祥龙辞岁，瑞蛇迎春。一月，新的一年，新的开始。热线在认真做好上一年的工作总结、谋划新一年的工作计划的同时，积极推动机构改革融合工作，并早部署、早安排，迎战蛇年春节长假话务高峰，以多项措施，确保24小时线路畅通，让市民游客的合理诉求得到及时高效解决，真正“玩得开心、住得舒心、吃得放心、行得省心”。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

共受理工单104336件，转派工单44170件，派单率42.33%，已办结101949件，办结率97.71%。受理渠道以语音为主，共受理81979件；其他依次为：海南省平台转办件16617件、微信自主上报4572件、放心游平台835件、网站229件、邮件104件。为市民游客争取理赔金额203223.1元。

承接“三亚放心游”平台相关诉求828件，已办结792件，办结率95.65%，理赔金额153982元。问题主要涉及旅游住宿退订房、汽车租赁纠纷、旅行社及导游服务等。截至1月31日，放心游保障名录商户在线总量119801家，其中商超购物46039家、餐饮水果32946家、综合类18563家、住宿服务7589家、交通服务7304家、休闲娱乐3706家、婚纱摄影1973家、旅行社861家、水上项目763家、景区游玩类39家、潜水项目18家。

 

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（7079件）、天涯区政府（6045件）、市综合行政执法局（3712件）、市市场监督管理局（3506件）、市公安局交警支队（2828件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量52.46%。

 

已回访办件29543件，回访满意27668件，回访满意率93.65%；回访不满意1875件，主要涉及住房和物业管理、旅游住宿管理、市容市貌、交通安全管理、环境污染、旅游交通管理等。

不满意重派办件511件，回访满意365件，不满意98件，重派办件满意率78.83%。处理较好的案例有：诉求人微信自主上报反映崖州区拱北村抚顺路口排水井盖损坏存在安全隐患。崖州区住房和城乡建设局首次接单答复“已铺设放置钢板，已修复。”诉求人不认可答复，给出了“非常不满意”评价，称虽已铺设钢板，但维修效果不好，骑电动车经过晃动易致摔车，车辆经过噪音非常大。热线平台发回重办后，崖州区住房和城乡建设局再次进行处理，在原铺设的钢板下方加垫塑胶圈，解决稳定和异响问题。诉求人对第二次处理结果表示非常满意（工单编号20250114297683）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

 

受理诉求类型以投诉类为主，共受理58692件，占比56.25%，具体为：市容市貌6255件、环境污染5431件、劳动纠纷4914件、消费纠纷4195件、旅游住宿管理3878件；其次为咨询类，共受理19931件，占比19.10%，在线办结率55.03%，具体为：便民信息咨询7603件、户政管理1352件、企业服务1143件、社保综合业务1131件、旅游交通服务807件。

 

排名前六的热点诉求为：旅游、人力保障、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民、占道经营。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.涉旅类：共受理相关办件12469件，主要涉及酒店退订房、旅游景区服务、旅行社服务、海上项目消费等方面。一月是三亚传统旅游旺季，再加上春节长假，前来三亚旅居、度假的人员大幅增加，热线平台受理的涉旅诉求量较上月上涨17.05%。建议相关部门督促涉旅企业和经营者严格依法依规经营，同时加强检查监管，严厉打击不合理收费、恶意涨价等行为，为市民游客营造放心的旅游消费环境。

2.人力保障：共受理相关办件8949件，主要涉及拖欠工资、参保登记、劳动权益保障等方面。其中拖欠工资问题5473件，占比61.16%。建议相关部门进一步优化欠薪问题处理机制，强化多部门协作和联合执法，对欠薪问题高发行业开展专项排查，严厉打击恶意欠薪行为，同时加强普法宣传，督促企业依法依规用工，按时发放薪资。

3.市场监管类：共受理相关办件7830件，主要涉及消费纠纷、企业服务、工商监管等方面。其中消费维权问题4915件，问题涉及餐饮消费、购物、出行、住宿、文化消费等方面。建议相关部门强化行业监管，引导行业协会等组织加强自律，诚信经营。同时加大巡查执法力度，对群众诉求做到快速响应、高效处置。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：

1.诉求人微信自主上报称2022年10月25日在吉阳区动漫路1号蓝海驾校报名参加摩托车D证的学习及考试，微信支付了900元的报名费，现在时间已过去两年多仍未安排参加考试，也未将其个人信息录入交警学习考试系统，要求全额退还报名费。热线平台1月15日22:19受理，22:25转派市交通运输局。经协调驾校同意全额退款后，1月17日11:00，市交通运输局将结果反馈诉求人，并提醒携带有效身份证件、报名协议、缴费收据到驾校营业厅办理退款。办件处置效率高。（工单编号20250115305348）

