夏未尽，秋已至。9月是开学季，也是热线平台的丰收季。在市委市政府的领导下，在市委组织部、省市营商环境建设部门和省热线平台的指导下，三亚12345热线的各项工作不断取得新进步，服务质量和服务水平再创佳绩。在2023年349个城市12345热线运行监测中，运行服务质量位列全国地级市第八名；在2023全国政务热线服务质量评估中位列全国A+行列，市热线办分别荣获全国政务服务便民热线“质效双优典范”“案例典范”和“全国服务创新优秀单位”。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

本月热线平台共受理工单78094件，转派工单28502件，派单率36.50%，办结75768件，办结率97.02%。受理渠道以语音为主，共受理59498件；其他依次为：海南省转办件受理12947件、微信自主上报受理5108件、放心游APP受理247件、网站受理173件、邮件受理93件、彩信受理28件。应回访办件共32090件，已回访31480件，回访满意30554件，回访满意率97.06%，为市民游客争取理赔金额433994.01元。

转派办件量前五的单位：吉阳区政府（4253件）、天涯区政府（3095件）、市市场监督管理局（2727件）、市交警支队（1939件）、三亚市社会保险服务中心（1883件），类型涉及市容市貌、旅游住宿管理、消费纠纷、城市交通运输管理、社保业务等方面。

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理的诉求类型以投诉类为主，主要涉及拖欠工资、车辆违停、消费纠纷、流动摊贩占道经营、旅游退订房等；其次是咨询类，主要涉及便民信息咨询、户口迁移事宜、企业证照办理、居住证办理、安居房申购事宜等。

市民游客诉求热点主要集中在人力保障、住房与物业管理、旅游、市场监管、市政建设、噪音扰民等方面。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件8848件，主要涉及拖欠工资、居住证办理、人才政策咨询等问题。其中拖欠工资问题3933件，占比较大。治理欠薪问题事关广大群众的切身利益，是一项民生保障工作，热线平台建议相关部门建立联合惩戒机制，通过舆论监督、企业“黑名单”、企业信用公示、设置应急周转金等措施，扩宣传、强手段、严打击，维护务工人员的合法权益。

2.住房与物业管理：共受理相关办件6716件，主要涉及物业管理、小区配套、征收管理等问题。小区物业的日常服务、公共秩序维护、电梯及各类设施设备维护，与居民的生活质量息息相关，质量高低，直接影响到居民的获得感和幸福感。热线平台建议相关部门以建设和谐宜居社区为目标，认真落实今年2月1日实施的《三亚市物业管理实施办法》，规范物业管理活动，维护物业管理各方的合法权益，同时建立物业服务领域综合协调机制，形成监管合力，对问题多发小区定期开展检查和治理，严格规范物业服务企业行为，提升物业服务水平。9月起，“候鸟”开始“南飞”，三亚各住宅小区入住人口逐渐增加，物业管理相关投诉也呈上升趋势。为了及时快速解决相关诉求，市住房和城乡建设局局长侯迎华在中秋节前夕组织召开了12345热线工单办理推进会，对相关工作进行早部署、早安排。

3.涉旅类：共受理相关办件6490件，主要涉及旅游住宿管理、景区服务及票价、海上项目收费争议、免税商品售后等方面。10月将进入三亚旅游传统旺季，再加上今年中秋、国庆假期连放，我市将迎来小长假旅游小高峰。为了让市民游客安全出行、安心游玩、舒心度假，热线平台建议涉旅企业，特别是景区、酒店民宿、海鲜餐饮、特种设备的经营企业和场所进行自我排查，政府相关职能部门加强巡查监督，及时发现隐患并进行整改，进一步完善和推行旅游消费放心游先行赔付机制，营造安全、稳定、有序的旅游消费环境。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月转派职能部门工单中无推诿工单。其中，办理较好的案例有：市民反映吉阳区星域二期大门前070号路灯杆旁边的方形井盖破损，但井盖字样不清。吉阳区住建局接单后快速核实情况后主动发起联办，联办单位市住建局路灯管理所快速响应，在办理时限内换上了新井盖。（工单编号20230928957369）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单10541件，较上月10381件环比上涨1.54%，办结10193件，办结率为96.70%，剩余348件正在处理中。其中投诉类9500件，占比90.12%；咨询类815件，占比7.73%；其他类226件，占比2.14%。解决率为90.19%。    

办理较好的案例有：市民反映天涯区解放四路1301号空管站宿舍小区物业要求学生花10元办理通行卡，无卡不予进出，丢失需再花钱补办，属于强制学生消费。办件通过“直通联办”体系派单至天涯区场站居委会。该居委会接诉即办，3小时内将协调处理情况反馈热线平台：“小区不强制购买出入证，物业人员已与市民解释清楚”，办件处置和回复速度快。（工单编号20230912878990）

