五月的三亚，天空湛蓝美丽，处处繁花似锦，吸引了来自四面八方的游客。为了让市民游客度过一个安全、惬意的五一假期，热线平台按照市委市政府的指示要求，早谋划早部署早安排，做好系统维护、人员安排等方面的工作，确保“接得更快、分得更准、办得更实、答得更好”，全力解决好市民游客的急难愁盼问题，做好市委市政府和市民游客的“总客服”。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

本月热线平台共受理工单85222件，转派工单21511件，派单率25.24%，办结81288件，办结率95.38%。受理渠道以语音为主，共受理76982件；其他依次为：微信自主上报受理4784件、海南省转办件受理3069件、网站受理182件、邮件受理83件、彩信受理64件、放心游APP受理58件。

热线平台应回访办件共32637件，已回访32563件，回访满意31905件，回访满意率97.98%，为市民游客争取理赔金额257581元。

本月转派办件量前五的单位：吉阳区政府（3699件）、天涯区政府（2696件）、市交警支队（1538件）、三亚市社会保险服务中心（1485件）、市综合行政执法局（1277件），类型涉及市容市貌、旅游住宿管理、城市交通运行管理、社保业务、劳动纠纷等方面。

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

热线平台受理的诉求类型以投诉类为主，主要涉及噪音扰民、拖欠工资、消费纠纷、流动摊贩占道经营、车辆违章停放等；其次是咨询类，主要涉及便民信息咨询、户口迁移事宜、居住证办理事宜、人才引进落户政策、企业证照办理等。

市民游客诉求热点主要集中在人力保障、旅游、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民、市政建设等方面。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理人力保障相关办件共9718件，主要涉及拖欠工资、居住证办理、人才落户政策等问题。欠薪问题一直是热线受理热点问题之一，日受理量、月受理量基本位居平台第一。欠薪问题是比较复杂和棘手的难题，需要政府部门、企业单位和员工个人共同努力去解决。建议政府相关部门建立健全行之有效的管理和培训机制，定期组织或实地现场巡查，特别是对欠薪高发的建筑行业加强进行制度管理和检查监督工作，严格管理施工资质和相关行政制度，对于不符合施工条件或违规作业的工程绝不手软的勒令改正或实施行政处罚；对于屡犯的建筑企业，可采取资质降级或取消制度。同时，要加强建筑业劳动关系的管理，强调劳动合同的订立与用工备案，解决劳动用工不规范的问题，构建和谐劳动关系。

2.市场监管：共受理市场监管相关办件共6280件，主要涉及消费纠纷、企业服务、食品安全等问题。食品安全事关人民群众的健康乃至生命安全，建议相关部门要高度重视，建立健全监管体系，完善食品安全突发事件应急预案，加大隐患排查整治力度，做到早发现早整治，让群众吃得放心、吃得安心。

3.住房与物业管理：共受理住房与物业管理相关办件6210件，主要涉及小区配套、物业服务投诉、购房政策咨询等问题。人才引进政策和人才住房建设的推进吸引一批又一批人才落户三亚。但是，因为人才住房是新建小区，存在小区和区域配套未能同步完善的情况，导致入住居民子女上学、生活购物、看病就医等不够便利。建议相关部门加强新建小区的统筹规划，同步推进学校、市场、社区医院等相应配套建设，让居民的生活更便利，有更多的获得感和幸福感。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月，热线成员单位基本上都能按照《首接责任制度》要求办理热线转派办件。执行较好的案例有：（20230502280856）市民反映吉阳区港门村东一路有一盏路灯损坏，希望尽快处理。热线“秒派工单”，吉阳区住房和城乡建设局接单后迅速行动，一天内修复损坏路灯，办件处置效率高。

但是，未按《首接责任制度》处置工单的热线成员单位依然存在。本月未按首接责任制处理的工单共有30件，问题主要集中在路灯维护、市容市貌、污水治理、垃圾清理、房屋质量和绿化维护等方面，涉及单位为吉阳区政府、市住房和城乡建设局、海棠区政府、崖州湾科技城管理局、天涯区政府、崖州区政府、市交警支队。

