6月，市热线办深入推进“制度创新年”“学、查、改、促”和“优化营商环境”专项行动，以调查研学查找工作短板，以创新制度破解难题，以作风建设提升服务质量，在“直通联办”改革、协调督办、知识库建设以及热线接通率、解决率等方面取得明显成效，在标准化建设方面取得新进展。“热线+督查+制度”三位一体破难题机制、服务民生“九大热线疑难问题整治工作清单”、三亚12345热线知识库工作制度等一批创新机制相继出台，为三亚在海南自由贸易港建设中高质量高标准打造政务服务新标杆提供有力保障。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

本月热线平台共受理工单83578件，转派工单23890件，派单率28.58%，办结80120件，办结率95.86%。受理渠道以语音为主，共受理75568件；其他依次为：微信自主上报受理4646件、海南省转办件受理3001件、网站受理171件、邮件受理59件、彩信受理61件、放心游APP受理72件。

热线平台应回访办件共30859件，已回访30749件，回访满意30135件，回访满意率98.00%，为市民游客争取理赔金额307986.53元。

本月转派办件量前五的单位：吉阳区政府（3402件）、天涯区政府（2900件）、市市场监督管理局（2361件）、市交警支队（1581件）、市综合行政执法局（1361件），类型涉及市容市貌、旅游住宿管理、消费纠纷、城市交通运输管理、劳动纠纷等方面。

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

热线平台受理的诉求类型以投诉类为主，主要涉及拖欠工资、消费纠纷、流动摊贩占道经营、车辆违章停放、退订房等；其次是咨询类，主要涉及便民信息咨询、户口迁移事宜、社保综合业务、企业证照办理、人才引进落户政策等。

本月市民游客诉求热点主要集中在人力保障、住房与物业管理、旅游、市场监管、噪音扰民、市政建设等方面。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理人力保障相关办件共9651件，主要涉及拖欠工资、人才引进落户、居住证办理等问题。统计数据显示，受理的诉求中，人才落户问题在咨询类问题中占较大比重。人才引进是满足三亚经济建设发展和自贸港建设的多样化人才需求的一项重要工作，对优化营商环境具有重要意义，热线平台建议相关部门认真落实政策，加强人才引进、落户等政策的宣传和答疑解惑，规范工作流程，明确主体职责，完善政务服务体系，提升政务服务效能，优化引进人才办事体验，让人才进得来、留得住。

2.住房与物业管理：共受理住房与物业管理相关办件6365件，主要涉及物业管理、购房政策、保障性住房等问题。购房政策尤其是安居房申购政策一直是群众咨询的热点，安居房开放申购后产生的相关投诉量也较高，这也从侧面说明安居房政策宣传、落实存在薄弱点。安居房是重要的民生保障工程，对我市人才引进、群众安居具有重要意义。热线平台建议相关部门加大安居房相关政策的宣传和解读，做到政策解读清晰，申购流程规范透明，各环节操作依法规范。

3.市场监管：受理市场监管相关办件共6044件，主要涉及消费纠纷、企业服务、食品安全等问题。消费纠纷的发生，大多数由虚假宣传、诱导或强制消费等问题引起，热线平台建议相关部门进一步完善体制机制，构建科学规范的执法体系，一方面约束商家依法经营，另一方面让问题处置有据可依。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月首接责任制度执行较好的案例为：市民反映立才居畜牧队有人违法销售液化气，市市场监督管理局育才所主动作为，接单后立即将问题汇报区领导，并协调区住建、综合行政执法、公安等部门联合对违法销售点进行突击检查，查扣了违法设施设备，现场涉案人员也由立才派出所控制。

未按首接责任制处理的工单共有68件，问题主要集中在路灯维护、市容市貌、路面养护、垃圾清理、房屋质量和绿化维护等方面，主要涉及部门是吉阳区政府、市市场监督管理局、崖州区政府、市住房和城乡建设局、市综合行政执法局、天涯区政府等。

