办，立即派工作人员联系商家为诉求人协调，热线平台回访时，市民表示补开发票问题已解决，对处理结果非常满意。

6.【20231003977354】关于位于三亚湾的棠哩个棠椰子鸡（椰梦长廊店）拖欠劳务费的问题。市民反映在棠哩个棠椰子鸡（椰梦长廊店）做装修木工，工作完成后老板未付应得的劳务费。办件转至市人民调解中心核实处理。该单位立即派调解员进行调解，两日便将问题解决，诉求人已收到应得的75000元劳务费，诉求人对此表示非常满意，工单处置效率高。

7.【20231017039352】关于天涯区市仔村施工垃圾和生活垃圾堆成山异味扰民的问题。办件转至天涯区政府后由市综合行政执法局天涯分局核实处理。该单位接单后立即前往现场核实，确定问题属实后马上协调环卫工人进行清理。热线平台回访时，诉求人表示非常满意，办件处置高效。

8.【20231026083639】关于三亚集祥乳胶科技展览公司未退款先要求退收据不合理的问题。游客反映10月26日在三亚集祥乳胶科技展览公司购买乳胶床垫（6280元），后与商家协商退货退款（未收货），但商家要求先退收据再退款。因担心退收据后再无凭证，要求职能局帮助协调商家先退款再退收据。办件转至市市场监督管理局亚龙湾所核实处理。该单位接单后立即派工作人员到现场协调，当日商家就给诉求人退款，诉求人对此非常满意，并对三亚市政府职能部门的工作高效夯实作风表示感谢。                                                                                                                    

9.【20231023068303】关于要求吉阳区荔枝沟路金思达广场一楼欧妃泉洗脸吧退款的问题。市民反映在该店购买了洗脸套餐后一直未使用，因离开三亚，要求退款无果。办件通过直通联办系统直派至吉阳区商务与金融发展局。该单位接单后立即开展协调，商家最终同意退款，诉求人对此表示非常满意，同时对职能单位的工作态度和工作效率给予高度认可。

10.【20231024071961】关于表扬三亚市不动产交易中心32号窗口工作人员的问题。诉求人在三亚市不动产交易中心提交材料办理房产继承产权证后于10月23日到中心窗口领取，经查询产权证制证还需几日完成。因已预订返回大连的机票无法等待，而根据规定产权证须当事人在窗口领取，于是其与该窗口工作人员协商可否邮寄。窗口工作人员特事特办，立即向领导请示，经两次协商，最终加急制证，当天制证当天领取。市民特致电热线平台表扬窗口工作人员（朱乾）心系群众，急群众之所急，尽己所能为民办实事好事，让群众感受到三亚市政府扎实为群众解难题、办实事的决心。                                                                                             

（二）“十差”办件

1.【20230929963771】关于崖州区兴滨路乐购超市斜对面的路灯不亮的问题。办件转至崖州湾科技城管理局核实处理。该单位10月2日答复“问题正在核实处理中，预计10月15日答复。”，10月23日反馈“该处路灯因电缆断裂不亮，不属市政路灯，不在移交范围。”，处理办件态度懈怠消极，严重影响工单办结时效。

2.【20231010008050】关于海棠区龙江转盘中间5号道路路灯不亮的问题。市民8月反映该问题，办件转至海棠区住房和城乡建设局核实处理，该单位8月22日反馈“已派员现场核实检修中，预计一周可修好。”热线平台对办件进行回头督办，10月10日致电市民核实路灯仍未复亮，于是再次发起督办。该单位工作态度懈怠，未在时限内及时解决问题，工单处置效率差。（关联工单：20230815755432）

3.【20231016038013】关于辣妈烧烤店服务态度差的问题。市民10月16日在天涯区桶井小学对面巷子的辣妈烧烤店吃夜宵，让员工拿碗员工没听到，再大声喊服务员却被老板驱赶出去，态度很差。办件转至凤凰市场监督管理所核实处理。该单位反馈“接到投诉后，工作人员已告知消费者自行与商家协商解决，消费者表示理解”，热线平台回访市民时，市民称并无工作人员与其联系或告知解决渠道，10月20日热线平台发起复核，该单位方回复已经派工作人员对被诉烧烤店负责人进行批评教育。办件处理过程中存在谎报处理结果行为。

