三亚市12345政府服务热线2023年

7月份月报

 7月的三亚进入暑期旅游高峰。热线持续开展“学、查、改、促”专项行动，不断提高工作人员的主动性、能动性，通过推动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题和三亚放心游“先行赔付”等机制，切切实实为群众排忧解难，用心用情用力解决群众最直接最关切的问题，不断提升市民群众的获得感和幸福感。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

本月共受理工单86959件，转派工单27320件，派单率31.42%，办结83318件，办结率95.81%。受理渠道以语音为主，共受理72766件；其他依次为：海南省转办件受理8508件、微信自主上报受理5228件、网站受理182件、放心游APP受理139件、邮件受理81件、彩信受理55件。

应回访办件共32965件，已回访32856件，回访满意32302件，回访满意率98.31%，为市民游客争取理赔金额320132元。

本月转派办件量前五的单位：吉阳区政府（3883件）、天涯区政府（3096件）、市市场监督管理局（2772件）、三亚市社会保险服务中心（1970件）、市交警支队（1781件），类型涉及市容市貌、旅游住宿管理、消费纠纷、社保业务、城市交通运输管理等方面。

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理诉求类型以投诉类为主，主要涉及拖欠工资、车辆违章停放、消费纠纷、流动摊贩占道经营、住房等；其次是咨询类，主要涉及便民信息咨询、户口迁移事宜、社保综合业务、企业证照办理、学生入学事宜等。

市民游客诉求热点主要集中在人力保障、旅游、住房与物业管理、市场监管、噪音扰民、占道经营等方面。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件10088件，主要涉及劳动保障、社保业务、人才工作与服务等问题，其中劳动保障相关诉求占比较大，多为劳动者权益受损或欠薪问题。维护劳动者合法权益是促进经济社会和谐发展、改善民生的重要举措，是政府职能部门的职责所在。热线平台建议相关部门强化政策指导、完善劳动权益保障制度，切实履行监管职责，严肃查处侵害劳动者权益的行为，同时督促企业主体落实主体责任、依法规范用工。

2.涉旅类：共受理相关办件7445件。7月，三亚进入暑期游高峰，涉旅类投诉也随之增多，问题主要集中在酒店退订房、景区服务及票价、餐饮消费纠纷、海上项目收费争议等方面。旅游服务和旅游消费方面的问题，让游客的体验感不佳。为了维护三亚的旅游城市形象，给游客更好的旅游体验，热线平台建议政府职能部门要加强监管，督促旅游及相关行业认真落实相关政策规定，严厉打击违法违规行为，大力整治旅游市场乱象，对市民游客反映的问题要及时回应，高效处理，营造安心、放心、舒心的旅游消费环境。

3.教育类：共受理相关办件3043件，主要涉及学生入学、学校管理、考试招生等问题。7月开始进入“入学报名季”，学位不能满足需求、教育资源分配不合理等的问题显露，如：部分学校服务范围人口密集、新建住宅小区多，可提供学位远远不能满足需求，而部分位置偏远学校则因为孩子上学不便学位过剩。建议教育部门在“学、查、改、促”中，加强调查研究，科学合理分配教育资源，同时及时做好评估及预案，加强协调统筹，保障适龄儿童及少年正常入学。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月《首接责任制度》执行较好的案例为：市民反映天涯区水蛟路绕城高速互通处的115路灯杆处的路灯井盖破损，市路灯管理所接单后不到24小时就完成修复并将办理结果反馈至热线平台，响应和处理速度快。

未按《首接责任制度》处理的工单共有6件，问题集中在房屋质量、道路破损、高压线缆被树枝缠绕、核酸小屋等方面，主要涉及部门是海棠区政府、市住房和城乡建设局、中国移动三亚分公司、三亚发展控股有限公司。

（二）直通联办工作

本月“直通联办”共派工单8264件，较上月4611件环比上涨79.22%，办结8008件，办结率96.90%，剩余256件正在处理中。其中，投诉类7344件，占比88.87%；咨询类782件，占比9.46%；其他类138件，占比1.67%。解决率为86.54%。