（二）直通联办工作

本月“直通联办”共派工单4611件，较上月3837件环比上涨20.17%，办结4147件，办结率为89.94%，剩余464件正在处理中。其中投诉类4103件，占比88.98%；咨询类438件，占比9.50%；其他类70件，占比1.52%。解决率为81.48%。

“直通联办”工单直接将工单转派至基层单位，极大提高办件的处置效率，本月执行较好的案例为：市民投诉天涯区春园海鲜广场B区1号海鲜店的问题，办件直派市市场监督管理局光明所，该单位接诉即办，经过现场核实调查后已责令该店停业7天整改，赔偿投诉人1000元。

为深入推动“直通联办”改革向纵深发展，三亚市“直通联办”领导小组办公室分别于2023年6月28日、30日由市热线办主任何耸、副主任吴泽卫在崖州区、海棠区开展培训工作及相关制度专场培训。

本月“直通联办”办件处理具体情况如下：

（三）民生热点情况

本月热线平台受理社会关注度较高的民生热点主要是噪音扰民、旅游住宿虚假宣传、薪资发放等问题，其中薪资发放问题较为典型。如：诉求人一行14人在海棠区南田路创内人才保障项目承建单位中建六局环宇工作，虽然签订了劳动合同，但14人共100多万元工资至今未结算。建筑工地的务工人员大多数为农民工，法律意识相对淡薄，在维权过程中容易采取偏激方式，对社会维稳存在一定隐患。

为保障基层工作者的合法权益，让他们劳有所得，热线平台建议：一是劳动保障行业主管部门结合“学、查、改、促”行动进行调查研究，建立并严格落实各行业特别易发生欠薪问题的建筑行业薪资保障金制度，同时建立薪资绿色通道，主动对接讨薪诉求人并引导做好维权工作。二是加强农民工人和各行业基层劳动者工资发放监管力度，让企业依法依规用工。劳动监察和人社、公安、住建等部门成立联合检查组，形成执法合力。三是要建立约谈机制，对欠薪投诉较多的用工单位进行约谈，督促整改。四是规范劳务分包企业管理，加强对建设及施工企业的资质核查，清除违法分包、转包、挂靠等不合格劳务企业。五是司法部门要适当介入，发挥法治职能优势，采取有效措施，以“法律援助”等方式切实为农民工维权解忧。

（四）局（区）长在线接访情况

本月局（区）长在线接访一把手领导到岗率57.65%，电话接访共61通，在线办结率100%，接访单位分别是南方电网三亚供电局、市生态环境局、市城市投资建设集团、市交通运输局、吉阳区住建局、市住建局、中国联通三亚分公司、育才生态区管委会、市环境投资集团有限公司、市自然资源和规划局、天涯区政府、中国移动三亚分公司。虽然话务量不少诉求也较难解决，但每位在线接访领导对群众的每个诉求都做到耐心接听，认真记录，能在线解决不拖沓，不能在线解决的则通过热线转派工单给相关职能部门处置，回访市民都表示满意。

热线各成员单位在线接访的局（区）长共带回超时办件69件，已处理42件，办结率60.86%。其中市住建局17件，已处理9件；吉阳区住建局20件，已处理13件；天涯区政府32件，已处理20件，剩余办件均已做延期处理或正在处理当中。热线后续将持续跟进。

（五）环保督察办件受理情况

本月共受理涉及环保督察相关办件共3993件，办结3757件，办结率94.09%，236正在处理中。其中，投诉类3106件、咨询类96件、建议类17件、求助类14件、其他类760件。涉及的问题有噪声污染、垃圾乱堆放、空气污染、绿地/绿化带管养、管道堵塞等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理办件2092件，主要涉及建设施工噪声扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区迎宾路468号一山湖区域、天涯区工业园路市一中区域、海棠区后海村皇后湾沙滩区域、崖州区中心渔港加油站区域。二是垃圾清理。共受理办件412件，主要涉及垃圾乱堆放、施工垃圾清理等问题。投诉较多的区域有：吉阳区商品街十一巷区域、天涯区观海巷回新逸夫小学西侧、崖州区水南村村口区域等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

