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  • 标    题: 三亚市12345政府服务热线2023年8月份月报
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  • 发布日期: 2023-09-14
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三亚市12345政府服务热线2023年8月份月报

更新时间: 2023-09-14 16:32:01

8月既是暑期旅游高峰,也是“神兽”即将“归笼”之时。市12345政府服务热线认真做好调研预判,不断提高工作的主动性和时效性,及时高效受理市民游客的合理诉求,同时通过“督查+热线+制度”三位一体同推互促破难题机制,推动入学难、违章建筑、欠薪等热线平台热点问题的解决,用心用情用力解决市民游客的急难愁盼事,提升市民游客的获得感、幸福感和满意度。

一、热线工单受理情况

(一)热线受理概况

本月热线平台共受理工单80579件,转派工单28732件,派单率35.66%,办结77113件,办结率95.70%。受理渠道以语音为主,共受理59850件;其他依次为:海南省转办件受理15166件、微信自主上报受理5040件、放心游APP受理234件、网站受理167件、邮件受理84件、彩信受理38件。

热线平台应回访办件共33510件,已回访32997件,回访满意32447件,回访满意率98.33%,为市民游客争取理赔金额322268.87元。

本月转派办件前五单位:吉阳区政府(4163件)、天涯区政府(3260件)、市市场监督管理局2784件)、市综合行政执法局2429件)、市交警支队(1737件),类型涉及市容市貌、旅游住宿管理、消费纠纷劳动纠纷、城市交通运输管理等方面。

(二)热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

热线平台受理的诉求类型以投诉类为主,主要涉及拖欠工资、噪声污染、车辆违停、流动摊贩占道经营、消费纠纷等;其次是咨询类,主要涉及便民信息咨询、户口迁移事宜、学生入学事宜、企业证照办理、居住证办理等。

市民游客诉求热点主要集中在人力保障、旅游、住房与物业管理、市场监管、噪音扰民、车辆违停等方面。

(三)热线诉求热点及工作建议

1.人力保障:共受理相关办件9253件,主要涉及拖欠薪资、社保业务、人才工作与服务等问题。拖欠薪资相关投诉一直位居投诉热点问题的前列,遭遇拖欠薪资的多为农民工群体,在维权的过程中常会因法律意识不强而采取过激手段。热线平台建议政府职能部门进一步强化企业依法依规用工宣传,督促企业把相关政策落到实处,同时加强基层劳动者工资发放监管力度。劳动监察部门联合人社、公安住建等行业主管部门形成执法合力,如建立约谈机制等,对投诉较多的用工单位进行约谈和检查,督促整改。对不配合、不整改的,通过列入不诚信名录等手段惩戒。

2.涉旅类:共受理相关办6980件,主要涉及旅游住宿退订房海上项目消费、景区服务及票价、免税商品售后等方面。旅游住宿消费投诉中,涉及民宿、旅租问题较为突出。针对民宿、旅租行业从销售渠道到经营行为均缺乏有效监管的现状,热线平台建议政府相关职能部门开展联合调研,制定和完善行业管理条例,明确主管单位,便于加强监管和纠纷的协调解决。

3.住房与物业管理:共受理相关办件6535件,其中房地产办证难的问题较为突出,涉及开发商未完成验收等原因导致的房产证延迟办理、网签备案无法办理、产权证办理不及时等方面,这类投诉也属于热线平台受理疑难问题。房产证直接影响到居民办理落户、子女入学、房屋交易等问题,与日常生活息息相关,是亟待解决的民生问题。热线平台建议相关部门在项目审批过程中要加强对房地产项目开发企业资质、信誉等方面严格把关,严厉打击未批先建、未批先售等行为,从源头上杜绝房产证办理难问题。针对不动产登记历史遗留问题,要继续坚持“谁审批、谁负责”“证办分离证缴分离”等原则加快房产证办理的进程

二、热线平台运行情况

(一)首接责任制落实情况

执行较好的案例有:(20230814751096市民通过团购购买了某商家的优惠券,在使用优惠券消费时却被要求增补外包装费等费用。此投诉为预付类问题,根据职责划分不属市市场监督管理局管理范围,但场监督管理荔枝沟所首接单后不推诿不退单,第一时间主动对接市民进行协调处理。该单位首接落实问题处理及时妥善,工单被评为优秀办件。

未按首接责任制度》处理的工单共有4件,问题主要集中在道路维修树枝修剪共享电动车经营等方面,主要涉及部门是海棠区政府、三亚市公路局市综合行政执法局市住房和城乡建设局

(二)直通联办工作

“直通联办”共派工单10381件,较上月8264件环比上涨25.62%,办结9199件,办结率为88.61%,剩余1182件正在处理中。其中投诉类9056件,占比87.24%;咨询类1013件,占比9.76%;其他类312件,占比3.00%。解决率为90.19%

执行较好的案例有:市民反映在南山景区禅悦苑区域南山福缘文化馆购买水晶吊坠发现商品价不对货要求退货退费。办件“直通联办”体系派单至海南南山文化旅游开发有限公司,该公司接诉即办,两个小时内便反馈热线平台“商家已联系游客退款”,办件处置和答复速度快。(工单编号20230809727678

执行较差的案例有:市民反映吉阳大道圣巴厘医院公交站处的人行道上有清水从地下渗出,热线平台分别联系吉阳区政府、中法供水、环投集团,几家单位均以不属于处理范畴不接单,后由属地政府作为主办单位向市住建局发起联办,经现场排查,确定为供水管道漏水导致路面渗水,确定中法供水进行修复处理。在此办件处理过程中,吉阳区政府、中法供水均未进行现场核实就以不属权属范围推单,中法供水与市住建局在联办过程中态度消极怠慢不到现场核实,造成办件无效流转,严重影响了办件处置时效。(工单编号20230809729067