2.诉求人微信自主上报称崖州区南繁科技城保利片区除夕出现非计划性停水，发通知后即停水对居民生活、过节气氛造成影响。热线平台1月28日11:19接诉后在线联系三亚中法供水公司确认不属权责范围后，将工单转派至三亚环农集团核实处理。17:16，三亚环农集团反馈“因保利园区内部管道破裂导致停水，现已恢复供水。”办件处置时效高。（工单编号20250128361717）

（二）直通联办工作

“直通联办”共处理工单26474件，其中直通14998件（联办1318件），直办11476件。已办结26191件，办结率98.93%，满意率96.01%，解决率97.96%，其中，投诉类工单14222件，占比53.72%，咨询类工单12014件，占比45.38%。

办理较好的案例有：

1.诉求人微信自主上报反映天涯区海龙路华源酒店前方绿化带有垃圾影响市容市貌。热线平台1月3日10:15受理，10:19转派天涯区政府后由天涯区园林绿化所处理，23:31天涯区园林绿化所反馈垃圾已清理完毕。办件处置效率高。（工单编号20250103247959）

2.诉求人微信自主上报反映天涯区建德巷10号旁的路灯不亮打电话反映无人维修。热线平台1月10日8:53受理，9:02转派市住房和城乡建设局。11日18:44，市住房和城乡建设局反馈“该路段损坏路灯已经修复，现场亮灯正常。”办件处置效率高。（工单编号20250110279656）

3.诉求人来电反映海棠区林旺大道36号东北饺子馆将两个煤气罐放在两栋楼的过道间，存在安全隐患。热线平台1月26日13:31受理，13:35转派市公安局海棠分局。因该办件涉及消防安全，海棠分局1月27日10:50向市消防救援支队发起联办。1月27日13:35，市消防救援支队答复“经配合派出所现场核查，该场所煤气罐放在两栋楼的过道间，属于室外放置，未发现存在安全隐患。”18:52，市公安局海棠分局反馈“经林旺派出所江林社区警务队联合海棠区消防大队现场检查，该饺子馆将正在使用煤气罐放在自家户外巷子而非通道，但靠近窗户，为了安全起见，海棠区消防大队告知经营者砌墙阻挡住。”联办处置效率高。（工单编号20250126354214）

（三）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率56.68%，电话接访共70通，在线办结率100%。其中，天涯区住房和城乡建设局7通，市综合行政执法局吉阳分局9通，三亚崖州湾科技城管理局7通，海棠区商务局8通，市市场监督管理局6通，天涯区人民政府5通，中国移动三亚分公司7通，市自然资源和规划局7通，市教育局6通，市长丰海洋天然气有限公司8通。在接访过程中，每位接访领导对群众的诉求都做到耐心接听，认真记录，能在线解决不拖拉，不能在线解决的则通过热线转派工单给相关职能部门处置，回访市民都表示满意。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件66件，回访满意率79%。共带回超时办件79件，已处理49件，办结率62.03%，其中，市综合行政执法局吉阳分局35件，已处理18件；天涯区人民政府26件，已处理20件；天涯区住房和城乡建设局18件，已处理11件；剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

 

（四）诉求响应率落实情况

热线平台诉求响应率97.78%，得分15.64分（满分16分）。省平台转办件处置考核中办件响应率差的单位有：中国建筑第二工程局有限公司、市公安局（市公安局海棠分局、天涯分局）、市自然资源和规划局、海棠区政府、三亚移动公司、市旅游和文化广电体育局。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件8732件，已办结8451件，办结率96.78%，281件正在处理。其中，投诉类7399件、咨询类97件、建议类23件、求助类17件、其他类1196件。涉及的问题有噪声污染、垃圾乱堆放、空气污染、管道堵塞、绿地/绿化带管养等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理5943件，主要涉及建设施工噪音扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：天涯区海坡十六横巷三亚唐拉雅秀酒店附近区域、吉阳区白鹭公园、崖州区保利崖州湾鲸海广场、海棠区艺海棠小区附近区域等。二是垃圾清理。共受理办件980件，主要涉及垃圾乱堆放等问题。投诉较多的区域有：崖州区水南二村51号、海棠区风塘路、天涯区凤凰水城河边区域、吉阳区中粮大悦城与东岸湿地公园连接道路等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件12230件，已办结12113件，117件正在处理，办结率99.04%，满意率98.00%，解决率98.67%。内容主要涉及流动摊贩占道经营、车辆违停、环境卫生、市政建设、违规搭建房屋等，其中占道经营及车辆违停问题较为突出：

1.占道经营方面共5150件，占比42.11%。投诉较多的区域有：吉阳区一山湖路迎宾小学路段、天涯区鲁能三亚湾美丽5区3期门口、海棠区林旺夜市门口、崖州区水南村大门口等。‌

2.车辆违停方面共2569件，占比21.01%。投诉较多的区域有：吉阳区榆亚路市委对面酒吧一条街机动车道、天涯区育水路机动车道、海棠区林旺二期和保利栖棠小区中间机动车道、崖州区兴滨路四巷机动车道等。