本月共受理“创文巩卫”相关办件7256件，办结6729件，527件正在处理。内容主要涉及市政设施维护、流动摊贩占道经营、车辆违章停放、垃圾乱堆放、违规搭建房屋等，其中市政建设及占道经营问题较为突出：

市政建设方面共2049件，占比28.24%。投诉较多的区域有：吉阳区海南热带海洋学院区域、天涯区羊栏农贸市场区域、海棠区龙海风情小镇F8-13门前区域、崖州区保港路48号常来聚饭店区域等。

占道经营方面1664件，占比22.93%。投诉较多的区域有：吉阳区月川老干区区域、天涯区亿恒夜市区域、海棠区林旺市场区域、崖州区崖州古城景区区域等。

以上涉诉区域及投诉问题反复出现，屡禁不止。其中金茂海景花园区域反复投诉违章停车最为突出，今年的投诉量达229次。新中路路口区域、一山湖区域流动摊贩占道经营的投诉反复出现。热线平台建议相关部门深入调查，查清原因，从源头上加强管理治理。

其他类别依次为：车辆违停1439件、环境卫生1294件、违法建筑810件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

本月营商环境和人才服务专线共受理工单8106件（人才类3543件，营商类4563件），环比上个月下降3.10%，已办结8099件，办结率99.91%。受理渠道以语音为主，共受理7864件；其他渠道依次为：海南省转办件198件、微信自主上报35件、网站5件、邮件4件。诉求类型以咨询类为主，共受理7963件，占比98.24%；其他类型依次为：投诉举报类92件、求助类47件、意见建议类4件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、股东股权变更、企业年报填报、公共卫生许可证办理、三亚招商引资优惠政策、企业移除异常经营名录、异地身份证办理、临时身份证办理、人才引进落户年龄、高级职称落户年龄放宽政策、居住证如何办理及续签等方面。

较为典型的案例为：

吉阳区一商户反映，其门店的户外广告牌是按照审批规格制作的，但综合执法部门现场核查人员却以其门店广告牌比别的广告牌小、附近广告牌需大小一致为由不断要求整改，每次还隐晦地索要香烟等好处。该商户还反映其所在片区商户同样遇到不给核查人员好处就不断上门店找茬的问题。热线平台第一时间将工单转吉阳区政府，因市民担心影响店铺经营不愿提供具体地址及其他信息而无法核查。

优化营商环境，需要从上至下各级各部门的落实，需要执法部门秉公执法维护市场秩序。热线平台建议：一是综合执法行政部门要结合“制度创新年”“学、查、改、促”和“优化营商环境”专项行动，针对上述情况以明察暗访等多种形式开展深入调查，严肃执法风气，整治不正之风，教育引导党员干部切实增强廉洁自律的意识和拒腐防变能力，同企业保持良性交流，构建政企“亲清”关系。二是相关部门要聚焦优化营商环境，紧盯营商环境动向，开展内部自查自纠，对损害营商环境问题线索先查先办、快查快处、严查严处。三是建立公开、透明办事流程和核查处理流程，建立完善监督机制，实行“纪委+主管部门+相关部门”等联合监督检查机制，让企业不畏惧权威，对违法行为“敢说、敢报”，提升政府公信力。

（八）热线社会监督员监督情况

本月，热线社会监督员向热线反映问题120件，投诉类涉及的问题主要有井盖破损、私搭乱建、噪音污染、道路管养等；咨询类涉及的问题主要有三亚住宅小区新能源充电桩收费标准、如何取消异地医保、不文明驾驶行为随手拍活动何时开展等；社会监督员还提出希望交警部门安排人员在上下学时间到崖州区南山幼儿园进行现场交通秩序指引的建议。

（九）巡查员核查情况

本月巡查员领取核查办件569件，完成核查办件515件，其中崖州区、海棠区完成核查182件，核查完成率90.5%，完成不定时核查任务15件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。