4.【20230929963440】关于网约车司机未到达目的地让乘客下车等的问题。市民一行于9月29日凌晨在吉阳区海螺一路乘网约车（车牌号：琼BD20232）前往海棠湾林旺安置区，中途欲上公厕司机不同意还言语辱骂，未达目的地（在海岸大道）赶乘客下车。报警后林旺派出所到19点40分仍未处理好。办件转至市综合行政执法局第三行政执法支队核实处理，对此类办件，该单位均以“由于办件需要时间来处理，处理结果会尽快反馈”作为办结回复反馈热线平台。因热线平台办件办理全流程公开，上述回复内容过于程序化，在一定程度上造成不良社会影响。（关联工单：20230930965937、20231001967381）

5.【20231008998763】关于吉阳区红沙胜利街北路52号四海老年公寓门口大量树枝搭在电线上存在安全隐患的问题。办件转至吉阳区红沙居委会核实处理。该单位10月9日答复“已经与供电所协调停电申请，预计近两天批准停电就可动工。”15日热线督办后反馈预计17日修剪完毕。期间市民分别于10月10日、11日、16日致电热线平台表达对问题处理进度慢的不满，办件处置时效差。（关联工单：20230907856880）

6.【20231011012176】关于承建三亚南繁科技城农科院创新种子项目的中建二局项目部员工被拖欠工资的问题。办件转至中国建筑第二工程局有限公司核实处理，该单位两次答复因施工过程存在质量问题还在协商中，且热线复核过程中超期时间较长未接单处理，办件处置效率差。

7.【20231024074651】关于要求吉阳区鹿城大道鹿城夜市退费的问题。市民7月9日在吉阳区鹿城大道鹿城夜市支付800元预定摊位，因夜市无法正常营业要求退款，夜市方却迟迟未处理。办件转至南新居核实处理。该单位以“已多次无法联系夜市工作人员”作为办理结果回复热线，未认真对接市民核实具体情况和处理，工作态度敷衍，处置效率差。

8.【20230922927244】关于吉阳区红沙卫生院西侧公路破损的问题。市民反映，在建的吉阳河东社区卫生健康服务中心（红沙卫生院）项目因施工需要在西侧公路破路埋管线，修复后不久就被压坏，断面尖利，影响行车、行人安全。建议用高标号水泥修补路面，白天可半幅施工（要求短信答复）。热线平台联系吉阳区政府核实属于南方电网项目后派单至南方电网三亚供电局，该局回复“经核实，单位并无在此施工过，请转（市政工程）吉阳区政府牵头处理。”经吉阳区住建局核实确定该问题属于南方电网项目。热线平台再次将工单转派回南方电网三亚供电局处理。该单位表示“已现场查看属基建项目遗留问题，施工单位正在处理填补道路，计划10月30日前完成。”在处理此办件中，该单位未认真进行核查，答复随意，造成办件无效流转，严重影响处理时效。

9.【20231011016541】关于崖州区糖厂南区五巷路面积水严重、坑洼不平存在安全隐患问题。市民9月初致电热线平台反映，崖州湾科技城管理局回复“该位置无规划市政道路，但位置东侧为规划市政道路兴滨一巷，市政道路计划2024年动工，待建成后该处积水可统一收集到该市政路上。”市民对答复不满意，要求采取应急措施解决目前群众出行问题。热线平台将办件复核至崖州湾科技城管理局处理，该单位以“该处为村路未移交至我局，针对此情况需联合区住建开会协商讨论具体维修方案，预计10月31日前明确处理方案”回复做阶段性办结处理，10月23日又称问题需转区住建处理。该单位未认真审核工单内容导致工单无效滞留，严重影响工单处置时效。（关联工单：20230926944980）

10.【20231016033411】关于吉阳区迎宾路25度阳光小区前市政人行道多个方形电缆井盖破损的问题。办件转至南方电网三亚供电局处理，该单位向热线平台申请延期，称已将延期情况告知市民，但市民反映问题时要求保密个人信息，该单位根本无法查看到市民电话进行联系，存在谎报行为。