“直通联办”办件处理具体情况如下:

职能局/区政府

受理总量

正在处理

办结归档

超期

总量占比

吉阳区政府

2312

245

2067

0

22.27%

市市场监督管理局

2293

319

1974

0

22.09%

天涯区政府

1878

189

1689

0

18.09%

市公安局

742

92

650

0

7.15%

海棠区政府

730

51

679

8

7.03%

市教育局

693

101

592

0

6.68%

市综合行政执法局

408

39

369

20

3.93%

崖州区政府

380

60

320

0

3.66%

市住房和城乡建设局

297

40

257

3

2.86%

市旅游和文化广电体育局

213

3

210

0

2.05%

市卫生健康委员会

176

13

163

0

1.70%

市金融发展局

131

10

121

0

1.26%

三亚崖州湾科技城管理局

41

11

30

0

0.39%

育才生态区管理委员会

40

3

37

2

0.39%

三亚旅游文化投资集团有限公司

16

2

14

0

0.15%

南方电网三亚供电局

6

1

5

0

0.06%

三亚市国有资产管理有限公司

4

0

4

0

0.04%

市人力资源和社会保障局

4

0

4

0

0.04%

三亚环境投资集团有限公司

3

0

3

0

0.03%

市交警支队

3

0

3

0

0.03%

三亚交通投资集团有限公司

2

1

1

0

0.02%

三亚市社会保险服务中心

2

1

1

0

0.02%

三亚中央商务区管理局

2

0

2

0

0.02%

市民政局

2

0

2

0

0.02%

南繁集团公司

1

0

1

0

0.01%

三亚公路局

1

0

1

0

0.01%

三亚移动公司

1

1

0

0

0.01%

合计

10381

1182

9199

33

100.00%

)民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题主要是安游路道路施工影响居民出行、裕丰小区产权证办理、遮阳棚设施建设、中小学学位申请难等,其中中小学学位申请难问题较为典型。诉求主要集中在家长或学生未办理居住证影响学生入学海易办学位申请审核迟迟未通过且未进行醒目提示等方面。

教育事关万千家庭,为了孩子有学上,上好学,热线平台建议:1.市区两级教育部门加强与热线平台的业务交流,必要时开展专题培训,做好政策解读,共享信息,便于回答市民问题。发挥“直通联办”机制优势,由市教育召集各中小学校、家长代表到热线平台进行面对面交谈,了解民情民意,纾解群众难题;2.教育部门加强政策信息公开,及时发布报名流程、要求和材料等信息,并通过传媒、社区、网格员等渠道广而告之,让家长清晰了解。3.教育部门每年招生结束后,以热线平台的诉求内容为切入点进行研判,及时调招生政策和标准确保每学生享有平等的入学机会。

(四)局(区)长在线接访情况

局(区)长在线接访一把手领导到岗率58.24%,电话接访共71通,在线办结率100%接访单位分别是市卫生健康委员会、市科技工业信息化局、中免集团三亚市内免税店有限公司、市综合行政执法局、市民政局、市人民调解中心、市交通运输局、市旅游和文化广电体育局、崖州区政府、市交警支队、市国有资产监督管理委员会、吉阳区教育局、天涯区教育局。其中崖州区人民政府副区长陈隆到热线在线接访时亲民有耐心,“懂方言”“辨情绪”,与市民通话时使用海南话沟通,让市民感受到了有温度的服务!值得一提的是,本月末是学位摇号及结果公布、学生报名注册的时间,也是教育类问题投诉的高发期,热线平台分别安排了吉阳区教育局和天涯区教育局接访。两区的接访时间,呼入电话连续不断,反映的诉求主要涉及学位分配不合理、摇号时间公布太迟影响另寻学位、一孩二孩不能同进一所学校就读不便接送和转学相关事宜等,很多来电家长情绪都比较激动,但接访领导对市民的每通来电、每个问题都耐心倾听,详细解答,认真解释,温声安抚,让市民了解政策、现状,理解教育部门的布局安排,安排好子女的入学事宜。回访市民基本满意。

热线各成员单位在线接访的局(区)长共带回超时办件57件,已处理32件,办结率56.14%其中崖州区政府37件,已处理17件;市综合行政执法局12件,已处理8件;吉阳区教育局8件,已处理7件,剩余办件均已做延期处理或正在处理当中。热线后续将持续跟进。

)环保督办件受理情况

受理相关办件4147件,已办结3951件,办结率95.27%196正在处理中。其中,投诉类3353件、咨询类80件、求助类20件、建议类17件、其他类677件。涉及的问题有噪声污染、空气污染、垃圾乱堆放、绿地/绿化带管养、管道堵塞等。较为突出的问题有:一是噪声污染。共受理办件2183件,主要涉及建设施工噪声扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有:吉阳区迎宾路三亚妇幼保健院区域、天涯区河西路情人桥头区域、海棠区海岸大道艺海棠区域、崖州区乾隆村委会乾隆一巷区域等。二是大气污染共受理办件525件,主要涉及施工扬尘油烟扰民等问题。投诉较多的区域有:吉阳区临春六路六巷区域、天涯区西瓜村农贸市场区域223国道海棠区政府至青田隧道区域、崖州区兴滨路区域等。

创文巩卫办件受理情况

受理相关办件8092件,已办结7639件,453件正在处理。内容主要涉及流动摊贩占道经营、车辆违章停放、市政设施维护、垃圾乱堆放、违规搭建房屋等,其中车辆违停及占道经营问题较为突出:

车辆违停方面共受理1924件,占比23.78%。投诉较多的区域有吉阳区亚龙湾百花谷区域、天涯区解放四路冬都大厦区域、海棠区林旺夜市区域、崖州区椰林路26区域等。

占道经营方面共受理1830件,占比22.61%。投诉较多的区域有:吉阳区月川老干区区域、天涯区新建街建港新城南门区域、海棠区蜈支洲岛冲浪俱乐部沙滩区域、崖州区崖城农贸市场门口区域等。

以上涉诉区域及投诉问题中,反映天涯区解放四路冬都大厦区域违停、吉阳区月川老干区区域摊贩占道经营、吉阳区双大山湖湾对面生活超市路口摊贩占道经营问题反复出现。热线平台建议相关部门深入调查,查清原因,从源头上加强管理治理。

其他类别依次为:市政建设1644件、环境卫生1500件、违法建筑1194件。

)营商环境及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线共受理工单6442受理量较上个月下降20.98%已办结6434件,办结率99.88%。受理渠道以语音为主,共受理5487件;其他渠道依次为:海南省转办件890件、微信自主上报54件、网站8件、邮件3件。诉求类型以咨询类为主,共受理6203件,占比96.29%;其他类型依次为:投诉举报类158件、求助类69件、意见建议类6件、表扬感谢类6

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理及注销、危险化学品经营许可证办理、公共卫生许可证办理、食品经营许可证办理、经营民宿需办理哪些许可证、劳务派遣公司如何办理劳务派遣许可证、三亚招商引资优惠政策、异地身份证办理、临时身份证办理、高层次人才落户条件是否有变动、住房补贴申请条件和材料、居住证如何通过绿色通道申请及续签等方面。

较为典型的案例有:

1.市民盘了家店面欲进行房屋外立面改造,于715日到市政务服务中心资规局窗口提交项目材料,87日又根据要求补交了其他材料。因迟迟未得到审批相关进度消息,又想尽快装修开业,市民于是致电资规局工作人员咨询,得到的答复是“领导忙,没时间审核材料。”热线平台回访,市民表示项目直到9月初仍未通过审批,期间未接到任何信息和电话告知审批进度。

2.市民反映在市政务服务中心39-40号窗口办理业务时,因涉及业务的不少信息看不明白,于是在办理过程中向窗口工作人员询问,但窗口工作人员爱答不理,显得很不耐烦,称市民的咨询影响了他们的工作进度,让市民有何疑问自己去看去了解,服务态度非常差。

政务服务中心是政府设立的集中办理本级政府权限范围内的行政许可行政给付行政确认行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构,也是加强政务服务、提高行政效能,为人民群众提供优质便捷高效服务的重要平台。近年来,市政务服务中心不断推进“放管服”改革,不断精简服务流程,缩短事项办结时限,目的就是要提高行政效能,为群众和企业提供优质高效的政务服务。但是,个别办事窗口的工作人员未摆正自己作为“服务者”的角色,服务态度差,工作效率低,造成了市民的不满和投诉。

热线平台建议:一、完善政务服务窗口工作流程和监督机制。市政务服务中心及窗口服务单位要进一步完善工作流程和监督机制,对各审批事项的办理进行事中监督和事后回访,确保审批过程规范和审批快速推进,杜绝“虎头蛇尾”现象发生;二、加强窗口工作人员培训和监督。窗口工作人员是政务服务的第一门槛,要建立完善的培训和监督奖惩机制,落实首问负责制和告知承诺制,提升工作人员的公仆意识,同时采取明察暗访等形式进行检查,杜绝以权谋私、消极怠工、甩脸色等现象出现,为市民和企业服好务;三、加强社会监督。人民群众是最好的监督员,政务服务窗口应将社会监督纳入考核机制,窗口可以设置投票箱或电子打分器等手段让办事群众评价,并将其作为对工作人员考核的重要依据。

)热线社会监督员监督情况

热线社会监督员向热线反映问题98件,投诉类涉及的问题主要有噪音扰民、路灯不亮、红绿灯度低、居民生活用水水压低等;咨询类涉及的问题主要有公司董事变更、人才租房补贴、公积金提取等;社会监督员还提出市政府相关部门要多到全国百强市县交流学习好的管理制度推动三亚管理更精细更上台阶的建议。

巡查员核查情况

巡查员领取核查办件524件,完成核查办件449件,其中崖州区、海棠区完成核查121件,核查完成率85.69%,完成不定时核查任务16件,完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。

从巡查情况来看,有的承办单位存在答复与实际不符的情况。如:市民反映天涯区解放四路948号三亚上海螺丝总汇门口有水管破裂大半年多次联系供水公司却无人维修。89中法供水公司回复已修复,816日巡查员到现场核实发现水管并未修复。(工单编号20230808724185

(十)办件督办现场协调情况

针对市民游客反映的疑难问题,三亚“督查+热线+制度”三位一体同推互促破难题机制持续发力,进行联合督办。具体情况如下:

1.关于研究解决违建问题和欠薪问题协调会议

815日上午,市委督察室、市政府督查室、市热线办、市制度办联合召开两场督办会议,研究破解违章建筑和欠薪问题的方式方法,明确各相关部门的责任任务。市热线办主任何耸主持会议,市委督查室副主任黎家鹏、市政府督查室副主任文中根,市制度办、市司法局自贸港法律服务中心和市综合行政执法局及各区分局、市人民调解中心相关负责人参加会议。会议决定:

违建问题一是执法部门在查处违建的同时联合住建部门物业公司存在的知情不报、收受好处等不当行为进行监管并纳入物业公司考核体系中;二是市综合行政执法局与各区分局对违章建筑进行分类,明确各类违建问题处理时限及细节工作,与热线平台进行信息共享,便于受理前端引导解释,减少反复投诉现象;三是执法部门在受理违章建筑类型投诉处理的过程中,要主动对接投诉人说明处理情况;四是热线办定期组织各部门召开关于违章建筑类型问题处置的专题会议,以当下实际情况研讨解决方案;五是各分局在20238月底,对目前热线已受理转派的违章建筑类型积压办件进行明确的现阶段意见答复。

欠薪问题一是欠薪人员联系方式明确且欠薪金额较小的,转至市人民调解中心协调处理,协调不下的再转至劳动监察部门二是市综合行政执法局联合市人民调解中心、市司法局对讨薪类办件进行分类,并形成具体分类清单提供至热线平台,便于工单转派和处三是欠薪类司法援助案件成功率较高,综合行政执法部门加强合作,引导投诉人通过法律援助途径维权四是建立讨薪协调机制,强化综合行政执法、人民调解和司法部门的联动,加强失信惩戒,杜绝恶意欠薪行为发生。

2.关于完善教育公共服务体系解决入学难问题的协调会议

828日下午,市委督查室、市政府督查室、市热线办、市制度办联合组织市、区两级教育部门召开会议,探讨如何解决群众投诉的入学难等热点问题。市委督查室副主任黎家鹏,市政府督查室副主任钟宇思,市热线办主任何耸、副主任周丽等参加会议。据介绍,三亚市每年的招生工作方案,均是根据教育部的招生工作指导方案撰写,并经省教育厅和市政府批准后实施,学校片区划分则根据学校学位增加和新增学校进行适当调整。据教育部门的摸排统计,今年三亚的学位供需总体平衡,但由于市区人口密集,城区学校、特别是城区的优质学校学位紧缺,难以满足集体户孩子和外来务工人员随迁子女就近入学的需求,因此教育部门只能保证集体户和外来务工人员家庭一个孩子近就入学,其他孩子参加摇号就近安排学位。为了解决学生接送以及城乡教育资源不均衡问题,教育部门目前正在推动落实学校午餐、午休和下午课后活动制,解决家长接送不便问题,同时推动城乡优质学校资源共享,提升教育整体力量和水平。

十一)媒体关注情况

1.82日,《今日头条》推送消息《三亚12345热线:直通联办发力问题解决提速》《“督办+热线+制度”再发力 联合督办宜信小贷投诉件》。

2.82日,《三亚电视台》推送消息《三亚全力推进“直通联办”走深走实 全市190多家单位纳入“直通联办”体系》。

3.85日,《今日头条》推送消息《三亚12345热线:对标先进找差距,考察学习促提升》。

4.811日,《今日头条》推送消息《16671元先行赔付 三亚“放心游”被点赞》。

5.812日,《三亚日报》推送消息《三亚推动12345110高效对接联动》。

6.814日,《三亚日报》推送消息《16671元先行赔付 三亚“放心游”获赞》。

7.816日,《今日头条》推送消息《违建欠薪办件永拖未决?三亚“三位一体”同推互促破难题》。

8.818日,《三亚电视台》推送消息《三亚:“12345”联动“110”推动各类矛盾纠纷妥善高效处置》。

9.820日,《三亚日报》推送消息《违建欠薪办件永拖未决?三亚“三位一体”同推互促破难题》。

10.823日,《今日头条》推送消息《陈祥军到三亚12345热线调研》《如何让群众出行更顺畅?三亚市交警支队与热线办探讨破题方法》。

11.830日,《今日头条》推送消息《三亚:“三位一体”同推互促 探讨解决入学难等问题》《督办回头看!万科湖畔公园小区域整治成果良好》。

三、“十佳”和“十差”办件榜

(一)“十佳”办件

1.20230814751234】关于天涯区新建街西段无路灯市民出行不便的问题。办件通过“直通联办”体系派单至市路灯管理所。该单位接诉即办,现场核查后立即开展立项、安装等一系列工作,仅十多天就完成安装亮灯。随后市民再次致电热线平台,称赞职能单位及时回应市民群众急难愁盼,工作扎实高效,同时对我市“直通联办”工作给予高度肯定。(关联工单:20230804707977

2.20230813746093】关于吉阳区红沙社区人民街路灯从813日晚不亮的问题。办件转至吉阳区政府后由吉阳区住房和城乡建设局核实处理。该单位接诉即办,接单后立即派工作人员前往现场核实并处理。815日,市民致电热线平台称路灯已亮,并感谢热线平台的协调,表扬职能单位工作高效。(关联工单:20230815755625

3.20230831824265】关于咨询如何转移养老、医疗保险的问题。市民咨询外地养老、医疗保险转至三亚的手续和办理流程,办件转至三亚市社会保险服务中心,该单位上午接单,下午就对诉求人就相关问题进行答疑解惑,并提醒注意事项,诉求人对此非常满意,表扬该单位回复速度快,工作态度好、效率高。

4.20230817765413】关于要求三亚南山寺南山福缘文化馆退货退款的问题。诉求人在三亚南山寺内的南山福缘文化馆购买两个水晶后发现没有证书欲退货,但拨打该馆电话无人接听,请求热线平台与职能局协调退货退款。办件转至市市场监督管理局南山所核实处理,经该单位积极协调,商家同意给诉求人退货退款,诉求人对此非常满意。

5.20230815756132】关于在崖州区裕民路航天云海台2期务工被拖欠工资的问题。市民反映未签劳务合同在崖州区裕民路航天云海台2期做泥工,完工后包工头反悔被拖欠2万余元工资。办件转至市人民调解中心核实处理,经协调,包工头支付了诉求人的劳务费,诉求人对办理单位的处置效率和效果非常满意。