从巡查情况来看，有的承办单位的答复与实际情况不符。如：市民反映（工单编号20230614471919）吉阳区迎宾路与子悦巷交汇处人行道供水阀门井盖破损，6月17日中法供水有限公司答复已修复，但6月20日巡查员到现场核实发现井盖还是破损状态。市民反映（工单编号20230530403630）凤凰路和金鸡岭路交汇口交警岗处标着中国联通字样的井盖损坏，6月2日三亚联通公司答复“属于我司的井已全部修好”，6月8巡查员到现场核实发现井盖未修复。

（十）办件督办现场协调情况

6月26日，市委副秘书长黎家选率市热线办、市制度办等到吉阳区召开现场会，对两件疑难办件进行现场督办。这是三亚创建“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制后首次对热线办件启动联合督办机制。具体情况如下：

一、关于吉阳区万科湖畔度假公园一期小区旁边的小西湖范围内垃圾堆放影响市容市貌问题

 2023年4月，市民致电三亚12345热线“直通联办”专席，反映吉阳区万科湖畔度假公园小区一期旁边的小西湖范围内长期堆放大量生活垃圾，且枯枝残叶无人清理。办件先后转吉阳区政府和市住建局，两单位分别以公园管养未移交和不属管辖范围为由不认领，导致问题久拖未决，该区域存在的问题群众反映较强烈。而今年热线受理的不同市民多次反映同一问题，转派后职能部门也同样有推诿现象出现。

为了推动问题快速解决，6月26日下午，三亚启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，组织相关部门召开现场督办会，寻找线索，查找证据，厘清权属，明确职责。明确权属归吉阳区后，会议要求：一、吉阳区政府要落实好属地责任，统筹调度力量，全力以赴整治公园区域脏、乱、差问题，限期四天内完成；二、吉阳区政府要进一步明确该区域环境卫生监管、养护职能职责，形成长效机制。部门间要打破信息壁垒，主动担当，为民解忧；三、市精神文明爱卫办将该区域纳入环境卫生整治长期观察点，落实好创文巩卫相关制度，定期或不定期开展实地回访，压实责任。

按照现场督办会要求，吉阳区6月27日组织力量开始对公园环境进行治理，副区长黄河舟带队到现场召开协调会，组建工作专班，明确各成员单位的工作任务权责。6月30日前，吉阳区基本完成对公园的综合整治工作。

二、关于吉阳区凤凰路98号山水国际小区西门处路灯不亮问题

2022年12月，市民反映吉阳区凤凰路98号山水国际西门区域路灯不亮，影响出行。办件先后转至市住建局、吉阳区政府、市路灯管理所，三家单位均以不属权责范围为由不处理，导致办件流转半年多问题未得到解决。

6月26日下午，市委督查室、市热线办组织相关部门召开现场督办会，厘清涉诉路灯管理的归属权责。在明确权属后，要求山水国际开发商物业方在两日内将路灯修复完毕，并与路灯管理部门协调，办理移交手续。6月28日，涉诉两盏路灯已修复。

（十一）热线平台机制创新

1.首创“热线+督查+制度”三位一体破难题机制。

为了推动“一号党建工程”“直通联办”改革在基层治理体系和治理能力取得实效，不断提高热线办件的处置效率和质量，市委督查办、市热线办、市制度办联合创建“热线+督查+制度”三位一体破难题机制，并于6月26日首次联合对两起久拖未决的疑难办件进行了现场督办。

2.联合印发《三亚市服务民生“九大热线疑难问题整治工作清单”》。

结合“制度创新年”“学、查、改、促”和“优化营商环境”专项行动，市热线办梳理出近年来受理的高密热频的疑难热点投诉，列出涉及物业管理、噪声治理等九大疑难问题上报市制度办，被列入“揭榜挂帅”项目。6月29日，市委督查办、市热线办、市制度办联合下发《三亚市服务民生“九大热线疑难问题整治工作清单”》，并明确责任市领导、牵头单位、责任单位、制度措施、完成时限。

3.制定《三亚市12345政府服务热线知识库工作制度》。

根据周红波书记提出的“进一步推动三亚12345热线建立与各部门之间具有强互动关系、高更新比例知识库”的任务目标，市热线办全力推动知识库的更新建设，并起草《三亚市12345政府服务热线知识库工作制度》。目前，该制度完成热线成员单位意见征求工作。