（二）直通联办工作

本月“直通联办”共派工单3837件（其中联办11件），较上月2417件环比上涨58.75%，已办结3779件，办结率为98.49%，剩余58件正在处理中。其中投诉类3441件，占比89.68%；咨询类347件，占比9.04%；其他类49件，占比1.28%。响应率为100%，解决率为90%。

“直通联办”工单直派基层单位，极大提高了办件的处置效率。执行较好的案例有：（20230525383580）市民反映三亚金河客栈扣除押金不合理的问题，办件直派至天涯区群众街居委会处理。该单位接单后立即派工作人员前往客栈，在诉求人和客栈经营者之间展开协调，促成双方达成解决方案，接单响应和解决问题的效率高。

作为“直通联办”改革实施单位，市热线办在完善体制机制、系统建设和人员培训等方面都做了大量的工作。本月市热线办继续以系统为单位进行强化培训，组织开展了教育和旅文系统专场培训，5月30日还派业务骨干走进天涯区政府进行规范处理热线转办件及相关制度专场培训。

本月“直通联办”办件处理具体情况如下：

职能局/区政府	受理总量	正在处理	办结归档	超期	总量占比
市市场监督局	2284	28	2256	0	59.53%
市公安局	343	2	341	0	8.94%
市教育局	256	0	256	0	6.67%
市卫健委	203	3	200	2	5.29%
天涯区政府	202	7	195	1	5.26%
市住建局	194	9	185	0	5.06%
市综合执法局	183	6	177	2	4.77%
市旅文局	129	0	129	0	3.36%
吉阳区政府	40	2	38	0	1.04%
市民政局	3	0	3	0	0.08%

联办情况如下：

主办单位	联办单位	工单	联动情况	超期
天涯区三亚港海岸派出所	市综合行政执法局	关于天涯区南边海渔村11巷卖菜的商铺每天早上使用喇叭循环播放菜的价格扰民的问题	联动办结	无
吉阳区住房和城乡建设局	吉阳区司法局	关于反映三亚市吉阳区鸿坤山海墅8号楼阳台墙面开裂维修的问题	联动办结	无
市交通运输局	中国铁塔股份有限公司三亚分公司	关于反映吉阳区同心家园三期西门50米处中国铁塔处有一电缆井盖破损严重的问题	联动办结	无
市交通运输局	市住房和城乡建设局	关于反映吉阳区同心家园三期西门50米处中国铁塔处有一电缆井盖破损严重的问题	联动办结	无
市交通运输局	三亚移动公司	关于反映吉阳区同心家园三期西门50米处中国铁塔处有一电缆井盖破损严重的问题	联动办结	无
市交通运输局	三亚联通公司	关于反映吉阳区同心家园三期西门50米处中国铁塔处有一电缆井盖破损严重的问题	联动办结	无
市交通运输局	三亚环境投资集团有限公司	关于反映吉阳区同心家园三期西门50米处中国铁塔处有一电缆井盖破损严重的问题	联动办结	无
市交通运输局	三亚电信公司	关于反映吉阳区同心家园三期西门50米处中国铁塔处有一电缆井盖破损严重的问题	联动办结	无
市交通运输局	南方电网三亚供电局	关于反映吉阳区同心家园三期西门50米处中国铁塔处有一电缆井盖破损严重的问题	联动办结	无
春园居委会网格6	市综合行政执法局天涯分局	关于天涯区解放路570号衍宏现代城小区后电梯7楼住户在消防通道设置铁皮柜存在安全隐患的问题	联动办结	无
儋州村居委会网格5	天涯区发展改革委员会	关于天涯区儋州社区南二巷十号南光公寓电线存在安全隐患的问题	联动办结	无

（三）民生热点情况

本月热线平台受理社会关注度较高的民生热点问题主要是小区内开设餐饮店造成油烟污染、第三方网络电商平台售后消费纠纷、流动摊贩经营管理等，其中流动摊贩经营管理较为典型。如：市民多次反映吉阳区荔枝沟路54号第五小学附近每天上学和下学时间都有流动摊贩占道经营，售卖自制饮料、冰淇淋和一些垃圾食品，食品安全没有保障，也影响周边环境卫生，虽然综合行政执法已进行巡逻，但情况仍未得到改善。