处置较好的案例有：市民订了7月3日至7月17日天涯区新城路大都会左岸9号蔚莱美宿的客房，7月5日停电至6日上午仍未恢复供电，要求退还7月5日的住宿费。热线平台7月6日10:12派单至三亚湾居委会，17:08该居委会就已经完成协调并反馈热线平台，工单处理效率高。

处置较差的案例有：市民反映天涯区道德村二小组36号村民厨房旁边有一棵枯死的酸豆树，希望有关部门尽快处理。工单派至天涯区农业农村局。该局向市林业局发起联办，但市林业局却在天涯区农业农村局和热线平台的多次催促下迟迟未回复联办意见，导致工单逾期，处置效率差。

本月，市热线办继续以业务系统为单位强化“直通联办”业务培训，分别组织开展了林业局、资规局、水务局、育才生态区以及综合行政执法局专场业务培训。

本月“直通联办”办件处理具体情况如下：

（三）民生热点情况

本月热线平台受理社会关注度较高的民生热点问题主要是小额贷款、山林君悦小区房产证属性、两轮电动车非法改装、城市征地拆迁安置等，其中小额贷款问题较为典型，内容涉及借贷后遭到暴力催收、个人信息泄露、小额贷款利率过高、捆绑权益礼包及人员服务态度差等。因网络小额贷款具有方便、快捷、高效且不受地域限制的特点，受到多人青睐。但网络借贷审核和限制条件低，导致网贷公司经常会遇到收不回款的问题。因为催款难，催收公司催收时就频频出现骚扰债务人和暴力催收、恐吓等行为，严重扰乱社会正常秩序。

为更好地解决小额贷款投诉问题，热线平台建议：1.市金融发展局作为主管部门要扛起责任担当，加强对当前小额贷款公司的监管，对投诉较多的公司及时进行约谈，必要时出台相关制度。2.对我市小额贷款公司的综合利率进行研判，若超出行业规定应及时调整。3.强化催收监管工作，督促催收公司依法依规催收，不得向与债务无关的第三人进行催收，并做好台账记录和催收资料保管。

（四）局（区）长在线接访情况

本月局（区）长在线接访一把手领导到岗率50%，电话接访共71通，在线办结率100%，接访单位分别是天涯区住建局、市教育局、市生态环境局、海棠区政府、崖州湾科技城管理局、市发展和改革委员会、海棠区旅文局、市市场监督管理局、市人力资源和社会保障局、市公安局、吉阳区政府。接访领导对市民的每通来电，都做到耐心接听、详细记录、认真回答，能在线解决的就在线解决，不能在线解决的由热线平台形成工单派相关职能部门办理。回访市民也都表示满意。

热线各成员单位在线接访的局（区）长共带回超时和疑难办件128件，已处理65件，办结率50.78%，其中，天涯区住建局67件，已处理32件；海棠区政府28件，已处理12件；吉阳区政府33件，已处理21件，剩余办件均已做延期处理或正在处理，之后热线平台会持续跟进。

（五）环保督察办件受理情况

本月受理涉及环保督察相关办件共3897件，已办结3700件，办结率94.94%，197正在处理中。其中，投诉类3133件、咨询类105件、建议类18件、求助类8件、其他类633件。涉及的问题有噪声污染、空气污染、垃圾乱堆放、绿地/绿化带管养、管道堵塞等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理办件2115件，主要涉及建设施工噪声扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区荔枝沟路东岸安置区区域、天涯区工业园路区域、海棠区免税店一期区域、崖州区抱古村委会三连区域等。二是大气污染。共受理办件516件，主要涉及油烟、施工扬尘扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区港门村一路区域、天涯区河东路一环路揽海听涛区域、海棠区湾坡路方达搅拌站区域、崖州区拱北村观光旅游专线区域等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

本月受理“创文巩卫”相关办件7553件，已办结7110件，443件正在处理。内容主要涉及流动摊贩占道经营、车辆违章停放、市政设施维护、垃圾乱堆放、违规搭建房屋等，其中市政建设及占道经营问题较为突出：

占道经营方面共受理1941件，占比25.70%。投诉较多的区域有：吉阳区月川老干区区域、天涯区桶井村桃源路桥头区域、海棠区林旺夜市门口区域、崖州区崖城农贸市场门口区域等。