“直通联办”办件处理具体情况如下：

职能局/区政府	受理总量	正在处理	办结归档	超期	总量占比
吉阳区政府	2430	137	2293	2	23.05%
市市场监督管理局	2331	65	2266	0	22.11%
天涯区政府	1855	16	1839	0	17.60%
市公安局	1038	14	1024	0	9.85%
海棠区政府	772	26	746	6	7.32%
崖州区政府	457	37	420	0	4.34%
市教育局	456	2	454	0	4.33%
市住房和城乡建设局	332	20	312	1	3.15%
市卫生健康委员会	214	0	214	0	2.03%
市综合行政执法局	206	18	188	0	1.95%
市旅游和文化广电体育局	150	0	150	0	1.42%
市金融发展局	145	3	142	0	1.38%
三亚崖州湾科技城管理局	65	7	58	0	0.62%
育才生态区管理委员会	49	2	47	0	0.46%
三亚旅游文化投资集团有限公司	18	0	18	0	0.17%
三亚环境投资集团有限公司	4	0	4	0	0.04%
市交通运输局	4	0	4	0	0.04%
南繁集团公司	3	0	3	0	0.03%
南方电网三亚供电局	2	1	1	0	0.02%
三亚市国有资产管理有限公司	2	0	2	0	0.02%
省级单位	2	0	2	0	0.02%
市交警支队	2	0	2	0	0.02%
其他	1	0	1	0	0.01%
三亚市社会保险服务中心	1	0	1	0	0.01%
市生态环境局	1	0	1	0	0.01%
市消防支队	1	0	1	0	0.01%

（三）民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题主要是住宅小区内非法经营旅租、揽海听涛小区餐饮店油烟扰民、民宿旅租退订纠纷、居住证办理慢影响学位申请等，其中揽海听涛小区餐饮店和油烟、噪声扰民问题较为典型。

解决好餐饮服务门店油烟排放和减噪问题，给企业创造良好的经营环境，增强投资者的信心，同时平衡好经营者与小区居民之间的矛盾，是政府相关职能部门亟需解决的问题，热线平台建议：一是建立公共烟道，满足经营产生的排烟需求；二是撤销市市场监督管理局下发的责令改正通知书中注销营业执照的执法决定，减少企业损失，增强投资者信心；三是建立约谈制度，由相关部门约谈相关负责人，督促加强排查并整改；四是严把审批审核关，将环保作为前置条件进行核查，不符合开办条件的不予审核通过，从源头上杜绝油烟、噪声扰民问题发生；五是促进企业转型升级，引导采用清洁能源和环保技术，减少油烟排放，实现可持续经营；六是即查即办，对确实存在扰民行为的商铺依法依规进行处罚，同时要开展“回头看”，确保不反弹。

（四）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率51.46%，电话接访共62通，在线办结率100%，接访单位分别是市综合行政执法局吉阳分局、市社会保险服务中心、市住房和城乡建设局、市农业农村局、育才生态区管理委员会、三亚海旅免税城、市营商环境建设局、三亚市长丰海洋天然气有限公司、市烟草专卖局、市住房公积金管理局、天涯区旅游和文化广电体育局、市消防救援支队。对在线接访的问题，回访市民均表示满意。其中本月省厅（局）长走流程活动接访单位为：市农业农村局、市营商环境建设局、市住房公积金管理局。

热线各成员单位在线接访的局（区）长共带回疑难超时办件55件，已处理32件，办结率58.18%。其中，市综合行政执法局吉阳分局32件，已处理19件，市住房和城乡建设局23件，已处理12件，剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后热线平台将持续跟进。

（五）环保督察办件受理情况

共受理相关办件4891件，已办结4701件，办结率96.12%，190正在处理中。其中，投诉类3830件、咨询类111件、建议类32件、求助类29件、其他类889件。涉及的问题有噪声污染、垃圾乱堆放、空气污染、绿地/绿化带管养、管道堵塞等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理办件2526件，主要涉及建设施工噪声扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区东岸安置区一期区域、天涯区羊栏公园区域、三亚国际免税城（威斯汀酒店附近）区域、三亚崖州区中心渔港加油站区域等。二是垃圾清理。共受理办件564件，主要涉及垃圾乱堆放、生活垃圾等问题。投诉较多的区域有：吉阳区博后村内往水云庄野奢酒店停车场区域、三亚市第一中学区域、海棠区三合村小组村大道区域、崖州区高山村路口区域等。9月13日至27日，热线平台向省级环境保护督察组梳理报送相关情况4份。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

共受理相关办件9094件，已办结8675件，419件正在处理。内容主要涉及市政设施维护、车辆违章停放、流动摊贩占道经营、垃圾乱堆放、违规搭建房屋等，其中车辆违停及占道经营问题较为突出：

市政建设方面共受理2718件，占比29.89%。投诉较多的区域有：吉阳区丹州小学门前区域、天涯区水蛟路抱密村区域、海棠区林旺南路国寿家园区域、崖州区保港路39号机动车道区域等。