（十二）媒体关注情况

1.6月5日，《新海南客户端》推送消息《“直通联办”发力！三亚12345热线秒派即办有速度有温暖》。

2.6月5日，《今日头条》推送消息《推动热线标准化 济南热线研究院到三亚12345调研交流》。

3.6月6日，《今日头条》推送消息《第3年！三亚12345多措助力高考》。

4.6月6日，《热线总客服》公众号推送消息《“直通联办”发力！三亚12345热线秒派即办有速度有温暖》。

5.6月6日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《开通心理咨询专线！三亚12345连续三年多举措助考》。

6.6月12日，《今日头条》推送消息《三亚12345：你们为梦想而战，我们用爱心守护》。

7.6月12日，热线抖音号推送消息《热线故事之人物篇·蔡兴莉：我与热线共成长》。

8.6月12日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《推诿扯皮会上“黑榜”！三亚建立“热线+督查+制度”三位一体破题机制》。

9.6月13日，《今日头条》推送消息《三亚首创“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制》。

10.6月13日，《今日头条》推送消息《省营商环境建设厅到三亚12345调研》。

11.6月21日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《三亚市“直通联办”迎来“特殊考试”市委书记现场点评》。

12.6月22日，《三亚日报》推送消息《2023年三亚市“直通联办”书记点评会召开》《三亚统筹推进“直通联办”工作走深走实》《“直通联办”打通服务群众“最后一公里”》。

13.6月28日，《新海南客户端》《南海网》推送消息《三亚12345联动｜公园脏乱差“无人认领”？多部门现场办公解难题》。

14.6月28日，三亚广播电视台《第一民生》推送消息《垃圾无人清路灯不照亮“三位一体”督办解难题》，《三亚新闻联播》推送消息《三位一体督办见真章 高效解决市容环境问题解民忧》。

15.6月29日，三亚广播电视台《第一民生》推送消息《多部门联合开展卫生整治 垃圾清运接近尾声》。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20230613465076】关于表扬热线平台问题处置及时有效的问题。市民致电热线平台反映天涯区凤凰路157号华庭天下小区占用绿地违建停车场，整改几次均未解决，要求尽快彻底拆除还绿于民。办件转派至天涯区政府由市综合行政执法局天涯分局核实处理。该单位现场核实后督促小区物业将违规停车场及相关设施全部拆除。热线平台回访市民告知结果后，市民特致电表扬热线平台和政府职能部门问题处置时效高，真心为民办实事，解决了小区居民几个月的愁心事。（关联工单：20230606434635）

2.【20230604426139】关于铂金租车扣除全部费用不合理的问题。游客通过支付宝租赁铂金租车公司的汽车（租赁时间6月4日-6月7日，费用1104元），验车时发现车况不佳提出退租并愿意支付送车往返油费，但租车公司告知需扣除一天租车费，再次协调则改口要求扣除全部费用，致电热线平台后现场等候职能部门协调。热线平台启动30分钟响应机制，在线通知市交通运输局后再进行派单。该单位接诉即办，一个小时内将问题协调解决完毕，诉求人对职能部门的工作效率、处理结果表示满意。

3.【20230624515905】关于涂料工人被吉阳区月川中路8号天悦城商场拖欠工资的问题。办件转至市人民调解中心核实处理。经该中心调解员调解，被诉人已给诉求人支付9860元劳务费，工作处置效率高。

4.【20230625521381】关于要求艇盟豪华游艇俱乐部退款的问题。游客通过携程网预订艇盟豪华游艇俱乐部6月27日出海游项目（费用2180元），因个人行程变更无法成行要求退订退款遭拒。热线平台接诉后转至市旅游和文化广电体育局，该局接单第二日就已完成协调退款，回访诉求人表示非常满意。

5.【20230624516507】关于吉阳区六盘村路口靠近博后村处有一个圆形井盖缺失的问题。热线平台以紧急办件转至三亚中法供水有限公司，该单位接诉即办，24小时内完成了井盖修复工作，工作效率高。