车辆违停方面共受理1879件，占比24.88%。投诉较多的区域有：吉阳区迎宾路中铁城悠岚湖小区和万科湖畔小区之间区域、天涯区解放四路冬都大厦区域、海棠区海棠北路机动车道、崖州区崖城大桥附近区域等。

以上涉诉区域及投诉问题反复出现，屡禁不止。其中金茂海景花园区域反复投诉违章停车最为突出，今年的投诉量达246次。吉阳区月川老干区区域、天涯区桃源路桥头区域摊贩占道经营的投诉反复出现。热线平台建议相关部门深入调查，查清原因，从源头上加强管理治理。

其他类别依次为：市政建设1466件、环境卫生1375件、违法建筑892件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

本月营商环境和人才服务专线共受理工单8152件（人才类3255件，营商类4897件），与上个月基本持平，已办结8133件，办结率99.77%。受理渠道以语音为主，共受理7549件；其他渠道依次为：海南省转办件504件、微信自主上报82件、网站受理15件、邮件2件。诉求类型以咨询类为主，共受理7939件，占比97.39%；其他类型依次为：投诉举报类140件、求助类60件、意见建议类10件，表扬感谢类3件。

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理及注销、未申报企业年报被列入异常经营名录、公共卫生许可证办理、食品经营许可证办理、企业开办前置许可和后置许可及备案事项、三亚招商引资优惠政策、异地身份证办理、人才引进落户年龄、高级职称落户年龄放宽政策、住房补贴申请条件和材料、居住证如何通过绿色通道申请及续签等方面。

较为典型的案例有：

1.市民反映通过海南e登记系统提交审核材料，被驳回原因不明、退回修改操作流程不清晰，系统未留审核人员电话，拨打市市场监督管理局咨询电话难以接通，咨询求助无门，造成诸多不便和困扰。

2.市民反映注册公司领取到营业执照后，经常接到各种税务办理的骚扰电话，多时一天近百通，对生活工作造成严重困扰，疑为办证信息泄露所致。热线平台接到多个类似问题投诉后向市市场监督管理局核实。该局表示通过“海南e登记”平台注册公司，相关数据共享至税务、社保、公积金等部门，而“海南e登记”平台的系统维护和管理权限均在省市场监督管理局，市民反映的问题只能向省市场监督管理局反映。

建设海南自贸港，优化营商环境是重要的一环。而优化营商环境，不是纸上谈兵，而是要想企业之所想，服务企业之所需，解企业之所困。

热线平台建议：一是省市相关部门要开展深入调研，进一步简化手续和规范事项办理流程，同时加大涉及营商审批和服务类工作人员的考核力度；二是定期对线上办理系统进行维护升级，登陆平台进行体验，可在平台开设意见建议专栏，广泛听取群众意见建议，及时发现堵点痛点问题并进行破解，进一步推动办事流程优化再造；三是多向兄弟省市学习，借鉴好经验好做法，不断优化办事流程和服务，为企业发展服好务护好航。

（八）热线社会监督员监督情况

本月热线社会监督员反映问题91件，投诉类涉及的问题主要有井盖破损、路灯不亮、红绿灯显示不清晰、物业费收取不合理等；咨询类涉及的问题主要有护照办理、社保申报、机动车年检等；热线社会监督员还提出增加亚龙湾站至黄流站动车车次的建议。

（九）巡查员核查情况

本月巡查员领取核查办件522件，完成核查470件，其中崖州区、海棠区完成核查140件，核查完成率90.04%；完成不定时核查任务10件，完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。

从巡查情况来看，有的承办单位答复与实际情况不符。如：1、市民反映（工单编号20230721647298）天涯区海虹路084号路灯杆处的移动井盖破损，7月22日中国移动三亚分公司回复热线平台称井盖已更换，但7月25日巡查员现场核实发现井盖仍为破损状态。2、市民反映（工单编号20230628534701）海棠区南田农场南旦队往响南队方向有电线掉落存在安全隐患，6月30日海棠区教育局回复热线平台称已处理完成，但7月9日巡查员现场核实发现掉落的电线并未得到处理。