车辆违停方面共受理2246件，占比24.70%。投诉较多的区域有：吉阳区港门村社区上村路区域、天涯区解放四路冬都大厦附近区域、海棠区三亚国际免税店公交站区域、崖州区兴滨路五巷机动车道区域等。

以上涉诉区域及投诉问题中，反映吉阳区落笔洞路南横六路与南新纵二路交叉口到鹿城大道摊贩占道经营、吉阳区双大山湖湾小区2期旁南新东二路区域摊贩占道经营及吉阳区港门村社区上村路区域车辆违停问题反复出现，热线平台建议相关部门深入调查，查清原因，从源头上加强管理治理。

其他类别依次为：占道经营1719件、环境卫生1608件、违法建筑803件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线共受理工单5694件，受理量较上个月下降11.61%，已办结5692件，办结率99.96%。受理渠道以语音为主，共受理4898件；其他渠道依次为：海南省转办件741件、微信自主上报47件、网站5件、邮件3件。诉求类型以咨询类为主，共受理5392件，占比94.70%；其他类型依次为：投诉举报类215件、求助类77件、意见建议类8件、表扬感谢类2件。

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、户外广告牌审批、食品经营许可证办理、三亚招商引资优惠政策、企业移除异常经营名录、异地身份证办理、临时身份证办理、人才引进落户政策、最新落户政策、住房补贴申请条件和材料、居住证如何办理及续签等方面。

较为典型的案例有：

1.吉阳区红花村深岸球场深岸客栈的经营者反映：9月26日，市市场监督管理局到店进行食品经营许可证申办实地检查，工作人员向其索要1000元好处费，表示不给则向领导报告卫生不达标。该经营者自认为客栈卫生条件完全达到标准，不给工作人员好处费，没想到食品经营许可证至今未通过审批，经投诉至热线平台，市市场监督管理局表示已指导经营者对未达标情况进行整改，且跟经营者确认工作人员未说过索要钱财此类言语。

2.市民反映公司在吉阳区投资农业相关领域项目，但在海南政务服务网进行企业投资项目备案时，进入申报界面选择“企业投资其他农业项目”选项却无法申报，致电页面的咨询电话（0898-88661882），接听工作人员却称其不是发改委工作人员不熟悉该项业务，建议致电三亚12345热线或发改委咨询。后来，市民在拨打12345热线后才解决了问题。

全面贯彻党的路线、方针、政策，执行国家行政机关的决定和命令，按照职责权限依法履职，是政府工作人员的职责。在上述案例中，案例一的工作人员如真同市民所说，利用职权谋求个人私利，给企业经营设置障碍，那是严重违背了公平、公正、公开的原则；案例二中接听电话工作人员业务不熟悉，不能给来电群众答疑惑，工作人员对此却推诿表示自己不属于发改委工作人员，咨询电话形同虚设，严重影响政府的形象。

热线平台建议：一、强化职业道德教育和业务培训。按照职责权限依法行政是政府工作人员的基本职业素养，各行各业应加强对工作人员的业务培训和职业道德教育，增强业务水平和廉洁自律意识，促进依法依规行政；二、建立透明运行机制，让政府的办事程序和政府工作人员服务质量等接受社会和媒体监督，杜绝懒政、怠政行为发生；三、严查违法违规行为。各单位要加强自我排查，对利用工作之便给企业设置阻碍、索要好处等行为进行明查暗访，一旦发现依法查处，特别是对群众投诉的线索，要一查到底。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题101件，投诉类涉及的问题主要有井盖破损、道路破损、餐饮店卫生不合格等；咨询类涉及的问题主要有高层次人才认定、老年公交卡办理、户口迁移等；社会监督员还提出天涯区凤凰派出所增设户籍业务办理窗口的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件664件，完成核查办件558件，其中崖州区海棠区完成核查180件，核查完成率84.04%；完成不定时核查任务9件，完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。

从巡查情况来看，承办单位的答复依然存在与实际情况不符的情况。如：市民反映吉阳区临春二路三巷路口电线杆上的电表箱脱落存在安全隐患，9月3日南方电网三亚供电局回复已加固处理，9月7日巡查员到现场核实发现电表箱并未加固处理。（工单编号20230902836426）

（十）办件现场督办协调情况

针对市民游客反映的疑难问题，三亚“督查+热线+制度”三位一体同推互促破难题机制持续发力，市热线办主持召开了一场现场协调会，研究解决吉阳区落笔洞路西南大学三亚中学正门路面硬化问题。具体情况如下：

8月31日，市民致电热线平台反映西南大学三亚中学正门前的道路因未硬化，常年积水形成了污水坑，凹陷面积约50平方米，存在时间已长达一年。热线平台先后派单至市交通局和西南大学三亚中学，但两家单位均以该道路不属于本单位管辖范围为由退单，导致问题长期得不到解决。

 9月14日下午，市热线办启动“热线+督查+制度”三位一体破难题机制，针对上述问题进行现场督办协调。市交通局、市住建局、市资规局、吉阳区政府、西南大学三亚中学相关负责人参加会议。经现场调查明确所诉路段产权归属后，会议决定由属地政府吉阳区政府牵头，与属地村委会共同落实道路硬化工作。 