四、建言献策

（一）城乡建设方面

市民建议：吉阳区大东海是比较适合游泳的正规浴场，但目前附近未设置足够清洁设施导致游玩体验不佳，建议增设洗脚池等清洁设施。

（二）旅游市场秩序方面

市民建议：吉阳区亚龙湾享有“天下第一湾”的美誉，是三亚的旅游名片，但沙滩管理不尽人意，尤其是小商小贩“骚扰式”推销，严重影响市民游客度假体验。建议政府在沙滩规划疏导区，打造沙滩“商业区”，把流动摊贩集中实行统一管理，维护亚龙湾沙滩正常旅游秩序。

（三）生态环境方面

市民建议：吉阳区海螺一路春和东岸小区、天悦湖畔小区和红树林生态公园的废弃树林内目前存在较多垃圾，影响环境和市容。建议将春和东岸小区、天悦湖畔小区和红树林生态公园三个区域规划为一个整体，对片区内树林的环境进行统一治理，并增建凉亭等休闲设施，达到既美化环境，又给市民增加休闲空间的目的。

五、全市“查破促”和“制度创新年”活动推进情况

1.《海南自由贸易港三亚中央商务区条例》10月1日施行

经省七届人大常委会第六次会议表决通过，《海南自由贸易港三亚中央商务区条例》自2023年10月1日起施行。《条例》共二十八条，聚焦三亚中央商务区发展的实际需求，从管理体制、开发建设、产业发展、服务管理等方面进行针对性的设计，以立法形式赋予三亚中央商务区更大改革自主权、建立与海南自由贸易港政策制度相适应的重点园区管理体制机制，保障法定机构依法履行职责、高效稳定运作。

2.中国行政体制改革研究会评估调研三亚“制度建设执行创新”三年行动

为进一步推进“制度创新年”行动专家评估组一评估、一案例、一咨询、一恳谈、一攻关、一总结、一规划“七个一”工作，10月24日至25日，市制度办委托中国行政体制改革研究会专家团队到我市开展“制度建设执行创新”三年行动专题评估。调研评估主要以集中座谈和实地走访方式进行，直观体验三年行动带来的变化。我市25个单位负责同志参加座谈，围绕三年行动各自领域经验做法、亮点成效以及未来制度创新规划等开展深入交流研讨。

3.中国版权保护中心全国首家分中心落户三亚崖州湾科技城

10月23日，中国版权保护中心海南分中心在三亚崖州湾科技城揭牌，这是中国版权保护中心在全国设立的首家分中心。该分中心将在中国版权保护中心的指导下，面向海南自由贸易港开展作品自愿登记、计算机软件著作权登记、著作权质权登记前端受理等服务，推进版权交易授权、纠纷维权和版权业务培训、版权创新、版权价值挖掘等工作。

4.市公安局在全省率先启用“在线执法”模式

市公安局交通警察支队积极构建现代警务新模式，在全省率先启用“在线执法”，通过前端执勤辅警手机和后台值守民警电脑操控，实现远程执法，建立起与时代发展相契合的远程在线违法处理新模式。

5.三亚持续推进政务服务“跨省、跨区域通办”

9月19日，天涯区与四川省自贡市荣县签订政务服务跨域通办合作协议，建立跨省通办联动机制，梳理双方“跨域通办”政务服务事项清单46项，相互授权窗口人员“收件受理权、一次性告知权、原件核验权、审批结果送达权”。

9月21日，市市场监督管理局与乐东、陵水、保亭等县市场监督管理局共同签订《商标受理业务合作备忘录》。今后，市场主体提交商标注册申请无需再“两头跑”。

9月22日，海棠区营商环境建设局与乐东黎族自治县营商环境建设局签订政务服务“跨区域通办”协议，首批上线25项“跨区域通办”服务事项。

6.市商务局颁发全市首张对外劳务合作经营资格核准证书

10月17日，市商务局为三亚天胜国际商贸有限公司颁发对外劳务合作经营资格证书，这是自2021年省级行政管理事项委托下放以来，三亚签发的第一张对外劳务合作经营资格核准证书，标志着三亚对外劳务合作服务迈上正规化、市场化、专业化的新台阶。