（十）办件督办现场协调情况

本月，市委督查室、市热线办、市制度办继续启动“督查+热线+制度”三位一体同推互促破难题机制，对疑难办件进行联合督办。具体情况如下：

1.关于反映天涯区同心家园六期北区大门口外面育春路上画了黄色实线不合理的问题

7月11日，市民向热线平台反映天涯区育春路同心家园六期门前路面规划双黄实线给小区居民出入带来不便，希望修改路线规划。办件转派市交警支队和市住建局都没有得到实质性回复或处理，导致不到半个月热线平台就接到20多通反映这一问题的来电。

7月21日，市委督查室、市热线办、市制度办组织相关部门召开现场督办会，就天涯区育春路同心家园六期小区门口道路中央的双黄线能否改为虚线方便居民出入问题进行联合督办。经调查，该路段交通实施以国标设计，所诉路段规划中心双黄线不存在不合理问题，如增设开口，将增加交通安全风险。会议要求，市交警部门当天作出详细解读进行回复，在7月31日前在该路段加装中央隔离护栏并完成交通信号灯的安装；吉阳区住建局要和同心家园六期物业公司对不能增设开口的原因向小区居民广而告之。

当天下午6点半左右，市交警部门已进行详细回复，第二天9点前已完成道路中央隔离护栏安装。

2.南方航空城小区房产证办理问题

今年以来，热线平台接到大量市民投诉南方航空城小区房产证办理相关问题，因市住建局的答复内容不完善、不明确，近两个月投诉量明显上升。

2023年7月11日上午，市委督查室、市热线办、市制度办联合对南方航空城小区房产证办理问题进行联合督办。市委副秘书长黎家选，市热线办主任何耸、吴泽卫副主任和市资规、住建、税务、综合行政执法等部门和住房保障管理中心、市不动产登记中心相关负责人参加。会议决定：由市住建局为市级首要责任单位，南航海南公司陈志波副总经理为首要责任人，负责南方航空城小区房产证问题。一是南航海南公司成立内部专班小组，对存在的问题按照市级职能部门要求和规定逐条进行整改；二是南航海南公司依法依规制定业主补缴费明细，经相关部门确认后再以南航海南公司名义向业主下发收款通知书。三是南航海南公司明确办证时间节点，争取2023年10月1日前完成房产证办理手续并将房产证交到业主手中。

3.海南宜信普惠小额贷款公司相关投诉协调会议

近两个月，市热线平台反映宜信小贷违规放贷、暴力催收、泄露个人信息等相关办件不断攀升，且该类办件一次性办结率较低。

7月24日下午，市委督查室、市热线办、市制度办在市民游客中心联合召开督办会议，对如何解决宜信小贷投诉问题进行协调督办。市金融发展局、市公安局和海南宜信普惠小额贷款公司相关负责人参加会议。会议要求，市金融发展局与宜信小贷公司互相配合，在8月31日前完成对现在投诉办件进行分类，涉嫌违法的，将材料证据提交市公安局，由公安部门进行调查；涉嫌违规的，上报上级监管部门依法依规处理；恶意投诉的，作出不予受理的明确意见并作出情况说明。在处理的过程中，要按照打击一批、化解一批、安抚一批的方式进行，解决好借贷双方的矛盾，维护金融市场和社会的安全有序。

 （十一）热线平台受理放心游“先行赔付”情况

截至7月，热线平台共受理放心游平台投诉187次，其中投诉入驻放心游保障商户72次，符合先行赔付条件案例4次。为推动放心游“先行赔付”工作机制，热线平台起草了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线工作规则》《三亚放心游特殊工单24小时完结方案》，梳理了涉旅商户11148家纳入放心游平台，组织骨干参加放心游先行赔付培训。