针对流动摊贩流动性强、隐蔽性大、时间灵活等特点，热线平台建议：一、属地政府应发挥管理职能，摸清辖区内流动摊点经营多的区域，组织社区和执法部门加强巡逻，对屡劝不改的按规定处罚。二、规划经营疏导点，疏堵结合。属地政府做好调研，根据实际情况规划经营疏导点，规定经营规模、营业时间和经营范围，引导流动摊贩规范合法经营。对超范围经营的摊点及时督导纠正，对屡教不改的依法查处或坚决取缔。要加强疏导点的管理，采取定期和不定期相结合的方式对流动摊贩的卫生环境、食品安全等情况开展督察。三、加强宣传引导，鼓励规范经营。属地政府要加大规范经营的宣传力度，对流动摊贩人群开展普法宣传和引导工作，让他们依法依规经营。

（四）局（区）长在线接访情况

本月局（区）长在线接访一把手领导到岗率41.66%，电话接访共79通，在线办结率100.00%，接访单位分别是市医疗保障局、市就业局、崖州区政府、吉阳区政府、市综合行政执法局天涯分局、市发展和改革委员会、市人民调解中心、市旅游和文化广电体育局、三亚中法供水有限公司、市交警支队、南方电网三亚供电局、市商务局。对群众反映的问题，在线接访领导耐心倾听、认真记录，积极在线解决，不能在线解决的也通过热线转派工单给相关职能部门处置，回访市民都表示满意。

本月，热线各成员单位在线接访的局（区）长共带回超时和疑难办件99件，已处理65件，办结率65.66%。其中崖州区政府56件，已处理42件；市综合执法局天涯分局16件，已处理8件；吉阳区政府27件，已处理15件，剩余办件均已做延期处理或正在处理当中。热线后续将持续跟进。

（五）新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月受理新冠疫情相关办件共584件，其中咨询类528件、投诉类35件、求助类2件、意见建议类2件、其他类17件。微信公众号疫情防控政策专栏累计阅读量达1184.5万人次。

办件涉及的具体问题主要有：

1.咨询类：核酸采样点信息、新冠疫苗接种事宜、阳性人员如何就诊等。

2.投诉类：核酸检测结果出具不及时、三亚中心医院不结算新冠类病例医保不合理等。

（六）环保督察办件受理情况

本月受理涉及环保督察相关办件共4428件，已办结4120件，办结率93.04%，308正在处理中。其中，投诉类3476件、咨询类103件、建议类17件、求助类12件、其他类820件。涉及的问题有噪声污染、空气污染、垃圾乱堆放、管道堵塞、绿地/绿化带管养等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理办件2491件，主要涉及建设施工噪声扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区三亚市妇幼保健院区域、天涯区羊栏公园、海棠区林旺南风情小镇林旺安置区区域、崖州区新道街和奋斗者路交叉口区域等。二是大气污染。共受理办件478件，主要涉及油烟扰民、施工扬尘扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区上新村曾记四川饭店附近、天涯区番村街光兰楼东南侧约90米区域、崖州区拱北村新建旅游专线工地等。

（七）“创文巩卫”办件受理情况

本月受理“创文巩卫”相关办件6820件，已办结6176件，644件正在处理。内容主要涉及市政设施维护、流动摊贩占道经营、垃圾乱堆放、车辆违章停放、违规搭建房屋等，其中市政建设及占道经营问题较为突出：

市政建设方面共受理1978件，占比29%。投诉较多的区域有：吉阳区商品街五巷、天涯区跃进路与中港路交汇区域、海棠区江林路保利海棠小区区域、崖州区港门村保港小学区域等。

占道经营方面共受理1432件，占比21%。投诉较多的区域有：吉阳区川河路月川老干区一巷至二巷、天涯区春园社区月明桥桥头区域、海棠区海棠北路艾迪逊酒店后面停车场、225国道崖州区乐购超市（崖州大道店）区域等。

以上投诉区域及投诉问题反复出现，屡禁不止，热线平台建议相关部门深入调查，查清原因，从源头上加强管理治理。

其他类别依次为：环境卫生1370件、车辆违停1350件、违法建筑690件。

（八）营商环境及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线共受理工单8365件（人才类3536件，营商类4829件），环比上个月下降11.09%，已办结8353件，办结率99.86%。受理渠道以语音为主，共受理8106件；其他渠道依次为：海南省转办件199件、微信自主上报49件、网站受理9件、邮件2件。诉求类型以咨询类为主，共受理8252件，占比98.65%；其他类型依次为：投诉举报类71件、求助类35件、意见建议类7件。