6.20230809729753】关于网约车司机诱导游客购买游玩项目与实际不符的问题。诉求人在携程预约了网约车,乘车途中通过司机的宣传购买了1080元的潜水、摩托艇及海上飞龙项目套餐项目,并支付1500元中介费。但在游玩过程中发现因项目宣传与实际严重不符,体验感非常差,要求司机退费遭拒且态度恶劣。办件转至市交通运输局核实处理。该单位接诉即办,第二日便前往现场协调,因天气原因诉求人购买的套餐未全部使用,最终退费650元,涉事司机被冻结账号15天并召回公司重新培训。诉求人对处置结果满意。

7.20230814746840】关于要求三亚屿静民宿(西岛与海店)退还房费的问题。游客通过途家APP预定三亚屿静民宿五室一厅的住宿(价格8200元),入住时没有客厅和厨房,与商家宣传不符,要求退还三分之一的房费。办件转天涯区西岛居委会处理。该单位接诉即办,第一时间与商家进行沟通协调,最终达成退款共识,诉求人对职能单位工作效率非常满意。

8.20230804706249】关于吉阳区东横路137号有一棵树倒伏挡路需清理的问题。办件转至吉阳区政府后由南新居核实处理。该单位接诉即办,当日就将倒伏树木清理完毕,工单处置效率高。

9.20230803700049】关于要求潜水俱乐部退款的问题。游客通过放心游平台反映81日在天涯区建港路48号港务局游艇码头某俱乐部购买潜水项目(两人),潜水教练在下水前介绍全面镜和水下拍照或摄像等个性服务并介绍收费情况,下水后在教练的诱导下额外购买了400元的全面镜并在诉求人未同意的情况下自主选择了2780元的水下拍摄套餐。后诉求人多方查询全面镜价格仅每人100元,水下摄像480元,要求商家退回多收的2900元。热线平台以紧急办件30分钟响应机制转派工单至市旅游和文化广电体育局,经协调,商家同意退款1000元,双方达成和解,诉求人表示满意。

10.20230825800877】关于表扬市场监管部门对海鲜拉客回扣及宰客等情况管理到位的问题。游客反映天涯区友谊路425医院附近一带的海鲜店拉客宰客、司机拉客收回扣的现象均有所好转,表扬三亚旅游市场的整治工作落实到位,尤其是市场监督管理部门对于海鲜店管理到位,让游客感受到了三亚政府为改善市场环境付诸的努力。

(二)“十差”办件

1.20230811738950】关于咨询房管局是否有其购买法拍房申请信息及出价信息的问题。办件811日转至市住房和城乡建设局核实处理。该单位813日答复“工单非正常上班时间转派,无法正常核实”。该单位未严格按照《热线平台监督管理办法》处置工单,未及时对接市民告知实情,对市民的诉求态度懈怠、不作为,回复不严谨,严重影响政府形象。

2.20230719634626】关于吉阳区迎宾路东风小康汽车店使用锁车功能不合理的问题。办件转派市商务局核实处理,该单位答复“经工作人员协调,诉求人表示金融公司已在跟诉求人处理,撤销投诉”,但热线平台回访市民时表示未撤诉,问题也一直没解决,存在谎报行为。

3.20230808723244】关于在吉阳区高新路中船重工海山科技园二期项目务工被拖欠工资的问题。办件转至市综合行政执法局,该单位答复“工作人员已电话告知投诉者携带本人身份证和相关证据材料到市综合行政执法局第五行政执法支队,将根据具体情况依法处理”,热线平台回访市民时表示未接到职能局电话,该单位存在谎报办件处置结果行为,且此类欠薪工单本月共26件涉及谎报处置结果,造成诉求人不满。

4.20230720641467】关于凤凰路三亚高铁站往羊栏方向非机动车道因树根影响崎岖不平影响通行盼修复的问题。办件转至市住房和城乡建设局核实处理。该单位727日答复“经核实该路段因树木树根生长的缘故,造成非机动车道沥青路面存在凸起现象,已安排处理;受施工材料及施工安排的缘故尚未处理完毕,预计下周内修复。”热线平台815日回访市民表示无人处理。该单位存在谎报处置结果行为,办件处置效率差。

5.20230813745033】关于吉阳区博后村红光村二队一根废弃电线杆欲倒塌存在安全隐患的问题。办件转派至南方电网三亚供电局核实处理、该单位答复“已联系诉求人确认该处电杆之前是部队废弃电杆并明确表示不归其单位管辖”,随后热线平台按照属地原则将工单转派吉阳区政府。该区发展改革局反馈确为南方电网所属电杆,需协调三亚供电局处理。821日,热线平台再次将工单转派南方电网三亚供电局,825日市民致电热线平台称三亚供电局工作人员告知本周内拆除却到期未拆。在该办件处置过程中,南方电网三亚供电局存在先推诿、后敷衍的行为,造成市民不满,办件处置效率低。

6.20230805710348】关于海棠区南田居红旗队橡胶林路段泥泞坑洼难行问题。市民反映南田居红旗队橡胶林段的道路泥泞坑洼难行,盼修整。首次反映时海棠区政府回复“正在申请专项款会统筹安排”。再次反映,海棠区政府一个月内一直重复答复“已上报区农业农村局,目前仍在等待安排,待现场再次核实后方可做下一步处理意见”,期间因雨季出行不便市民多次致电敦促职能单位尽快处理,直到830日热线平台再次督办才反馈已经动工修补,办件处置效率差。