（十一）媒体关注情况

1.9月4日，《三亚日报》推送消息《三亚多部门联动“三位一体”同推互促 探讨解决“入学难”》。

2.9月13日，《今日头条》推送消息《喜讯！三亚12345热线运行服务质量再获佳绩，揽全国奖项》。

3.9月14日，《新海南客户端》推送消息《三亚12345热线运行服务质量再创佳绩揽获全国奖项》。

4.9月17日，《三亚日报》推送消息《三亚12345热线运行服务质量再创佳绩》。

5.9月17日，《三亚广播电视台》推送消息《三亚12345热线运行服务质量再获佳绩 揽全国奖项》。

6.9月22日，《今日头条》推送消息《再传喜讯！三亚12345热线又获全国大奖》。

7.9月22日，《新海南客户端》推送消息《三亚12345热线被授予“全国政务热线服务质量评估A级单位”》。

8.9月23日，《三亚广播电视台》推送消息《三亚12345热线获评“全国政务热线服务质量评估A级单位”和“全国服务创新优秀单位”》。

9.9月25日，《三亚日报》推送消息《三亚12345热线再揽两项大奖 话务员尤冬娜获评全国“最美热线人”》。

10.9月29日，《新海南客户端》推送消息《三亚“最美热线人”尤冬娜：电话里中秋祝福很暖心》。

11.9月30日，《三亚广播电视台》推送消息《“双节”期间三亚12345服务“不打烊”全力做好服务保障工作》。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20230910871868】关于天涯区凤凰机场出租车上客点的水泥墩有钉子扎破车轮胎的问题。办件转至市交通运输局核实处理。该单位接诉即办，当日便派工作人员施工，将问题处理完毕，办件处置效率高。

2.【20230902834086】关于吉阳区商品街大道37号前的树枝过低容易引发火情的问题。办件直派吉阳区园林绿地所。该单位接单后开展树枝修剪工作，并在规定时限内完成。诉求人特致电热线平台表扬吉阳区园林绿地所工作效率高。（关联工单：20230821779669）

3.【20230917903880】关于吉阳区大安岭路和安游路路灯亮灯时间过晚的问题。市民反映，进入9月中旬三亚18:30已经天黑，但吉阳区大安岭路和安游路路灯19:00才亮灯，视野太暗存在安全隐患，希望调整亮灯时间。办件转至市交通运输局核实处理。该单位接诉即办，把路灯亮灯时间往前调整，诉求人特致电热线平台，对该单位切切实实听民声、解民忧给予点赞。

4.【20230911876939】关于天涯区新民街122号四川小胡子海鲜连锁加工店拒开发票的问题。办件转至国家税务总局三亚市税务局核实处理，该局第二日便为诉求人开具了发票，工单处置效率高。

5.【20230918909471】关于要求三亚国际免税店退货的问题。市民反映在三亚国际免税店购买了赫莲娜化妆品后申请退货，但免税店却一直不予处理，希望尽快协调退货。办件转至中免集团三亚市内免税店有限公司核实处理。该单位接单后立即致电诉求人表达歉意并为其办理退货退款，诉求人对处理结果非常满意。

6.【20230904843616】关于要求巡洋5号豪华私人游艇退款的问题。市民9月2日乘坐吉阳区小东海旅游度假区游艇中心巡洋5号豪华私人游艇出海，经工作人员推销购买拍照服务，但收到的照片质量很差，要求退款被拒。办件转至市旅游和文化广电体育局核实处理，经协调，游艇方已为游客退款，诉求人表示非常满意。

7.【20230921924654】关于表扬天涯区住房和城乡建设局工作效率高的问题。市民反映天涯区三亚湾中海路21号路口存在盲区，希望职能部门实地勘察后安装反光镜消除安全隐患。天涯区住房和城乡建设局接诉即办，诉求人第二日便看到职能单位工作人员携带反光镜及相关设备到路口安装，特致电热线平台表扬热线平台和承办单位为民解民忧办事效率高。（关联工单：20230920916144）

8.【20230907858948】关于要求取消三亚喜来登酒店订单的问题。诉求人在携程预订了三亚亚龙湾喜来登酒店的客房，预订界面显示当天下午15:00前可以取消，但在规定时间前点击按键后，商家却告知不能取消，携程网介入协调也无果。办件转至吉阳区旅游和文化广电体育局核实处理。经协调，酒店方同意给客人取消订单，诉求人表示满意和感谢。

9.【20230904844200】关于在吉阳区一山湖二期工地务工被拖欠工资的问题。办件转至市人民调解中心核实处理。经该单位调解，被诉人已给诉求人支付16000元劳务费，诉求人对职能单位的办事效率和结果表示满意。