（十二）媒体关注情况

1.7月6日，《新海南客户端》推送消息《三亚12345热线明起开通“演唱会保障专席”》。

2.7月6日，《今日头条》推送消息《三亚市党建引领“直通联办”崖州、海棠和育才生态区专场培训举行》。

3.7月8日，《三亚日报》推送消息《服务民生“九大疑难热线问题”整治工作清单发布》《三亚构建热线找问题、督查促落实、制度保长效“即时通”新模式》。

4.7月14日，《今日头条》推送消息《“先行赔付”让游客吃上“定心丸”》。

5.7月21日，《今日头条》《大三亚客户端》推送消息《三亚市热线办1-6月受理诉求逾54万件》。

6.7月21日，《今日头条》推送消息《三亚市社区（村）书记走进12345 同频共振解“最后一公里难题”》。

7.7月22日，《南海网》推送消息《三亚：社区（村）书记走进12345 同频共振解“最后一公里难题”》。

8.7月22日，《三亚日报》推送消息《三亚28名社区（村）书记走进12345热线！同频共振解基层治理难题》。

9.7月22日，《今日头条》推送消息《门口双黄线能否改虚线？三亚市“督查+热线+制度”联合现场督办》。

10.7月23日，人民网推送消息《三亚：党建引领“直通联办”12345热线联动社区形成基层治理合力》。

11.7月24日，《三亚日报》推送消息《三亚“三位一体”联合督查解难题》。

12.7月25日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《三亚一小区门口的双黄线遭投诉？“督查+热线+制度”联合现场督办》。

13.7月27日，《三亚日报》推送消息《联合督办宜信小货投诉件》。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20230707578276】关于表扬三亚12345热线问题解决及时的问题。游客来电反映在网络平台观看到三亚市政府关于天涯区友谊路下岗职工海鲜市场1号摊位缺斤少两的舆情问题通报，特来电表扬三亚12345热线对于敏感紧急问题处置及时到位，第一时间要求职能部门前往现场处理，展现了三亚12345热线及全体职能部门解决问题的力度和对游客的责任心，打消了游客对宰客事件的担心和顾虑，点赞三亚市政府真正作为，急群众所急，将每一个问题解决落到实处。（关联工单：20230704566051）

2.【20230719636078】关于“黑车”非法揽客的问题。办件转至市综合行政执法局第三行政执法支队核实处理。经该单位核查，所诉车辆非法线下揽客行为属实，已进行立案，将依法依规进行处理，诉求人表示满意，同时表扬综合行政执法部门工作效率高。

3.【20230721644955】关于表扬友谊派出所及时高效处置噪声扰民的问题。市民反映天涯区友谊派出所附近的小区半夜KTV噪音扰民，友谊派出所民警接单后立即赶到现场处理，要求商家采取措施降低音量，减少夜间噪音扰民。市民表示反映后已连续三天未出现夜间噪音扰民的现象，对友谊派出所的处置效率进行表扬。

4.【20230727672750】关于三亚凤凰国际机场到达口、行李转盘处很多“黑车”拉客的问题。办件转派至市综合行政执法支队第三行政执法支队处理。该单位接单后立即成立机场执法中队，在周围区域开展道路运输市场整治，并将该区域列为重点稽查场所，加强巡查和整治。诉求人时隔12天再次致电热线平台，表示拉客行为已不存在，问题处理得很好，表扬职能单位的工作高效。（关联工单：20230715618163）

5.【20230710591876】关于咨询灵活就业人员无法缴纳社保的问题。办件11:27分转至国家税务总局三亚市税务局，该单位12点就作出答复并联系诉求人进行详细解答，办件办理快速高效，回访诉求人表示非常满意。

6.【20230702552364】关于吉阳区瑞都水郡后门的街道已经好久无人打扫的问题，办件转至吉阳区政府后由区环卫所进行处理，该单位接诉即办，第二日便将该处清理完毕，办件处置效率高。

7.【20230724660455】关于海南宜信普惠小额贷款有限公司额外收取2100元的问题。办件转至海南宜信普惠小额贷款有限公司核实处理。该单位接单后立即联系当事人，协商后为诉求人减免相关费用，并告知诉求人后续有任何问题均可及时反馈进行对接解决。回访诉求人时表示非常满意，称该单位工作认真负责，办件处置效率高，且真正地解决了问题。

8.【20230724658583】关于要求天涯区海润中御珠宝无理由退货退款的问题。诉求人在天涯区海润路23号的中御珠宝购买了5026元的翡翠吊坠后，因个人原因想退货退款，请求职能局协调。办件转至市市场监督管理局东方所核实处理。该单位接单后立即派工作人员前往现场进行协调，最终商家同意退货退款。回访市民表示非常满意，并感谢该单位的工作人员解决市民的诉求态度认真负责，效率高。