6.【20230601412329】关于天涯区金鸡岭路22号旁边的美宜佳超市无证销售香烟并售卖假烟的问题。办件转至三亚市烟草专卖局（公司）。该单位派工作人员到现场核查，确认被诉超市存在违法行为，当场对商户进行行政指导并下发《三亚市烟草专卖局行政指导意见书》，办件处置效率高。

7.【20230618491202】关于天涯区迎宾路和解放路交界路口枯树招小飞蛾令居民苦不堪言的问题。办件转至天涯区政府后由区园林绿化所处理。该单位接诉后在规定时限内将涉诉区域枯树处理完毕，回访市民表示非常满意。

8.【20230620502186】关于出租车绕路且未将乘客送达目的地的问题。办件转至市综合行政执法局第三行政执法支队核实处理。该单位接单后立即安排执法人员调查，根据调查结果对司机约谈警告并责令出租车公司对该司机进行停班教育整改，回访市民表示满意。

9.【20230628535230】关于要求芙拉薇尔全球旅拍（三亚站）免费更换照片的问题。市民通过抖音预定吉阳区鹿回头路29号半山半岛吉庆广场H东芙拉薇尔全球旅拍（三亚站）婚纱摄影，并按规定缴纳了费用。拍摄完成后选照片时因修图质量不满意要求更换照片遭拒，被要求加钱，认为不合理。办件直派大东海市场监督管理所，经工作人员调解，双方达成了解决方案，回访市民对该单位办事效率给予高度肯定。

10.【20230629540476】关于吉阳区迎宾路苏商大厦11层58同城公司中午外扩音响播放音乐扰民的问题。办件转至市公安局后由月川派出所核实。该所民警联合大厦物业部门到现场处理，对58同城公司给予警告，明令禁止休息时间播放音乐扰民，回访市民表示已听不到音乐声，对处理结果非常满意。

（二）“十差”办件

1.【20230228998139】关于吉阳区迎宾路中铁置业广场太平金融产业港3号楼624房未安装上下水的问题。办件转派市住房和城乡建设局核实处理。该单位在长达一个月的流转复核后称属中央商务区项目需转中央商务区管理局处理。中央商务区管理局称只对在建施工单位在建项目进行监督监管，办件重新复核至市住房和城乡建设局。办件流转期间市民致电热线平台补充告知购房时开发商明确会安装上下水，但该单位仍多次表示不属于管辖范畴，办件处置效率差。

2.【20230617489875】关于吉阳区大东海海域有人在休渔期捕鱼的问题。热线平台凌晨接诉后立即转派紧急工单至吉阳区政府，但该单位8小时后才反馈称区执法局不处理要求联系派出所处理，而市公安局则称属区政府管辖。办件响应不及时，存在互相推诿情况，严重影响处置时效。

3.【20230508303156】关于咨询政府全额出资建设的项目崖州区观山悦海湾一期的竣工图和结算能否申请公开查阅的问题。办件先后转市住房和城乡建设局、崖州区政府、三亚崖州湾科技城管理局，三家单位在长达一个月时间均未给出明确答复，造成市民反复来电询问，对职能部门的工作效率不满。

4.【20230527393421】关于咨询新能源汽车家用充电桩电费价格及电价的问题。办件转至南方电网三亚供电局核实处理。该单位答复“已联系客户解释电价问题”，但热线平台两次回访市民均表示无人员与其对接解释，存在谎报结果情况。

5.【20230523375186】关于海棠区林旺南路和林旺北路整条路路灯几个月不亮的问题。办件转派至海棠区住房和城乡建设局。该单位5月30日反馈已制定维修方案并向财政局申请资金，预计6月底进场施工，但直至6月30日热线平台回访市民，市民反馈未见施工人员进场且路灯仍未亮，办件处置效率差。

6.【20230529400659】关于崖州区三公里村农田土地被施工单位破坏的问题。热线平台与崖州区政府联系后确认项目由海南大学三亚南繁研究院建设。办件转至海南大学三亚南繁研究院，该单位先反馈正在处理中，后又以不属管辖范围为由申请退单，造成工单逾期，办件处置效率差。