7.20230729679834】关于吉阳区红沙人民街117号房主不给租客退押金的问题。市民反映其租住吉阳区红沙人民街117号居民自建房,入住前缴了2400元押金,欲退租时房东不愿退还押金且称要停水停电。办件转至吉阳区红沙居委会核实处理。该单位接单三次答复已处理完毕,但热线平台致电市民时得知无工作人员与其对接,答复不属实,存在谎报处理结果行为,市民对此不满。

8.20220728911767】关于海棠区南田温泉旅游度假区陶然湾小区多处存在违章建筑的问题。办件2022728日转派海棠区政府处理,问题一直未解决。该单位在2023815日答复“执法人员814日与投诉人对接核实,投诉人表示撤诉”,热线平台回访市民表示不同意撤诉,职能局存在谎报结果行为,工单处置效率差。

9.20230811735841】关于吉阳区半山半岛复地鹿岛小区门口地面放置通信光缆影响业主出行的问题。办件转至中国移动三亚分公司核实处理。该单位答复“已安排网格员核实,是之前修复故障所遗留的线缆问题,预计5个工作日内处理好”。830日,热线平台回访市民表示仍未处理。该单位在办件处置过程中作态度敷衍、答复不落实、糊弄群众情况,工单处置效率差。

10.20230808722360】关于崖州区水南村二村正心巷一处电表箱破损的问题。办件转至南方电网三亚供电局核实处理后答复“该处已进行更换表箱”。824日,热线平台对办结办件进行“回头看”,派巡查员进行核实,发现电表未进行更换。该单位在处理办件存在谎报处置结果行为,工作态度懈怠。

四、建言献策

(一)制度创新方面

市民建议:建议三亚市应急管理部门根据产品原材料相近、工艺流程相似等特点,组织指导成立“行业互助组”由各企业中安全生产经验丰富、责任心强的人员组成安全专家组,民主推选互助组长,在组内企业中开展以安全生产法律法规、职业卫生管理、安全生产管理、消防安全、技术交流为内容的多种形式交流活动定期或不定期开展互查互检、观摩交流,推行同类型企业安全生产“互助帮扶”模式,进一步落实企业安全生产主体责任,提高同行业企业安全生产安全管理水平。

(二)环境保护方面

市民建议:吉阳区榆亚路680号绿地悦澜湾2期附近的红树林已列为红树林保护区,虽建围挡保护,但仍有人员沿红树林爬上河滩挖红树林苗,破坏红树林生态环境,建议职能部门加强该片区的巡查监管,严厉打击违规违法行为,保护红树林生态环境。

(三)营商环境方面

市民建议:崖州湾科技城发展迅速,基层教育人才已被科技城列入人才分类。目前,崖州区基层医疗卫生人员紧缺,建议出台医疗卫生专业技术人员专项资金补贴政策或出台类似崖州湾知识产权人才专项资金政策的医疗卫生人才政策,同时将崖城卫生院、南滨卫生院等基层医疗卫生人员列入科技城人才范围,享受科技城人才政策。

五、全市“查破促”和“制度创新”活动推进情况

1.三亚市举行第二、第三场“制度创新年”行动“大擂台”

84日晚和825日,三亚市分别举行“制度创新年”行动“大擂台”第二场和第三场比赛。市财政局、市自然资源和规划局、崖州湾科技城管理局和海南国际商品交易中心有限公司4家单位参加第二场擂台赛,三亚国际资产交易中心、三亚中央商务区管理局、三亚崖州湾科技城管理局、三亚市住房和城乡建设局等4家参加第三场擂台赛。擂台上,各单位的首席创新官“同台竞技、互相切磋”,通过路演、答辩等形式依次展示了各打擂单位的制度创新课题。最终,海南国际商品交易中心有限公司的《“海商所+”模式——海商所产业综合服务模式》课题和三亚中央商务区管理局的《三亚财富管理中心建设探索》课题脱颖而出,晋级总决赛,角逐2023年度最具价值制度(集成)创新课题。

2.三亚全面推行民生实事项目人大代表票决制

825日,三亚市印发《三亚市全面推行民生实事项目人大代表票决制实施方案》,明确了民生实事项目征集、筛选、审议、票决和监督等五大工作步骤,以推动全市各级为民办实事工作更加科学、更加精准、更富实效,不断提升广大市民对民生实事项目的参与度和获得感。

3.三亚四区“区委书记信箱”(直通车)正式上线

为探索构建“亲”“清”新型政商关系新途径新机制,着力打造国际化、法治化、便利化的营商环境,推动三亚经济社会高质量发展,三亚市海棠区、吉阳区、天涯区、崖州区开通设立优化营商环境“区委书记直通信箱(直通车)”,接受各类市场主体、群众在生产经营、项目建设、政务服务等方面的意见建议和投诉举报,进一步畅通诉求渠道。

4.三亚出台政策广纳天下“新奇特优”果蔬

726日,三亚印发实施《三亚市热带优异果蔬产业发展实施方案(20232025年)》,计划安排5000万元,支持引导发展“新奇特优”热带特色果蔬产业,促进热带水果产业链延伸,加快形成“首种优势”,切实把三亚建设成国家“新奇特优”热带优异果蔬生产示范区。《方案》对“首引”“首育”“首种”“首推”新品种进行奖励。

5.三亚发布规范市场计量行为提醒告诫书

725日,三亚市市场监督管理局发布《关于规范市场计量行为的提醒告诫书》(以下简称《告诫书》),明确:任何单位和个人在贸易结算中不得使用未经检定、超过检定合格有效期或者检定不合格的计量器具,不得破坏计量器具准确度,不得使用具有作弊功能的计量器具;销售计量器具的单位和个人不得销售或改装具有计量作弊功能的计量器具,不得提供计量作弊改装服务或技术指导,不得销售非法定计量单位的计量器具。