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、企业年报填报、户外广告牌审批、食品经营许可证办理、三亚招商引资优惠政策、企业移除异常经营名录、异地身份证办理、人才引进落户政策、住房补贴申请条件和材料等方面。

较为典型的案例有：

1.市民到市场监督管理局申请注销营业执照，工作人员称需提供清税证明，且必须在线上申请注销并上传清税证明材料，而到税务局申请开具清税证明却被告知市民的企业情况申请注销营业执照无需开具清税证明。两个单位一个说需要清税证明，一个说无需开具，导致该市民多次在两单位之间来回跑，事情却没办成。

2.市民欲在天涯区金鸡岭水产A栋商铺开设诊所，在办理医疗机构执业许可证时，因同为开诊所的原经营者并未办理注销手续而无法办理。市民要求天涯区卫健委注销原经营者在金鸡岭水产A栋商铺的医疗机构执业许可证，但天涯区卫健委称需天涯区审批局发函确认原经营者已不再营业。市民到天涯区审批局要求发函，该局工作人员称审批局只有审批权没有发函权。因两单位的互相推诿，时过半年，市民因医疗机构执业许可证办不下来而无法开业，场所的租金还得照付，压力很大。

企业证照的办理和注销，是市场经营主体必须办理的一个事项，办理流程和应提交的资料应该有明确规定。上述案例中，职能部门没有一个主动进行沟通，帮群众把事情落实，而是把麻烦转嫁给了群众，让群众来回跑，明显与当前省、市优化办事流程、简化审批手续的要求不相符。

热线建议：政府职能部门要加强对办事工作人员的教育和培训，要与群众同频共振，切切实实将“放管服”改革落到实处，让群众办事从“跑部门”“跑政府”向“零跑动”转变。一是复杂业务由办事窗口发起联办。办事窗口受理业务后，按照业务办理需要，主动联系相关部门，各部门把需要的手续、资料一次性列出清单，群众完善后联合办理，让群众“少跑路”。二是线上线下融合办。持续深化“放管服”改革，学习借鉴国内先进地区的经验做法，不断简化审批流程，简化办事程序，促进线上线下高质量融合，让群众线上或线下办事更简便快捷，争取政务服务“零跑动”。三是深入调研完善创新服务。积极开展营商环境实地调研活动，了解企业和群众办事的痛点、难点，找准问题症结，研究破解方案，实行部门内的问题沟通办，部门外的问题联合办，杜绝以“不知道”“没权限”等理由不办，打造便民化、智慧化的服务型政府。

（九）热线社会监督员监督情况

本月，热线社会监督员向热线反映问题86件，投诉类涉及的问题主要有黑车揽客、车辆违停、井盖破损、道路破损等；咨询类涉及的问题主要有机动车违章罚款缴纳、异地生育报销、人才住房补贴申请等；社会监督员还提出在三亚建设国际标准200米双曲面速度轮滑场的建议。

（十）巡查员核查情况

本月巡查员领取核查办件529件，完成核查办件445件，其中崖州区海棠区完成核查144件，核查完成率84.12%，完成不定时核查任务13件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