3.其他类别依次为：环境卫生2100件、市政建设1616件、违法建筑795件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单4545件，受理量较上个月下降28.93%，已办结4545件，办结率100%。其中前台在线办结3717件，在线解决率81.78%，派发职能单位工单828件，已办结828件，办结率100%，解决率99.28%，满意率96.44%。受理渠道以语音为主，共受理3844件；其他渠道依次为：海南省平台转办件643件、微信自主上报46件、邮件6件、网站5件、回访不满意重派1件。诉求类型以咨询类为主，共受理4000件，占比88.01%；其他类型依次为：投诉举报类514件、求助类12件、表扬感谢类7件、其他类7件、意见建议类5件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、设立及变更登记、个体工商户营业执照办理或注销、企业前/后置许可证办理、企业列入异常名录、三亚招商引资优惠政策、烟花爆竹零售许可证、高层次人才免费体检政策、人才引进落户政策、人才住房补贴申请条件和材料、居住证办理及续签等方面问题。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题20件，投诉类涉及的问题主要有出租车拒载、饮用水水质差、私搭乱建、车辆违停等；咨询类涉及的问题主要有三亚市体育中心场馆开放情况、企业公章登记备案记录查询等；社会监督员还提出了合理规划流动摊贩经营区域的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件497件，完成核查办件450件，其中崖州区、海棠区共完成核查175件，核查完成率90.54%；完成不定时核查任务9件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。

从巡查情况来看，有的承办单位答复与实际情况不符。如：诉求人反映吉阳区鹿回头路3号高尔夫练习场门口绿化带内有水管破裂。吉阳区园林绿地所1月5日回复“经核查该路段我所绿化带内园林水管并未发现漏水。”1月8日巡查员到现场核实时发现有水从绿化带外流出到人行道上。（工单编号20250102246038）