9.【20230706573676】关于吉阳区洲际路1号半山半岛洲际度假酒店门口前的排污管道井盖被淤泥顶开的问题。办件转至吉阳区政府后由区住建局处理。该单位接诉即办，第二日将问题解决完毕，工单处置效率高。

10.【20230718629434】关于在天涯区水蛟路光大回收站农垦建工项目部拖欠工资的问题。市人民调解中心接诉后立即委派调解员展开调解，最终被诉方给诉求人支付了8806元工资，诉求人表示满意。

（二）“十差”办件

1.【20230310037925】关于海棠区东风继光队的篮球场篮球架拆除后一直未重新安装的问题。办件转至海棠区政府核实处理。该单位3月份接单后一直持续答复“已跟区文体局联系安装继光队篮球场篮球架事宜，在统筹安排购买中，等待接货通知才能拉回并安装。”但直至7月仍无实际性进展，热线发起督办后该单位却告知“经核实目前没有计划在该场所修建体育设施”，前后答复不一，严重影响工单处置效率。

2.【20220416461345】关于天涯区金鸡岭路裕丰小区开发商未给业主办理房屋产权证的问题。办件2022年4月转派市住房和城乡建设局核实处理，期间该单位多次答复“待相关科室答复后再反馈至热线”，至今时近一年半，仍未办结，办件处置效率差，市民对此不满。

3.【20230626525105】关于要求拆除吉阳区三亚市妇女儿童医院核酸屋的问题。市民反映三亚市妇女儿童医院疫情期间建设的核酸屋占用公园活动场地，现已变成流浪汉的休息场所，存在脏乱差现象，要求尽早拆除。经热线平台与市卫健委核实情况后将办件转至三亚发展控股有限公司处理，该单位反馈“仅负责核酸采样小屋，该板房由城投公司租赁，请转相关单位处理。”热线致电三亚城市投资有限集团公司，该公司表示未租赁该板房，办件再次转派回三亚发展控股有限公司，该公司二次接单后未及时反馈，工单逾期，处置效率差。

4.【20230628534598】关于崖州区梅东村居民家地板被供电所车辆压坏的问题。诉求人反映今年4月南方电网三亚供电局4月份种电杆时开车进入其家压坏了瓷砖，工作人员告知会给予维修，但两个月过去仍未修缮。办件转至南方电网三亚供电局核实处理。该单位答复“已对接用户理赔，已在走流程理赔”，热线回访三次，市民均告一直无人与其对接，情况不属实。该单位存在谎报结果行为，办件处置效率差。

5.【20230602419897】关于海棠区藤桥经济场道路均为泥路居民出行不便的问题。办件转派至海棠区政府核实处理。工单在该区下属职能单位流转近一个月仍无单位认领处理，工单处置效率差。

6.【20211211902827】关于处理三亚市海棠湾违建房屋项目职能单位存在选择性执法的问题。办件转派至市综合行政执法局核实处理。时间过去近2年，该单位一直答复“问题依法查处中，正在推进。”却未给出最终处理意见，办件处置效率差。

7.【20230710590567】关于要求恢复天涯区新城路319号汇凯花园供电的问题。市民承包天涯区新城路汇凯花园的瑞彩酒店，因原酒店与开发商发生纠纷、国资委对酒店进行拍卖等原因被停电，但纠纷问题解决后一直未恢复供电。办件转至天涯区核实处理，三亚湾居委会先是答复“原酒店和投资人合作出现经济纠纷，司法在受理当中未办结，暂无法供电。”热线平台再次敦促三亚湾居委会网格进行核实后答复“经现场协调，物业和投诉人达成一致，投诉人需提供张于全的委托书到物业登记确认后，方可履行业主权力”。但诉求人第二日到物业办理却遭拒，在三亚湾居委会艰难地协调下，办件10余天后才解决。天涯区政府在该办理难的办件处理过程中未担起职责，牵头组织属地居委会解决，导致办件处理时效差，市民不满，办件处置效率差。（关联工单：20230707581597）