（十一）媒体关注情况

1.5月1日，《三亚广播电视台》推送消息《三亚市12345：热线服务不打烊 高效解决市民游客诉求》。

2.5月4日，《今日头条》《三亚日报》推送消息《安心保障！“五一”假期三亚12345平台为市民游客解决诉求8839件》。

3.5月5日，《三亚广播电视台》推送消息《三亚加强“直通联办”培训 打通基层治理“最后一公里”》。

4.5月9日，《三亚日报》推送消息《三亚12345平台解决群众诉求6473件》。

5.5月9日，《学习强国》推送消息《三亚12345平台解决群众诉求6473件》。

6.5月17日，《今日头条》推送消息《三亚市热线办与住建局就工单处置问题开展交流》。

7.5月24日，《今日头条》推送消息《2023（第七届）中国客户服务节 三亚12345热线再斩两项奖》。

8.5月24日，《新海南客户端》《南海网》《南国都市报》推送消息《喜讯！三亚12345热线再斩两大全国奖项》。

9.5月25日，《三亚日报》推送消息《三亚12345热线再获两奖项》。

10.5月26日，《今日头条》推送消息《三亚市举办党建引领“直通联办”业务教育、旅文系统专场培训》。

11.5月31日，《今日头条》推送消息《如何规范处理热线转办件？三亚12345走天涯区做专场培训》。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20230525382653】关于要求途尚旅拍店铺尽快修图或者退款处理的问题。市民4月份在途尚旅拍拍摄婚纱照后商家迟迟未做出精修图片，后来干脆拒绝继续提供修图服务，多次沟通无果。首次向热线反映后，经市市场监督管理局协调达成解决方案，之后商家却未按方案执行，于是第二次致电热线求助。市市场监督管理局接到转派单后再次进行协调。经协调，商家给诉求人退款1500元并发送底片，双方达成和解，诉求人对此表示满意。（关联工单：20230502278543）

2.【20230524378471】关于吉阳区榆亚路鸿洲时代海岸游艇码头外置音响唱歌喧哗扰民的问题。办件转至市公安局后由吉阳区河东派出所处理。接单后民警立即赶到现场核实，劝阻音响管理者调小音量并在规定时间关闭。市民对此非常满意，特致电感谢热线平台和相关职能部门工作效率高，尽心尽责为群众解决问题。（关联工单：20230522365967）

3.【20230519354145】关于尽快修复三亚市委与三亚大桥交汇处人行道红绿灯的问题。市民反映三亚市委与三亚大桥交汇处人行道的红绿灯坏了一个多月未修复，存在安全隐患。办件转至市交警支队，该单位接诉即办，立即联系技术人员进行修复，上午反映的问题中午就解决。回访时市民对热线平台和职能局的处置效率给予充分肯定。

4.【20230515337895】关于要求电信公司迁移通信光缆的问题。育才生态区立才花园小区三栋的居民反映，电信公司的通信光缆从其家大门上面通过，影响观瞻且存在安全隐患，多次与电信部门沟通无果。办件转至三亚电信公司核实处理。该公司立即派工作人员核实协调，接单第二天就将光缆迁移，办件处置效率高。

5.【20230512323557】关于天涯区金鸡岭路488号百益超市销售假烟的问题。办件转至三亚市烟草专卖局。该单位接诉即办，当天下午派工作人员到现场核实检查，未发现假烟，工作人员现场向商家讲解真假烟辨别常识及技巧，工作积极主动负责。

6.【20230515337088】关于要求33路公交车退还多收差价的问题。办件转至市交通运输局，该单位接单后一个小时内便将诉求人反映的情况核实清楚，并将多收款项退还给诉求人，办件处置效率高。

7.【20230508306264】 关于表扬崖城市场监督管理所及时有效处理消费者诉求的问题。市民反映崖州中心渔港的一个摊位销售的螃蟹绑绳子过重，三只螃蟹2.6斤，绑绳去水后还有3.4两，也就是说买170元的螃蟹相当于花在绑绳有20多元。跟商家理论，商家说进货就这样。工单转派至崖城市场监督管理所。经该所工作人员现场核实协调，商家给诉求人全额退款。回访市民表示很满意。

8.【20230503282200】 关于天涯区解放路冬都大厦3楼撼动健身房俱乐部退款迟迟未到账的问题。办件转至市旅游和文化广电体育局核实处理。该单位接单后第二天就派工作人员协调，商家随即给诉求人退款，办件处置效率高。

9.【20230506298743】关于被装修公司拖欠工钱的问题。诉求人反映在吉阳区万科森林度假公园二期A5栋104室做完吊顶工作后，装修公司却迟迟不付工钱。办件转至市人民调解中心核实处理。该单位派调解员调解，诉求人已收到被拖欠的工钱，工作认真负责，处置效率高。

10.【20230508304756】关于中免集团拒绝退货退款的问题。诉求人反映4月19日在CDF会员购海南购买一块天美时手表，收到后发现手表太重，致电免税店客服要求退货退款，回寄的手表却因没有表膜被拒收，而诉求人称收到时表就没有密封，有视频为证。办件转中免（海南）智慧零售科技有限公司核实处理。该单位接单后立即致电诉求人表达歉意并进行积极协商，最终双方意见一致。回访诉求人表示满意，同时对热线平台的处置效率给予肯定。