10.【20230928959482】关于天涯区塔岭村藤海素斋餐厅（南山）门口的便秘果售价过高的问题。诉求人反映在天涯区塔岭村藤海素斋餐厅（南山）门口购买便秘果，售价每斤1500元，后来在网上查询售价36元两斤，认为商家存在欺骗消费者行为，要求退款。办件转至天涯市场监督管理所核实处理。经协调，被诉商家同意退货退款。诉求人对处理结果表示满意。                                             

（二）“十差”办件

1.【20230228998139】关于吉阳区迎宾路中铁置业广场太平金融产业港3号楼624房未安装上下水的问题。办件多次转派至市住房和城乡建设局核实处理，该单位回复“项目属中央商务区负责，建议由中央商务区处理”。热线平台联系市中央商务区管理局，该局回复“不在单位职能范围，只对在建的施工单位在建的项目进行监督监管”。直到7月，市住房和城乡建设局作为首接单位向市中央商务局管理局发起联办，两单位方前往现场核实，并向业主进行解释。市中央商务区管理局作为建设主管单位，未及时对业主反映的问题进行核实，工作态度懈怠消极，存在推诿行为，严重影响工单处置效率。

2.【20230814746687】关于吉阳区南丁村委会中村3组26号电表更换的问题。市民反映家中电表7月1日烧坏，两次联系南方电网三亚供电局要求更换无人处理。办件转至南方电网三亚供电局核实处理。该单位回复已上报计划，预计8月31日处理。但9月4日热线平台回访市民时得知电表仍未更换，办件处置效率差。

3.【20230718633468】关于崖州区南滨花园西南门附近的巷子无路灯照明的问题。办件转至崖州区政府核实处理。工单在崖州区政府下设单位中反复流转无人认领，热线平台发起督办后，该单位回复预计8月31日前完成并申请延期，到期后又回复预计9月10日前明确归属及下一步处置方案，9月11日热线平台复核时又称材料采购中，预计9月21前完成路灯安装，办件处置效率低。

4.【20230822784829】关于吉阳区师部农场路同心家园十一期路口道路损坏的问题。办件转至天涯区住房和城乡建设局核实处理。该单位回复“经现场勘查破损面积过大，正在准备材料，需要30天内完成，预计9月13日前修复完成。”到时限后，热线平台派巡查员到现场核实，发现道路仍未维修存在谎报行为。

5.【20230916898637】关于三亚天骄海棠湾项目开发商迟迟未落实房屋维修等承诺的问题。市民2000年购买天骄海棠湾项目时开发商承诺提供更换地下室玻璃、修缮车库、粉刷外墙等维修服务，但至今未兑现。办件转至市住房和城乡建设局核实处理。该单位回复已维修完毕，但热线平台回访时，市民称无人与其对接处理，存在谎报行为。（关联工单：20230907856880）

6.【20230815754013】关于被个体经营者拖欠工资的问题。办件转至市综合行政执法局核实处理。该单位回复“已与当事人电话沟通，建议没有劳务公司的前往法院申诉”，热线平台回访时，市民称未接到电话，问题也没有得到处理。热线平台发起复核将工单返回，该单位不作为不担当，在回复内容中出现情绪化语句。三亚12345热线平台办件实行全流程公开，此举在一定程度上造成了不良的负面影响。

7.【20230826803757】关于网约车司机因乘客在车上进食半路抛下乘客的问题。办件自8月26日转至市综合行政执法局第三行政执法支队核实处理后，该单位一直回复“正在核实中”却未给出任何实质性意见，造成工单无效流转，处置效率差。

8.【20230831825238】关于在崖州湾科技城创新研学谷宿舍区务工被拖欠工资的问题。办件转至中国建筑第二工程局有限公司核实处理。该单位两次回复“项目付款流程正在催促中”，未办结便告知诉求人撤诉，但热线平台回访时，市民表示既未收到被拖欠工资，也没有要求撤诉，对承办单位处置工作不满意，办件处置效率差。

9.【20230913887130】关于吉阳区商品街三巷19号反复出现停电又自行恢复供电的问题。市民反映吉阳区商品街三巷19号今年3月起反复出现停电又自行恢复供电的情况，严重影响了日常生活，要求供电部门查实原因并修复。办件转至南方电网三亚供电局核实处理。该单位三次回复称已与诉求人解释清楚得到理解，但诉求人表示均不属实，且停电现象依然如故，对职能部门的处置态度和效率不满。

10.【20230930965616】关于海棠区北山村一组路牌到北山村卫生院路段安装的路灯不亮的问题。市民8月反映海棠区北山村一组路牌到北山村卫生院路段路灯不亮问题，8月15日海棠区住房和城乡建设局回复“计划更换新路灯，在等材料到场，预计10天到货”，9月12日市民再次向热线平台反映同一问题，该单位又称预计本周修复，但直至9月30日仍未处理，市民对职能局的处置工作效率不满，办件处置效率低。（关联工单：20230912881107）