（十）媒体关注情况

1.1月3日，《凤凰新闻》推送消息《“直通联办+企业”为民惠企渠道更通畅》。

2.1月4日，《今日头条》推送消息《“直通联办+企业”为民惠企渠道更通畅》。

3.1月4日，《三亚快看》视频号推送消息《楼梯间杂物堆积 多次协商难清理 热线接诉转社区 上门核实除隐患》。

4.1月7日，《凤凰新闻》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（九）》。

5.1月10日，《今日头条》《凤凰新闻》推送消息《三亚12345举办“高效办成一件事”教育和社保业务专题培训》。

6.1月11日，《三亚快看》视频号推送消息《离职后工资未结清 执法局海棠分局：情况属实，经过协调已发放》。

7.1月15日，《三亚快看》视频号推送消息《果园变成“沼泽地” 责任单位表态：愿意负责 逐步清理》。

8.1月17日，《凤凰新闻》推送消息《三亚12345热线年度表彰又来啦！快来看看谁获奖》。

9.1月17日，《快看三亚》视频号推送消息《乘客投诉司机绕路 质疑收费不合理 执法部门迅速核实 涉事司机已处罚》。

10.1月18日，《今日头条》推送消息《三亚12345热线年度表彰又来啦！快来看看谁获奖》。

11.1月19日，《快看三亚》视频号推送消息《公园健身器材损坏多 职能局接诉迅速修复》。

12.1月22日，《凤凰新闻》《今日头条》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（十）》。

13.1月24日，《快看三亚》视频号推送消息《农户求助 水泵损坏农田半月无水灌溉 热线跟进 职能部门介入已解燃眉之急》。

14.1月25日，《快看三亚》视频号推送消息《市民求助 兴趣班未上完申请退款遭拒 热线督办 教育部门介入协商钱已到账》。

15.1月27日，《凤凰新闻》《今日头条》推送消息《三亚12345：春节工作再部署 护航群众过好年》。

16.1月27日，《南海网》推送消息《三亚12345多措并举为春节保驾护航》。

17.1月27日，《今日头条》推送消息《蛇年春节三亚12345多措施为市民游客护航》。

18.1月29日，《今日头条》《凤凰新闻》《南海网》推送消息《春节我在岗｜三亚12345的“守夜人”》。

19.1月31日，《今日头条》《凤凰新闻》推送消息《邢益国：如有需要第一时间联系“我们” 三亚12345就在您的身边》。

20.1月31日，《三亚营商环境》公众号及《凤凰新闻》推送消息《春节我再岗｜尤冬娜：最美热线人，在岗五载守初心》。

（十一）平台优化

根据热线平台各班组人员以及热线平台承办单位意见建议，本月采纳并优化功能如下：

1.省转办件诉求响应率：在二级单位、三级单位、社区、网格等办结界面，对省转办件进行限制，必须联系诉求人并上传佐证材料后方可提交办结。

2.工单环节动态清单报表：新增材料组导出功能，按特定类型导出。

3.新建媒体账号：按屏蔽和敏感逻辑开发办件查询页面并提供导出功能。

4.新增联办复核短信提醒功能：当主办单位复核到配合单位时，给配合单位发送联办复核提醒短信。

5.增加联办配合短信抄送给区政府、提醒区政府功能。

6.在区政府角色中增加“联办签收清单报表”。

7.在工单查看页面点开“根据标题[关于XXXX的问题]检索近一年数据”页面中增加一列标志位，显示工单的标志。

8.工单回访环节，当工单为放心游办件，则选择回访复核时，不需要填写回访赔付类型及回访赔付金额。

9.放心游工单推送到三亚工单系统后，三亚工单系统自动给市民或游客发送受理服务短信。

10.二级和三级职能局处理页面显示几天到期，更改为几小时到期，列表显示剩余xx小时，和已超时xxx小时，显示更明确。

11.在“前台工单暂存”“前台工单暂存_所有”等页面去掉多余显示‘省转办件截止时限’和‘省平台时限’，以截止时限为准。

12.修复二级和三级职能局处理页面显示重复工单排序不准的问题。

13.修复督办审核页面显示的督办发起时间有误的问题。

14.修复省转办件经过多次复核，职能局附件被覆盖的问题。

三、典型案例

（一）满意办件   

1.【20250120322901】关于天涯区凤凰水城红树湾小区生活垃圾未及时清运严重污染卫生环境的问题。一名凤凰水城红树湾小区业主代表1月20日反映小区生活垃圾由原来每日两次清运改成每日一次后，即使物业管理方增加了垃圾桶数量，仍不能满足需求，造成垃圾堆放在地上，臭味熏天，影响卫生环境，希望恢复垃圾每天上下午各清运一次的频率，确保生活垃圾不落地、日产日清。天涯区政府接单后由区环卫所跟进处理。经多次与垃圾收运公司协调，1月24日，垃圾清运公司开始恢复每日两次到小区清运垃圾。问题解决后，诉求人还特意致电热线平台，感谢天涯区政府、天涯区环卫所，特别是感谢环卫所的吴同志致电诉求人解答疑问并反复协调收运公司，切实解决群众急难愁盼问题，彰显了务实的作风。

2.【20250129363842】关于吉阳区海花路安菲特丽塔海景餐吧播放音响噪音扰民的问题。诉求人1月29日凌晨1点01分反映上述餐吧噪音扰民，热线话务员接诉后立即在线联系吉阳区政府处理。该单位接诉即办，立即派执法人员赶往现场，当场责令商家将音响音量调低，并要求今后要控制好音响音量，避免噪音扰民。随后诉求人再次致电热线，感谢话务员及时协调，感谢职能部门快速反应，24分钟就解决了噪音扰民问题，办事效率非常高。

3.【20250109278668】关于表扬天涯区回新村网格员认真负责的问题。诉求人母亲来三亚过冬，期间想去海边却找不到路，于是向回新村里一名身穿网格员衣服的工作人员求助，这名工作人员直接骑车将诉求人母亲送到海边，沿途还介绍三亚的特色和风土人情，临分别时还留下联系电话，表示在回新社区辖区内遇到问题可随时联系。诉求人被这名工作人员认真负责的工作态度和暖心的举动感动，特意致电热线平台进行表扬。

4.【20250112290051】关于要求三亚森海餐饮管理有限公司赔偿的问题。诉求人反映1月11日晚上到三亚森海餐饮管理有限公司餐厅用餐回家后突发胃肠不适，12日到三亚市中心医院急诊科确诊为胃肠炎，随后找商家协商索赔被拒，于是致电热线平台求助，要求商家按照食品安全法赔偿和支付就诊的费用。办件通过“直通联办”系统直派市市场监督管理局荔枝沟所。经该所工作人员调解，商家同意退还餐费及补偿医药费。回访时诉求人对承办单位解决问题的质效表示非常满意。

5.【20250108272564】关于海棠区保利海棠湾一期西门的小路经常有运土车经过转到大路上的问题。办件转派市交警支队后由海棠大队核实处理。由于海棠区路段未针对工程车辆设立限行区域及限行时间，因此，海棠大队安排警力加强对涉诉路段的巡查，引导工程车辆从其他道路通行，保障群众安全出行。回访时诉求人表示已无渣土车从涉诉路通过，对处理结果非常满意，并感谢政府职能部门快速高效处理。

6.【20250130367543】关于天涯区水蛟村水三路路口的井盖破损严重的问题。办件转派三亚环农集团核实处理。该单位接诉即办，当晚就更换了新的井盖，回访时诉求人对处置结果非常满意，办件处置效率高。

7.【20250127357756】关于椒点川湘菜（海旅超体店）团购券不能使用的问题。诉求人反映在美团团购了椒点川湘菜228元套餐，1月26日到店消费却被告知春节涨价不能使用，而平台却没有说明，认为此举不合理。办件通过“直通联办”系统直派市市场监督管理局消保科。该科室经核实后反馈“商家在美团上的团购券确实未备注过年期间不能使用的规则，因此商家应当按照美团上的规则使用，已督促商家整改并要求商家要主动就团购券在过年期间不能使用的问题跟消费者做好解释，消费者不接受的，应该按美团上公示的规则使用。”回访时诉求人对处置结果表示非常满意。