（二）“十差”办件

1.【20230514331950】关于天涯区机场路与和顺路交叉口处有一根交通杆倾斜存安全隐患的问题。热线平台经与市公安局核实属天涯区管辖范畴后将办件转至天涯区政府，天涯区政府转天涯区科技工业信息化局处理。该单位答复不是其建设的监控不予处置而退单，后又接单处理解决问题，存在推诿行为，办件处置效率差。

2.【20230506296294】关于咨询住房网签备案密码获取渠道的问题。办件转至市住房和城乡建设局核实处理。该单位对一个简单的问题，两次回复“核实中”，却未针对市民咨询答复问题给出答案，态度敷衍，办件处置效率差。

3.【20230504286145】关于吉阳区迎宾路南枫禅墅物业经理限制业主车辆出小区的问题。诉求人反映因认为物业收取停车费不合理导致车辆被限制出入小区，正在出口等待，请求协助处理。热线平台10点43分接诉以紧急工单转派并在线联系吉阳区政府处理，11:29分吉阳区政府称已告知区住房和城乡建设局但未收到反馈。热线平台11:55、12:16、14:40、15:18分别联系吉阳区政府均无反馈结果，直至15:30才方以停车费由市发改委发布收费标准和规定为由建议转其他部门核实。该单位对紧急工单未按照30分钟响应机制处置，严重影响办件处置时效。

4.【20230507301179】关于海棠区南田居六和悦城小区业委会未经业主同意开挖污水井的问题。诉求人3月31日致电热线平台反映海棠区南田居六和悦城小区业委会未经业主同意在小区靠近河道的位置挖污水井，要求立刻停工。海棠区住房和城乡建设局接单后反馈挖井作业因遭业主反对已停工。5月7日诉求人再次致电热线平台，称污水井已建成，反馈情况不属实。办件转至海棠区住房和城乡建设局，该单位反馈“将派员至现场核实”，两周后却申请延期处理。期间诉求人2次致电热线平台反映无工作人员到现场核实，对职能局不作为表示不满。（关联工单：20230331132142）

5.【20221116532013】关于吉阳区新红村徐家大院后面的房子的房东收取电费过高的问题。办件转派至市市场监督管理局，该局反馈核实后已将房主涉嫌未按政府定价收取电费的相关文书按相关规定移送综合执法局，热线平台参照答复意见于2022年11月24日将办件转派至市综合行政执法局。该单位先是两次答复未收到移交文书，12月5日又回复“收到线索移交，还在调查中”，之后一直持续该回复，至今6个月过去仍无实质回应，工单处置效率差。

6.【20230430274082】 关于吉阳区同心家园三期西门50米处的中国铁塔电缆井盖破损严重的问题。热线平台先后将工单转派至南方电网三亚供电局、吉阳区政府、市住房和城乡建设局、市交通运输局、中国铁塔股份有限公司三亚分公司，几家单位均以不属职能范围内无法处理。随后热线平台根据道路归属转给市交通运输局牵头处理，该单位5月24日在系统内发起联办请求“由于该处井盖存在归属争议，请住建局、移动、联通、电信、环投、铁塔公司、南方电网几个单位一起到现场确认，请于5月25日17点前回复谢谢。”但直至5月26日仍无任何单位响应联办，严重影响工单处置时效。

7.【20230303012006】关于吉阳区迎宾路政府农产品公益性批发市场供电所电箱破损无人管理的问题。办件转至吉阳区政府后由吉阳区发展改革局跟进处理。该单位自3月14日接单后一直持续答复“已催促移动公司处理”，热线平台多次催办仍无新回复，问题也未得到处置，办件处置效率低。

8.【20220728911767】关于海棠区南田温泉旅游度假区陶然湾小区内存在多处违章建筑的问题。办件2022年7月29日转至海棠区政府核实，至今已超过11个月仍未解决，工单处置效率差。