7.【20230222972136】关于崖州区雍华府项目未按规定执行分户验收的问题。办件转至市住房和城乡建设局核实处理。该单位从3月1日起持续答复“待相关科室答复后再反馈至热线”，期间市民多次致电热线平台查询处理进展，但经热线平台多次督办也未给出明确答复。办件长时间滞留无处置结果，市民对此极为不满。

8.【20230331135522】关于在海棠区海棠湾龙海风情小镇段河岸养家禽噪声扰民的问题。办件3月转至海棠区政府后由市综合行政执法局海棠分局核实处理。该单位一直重复反馈“执法人员多次到现场协调，农户不肯搬，也不愿意与我局执法人员面谈，后续将会继续与村委会沟通处理”，至今仍未解决，办件处置效率差。

9.【20230607440995】关于天涯区海田路海坡安置区对面的工地施工噪音扰民的问题。热线平台6月7日接诉后在15：00至18：00时间段多次联系天涯区政府均无反馈，直至6月8日市综合行政执法局天涯分局才答复执法人员已到现场核查并责令施工方立即停工。此办件为高考期间的紧急办件，该单位未及时接单及时处置，工作拖延，严重影响工单处置效率。

10.【20230530405412】关于吉阳区西南大学三亚中学门口区域井盖破损缺失未放置提示牌致行人受伤要求赔偿的问题。热线平台先致电市住房和城乡建设局、吉阳区政府，确定井盖归属后将办件转派至南方电网三亚供电局核实处理。该单位先对破损井盖进行处理，后进行更换，期间未联系市民对接赔偿问题，亦未对市民诉求向热线平台反馈，直到20天后才反馈井盖已修复，建议市民通过法律程序索赔，市民对此不满。

四、建言献策

（一）制度创新方面

市民建议：聚焦双提升提高污水管网收集效能。一是围绕服务片区管网开展系统化检查，加强现状进水浓度低于城市平均水平的污水处理厂系统整治，2023年底前完成“一厂一策”编制；二是加大存量管网更新改造力度，合流制区域重点改造暗涵渠箱，消除箱涵内污水直排口，实施清污分流改造，防止河湖水、雨水等进入污水系统，有效发挥现有污水处理设施效能。加大截流井、截流闸、溢流口等截流设施改造力度，杜绝旱季污水直排和河湖水倒灌，实施雨污分流改造，暂不具备改造条件的，采取适宜措施减少雨季溢流污染。分流制区域重点改造雨污错混接，更新改造老旧管网，优先实施居住社区、企事业单位等源头排水管网改造；三是强化管网精细化管养，加强管网检测、修复、清疏等日常养护工作，实现从排水户、小区管网到市政管网，再到污水处理厂的全链条、一体化、精细化管养。

（二）城市建设方面

1.市民建议：三亚市吉阳区互联网产业园片区及周边有和泓假日、时分亚龙湾、福海苑、青年城等大量公租房、安置房，众多上班族在此工作和居住，但该区域商业、教育、医疗、休闲等配套均较差，建议引进名校，整合规划和各类配套，给周边居民及其子女提供更好的教育和生活、工作环境。

2.市民建议：由于G98高速下沉改造和崖城互通改造的原因，目前从梅联、渔港、崖城三个方向往返进出崖州湾科技城存在严重交通拥堵，上下班通勤单趟行程至少增加30分钟。由于各种车辆抢道，校车、非机动车行驶风险大。鉴于G98高速科技城段改建最快在2024年1月31日前恢复交通和台风季节、下半年旅游旺季即将来临等因素，为了确保该区域的交通安全和秩序，建议：一、由三亚市交通主管部门牵头，联合崖州区政府、崖州湾科技城管理局等部门制定应对方案，组织疏导交通；二、早晚交通高峰期间禁止工程车、大型运输车进入该区域；三、在海月花园门口段开设G98互通至科技城下高速道路直通振兴路，分流西线区域进入科技城的车辆；四、对还金路至大旦村至研学谷的道路进行优化，分流崖城区域进入科技城的车辆；五、加快施工进度，提前打通崖城互通与科技城的K字形汇流口，先挖出可正常通行的单向至少2车道；六、封闭三亚往崖州的下高速辅道，保留上高速至西线渔港方向的辅道。