8.【20250125349247】关于吉阳区凤凰路131号金凤福苑A栋305号燃气表损坏的问题。办件转至三亚市长丰海洋天然气有限公司核实处理。该单位接单后立即对接诉求人了解情况，并于第二日上门进行处理。回访时诉求人对三亚12345和燃气公司的响应速度给予点赞。

9.【20250130368234】关于崖州区三角梅科博园场馆关闭时间不合理的问题。诉求人反映1月30日前往崖州区三角梅科博园参观游玩，17:00工作人员就不给进入园区场馆并关闭全部灯光，而平常的闭馆时间为18:00。三亚崖州湾科技城管理局接单后反馈“三角梅科博馆的正常闭馆时间为18:00，可以在17:50时进入馆内游玩，工作人员的回应不符合相关规定。针对工作人员服务不到位的问题，我们将按发现次数给予200元/次罚款，并形成负面投诉记录，扣除服务项目季度考核4分。”该单位还表示将要求运营单位加强客服人员培训，确保今后不再发生类似问题。回访时诉求人对职能部门的处置结果表示非常满意。

10.【20250124346897】关于吉阳区海韵路大东海居委会段人行道水管旁的路面有大铁片的问题。办件转至市综合行政执法局吉阳分局核实处理。该单位接诉即办，立即派工作人员赶到现场协调酒店工程部对涉诉铁片进行拆除。回访时诉求人对承办单位的工作效率表示非常满意。                                                                                                                                                                                       （二）不满意办件

1.【20250120325833】关于天涯区三亚丽禾温德姆酒店存在欺诈行为且服务质量差的问题。办件转至天涯区旅游和文化广电体育局处理。该单位反馈称经协商酒店已给诉求人预订16号的送机服务和18号的早餐（附图片），但拒绝退还所有的费用的要求，已于1月21日11点36分联系诉求人。但省热线平台回访时诉求人称一直无人联系了解情况，表示职能单位可联系其提供酒店发送的承认错误道歉短信、跟酒店沟通的通话记录等证据材料。随后省热线平台将办件退回承办单位重办，但该单位持续3次进行同一答复。诉求人认为承办单位的答复内容虚假，对处置结果不满意。

2.【20240914714292】关于海棠区林旺北安置区路段有几盏路灯长时间不亮的问题。办件转至海棠区政府后由区住房和城乡建设局处理。该单位2024年9月23日答复“待天气好转安排人员排查处理，预计10月23日处理好。”诉求人来电催促后，11月1日答复“之前已维修好现在又不亮，正在做预算，预计11月底能施工完毕”。直至2025年1月14日，热线平台回访时诉求人表示涉诉路灯仍未恢复照明。从派单至回访，长达4个月时间该单位未给出实质性处置意见，也未进行实质性处理，诉求人对承办单位处置工作表示不满。办件处置质效差。

3.【20250123339465】关于吉阳区迎宾路193号三亚丰和迎宾学校高一年级因选科人数少不开课的问题。办件通过“直通联办”系统派至三亚丰和学校。该单位直至工单超期才接单，给出“按流程操作”的答复，答复内容模糊，造成工单再次流转，影响办件处置质效。

4.【20241230230405】关于崖州区金鸡社区白超队最后一家小卖铺旁一圆形井盖严重破损的问题。经热线平台派单核实，三亚环农集团表示在涉诉处没有农污项目，不属权责范围后派单至崖州区农业农村局，该单位先是反馈“工作人员到场后研判，该井盖需维修更换，后续我局会通知施工人员进行更换”，之后又反馈“综合区住建局的处理意见，应由三亚环农集团处理。”最后经热线平台督办才解决该问题。办件处置质效差。

5.【20240824600741】关于吉阳区荔枝沟同心路乐天城一号保安岗处非机动车上有“中国移动”字样井盖压到燃气管道的问题。办件转派中国移动三亚分公司核实处理。该单位2024年9月30日答复“预计还需14天处理好”，10月24日又反馈“待物料采购回来后进行施工，预计还需要半个月左右进行处理”，12月20日热线督办后反馈“该点待施工中，预计还需要两个星期。”时隔5个月，2025年1月16日却反馈“经核实涉诉井盖虽标记‘中国移动’，但管道非移动公司建设，底下管道无线缆，客户可以自行处置。”该单位处置工单态度懈怠，一再给出处理时间节点而不执行，答复内容前后不一致，工单处置质效差。

6.【20241213153401】关于天涯区海润路保利栖麓项目拖欠工资的问题。办件转派市综合行政执法局核实处理。诉求人在投诉中说明已在劳动局进行实名投诉，但市综合行政执法局却多次给予“建议市民携带相关材料到执法局分局劳动监察中队进行实名登记”模板式答复，热线平台4次发起督办，强调市民已多次投诉，但该单位仍未进行针对性处置，办件处置质效差。（关联工单：20241117028910）