9.【20230428264099】关于要求海南圣巴厘医院哈尔滨市第二医院海南分院对就医情况进行解释和赔偿的问题。办件转至海南圣巴里医院核实处理。该单位未严格按照热线监督管理办法处置工单，逾期后仍未做出反馈，期间热线多次联系该单位和市卫生健康委员会告知办件超时，但工单仍未得到处理，处置效率差。

10.【20230110811294】关于吉阳区大茅西路大茅河旁边的绿地小广场路灯一直不亮的问题。办件1月份转至市住房和城乡建设局，至今仍未解决。期间，该单位一直重复反馈“大茅河旁边的绿地小广场内的路灯不是我所管辖范围”，在热线平台多次督办后又持续反馈“待相关科室答复后再反馈至热线”，办件处置效率差。

四、建言献策

（一）制度创新方面

1.市民建议：游艇业被称为漂浮在水上的“黄金水道”，不仅引起部分高收入人群的关注，也为许多城市发展新型服务性产业带来前所未有的契机。市民认为，三亚游艇产业蕴藏强大市场消费潜力，但也存在游艇产业发展消费单一、活动范围狭窄、游艇海上游玩配套不足、行业恶性竞争初显、行业管理和建设标准需进一步规范等问题。建议：一、三亚要进一步深化游艇等船舶证书“多证合一”改革，进一步丰富“一船一码”应用场景，推动制定游艇的海南地方性法规和游艇俱乐部安全管理规定，探索建立适应自贸港建设的游艇管理服务新模式和便利化检验登记服务措施，稳妥解决租赁游艇管理和游艇乘员定额上限问题，推动游艇消费向全产业链发展，进一步释放游艇消费潜力。二、相关主管部门牵头组织海事、海关、银行监管部门，以及商业银行、保险公司、租赁公司和评估机构等市场主体参与，在充分调研的基础上出台更细致、更有针对性的指导办法，同时鼓励商业银行跟进开发入境游艇保函、游艇租赁和游艇按揭等消费信贷产品，赋予游艇消费更多的金融属性，切实推动游艇产业链的纵深发展。

2.市民建议：利用好海南自贸港政策，更大力度优化营商环境，优化企业准入、准营、注销等事项办理流程，推出更多“一证通办”事项和“一件事”集成办服务场景，健全“服务包”“服务管家”工作机制，为企业解难题、办实事。坚持“房住不炒”定位，加快健全多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，保持住宅用地稳定供应，保障房地产市场平稳发展，推动安居房建设，让房价更合理亲民。

（二）城市建设方面

1.市民建议：建议在荔枝沟路、师部农场路、绿园路三条道路交汇处的国潮大厦开设三亚农投菜篮子生鲜超市，方便碧桂园畔山翠堤安居房、怡和豪庭教师楼、公园88号一期安居房、公园湖畔、紫云阁、荔枝苑、琥珀假日等周边500米范围内小区居民的生活需要。

2.市民建议：建议在流动商贩聚集区域规划疏导点，让流动商贩有处经营，便于集中管理，规范经营，减少占道经营和乱摆摊设点现象发生。

五、全市“查破促”和“制度创新年”活动推进情况

1.“制度创新年”行动三项重点工作落实开局良好

自“三大行动”推进会议召开以来，根据《三亚市“制度创新年”行动方案》要求，我市105家单位（含各区、育才生态区）已制定“制度创新年”行动方案，并报送市制度创新办公室备案。市制度创新办公室共收集各单位“首席创新官”信息表105份、制度（集成）创新课题225个，各单位报送的制度（集成）创新课题亮点频现。

2.市委组织部以党建引领新时代离退休干部工作高质量发展

2023年4月，市委组织部研究出台《加强新时代离退休干部党的建设工作的十六条措施》，从强化党建引领、加强监督管理、激励发挥作用、提高精准服务水平、坚持统筹协调等5个方面提出16项具体措施，对全市离退休干部党的建设工作进行安排部署，确保中央和省委决策部署落地落实。

3.市旅文局建立先行赔付制度打造放心旅游市场

为提升旅游服务品质，三亚市旅游和文化广电体育局联合三亚科技投资集团有限公司以三亚12345热线平台为依托推出三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度，设立100万元诚信商家旅游消费先行赔付基金，保障游客合法权益。