7.目的地旅游创新发展实验室在三亚揭牌

10月11日，由中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）和市旅游发展局联合成立的目的地旅游创新发展实验室正式揭牌。实验室聚焦旅游发展战略，培育旅游科技融合示范型载体，培养旅游创新发展复合型人才，加强旅游创新成果宣传和推广，不断提升旅游系列研究成果转化，致力建设成为目的地创新发展的新载体和研究基地，形成信息互通、资源共享、相关支持、密切配合的协调联动新格局。

 8.崖州区持续深化“农业+科技+博士村长”模式

为持续深化“农业+科技+博士村长” 发展模式，10月18日，崖州区印发《第一批乡村振兴“博士村长”工作队续聘及第三批乡村振兴“博士长”工作队聘任实施方案》续聘第一批“博士村长”及新聘任第三批“博士村长”，持续发挥“博士村长”团队在乡村振兴中的示范带动效应。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单30220件（含直通联办直派办件），已办结28909件，办结率95.66%，正在处理1311件。其中，逾期量89件，逾期率0.29%；无推诿工单；已解决28448件，解决率98.41%；满意27266件，满意率94.32%。具体情况如下表所示：

 

序号	单位	工单件数	办结数	逾期量	推诿量	已解决	未解决	满意	不满意	权重分类	权重系数	逾期率	推诿率	解决率	满意率	解决率得分	满意率得分
1	吉阳区政府	4443	4210	3	0	4113	97	3896	314	A	1	0.07%	0.00%	97.70%	92.54%	97.70	92.54
2	天涯区政府	3476	3272	0	0	3226	46	3086	186	A	1	0.00%	0.00%	98.59%	94.32%	98.59	94.32
3	市市场监督管理局	2755	2664	0	0	2603	61	2536	128	A	1	0.00%	0.00%	97.71%	95.20%	97.71	95.20
4	市综合行政执法局	2301	2214	27	0	2197	17	2158	56	A	1	1.17%	0.00%	99.23%	97.47%	99.23	97.47
5	市交警支队	2154	2067	0	0	2057	10	1952	115	A	1	0.00%	0.00%	99.52%	94.44%	99.52	94.44
6	三亚市社会保险服务中心	1804	1796	8	0	1791	5	1768	28	B	0.95	0.44%	0.00%	99.72%	98.44%	94.74	93.52
7	市公安局	1590	1546	2	0	1528	18	1451	95	A	1	0.13%	0.00%	98.84%	93.86%	98.84	93.86
8	海棠区政府	1521	1449	7	0	1408	41	1346	103	A	1	0.46%	0.00%	97.17%	92.89%	97.17	92.89
9	崖州区政府	1272	1197	2	0	1183	14	1115	82	A	1	0.16%	0.00%	98.83%	93.15%	98.83	93.15
10	市交通运输局	1196	1147	1	0	1116	31	1071	76	A	1	0.08%	0.00%	97.30%	93.37%	97.30	93.37
11	市住房和城乡建设局	1175	1105	0	0	1082	23	1028	77	A	1	0.00%	0.00%	97.92%	93.03%	97.92	93.03
12	三亚崖州湾科技城管理局	552	514	3	0	503	11	490	24	C	0.9	0.54%	0.00%	97.86%	95.33%	88.07	85.80
13	市旅游和文化广电体育局	511	505	0	0	482	23	438	67	B	0.95	0.00%	0.00%	95.45%	86.73%	90.67	82.40
14	国家税务总局三亚市税务局	447	426	0	0	424	2	420	6	C	0.9	0.00%	0.00%	99.53%	98.59%	89.58	88.73
15	市教育局	434	424	0	0	423	1	385	39	B	0.95	0.00%	0.00%	99.76%	90.80%	94.78	86.26
16	三亚环境投资集团有限公司	366	343	0	0	340	3	334	9	C	0.9	0.00%	0.00%	99.13%	97.38%	89.21	87.64
17	市人力资源和社会保障局	360	356	0	0	353	3	355	1	C	0.9	0.00%	0.00%	99.16%	99.72%	89.24	89.75
18	市人民调解中心	342	318	0	0	301	17	311	7	B	0.95	0.00%	0.00%	94.65%	97.80%	89.92	92.91
19	市卫生健康委员会	321	317	0	0	314	3	288	29	A	1	0.00%	0.00%	99.05%	90.85%	99.05	90.85
20	三亚移动公司	286	270	1	0	269	1	256	14	C	0.9	0.35%	0.00%	99.63%	94.81%	89.67	85.33
21	市自然资源和规划局	284	277	1	0	275	2	257	20	C	0.9	0.35%	0.00%	99.28%	92.78%	89.35	83.50
22	南方电网三亚供电局	251	225	0	0	223	2	222	3	C	0.9	0.00%	0.00%	99.11%	98.67%	89.20	88.80
23	市商务局	224	220	5	0	214	6	192	28	B	0.95	2.23%	0.00%	97.27%	87.27%	92.41	82.91
24	三亚城市投资建设集团有限公司	166	148	0	0	146	2	140	8	C	0.9	0.00%	0.00%	98.65%	94.59%	88.78	85.14
25	市金融发展局	159	154	0	0	149	5	138	16	D	0.85	0.00%	0.00%	96.75%	89.61%	82.24	76.17