7.【20241003800103】关于吉阳区鹿城大道海垦桃花源项目房屋质量差的问题。办件转至市住房和城乡建设局核实处理。该单位2024年10月反馈“因开发商维修人员节日放假回家，需申请延期处理。”11月20日答复“已派人上门核实是房间墙体有裂痕，准备派人维修，申请延期至2024年12月中旬。”2025年1月12日热线平台对办件督办时又答复“该业主所反馈的外墙裂痕比较难于维修，需要外挂墙外作业，这需要很专业的工具和人员才能操作，此类专业工人较少而且项目现场工人都已放假回家过年，得过了小年才回来。”从派单到发起督办，3个月时间内该单位的处置工作无实质性进展，引起诉求人不满。办件处置质效差。

8.【20250117310898】关于投诉鹿回头景区两名保安的问题。办件通过“直通联办”系统直派三亚鹿回头旅游发展有限公司核实处理。该单位在到达超期时限半小时才收单反馈，操作也未按照正确流程进行。办件处置质效差。

9.【20250125348224】关于崖州区振州路与创业街交汇处有中国联通线缆随意堆放的问题。办件转派中国联通三亚分公司核实处理。该单位接单后直至热线平台督办后才反馈涉诉线缆不属中国联通，严重影响办件处置时效。

10.【20250106264243】关于要求蜈支洲岛后海酒店退款的问题。办件转派海棠区政府核实处理。该单位接单后答复“经核实该行为属于旅租短期租赁问题，由公安派出所进行监管，转公安派出所核实处理。”热线平台向市公安局咨询得知非公安部门权责后发起督办，该单位才进行处理，严重影响工单处置质效。

四、建言献策

（一）营商环境方面

市民建议：天涯区凤凰水城E区附近没有便民超市，居民买菜、购买生活用品极为不便，建议在小区附近增设便民超市。

（二）旅游服务方面

市民建议：三亚的摩托艇俱乐部只购买人身保险而不给运营的摩托艇购买保险，摩托艇损坏后要求消费者赔付相关费用。建议三亚职能部门从增强游客游玩体验感出发，完善摩托艇俱乐部经营规范，要求摩托艇俱乐部给摩托艇购买保险。

（三）环境保护方面

市民建议：从2022年开始，三亚白鹭公园的白鹭数量不断减少，现在已少见踪影，原因为白鹭喜静，而公园内每天因市民玩乐器播放音响产生大量噪声，严重影响了白鹭的栖息环境。建议公园管理部门加强管理，加大动物保护、文明道德宣传，减少噪音，为白鹭和居民营造良好的栖息、居住环境。

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单44170件（含直通联办直派办件），已办结42267件，办结率95.69%，正在处理1903件。其中，逾期量114件，逾期率0.26%；无推诿工单；已解决41075件，转派职能局办件解决率97.18%；满意40388件，转派职能局办件满意率95.55%。具体情况如下表所示：

 