五、全市“查破促”和“制度创新年”活动推进情况

1.三亚市召开优化营商环境大会

6月1日，三亚市召开优化营商环境大会，深入学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于优化营商环境的重要论述，贯彻落实省委、省政府决策部署，对优化营商环境工作进行再动员、再部署、再推进，打造重商、亲商、扶商、安商、富商的营商环境“三亚样板”，以高水平营商环境助推三亚高质量发展。会上，第三批营商环境观察员代表领取聘书。市营商环境建设局与市院士联合会签订共建三亚市营商环境研究院战略合作框架协议。

2.首次建立“热线+督查+制度”三位一体破题机制

6月5日，市委督促检查工作领导小组办公室、市12345 政府服务热线办公室、市“制度创新年”行动工作领导小组办公室联合印发《关于建立“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制的通知》，构建热线找问题、督查促落实、制度保长效的“即时通”工作新模式，全链条解决群众诉求。对承办单位敷衍塞责、推诿扯皮或违反热线相关规定的办件，市12345政府服务热线办公室商市委督促检查工作领导小组办公室后纳入“黑榜”通报，并在年度绩效考核时予以相应扣减分。

3.市史志办公室首创“你点单，我来讲”宣讲模式

市史志办以开展“制度创新年”行动为契机，从机制制度着手，着力创建史志宣讲“三个一”服务品牌，首创“你点单，我来讲”宣讲模式，6月6日举行了首场史志宣讲活动，目前宣讲小分队已深入各区、各单位开展宣讲，累计开展6场宣讲。预计今年将开展宣讲50场。

4.海棠区创新政企民互动形式为政务服务听诊把脉

海棠区政务服务中心，6月8日组织开展“政府开放月+政务观察员”活动。“政务服务观察员”通过全方位、全流程、零距离地体验，观察政务服务工作流程，进一步了解海棠区政务服务改革成效，并从办事人角度为海棠区政务服务更好发展提出宝贵意见，便于政府精准发现、破解政务服务过程中的难点、堵点、痛点，不断促进政务服务高质量发展。

5.吉阳区率先推行义务教育学校校长教师交流轮岗机制

为进一步推进义务教育优质均衡发展，吉阳区结合市“制度创新年”行动，在全市率先推行义务教育学校校长教师交流轮岗机制，推动教师从“学校人”向“系统人”转变。通过编制动态管理，满足教育岗位需求；通过校长教师交流常态，促进资源配置科学；通过得力的保障措施，激发教师工作动能。

6.天涯区与乐东黎族自治县28项政务服务“跨区域通办”

6月6日，天涯区行政审批服务局与乐东黎族自治县行政审批服务局签订政务服务“跨区域通办”合作协议。按照协议，首批28项“跨区域通办”政务服务事项，将依托省一体化政务服务平台，通过异地申请、属地审核、数据共享、快递邮寄等方式，实现政务服务“就近办、异地办、马上办”，切实增强两地政务服务便捷度和群众满意度。

7.《三亚市推进金融业发展若干扶持奖励措施》

5月30日，市政府发布《三亚市推进金融业发展若干扶持奖励措施》（简称《若干措施》），旨在推动三亚市金融业的高标准高质量发展，积极引导补齐金融行业发展短板，大力鼓励金融产品和业务创新等。《若干措施》包括“引导金融组织体系日益丰富”“促进金融服务能力持续提升”“支持直接融资方式逐步壮大”“鼓励金融机构产品不断创新”等五个部分，共31条款，其中奖励内容24条、说明内容7条，奖励最高可达到5000万元。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单23890件，已办结20661件，办结率86.48%，正在处理3229件。其中，逾期量75件，逾期率0.31%；推诿量68件，推诿率0.28%；已解决16720件，解决率80.93%；满意20242件，满意率97.97%。具体情况如下表所示：