四、建言献策

（一）医疗服务方面

市民建议：建议中国人民解放军总医院海南医院为老年人等无法使用手机预约挂号的特殊群体，尤其是无随行人员陪同的弱势群体增设挂号服务窗口。

（二）城乡建设方面

1.市民建议：崖州区保利崖州湾的休闲公园照明设施经常不开启，偶尔开启时也只开至晚八点，对居民休闲娱乐不便。鉴于三亚其他公园休闲娱乐时间可持续到晚上十点的情况，建议相关部门协调公园管理部门每天亮灯至晚上十点。

2.市民建议：吉阳区红沙规划四路、同安路等区域常见宠物粪便，影响市容环境，损害城市文明形象。建议：一是辖区执法部门对养宠及遛狗集中区域加强巡查，及时纠正宠物饲养者不及时清理宠物粪便等不文明行为；二是制定饲养宠物相关文明规范惩处办法，强化制度管理；三是使用监控等科技手段对不文明行为进行追根溯源并予以处罚。

五、全市“查破促”和“制度创新年”活动推进情况

1.三亚全面推行民生实事项目人大代表票决制

8月25日，三亚市印发《三亚市全面推行民生实事项目人大代表票决制实施方案》，明确了民生实事项目征集、筛选、审议、票决和监督等五大工作步骤，以推动全市各级为民办实事工作更加科学、更加精准、更富实效，不断提升广大市民对民生实事项目的参与度和获得感。

2.市市场监管局创新推出“红黄牌”信用惩戒机制

为规范市场经营行为，促进市场交易公平公正，市市场监督管理局创新推出“红黄牌”信用惩戒机制，严厉打击短斤缺两、以次充好等违法经营行为，倒逼经营者诚信守法经营，有效维护消费者合法权益，全力营造安全放心的消费环境。“红黄牌”信用惩戒机制，即由市市场监督管理局指导市场管理方，对场内出现短斤缺两、以次充好、使用不合格秤具等违法违规经营行为的商家，挂“红牌”警告并责令其停业整改，整改完成且符合要求后，则继续挂“黄牌”警告30天。

3.市“制度创新年”行动“大擂台”第四场举行

9月15日晚，三亚市“制度创新年”行动“大擂台”第四场比赛开赛。中央商务区管理局、市旅游和文化广电体育局、市农业农村局和三亚交通投资集团有限公司等4家打擂单位的首席创新官“同台比武、现场过招”，最终市农业农村局的《推进生物育种产业化》课题胜出。

4.市农业农村局：完善宅基地管理制度保障农民合理用地需求

9月8日，市农业农村局出台《三亚市农村闲置宅基地管理暂行办法》，为规范闲置宅基地盘活利用的活动，促进农村土地节约集约利用，保护闲置宅基地盘活利用当事人的合法权益，强化闲置宅基地盘活利用的规范管理，《办法》明确，宅基地盘活利用应当统筹考虑农村村民生产、生活需求，保障农村村民户有所居，优先用于满足本集体经济组织成员的宅基地需求。闲置宅基地盘活利用应当遵循依法、自愿、有偿原则，促进农村集体经济发展和农民增加收入。

5.天涯区：“信用+”助政务服务升级上线14项金椰分“信易批”应用场景

8月31日，天涯区依托海南省“金椰分”平台分级分类上线“信易批”应用场景，推出免费邮寄、容缺受理、绿色通道、服务专员上门帮办代办、负责人全程跟踪服务、免费办理事项正面清单等14项共六级三档分值福利，为未失信的群众、企业提供高效便捷的激励服务，进一步发挥信用在行政审批方面的积极作用。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单28502件，已办结26262件，办结率92.14%，正在处理2240件。其中，逾期量61件，逾期率0.21%；无推诿工单；已解决25387件，解决率96.67%；满意25991件，满意率98.97%。具体情况如下表所示：

 