8.【20230221968938】关于天涯区工业园路七彩阳光小区A栋1220房飘窗下雨时渗水的问题。办件转至市住房和城乡建设局后先由其下属单位市建设工程质量安全监督站处理。该单位答复：已多次督促‘七彩阳光项目’维修责任单位要求其开展维修但效果不显著，已按规定将维修单位记入不良诚信记录，并将此事上报主管（详见“三建监函〔2022〕19号），请由局指导科室牵头处理质监站给予配合。”热线平台发起复核退回后，3月3日至7月6日，该单位一直持续答复“待相关科室答复后再反馈至热线”，7月11日答复“防渗漏已过保修期，建议业主按照相关规定申请维修。”工单处理态度消极，处置效率差。（关联工单：20230221968938）

9.【20230724660833】关于要求修剪崖州区南滨居立新队片区道路两侧植被的问题。办件转至崖州区政府后由崖州区园林环卫所核实处理。该单位答复已修剪，但热线平台回访市民时获悉道路树枝仍无人修剪，反馈的修剪图为六月份的图片。该单位工作态度敷衍，造成市民不满。

10.【20230708585316】关于吉阳区迎宾路528号三亚汇鑫检测站隔壁变压器供电电线垂落与绿化树交缠存在安全隐患的问题。办件转至南方电网三亚供电局核实处理。该单位答复“专变客户产权需自行处理”后称核实属通信线缆申请退单。吉阳区政府接单后与供电局工作人员核实确认为电缆线，建议转南方电网处理。热线平台再次转派南方电网三亚供电局，该单位7月26日接单后办件一直处于核实中，8月1日市民表示相关部门已到现场查看，但未处理。该单位未认真核实工单内容，造成办件长时间得不到有效处理，办件处置时效差。

四、建言献策

（一）制度创新方面

市民建议：三亚市在全省率先建立市委全面依法治市委员会重大决策咨询论证专家库，对进一步提高市委、市政府科学决策和民主决策水平是一件大好事。建议：一是将专家论证这一决策环节制度化，要求决策的项目内容、决策的程序方法必须符合法律规定，确保决策的合法性、必要性、科学合理性；二是举荐人才不拘一格，使用人才各尽其能，尽可能多、尽可能好地将专家人才汇聚到三亚来，充实专家库。面向全国党政机关、教育科研机构、行业协会商会、社会组织、企业等不同领域招募专家，只要专业素养和工作能力扎实，不设年龄限制、不设编制限制，不求全责备，不论资排辈；三是创造更有利的条件发挥专家作用，让专家参与全面依法治市的决策过程。规定专家聘任期限、相应权利和义务；四是尽快启动专家选聘程序，完成专家库的建立，推动专家库尽快投入使用，为三亚市党政机关重大决策提供智力支持。

（二）医疗服务方面

市民建议：市民反映吉阳区迎宾路乐天城至万科湖畔度假公园区间医疗机构过少，市妇幼保健医院只有一辆救护车，很难满足需求，调配救护车路远、等待时间长，容易耽误救治时间。建议三亚完善医疗急救方面设施设备及措施，合理布局医疗资源，更好地解决市民看病急救问题。

（三）城市管理方面

市民建议：海棠区后海村村口区域未设置网约车和出租车临时停靠上下客泊车点，大量车辆违停，导致每天需配警力疏导维持秩序。建议海棠区政府在海棠区后海村村口增设网约车和出租车临时上下客停靠点，规范停车秩序，节约执法资源。

五、全市“查破促”和“制度创新年”活动推进情况

1.三亚擂响“制度创新年”行动“大擂台”战鼓

7月15日晚，三亚擂响“制度创新年”行动首场“大擂台”战鼓，三亚中央商务区管理局、市住房和城乡建设局、市农业农村局、三亚崖州湾科技城管理局4家打擂单位的首席创新官“上台过招、同台比武”。4家打擂单位通过路演、答辩等形式依次展示《游艇产业链建设探索》《地下综合管廊、管沟建设开发利用》《“新奇特优”热带果蔬引进》《种质资源引进国际检验检测示范区建设》等课题，最终，三亚中央商务区管理局的《游艇产业链建设探索》课题获得首场“大擂台”优胜，将作为首场代表晋级第六场总决赛，角逐2023年度最具价值制度（集成）创新课题。