先行赔付实施平台为“三亚放心游”微信公众号。游客在诚信商户遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在线客服将在3分钟内进行受理，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。

4.《三亚市废旧物资循环利用体系示范城市建设实施方案》印发

三亚市近日印发《三亚市废旧物资循环利用体系示范城市建设实施方案》，在回收体系化、分拣绿色化、服务规范化、循环产业化、监管数字化上下功夫，加快三亚市废旧资源循环利用示范城市建设。《方案》明确，到2025年新建和改造升级标准化再生资源回收站243个，各区废旧物资分拣转运中心4个，再生资源集散与分拣中心1个，废钢铁、废铜废铝、废铅、废锌、废纸、废塑料、废橡胶、废玻璃等9种主要品种回收率达到95%以上，垃圾分类再生资源回收利用率达到35%以上。

5.9个规范性文件填补三亚农村产权流转交易市场空白

为进一步规范农村产权流转交易，推进农村要素市场建设，加快城乡一体化进程，海南（三亚）农村产权交易服务中心推动出台《三亚市鼓励和引导农村产权入场流转办法（试行）》《三亚市农村产权流转管理办法（试行）》《三亚市农村产权流转交易总则（试行）》等9个农村产权流转规范性文件，填补了三亚农村产权流转交易市场制度建设的空白。

自海南（三亚）农村产权交易服务中心成立以来，已完成流转交易及鉴证项目24宗，流转土地面积1758.2261亩，成交金额约为1.01537亿元。

6.育才生态区：打造龙密国际研学基地  赋能乡村振兴

自三亚市“制度创新年”行动开展以来，育才生态区牢固树立抓项目就是抓发展的新理念，在保持学校原有教育功能的基础上，整合村级学校教育资源，盘活闲置小学，引入研学产业，打造了三亚龙密国际研学基地，为乡村振兴注入新动能。龙密国际研学基地是将占地5558平方米的龙塔小学高标准改造成可同时容纳200人的研学基地教学区，可为参与研学的学生提供学、娱、吃、住一站式体验。

六、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单21511件，已办结18001件，办结率83.68%，正在处理3510件。

超期工单共计94件，处理完成80件，正在处理14件，按时办结率99.48%。转派职能局解决率91.77%，回访满意率97.93%。详细情况见下表（表格以按时办结率情况顺序排列）

12345热线成员单位工单处理情况表

（2023-05-01至2023-05-31）

 

 

七、热线动态

1.5月6日，零点有数副总裁付艳华带队到三亚12345热线平台调研。

2.5月6日，国泰新点到三亚12345热线平台就热线标准化建设工作进行调研交流。

3.5月10日，市政府服务热线党支部开展《中国共产党党员教育管理工作条例》专题辅导报告及测试题答题主题党日活动。

4.5月10日，市热线办主任何耸、副主任吴泽卫带率热线骨干到市住房和城乡建设局建设工程质量安全监督站开展业务交流。

5.5月11日，三亚12345热线运营中心举行工单书写规范和外语常用转接语培训。

6.5月12日，市整治办召开伴游乱象整治工作会议，市热线办相关负责人参加。

7.5月19日，市政府服务热线党支部到三亚市崖州湾科技城管理局开展学习贯彻党的二十大精神“追随足迹”现场学活动。

8.5月22日，市政府服务热线党支部组织党员入党积极分子参加市旅文局机关党委举办的学习贯彻党的二十大精神培训班。

9.5月22日，市政府服务热线党支部组织党员和入党积极分子参加市旅文局机关党委举办的学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育宣讲进机关培训班。

10.5月25日，市热线办在三亚市法官进修学院举办党建引领基层治理“直通联办”业务教育和旅文系统专场培训会。

11.5月30日，三亚市数字化城管监控中心召开党组扩大会议。

5月10日，市政府服务热线党支部开展《中国共产党党员教育管理工作条例》专题辅导报告及测试题答题主题党日活动。

5月10日，市热线办到市住建局建设工程质量安全监督站开展业务交流。

5月19日，市政府服务热线党支部到崖州湾科技城管理局开展学习贯彻党的二十大精神“追随足迹”现场学活动。

 

5月25日，市热线办举办党建引领基层治理“直通联办”业务教育、旅文系统专场培训会。