序号	单位	工单件数	办结数	逾期量	推诿量	已解决	未解决	满意	不满意	权重分类	权重系数	逾期率	推诿率	解决率	满意率	解决率得分	满意率得分
1	吉阳区政府	4253	3810	6	0	3573	237	3759	51	A	1	0.14%	0.00%	93.78%	98.66%	93.78	98.66
2	天涯区政府	3095	3015	0	0	2856	159	2978	37	A	1	0.00%	0.00%	94.73%	98.77%	94.73	98.77
3	市市场监督管理局	2727	2526	0	0	2462	64	2504	22	A	1	0.00%	0.00%	97.47%	99.13%	97.47	99.13
4	市交警支队	1939	1759	3	0	1753	6	1741	18	A	1	0.15%	0.00%	99.66%	98.98%	99.66	98.98
5	三亚市社会保险服务中心	1883	1879	0	0	1872	7	1873	6	B	0.95	0.00%	0.00%	99.63%	99.68%	94.65	94.70
6	市综合行政执法局	1867	1543	11	0	1527	16	1536	7	A	1	0.59%	0.00%	98.96%	99.55%	98.96	99.55
7	海棠区政府	1614	1474	12	0	1330	144	1454	20	A	1	0.74%	0.00%	90.23%	98.64%	90.23	98.64
8	市公安局	1379	1333	0	0	1312	21	1319	14	A	1	0.00%	0.00%	98.42%	98.95%	98.42	98.95
9	市住房和城乡建设局	1163	1045	15	0	1017	28	1038	7	A	1	1.29%	0.00%	97.32%	99.33%	97.32	99.33
10	市交通运输局	1067	963	0	0	935	28	952	11	A	1	0.00%	0.00%	97.09%	98.86%	97.09	98.86
11	崖州区政府	1031	880	0	0	870	10	867	13	A	1	0.00%	0.00%	98.86%	98.52%	98.86	98.52
12	市教育局	573	565	0	0	564	1	555	10	B	0.95	0.00%	0.00%	99.82%	98.23%	94.83	93.32
13	三亚崖州湾科技城管理局	527	469	0	0	464	5	468	1	C	0.9	0.00%	0.00%	98.93%	99.79%	89.04	89.81
14	市人民调解中心	481	405	0	0	357	48	404	1	B	0.95	0.00%	0.00%	88.15%	99.75%	83.74	94.77
15	市旅游和文化广电体育局	389	371	0	0	326	45	367	4	B	0.95	0.00%	0.00%	87.87%	98.92%	83.48	93.98
16	国家税务总局三亚市税务局	387	355	0	0	352	3	351	4	C	0.9	0.00%	0.00%	99.15%	98.87%	89.24	88.99
17	市人力资源和社会保障局	375	374	1	0	371	3	373	1	C	0.9	0.27%	0.00%	99.20%	99.73%	89.28	89.76
18	市卫生健康委员会	354	353	0	0	353	0	344	9	A	1	0.00%	0.00%	100.00%	97.45%	100.00	97.45
19	三亚环境投资集团有限公司	347	310	0	0	306	4	310	0	C	0.9	0.00%	0.00%	98.71%	100.00%	88.84	90.00
20	市自然资源和规划局	291	288	0	0	286	2	281	7	C	0.9	0.00%	0.00%	99.31%	97.57%	89.38	87.81
21	三亚移动公司	282	256	0	0	252	4	254	2	C	0.9	0.00%	0.00%	98.44%	99.22%	88.59	89.30
22	南方电网三亚供电局	269	217	1	0	213	4	215	2	C	0.9	0.37%	0.00%	98.16%	99.08%	88.34	89.17
23	市金融发展局	164	160	0	0	159	1	158	2	D	0.85	0.00%	0.00%	99.38%	98.75%	84.47	83.94
24	三亚中心医院	156	154	0	0	154	0	150	4	B	0.95	0.00%	0.00%	100.00%	97.40%	95.00	92.53
25	三亚电信公司	152	134	0	0	133	1	131	3	C	0.9	0.00%	0.00%	99.25%	97.76%	89.33	87.99
26	三亚市烟草专卖局（公司）	148	146	0	0	146	0	145	1	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	99.32%	90.00	89.38
27	市商务局	144	141	0	0	134	7	136	5	B	0.95	0.00%	0.00%	95.04%	96.45%	90.28	91.63
28	育才生态区管理委员会	131	116	0	0	113	3	116	0	B	0.95	0.00%	0.00%	97.41%	100.00%	92.54	95.00
29	三亚城市投资建设集团有限公司	125	116	0	0	116	0	115	1	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	99.14%	90.00	89.22
30	三亚市长丰海洋天然气有限公司	103	100	1	0	99	1	99	1	C	0.9	0.97%	0.00%	99.00%	99.00%	89.10	89.10
31	三亚联通公司	78	76	0	0	75	1	75	1	C	0.9	0.00%	0.00%	98.68%	98.68%	88.82	88.82
32	中国建筑第二工程局有限公司	61	59	2	0	58	1	57	2	E	0.8	3.28%	0.00%	98.31%	96.61%	78.64	77.29
33	中国建筑第六工程局有限公司海南分公司	57	40	1	0	37	3	40	0	E	0.8	1.75%	0.00%	92.50%	100.00%	74.00	80.00
34	市发展和改革委员会	53	53	0	0	53	0	53	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
35	三亚凤凰国际机场有限责任公司	49	46	0	0	46	0	45	1	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	97.83%	90.00	88.04
36	中免集团三亚市内免税店有限公司	49	43	0	0	42	1	43	0	B	0.95	0.00%	0.00%	97.67%	100.00%	92.79	95.00
37	三亚中法供水有限公司	47	46	0	0	46	0	46	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
38	三亚传媒影视集团有限公司	45	44	1	0	44	0	44	0	D	0.85	2.22%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
39	三亚交通投资集团有限公司	43	29	0	0	29	0	29	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
40	中国石化销售有限公司	40	40	0	0	39	1	40	0	D	0.85	0.00%	0.00%	97.50%	100.00%	82.88	85.00
41	市消防救援支队	39	36	0	0	36	0	36	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
42	三亚旅游文化投资集团有限公司	38	36	0	0	35	1	36	0	D	0.85	0.00%	0.00%	97.22%	100.00%	82.64	85.00
43	三亚农业投资集团有限公司	37	37	0	0	37	0	37	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
44	市民政局	34	33	0	0	33	0	33	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
45	南繁集团公司	28	27	0	0	26	1	27	0	E	0.8	0.00%	0.00%	96.30%	100.00%	77.04	80.00