26	三亚中心医院	147	141	0	0	141	0	130	11	B	0.95	0.00%	0.00%	100.00%	92.20%	95.00	87.59
27	三亚电信公司	137	131	0	0	131	0	121	10	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	92.37%	90.00	83.13
28	育才生态区管理委员会	128	120	0	0	119	1	111	9	B	0.95	0.00%	0.00%	99.17%	92.50%	94.21	87.88
29	三亚市长丰海洋天然气有限公司	114	106	0	0	106	0	101	5	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	95.28%	90.00	85.75
30	三亚市烟草专卖局（公司）	112	110	0	0	110	0	103	7	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	93.64%	90.00	84.27
31	市发展和改革委员会	81	78	0	0	78	0	76	2	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	97.44%	90.00	87.69
32	中免集团三亚市内免税店有限公司	77	76	0	0	72	4	58	18	B	0.95	0.00%	0.00%	94.74%	76.32%	90.00	72.50
33	中国建筑第六工程局有限公司海南分公司	69	63	4	0	61	2	59	4	E	0.8	5.80%	0.00%	96.83%	93.65%	77.46	74.92
34	三亚联通公司	69	65	0	0	64	1	62	3	C	0.9	0.00%	0.00%	98.46%	95.38%	88.62	85.85
35	三亚凤凰国际机场有限责任公司	65	62	0	0	60	2	59	3	C	0.9	0.00%	0.00%	96.77%	95.16%	87.10	85.65
36	市消防救援支队	64	62	3	0	60	2	57	5	C	0.9	4.69%	0.00%	96.77%	91.94%	87.10	82.74
37	三亚交通投资集团有限公司	62	55	0	0	54	1	52	3	D	0.85	0.00%	0.00%	98.18%	94.55%	83.45	80.36
38	中国建筑第二工程局有限公司	60	56	6	0	56	0	54	2	E	0.8	10.00%	0.00%	100.00%	96.43%	80.00	77.14
39	三亚中法供水有限公司	55	53	0	0	52	1	52	1	C	0.9	0.00%	0.00%	98.11%	98.11%	88.30	88.30
40	三亚旅游文化投资集团有限公司	51	51	0	0	50	1	45	6	D	0.85	0.00%	0.00%	98.04%	88.24%	83.33	75.00
41	中国石化销售有限公司	49	47	3	0	47	0	44	3	D	0.85	6.12%	0.00%	100.00%	93.62%	85.00	79.57
42	中国有线电视三亚分公司	47	46	2	0	46	0	45	1	C	0.9	4.26%	0.00%	100.00%	97.83%	90.00	88.04
43	三亚海旅免税城	43	41	0	0	40	1	37	4	C	0.9	0.00%	0.00%	97.56%	90.24%	87.80	81.22
44	南繁集团公司	26	25	0	0	25	0	24	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	96.00%	80.00	76.80
45	三亚农业投资集团有限公司	26	24	0	0	24	0	24	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
46	市民政局	26	26	0	0	26	0	26	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
47	中国建筑一局（集团）有限公司	22	19	1	0	19	0	18	1	E	0.8	4.55%	0.00%	100.00%	94.74%	80.00	75.79
48	三亚海关	20	19	0	0	19	0	19	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
49	三亚科技投资集团有限公司	19	19	0	0	18	1	19	0	D	0.85	0.00%	0.00%	94.74%	100.00%	80.53	85.00
50	三亚捷行智慧停车管理有限公司	19	18	0	0	18	0	17	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	94.44%	85.00	80.28
51	市科技工业信息化局	19	19	0	0	19	0	19	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
52	海岸警察总队第四支队	16	14	1	0	14	0	12	2	C	0.9	6.25%	0.00%	100.00%	85.71%	90.00	77.14
53	中粮海南投资发展有限公司	15	14	0	0	14	0	14	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
54	市林业局	15	15	3	0	15	0	12	3	D	0.85	20.00%	0.00%	100.00%	80.00%	85.00	68.00
55	三亚中央商务区管理局	15	12	0	0	12	0	11	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	91.67%	85.00	77.92
56	市总工会	14	14	1	0	14	0	14	0	E	0.8	7.14%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
57	三亚市投资促进局	13	13	0	0	13	0	13	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