2.三亚“三个专项”行动联合督查组对全市110家单位开展督查

为推进“制度创新年”“学、查、改、促”“优化营商环境”专项行动（以下简称“三个专项行动”）走深走实，三个专项行动组联合督查组6月28日至7月6日对全市110家参与单位开展联合督查。本轮联合督查共组建五个督查组，分别由一名处级领导带队，采取“实地督查+书面督查”方式开展督查。“制度创新年”行动重点检视攻坚清单、市委重要工作调度清单、市级制度集成创新课题清单、自主创新课题清单“四张清单”任务落实情况；“学、查、改、促”行动重点检视“六个载体”以及《“我为群众办实事”任务事项清单》《三亚市领导干部领衔破难题工作进度表》《“揭榜挂帅”榜单项目申报表》《问题整改清单》“四张清单”落实情况；优化营商环境行动重点检视营商环境投诉问题核查处理、《三亚市创建一流营商环境2023年实施方案》相应分工职责落实情况。

3.三亚首发首秀首店经济发展试行办法助力国际旅游消费中心建设

7月12日，三亚市印发《三亚市促进首发首秀首店经济发展试行办法》，旨在落实《三亚国际旅游消费中心建设规划（2022—2035）》，鼓励国内外知名品牌在三亚市场上市新品，积极引进和培育优质商业品牌，营造消费热点、提升消费能级，促进首发、首秀、首店经济发展，助力三亚国际旅游消费中心建设。

4.《三亚市促进低空旅游发展暂行办法》出台

为保障低空旅游产业规范化、高质量发展，加强低空旅游安全管理，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，7月13日，三亚市印发出台《三亚市促进低空旅游发展暂行办法》，聚焦产业规划、经营管理、安全监管、法律责任，着力解决三亚市低空旅游产业规划落后、项目保障能力弱、资源有效整合不足、职能部门多头监管、企业安全措施落实不到位、安全隐患突出，噪声扰民、低价倾销及服务质量参差不齐等问题，旨在进一步提升三亚旅游产业的发展和城市形象。

5.天涯区32类政务再放大社区

为进一步深化“放管服”改革、优化营商环境，提升大社区公共服务管理效能，天涯区营商环境建设局将涉及社会保险、社会救助、困难残疾人生活补贴等32项高频类政务服务事项受理权新增下放至辖区内各大社区，还授权大社区涉足政府投资项目建议书审批、企业实行不定时工作制审批等20项涉企类帮办代办政务服务事项。最大限度减少跑腿次数，切实打通服务群众“最后一公里”。

6.崖州区创新推出“无感智办”智慧审批新模式

为解决企业群众容易遗忘证照到期延续、到期换证时间节点问题，崖州区结合三亚市“制度创新年”行动，依托海易办“一鹿快办”旗舰店前端和三亚市一体化平台，创新推出“无感智办”智慧审批新模式，全程“无人干预自动办理”不足一分钟，让企业和群众足不出户在“无感体验”中办成事，实现企业和群众全程“零申请、零材料、零跑动”。目前，此项举措已惠及三亚曙光小学等22家民办学校。

7.市综合行政执法局在全省率先推出线上申报企业信用修复资格审核服务

7月1日起，三亚在全省率先推出线上申报企业信用修复资格审核服务，建立“互联网+”模式下的便捷办理通道，让企业“一次都不跑”就可以完成填报，审核时间从至少5个工作日缩减到1个工作日，极大提高了申报效率，为企业提供了便利。市综合行政执法局下达处罚决定书时，按照“谁处罚、谁提醒”原则发出《行政处罚信用修复提醒函》，主动提醒企业信用修复的条件、时限和“网上办”的流程，积极引导企业主动纠正违法失信行为，及时帮助市场主体重塑信用。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单27320件，已办结23928件，办结率87.58%，正在处理3392件。其中，逾期量79件，逾期率0.29%；推诿量6件，推诿率0.02%；已解决21281件，解决率88.94%；满意23412件，满意率97.84%。具体情况如下表所示：