46	三亚海旅免税城	27	25	0	0	23	2	24	1	C	0.9	0.00%	0.00%	92.00%	96.00%	82.80	86.40
47	市科技工业信息化局	25	25	0	0	25	0	25	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
48	中国有线电视三亚分公司	25	23	0	0	22	1	23	0	C	0.9	0.00%	0.00%	95.65%	100.00%	86.09	90.00
49	三亚捷行智慧停车管理有限公司	20	18	0	0	17	1	18	0	D	0.85	0.00%	0.00%	94.44%	100.00%	80.28	85.00
50	市退役军人事务局	18	18	0	0	18	0	18	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
51	市旅游市场和环境综合整治办公室	17	15	0	0	13	2	15	0	D	0.85	0.00%	0.00%	86.67%	100.00%	73.67	85.00
52	三亚市投资促进局	14	14	0	0	13	1	14	0	E	0.8	0.00%	0.00%	92.86%	100.00%	74.29	80.00
53	市农业农村局	14	14	0	0	12	2	14	0	D	0.85	0.00%	0.00%	85.71%	100.00%	72.86	85.00
54	市总工会	13	13	0	0	13	0	13	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
55	中服（三亚）免税品有限公司	13	13	0	0	13	0	13	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
56	中国建筑一局（集团）有限公司	13	6	1	0	6	0	6	0	E	0.8	7.69%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
57	中免（海南）智慧零售科技有限公司	13	9	0	0	9	0	9	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
58	海岸警察总队第四支队	12	10	1	0	10	0	10	0	C	0.9	8.33%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
59	市政务服务中心	12	12	0	0	12	0	12	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
60	中粮海南投资发展有限公司	12	12	1	0	10	2	12	0	E	0.8	8.33%	0.00%	83.33%	100.00%	66.67	80.00
61	三亚科技投资集团有限公司	11	11	0	0	11	0	11	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
62	市生态环境局	11	10	0	0	10	0	10	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
63	市医疗保障局	11	11	0	0	11	0	11	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
64	三亚海关	9	9	0	0	9	0	9	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
65	三亚中央商务区管理局	9	9	0	0	9	0	9	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
66	市水务局	9	8	0	0	7	1	8	0	D	0.85	0.00%	0.00%	87.50%	100.00%	74.38	85.00
67	市财政局	8	8	0	0	8	0	8	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
68	三亚海事局	6	5	0	0	5	0	4	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	80.00%	85.00	68.00
69	三亚市旅游发展局	6	6	0	0	5	1	5	1	E	0.8	0.00%	0.00%	83.33%	83.33%	66.67	66.67
70	三亚市营商环境建设局	6	5	1	0	5	0	5	0	E	0.8	16.67%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
71	市司法局	6	6	1	0	6	0	6	0	D	0.85	16.67%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
72	市统计局	6	6	0	0	6	0	6	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
73	三亚市国有资产管理有限公司	5	5	0	0	5	0	5	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
74	市委军民融合办	5	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
75	中国铁塔股份有限公司三亚分公司	5	5	1	0	4	1	5	0	D	0.85	20.00%	0.00%	80.00%	100.00%	68.00	85.00
76	市林业局	4	3	0	0	3	0	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
77	市应急管理局	4	4	0	0	4	0	4	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
78	市妇女联合会	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
79	市科技工业发展委员会	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
80	中国人民银行三亚市中心支行	3	3	0	0	3	0	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
81	三亚公路局	2	2	0	0	2	0	2	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
82	海南大学三亚南繁研究院	1	1	1	0	1	0	1	0	D	0.85	100.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
83	三亚琼崖农业发展有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
84	市国有资产监督管理委员会	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
85	市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
86	市现代服务业产业园管理委员会	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
87	市信访局	1	1	0	0	1	0	1	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
88	中国民用航空三亚空中交通管理站	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
89	中国邮政集团公司三亚分公司	1	0	0	0	-	-	-	-	C	0.9	0.00%	0.00%	-	-	-	-
90	合计	28502	26262	61	0	25387	875	25991	271	-	-	0.21%	0.00%	96.67%	98.97%	-	-
说明： 1. 数据提取周期为2023年9月1日至30日，提取时间为10月1日，数据按工单件数降序排序 2. 解决率、解决率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价解决工单；满意率、满意率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价回访满意工单。合计为“－”表示没有对应的权重分类 3. 统计公式： 逾期率=逾期量/工单件数； 推诿率=推诿量/工单件数； 解决率=已解决/办结数； 满意率=满意/办结数 解决率得分=解决率*权重系数*100； 回访满意率得分=回访满意率*权重系数*100