序号	单位	工单件数	办结数	逾期量	推诿量	已解决	未解决	满意	不满意	权重分类	权重系数	逾期率	推诿率	解决率	满意率	解决率得分	满意率得分
1	吉阳区政府	7079	6693	0	0	6603	90	6441	252	A	1	0.00%	0.00%	98.66%	96.23%	98.66	96.23
2	天涯区政府	6045	5659	0	0	5485	174	5303	356	A	1	0.00%	0.00%	96.93%	93.71%	96.93	93.71
3	市综合行政执法局	3712	3619	1	0	3464	155	3549	70	A	1	0.03%	0.00%	95.72%	98.07%	95.72	98.07
4	市市场监督管理局	3506	3319	0	0	3215	104	3230	89	A	1	0.00%	0.00%	96.87%	97.32%	96.87	97.32
5	市交警支队	2828	2749	0	0	2734	15	2595	154	A	1	0.00%	0.00%	99.45%	94.40%	99.45	94.40
6	海棠区政府	2517	2312	3	0	2083	229	2183	129	A	1	0.12%	0.00%	90.10%	94.42%	90.10	94.42
7	市公安局	2350	2295	4	0	2251	44	2114	181	B	0.95	0.17%	0.00%	98.08%	92.11%	93.18	87.51
8	市交通运输局	1955	1875	4	0	1846	29	1781	94	A	1	0.20%	0.00%	98.45%	94.99%	98.45	94.99
9	崖州区政府	1605	1545	2	0	1529	16	1525	20	A	1	0.12%	0.00%	98.96%	98.71%	98.96	98.71
10	三亚市社会保险服务中心	1546	1543	2	0	1542	1	1535	8	A	1	0.13%	0.00%	99.94%	99.48%	99.94	99.48
11	市住房和城乡建设局	1508	1436	9	0	1350	86	1343	93	A	1	0.60%	0.00%	94.01%	93.52%	94.01	93.52
12	市商务局	1433	1415	3	0	1350	65	1339	76	B	0.95	0.21%	0.00%	95.41%	94.63%	90.64	89.90
13	国家税务总局三亚市税务局	724	710	0	0	706	4	697	13	A	1	0.00%	0.00%	99.44%	98.17%	99.44	98.17
14	三亚移动公司	705	675	2	0	656	19	614	61	B	0.95	0.28%	0.00%	97.19%	90.96%	92.33	86.41
15	市旅游和文化广电体育局	612	591	7	0	581	10	540	51	B	0.95	1.14%	0.00%	98.31%	91.37%	93.39	86.80
16	三亚市长丰海洋天然气有限公司	591	558	3	0	551	7	534	24	C	0.9	0.51%	0.00%	98.75%	95.70%	88.87	86.13
17	市人民调解中心	547	542	0	0	488	54	535	7	B	0.95	0.00%	0.00%	90.04%	98.71%	85.54	93.77
18	市人力资源和社会保障局	465	464	0	0	458	6	462	2	B	0.95	0.00%	0.00%	98.71%	99.57%	93.77	94.59
19	市卫生健康委员会	462	450	1	0	447	3	427	23	C	0.9	0.22%	0.00%	99.33%	94.89%	89.40	85.40
20	市自然资源和规划局	398	390	2	0	380	10	370	20	B	0.95	0.50%	0.00%	97.44%	94.87%	92.56	90.13
21	市教育局	329	328	18	0	325	3	314	14	B	0.95	5.47%	0.00%	99.09%	95.73%	94.13	90.95
22	三亚环境农业投资集团有限公司	308	295	0	0	288	7	294	1	B	0.95	0.00%	0.00%	97.63%	99.66%	92.75	94.68
23	三亚旅游文化投资集团有限公司	224	217	2	0	210	7	200	17	C	0.9	0.89%	0.00%	96.77%	92.17%	87.10	82.95
24	南方电网三亚供电局	216	188	3	0	186	2	184	4	C	0.9	1.39%	0.00%	98.94%	97.87%	89.04	88.09
25	三亚中心医院	207	205	1	0	205	0	189	16	B	0.95	0.48%	0.00%	100.00%	92.20%	95.00	87.59
26	三亚崖州湾科技城管理局	174	156	0	0	147	9	151	5	C	0.9	0.00%	0.00%	94.23%	96.79%	84.81	87.12
27	三亚电信公司（市单位）	173	172	0	0	169	3	163	9	C	0.9	0.00%	0.00%	98.26%	94.77%	88.43	85.29
28	三亚城市投资建设运营有限公司	172	159	0	0	151	8	150	9	C	0.9	0.00%	0.00%	94.97%	94.34%	85.47	84.91
29	育才生态区管理委员会	128	124	0	0	117	7	122	2	B	0.95	0.00%	0.00%	94.35%	98.39%	89.64	93.47
30	中国有线电视三亚分公司	105	102	0	0	100	2	94	8	C	0.9	0.00%	0.00%	98.04%	92.16%	88.24	82.94
31	三亚凤凰国际机场有限责任公司	102	99	0	0	98	1	99	0	D	0.85	0.00%	0.00%	98.99%	100.00%	84.14	85.00
32	海岸警察总队第四支队	95	90	10	0	89	1	80	10	D	0.85	10.53%	0.00%	98.89%	88.89%	84.06	75.56
33	三亚中法供水有限公司	93	89	0	0	89	0	84	5	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	94.38%	90.00	84.94
34	市消防救援支队	86	79	0	0	79	0	79	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
35	中免集团三亚市内免税店有限公司	85	83	0	0	82	1	69	14	C	0.9	0.00%	0.00%	98.80%	83.13%	88.92	74.82
36	中国建筑第二工程局有限公司	77	69	8	0	69	0	68	1	C	0.9	10.39%	0.00%	100.00%	98.55%	90.00	88.70
37	三亚海旅免税城	77	74	0	0	73	1	67	7	C	0.9	0.00%	0.00%	98.65%	90.54%	88.78	81.49
38	三亚市烟草专卖局（公司）	73	71	0	0	71	0	68	3	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	95.77%	90.00	86.20
39	三亚联通公司	70	66	6	0	60	6	65	1	C	0.9	8.57%	0.00%	90.91%	98.48%	81.82	88.64
40	中国建筑第六工程局有限公司海南分公司	62	62	1	0	61	1	62	0	C	0.9	1.61%	0.00%	98.39%	100.00%	88.55	90.00
41	市发展和改革委员会	61	57	0	0	57	0	55	2	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	96.49%	90.00	86.84
42	三亚中央商务区管理局	57	52	6	0	52	0	48	4	C	0.9	10.53%	0.00%	100.00%	92.31%	90.00	83.08
43	三亚市海棠湾开发建设有限公司	54	50	0	0	47	3	49	1	D	0.85	0.00%	0.00%	94.00%	98.00%	79.90	83.30
44	市民政局	42	42	0	0	42	0	41	1	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	97.62%	90.00	87.86
45	市农业农村局	41	41	0	0	41	0	41	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
46	三亚市营商环境建设局	36	36	0	0	36	0	36	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