58	中国铁塔股份有限公司三亚分公司	11	10	0	0	10	0	9	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	90.00%	85.00	76.50
59	市农业农村局	11	11	0	0	11	0	11	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
60	中服（三亚）免税品有限公司	10	10	0	0	10	0	10	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
61	市现代服务业产业园管理委员会	10	8	1	0	8	0	7	1	D	0.85	10.00%	0.00%	100.00%	87.50%	85.00	74.38
62	市政务服务中心	10	10	0	0	10	0	10	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
63	三亚传媒影视集团有限公司	8	8	2	0	8	0	8	0	D	0.85	25.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
64	市司法局	7	7	0	0	7	0	6	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	85.71%	85.00	72.86
65	市医疗保障局	7	7	0	0	7	0	7	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
66	市财政局	6	6	1	0	6	0	6	0	E	0.8	16.67%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
67	三亚市营商环境建设局	6	5	0	0	5	0	5	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
68	市水务局	6	6	0	0	6	0	6	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
69	市应急管理局	5	5	0	0	5	0	5	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
70	市生态环境局	5	5	0	0	5	0	4	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	80.00%	85.00	68.00
71	三亚市旅游发展局	4	4	0	0	4	0	4	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
72	三亚公路局	4	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
73	三亚市国有资产管理有限公司	3	3	0	0	3	0	2	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	66.67%	85.00	56.67
74	市旅游市场和环境综合整治办公室	3	3	0	0	3	0	2	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	66.67%	85.00	56.67
75	三亚海事局	3	3	0	0	3	0	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
76	中国人民银行三亚市中心支行	3	3	0	0	3	0	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
77	三亚琼崖农业发展有限公司	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
78	市妇女联合会	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
79	市统计局	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
80	市委军民融合办	2	2	0	0	2	0	2	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
81	市国有资产监督管理委员会	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
82	市退役军人事务局	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
83	中石油海南销售有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
84	三亚港务集团有限公司	1	1	1	0	1	0	1	0	D	0.85	100.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
85	市气象局	1	1	0	0	1	0	1	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
86	合计	30220	28909	89	0	28448	461	27266	1643	-	-	0.29%	0.00%	98.41%	94.32%	-	-
说明： 1. 数据提取周期为2023年10月1日至31日，提取时间为11月1日，数据按工单件数降序排序 2. 解决率、解决率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价解决工单；满意率、满意率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价回访满意工单。合计为“－”表示没有对应的权重分类 3. 统计公式： 逾期率=逾期量/工单件数； 推诿率=推诿量/工单件数； 解决率=已解决/（已解决+未解决）； 满意率=满意/（满意+不满意） 解决率得分=解决率*权重系数*100； 回访满意率得分=回访满意率*权重系数*100