6.海棠区实行周末延时服务预约制

海棠区81日起正式实行周末延时服务预约制,切实解决办事人“工作时间没空办”“休息时间没处办”等难题。周末延时服务预约制,即每个周六、周日(法定节假日及相关联的周末除外)为企业和群众提供咨询、收件等服务,办事人可通过提前电话预约或现场预约的方式进行延时服务登记,只需在预约时限内到达窗口办理即可。

7.中国渔业互助保险社首单落地三亚

87日,中国渔业互助保险社在三亚签发首张保单,承保三亚农投海洋产业有限公司深海网箱养殖金鲳鱼,标志着中国渔业互助保险社正式开始运营,渔业互助保险步入专业规范发展的新阶段。这也是三亚市政策性水产养殖保险的第一张保单,市级财政给予70%的保费补贴。

8.三亚首个“信用+夜市”经济街区试点“落户”天涯区

84日晚,三亚市首个“信用+夜市”经济街区试点单位授牌仪式在天涯区天涯夜市举行,标志着三亚市正式点亮“信用+”夜间经济发展新业态。天涯夜市是天涯区引入社会资金打造的地标夜市集散中心。

9.探索建立“12345”与“110”高效对接联动机制

88日,市热线办、市公安局联合印发《三亚市12345政府服务热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》,多措并举推动三亚12345热线和110报警服务高效对接联动,及时有效处置各类矛盾纠纷。推进“12345”与“110”高效对接联动后,“12345”或者“110”接到明确属于对方业务受理范围的事项,将一键转交对方受理。

10.三亚联合禁“噪”还“静”于民

82日,市生态环境局、市自然资源和规划局、市交通运输局、市住房和城乡建设局、市公安局、市综合行政执法局等6部门联合出台《关于加强交通运输噪声管控工作的意见》,提出强化布局、相关规划充分考虑交通运输噪声防治、强化机动车噪声污染管控等六项管控措施,进一步强化交通运输噪声源头管控,切实解决交通运输噪声扰民突出问题。

六、热线成员单位工单处理情况

本月,热线派发工单28732件,已办结25340件,办结率88.19%,正在处理3392件。其中,逾期量106件,逾期率0.37%;推诿量4件,推诿率0.01%;已解决24421件,解决率96.37%;满意24844件,满意率98.04%。具体情况如下表所示:


序号

单位

工单件数

办结数

逾期量

推诿量

已解决

未解决

满意

不满意

权重分类

权重系数

逾期率

推诿率

解决率

满意率

解决率得分

满意率得分

1

吉阳区政府

4163

3688

0

0

3435

253

3593

95

A

1

0.00%

0.00%

93.14%

97.42%

93.14

97.42

2

天涯区政府

3260

2936

0

0

2779

157

2869

67

A

1

0.00%

0.00%

94.65%

97.72%

94.65

97.72

3

市市场监督管理局

2784

2429

0

0

2367

62

2382

47

A

1

0.00%

0.00%

97.45%

98.07%

97.45

98.07

4

市综合行政执法局

2429

1982

33

1

1933

49

1963

19

A

1

1.36%

0.04%

97.53%

99.04%

97.53

99.04

5

市交警支队

1737

1586

1

0

1580

6

1559

27

A

1

0.06%

0.00%

99.62%

98.30%

99.62

98.30

6

三亚市社会保险服务中心

1697

1617

1

0

1612

5

1609

8

B

0.95

0.06%

0.00%

99.69%

99.51%

94.71

94.53

7

海棠区政府

1510

1334

10

1

1161

173

1300

34

A

1

0.66%

0.07%

87.03%

97.45%

87.03

97.45

8

市公安局

1478

1352

0

0

1343

9

1330

22

A

1

0.00%

0.00%

99.33%

98.37%

99.33

98.37

9

市交通运输局

1156

997

0

0

967

30

978

19

A

1

0.00%

0.00%

96.99%

98.09%

96.99

98.09

10

市住房和城乡建设局

1100

967

20

1

942

25

947

20

A

1

1.82%

0.09%

97.41%

97.93%

97.41

97.93

11

崖州区政府

1081

937

0

0

920

17

917

20

A

1

0.00%

0.00%

98.19%

97.87%

98.19

97.87

12

市教育局

789

660

1

0

657

3

647

13

B

0.95

0.13%

0.00%

99.55%

98.03%

94.57

93.13

13

市旅游和文化广电体育局

475

444

0

0

382

62

422

22

B

0.95

0.00%

0.00%

86.04%

95.05%

81.73

90.29

14

市人力资源和社会保障局

435

418

0

0

416

2

416

2

C

0.9

0.00%

0.00%

99.52%

99.52%

89.57

89.57

15

国家税务总局三亚市税务局

426

408

0

0

404

4

404

4

C

0.9

0.00%

0.00%

99.02%

99.02%

89.12

89.12

16

市自然资源和规划局

309

290

0

0

286

4

279

11

C

0.9

0.00%

0.00%

98.62%

96.21%

88.76

86.59

17

三亚环境投资集团有限公司

305

259

0

0

257

2

257

2

C

0.9

0.00%

0.00%

99.23%

99.23%

89.31

89.31

18

市人民调解中心

303

147

0

0

137

10

146

1

B

0.95

0.00%

0.00%

93.20%

99.32%

88.54

94.35

19

市卫生健康委员会

275

257

0

0

254

3

247

10

A

1

0.00%

0.00%

98.83%

96.11%

98.83

96.11

20

三亚崖州湾科技城管理局

272

216

0

0

214

2

209

7

C

0.9

0.00%

0.00%

99.07%

96.76%

89.17

87.08

21

三亚移动公司

264

214

1

0

209

5

206

8

C

0.9

0.38%

0.00%

97.66%

96.26%

87.90

86.64

22

南方电网三亚供电局

238

187

0

0

184

3

182

5

C

0.9

0.00%

0.00%

98.40%

97.33%

88.56

87.59

23

市商务局

207

194

3

0

185

9

191

3

B

0.95

1.45%

0.00%

95.36%

98.45%

90.59

93.53

24

市金融发展局

152

135

1

0

132

3

134

1

D

0.85

0.66%

0.00%

97.78%

99.26%

83.11

84.37

25

三亚中心医院

142

136

0

0

133

3

129

7

B

0.95

0.00%

0.00%

97.79%

94.85%

92.90

90.11

26

育才生态区管理委员会

140

130

6

0

130

0

122

8

B

0.95

4.29%

0.00%

100.00%

93.85%

95.00

89.15

27

三亚市烟草专卖局公司

133

122

0

0

122

0

122

0

C

0.9

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

90.00

90.00

28

三亚城市投资建设集团有限公司

130

98

0

0

98

0

97

1

C

0.9

0.00%

0.00%

100.00%

98.98%

90.00

89.08

29

三亚电信公司

127

107

0

0

106

1

104

3

C

0.9

0.00%

0.00%

99.07%

97.20%

89.16

87.48

30

三亚市长丰海洋天然气有限公司

105

99

0

0

99

0

99

0

C

0.9

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

90.00

90.00

31

中国建筑第二工程局有限公司

72

62

6

0

59

3

62

0

E

0.8

8.33%

0.00%

95.16%

100.00%

76.13

80.00

32

中免集团三亚市内免税店有限公司

70

65

0

0

64

1

64

1

B

0.95

0.00%

0.00%

98.46%

98.46%

93.54

93.54

33

三亚联通公司

68

58

0

0

57

1

58

0

C

0.9

0.00%

0.00%

98.28%

100.00%

88.45

90.00

34

中国建筑第六工程局有限公司海南分公司

60

42

4

0

38

4

42

0

E

0.8

6.67%

0.00%

90.48%

100.00%

72.38

80.00

35

市发展和改革委员会

58

57

1

0

57

0

57

0

C

0.9

1.72%

0.00%

100.00%

100.00%

90.00

90.00

36

三亚旅游文化投资集团有限公司

47

44

0

0

42

2

44

0

D

0.85

0.00%

0.00%

95.45%

100.00%

81.14

85.00

37

三亚凤凰国际机场有限责任公司

46

41

0

0

41

0

41

0

C

0.9

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

90.00

90.00

38

三亚海旅免税城

45

42

0

0

42

0

40

2

C

0.9

0.00%

0.00%

100.00%

95.24%

90.00

85.71

39

三亚农业投资集团有限公司

40

39

0

0

39

0

39

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

40

市消防支队

38

34

0

0

34

0

34

0

C

0.9

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

90.00

90.00

41

三亚中法供水有限公司

37

37

0

0

37

0

37

0

C

0.9

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

90.00

90.00

42

中国建筑一局(集团)有限公司

32

27

4

0

26

1

27

0

E

0.8

12.50%

0.00%

96.30%

100.00%

77.04

80.00

43

市旅游市场和环境综合整治办公室

31

29

0

0

25

4

28

1

D

0.85

0.00%

0.00%

86.21%

96.55%

73.28

82.07

44

市民政局

28

28

0

0

28

0

28

0

C

0.9

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

90.00

90.00

45

三亚交通投资集团有限公司

28

17

0

0

17

0

16

1

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

94.12%

85.00

80.00

46

三亚海关

24

21

2

0

21

0

21

0

E

0.8

8.33%

0.00%

100.00%

100.00%

80.00

80.00

47

市政务服务中心

23

22

0

0

22

0

22

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

48

中国石化销售有限公司

21

19

2

0

19

0

19

0

D

0.85

9.52%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

49

中国有线电视三亚分公司

21

21

1

0

21

0

21

0

C

0.9

4.76%

0.00%

100.00%

100.00%

90.00

90.00

50

市科技工业信息化局

20

20

0

0

20

0

20

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

51

三亚捷行智慧停车管理有限公司

19

13

0

0

13

0

13

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

52

市农业农村局

18

16

0

0

16

0

16

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

53

市生态环境局

16

16

1

0

16

0

16

0

D

0.85

6.25%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

54

中免(海南)智慧零售科技有限公司

14

13

3

0

13

0

12

1

E

0.8

21.43%

0.00%

100.00%

92.31%

80.00

73.85

55

三亚市投资促进局

13

12

0

0

12

0

12

0

E

0.8

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

80.00

80.00

56

三亚中央商务区管理局

13

11

0

0

11

0

11

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

57

南繁集团公司

13

11

0

0

10

1

9

2

E

0.8

0.00%

0.00%

90.91%

81.82%

72.73

65.45

58

三亚市国有资产管理有限公司

11

11

0

0

11

0

11

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

59

市退役军人事务局

11

11

0

0

11

0

11

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

60

市司法局

11

9

0

0

9

0

9

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

61

三亚传媒影视集团有限公司

11

7

0

0

7

0

7

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

62

三亚海事局

10

10

0

0

10

0

10

0

D

0.85

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

63

中国铁塔股份有限公司三亚分公司

10

9

1

0

9

0

9

0

D

0.85

10.00%

0.00%

100.00%

100.00%

85.00

85.00

64

中服(三亚)免税品有限公司

9

9

0

0

9

0

9

0

E

0.8

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%

80.00

80.00

65

海岸警察总队第四支队

9

8

0

0

8

0

8

0

C

0.9

0.00%

0.00%

100.00%

100.00%