47	中国石化销售有限公司	32	31	0	0	31	0	27	4	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	87.10%	85.00	74.03
48	市林业局	27	27	2	0	26	1	26	1	C	0.9	7.41%	0.00%	96.30%	96.30%	86.67	86.67
49	中服（三亚）免税品有限公司	27	24	0	0	23	1	23	1	D	0.85	0.00%	0.00%	95.83%	95.83%	81.46	81.46
50	市生态环境局	26	25	0	0	25	0	24	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	96.00%	85.00	81.60
51	三亚交通投资集团有限公司	25	25	0	0	25	0	22	3	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	88.00%	90.00	79.20
52	三亚传媒影视集团有限公司	22	22	0	0	22	0	22	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
53	三亚海关	22	22	0	0	22	0	22	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
54	市水务局	21	19	0	0	19	0	15	4	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	78.95%	90.00	71.05
55	市委军民融合办	18	17	0	0	17	0	17	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
56	中国建筑一局（集团）有限公司	18	18	3	0	17	1	18	0	D	0.85	16.67%	0.00%	94.44%	100.00%	80.28	85.00
57	中粮海南投资发展有限公司	16	15	1	0	15	0	12	3	D	0.85	6.25%	0.00%	100.00%	80.00%	85.00	68.00
58	市财政局	15	15	1	0	14	1	14	1	D	0.85	6.67%	0.00%	93.33%	93.33%	79.33	79.33
59	市现代服务业产业园管理委员会	13	13	1	0	11	2	12	1	D	0.85	7.69%	0.00%	84.62%	92.31%	71.92	78.46
60	南繁集团公司	12	9	3	0	9	0	9	0	D	0.85	25.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
61	三亚市残疾人联合会	11	11	0	0	11	0	11	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
62	三亚市科学技术和工业信息化局	11	11	0	0	11	0	11	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
63	市司法局	10	9	0	0	9	0	9	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
64	三亚市投资促进局	9	9	0	0	9	0	9	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
65	三亚捷行智慧交通有限公司	8	8	0	0	8	0	8	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
66	市退役军人事务局	8	8	0	0	8	0	8	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
67	三亚海事局	7	7	2	0	7	0	7	0	D	0.85	28.57%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
68	市统计局	7	7	0	0	7	0	7	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
69	市医疗保障局	7	7	0	0	7	0	7	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
70	市应急管理局	6	6	0	0	6	0	6	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
71	中石油海南销售有限公司	6	6	0	0	6	0	6	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
72	港航三亚分局	5	5	1	0	4	1	5	0	D	0.85	20.00%	0.00%	80.00%	100.00%	68.00	85.00
73	三亚市旅游发展局	5	5	0	0	5	0	5	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
74	市总工会	5	5	0	0	5	0	5	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
75	中国铁塔股份有限公司三亚分公司	5	5	0	0	5	0	5	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
76	市妇女联合会	5	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
77	中国人民银行三亚市中心支行	4	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
78	中国邮政集团公司三亚分公司	4	4	0	0	3	1	3	1	D	0.85	0.00%	0.00%	75.00%	75.00%	63.75	63.75
79	三亚公路局	3	3	2	0	3	0	3	0	D	0.85	66.67%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
80	三亚邮政管理局	3	3	0	0	3	0	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
81	三亚科技投资集团有限公司	2	2	0	0	2	0	2	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
82	市旅游市场和环境综合整治办公室	2	2	0	0	1	1	2	0	D	0.85	0.00%	0.00%	50.00%	100.00%	42.50	85.00
83	三亚机场海关	2	2	0	0	2	0	1	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	50.00%	85.00	42.50
84	三亚发展控股有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
85	市国有资产监督管理委员会	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
86	市科技工业发展委员会	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
87	市审计局	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
88	市信访局	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
89	市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室	1	1	0	0	1	0	0	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	0.00%	85.00	0.00
90	合计	44170	42267	114	0	41075	1192	40388	1879	-	-	0.26%	0.00%	97.18%	95.55%	-	-
说明： 1.数据提取周期为2025年1月1日至31日，提取时间为2025年2月1日 2.解决率、解决率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价解决工单；满意率、满意率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价回访满意工单。合计为“－”表示没有对应的权重分类 3.统计公式： 逾期率=逾期量/工单件数； 推诿率=推诿量/工单件数； 解决率=已解决/（已解决+未解决）； 满意率=满意/（满意+不满意） 解决率得分=解决率*权重系数*100； 回访满意率得分=回访满意率*权重系数*100 4.本表排名位序以当月工单受理数量为参照值排列