11月，全国第十二届少数民族运动会在三亚举行，三亚举全市之力确保运动会顺利举行。热线按照省委省政府、市委市政府的相关要求，在派遣志愿者为运动会做好现场服务保障工作的同时，科学排班，倾心全力接好线办好事，为运动会顺利举行和群众出行、生活保驾护航。年底，热线平台也是捷报频传：继10月《三亚先行赔付有效破解旅游消费纠纷难题》入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》之后，11月19日—21日在北京举行的2024（第六届）全国政务热线发展论坛上，三亚市数管中心被授予全国政务热线“服务群众优秀单位”，市政话务专席值班长孙有美获评“全国最美热线人”。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

共受理工单100073件，转派工单39724件，派单率39.70%，办结95953件，办结率95.88%。受理渠道以语音为主，共受理80858件；其他依次为：海南省平台转办件14105件、微信自主上报4361件、放心游平台578件、网站125件、邮件38件、三亚新积分小程序8件。为市民游客争取理赔金额235396.78元。

承接“三亚放心游”平台相关诉求578件，办结367件，办结率63.49%，理赔金额42348元。问题主要涉及因行程变更要求公寓退款、旅行社擅自变更行程、餐饮店价格虚高等。截至11月30日，放心游保障名录商户在线总量119801家，其中商超购物46039家、餐饮水果32946家、综合类18563家、住宿服务7589家、交通服务7304家、休闲娱乐3706家、婚纱摄影1973家、旅行社861家、水上项目763家、景区游玩类39家、潜水项目18家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（6536件）、天涯区政府（4899件）、市市场监督管理局（3257件）、市公安局交警支队（2892件）、市综合行政执法局（2289件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量50.03%。

已回访办件26381件，回访满意24794件，回访满意率93.98%；回访不满意1587件，主要涉及住房和物业管理、环境污染、市容市貌、交通安全管理、通信服务、消费维权等。

不满意重派办件171件，回访满意114件，不满意37件，重派办件满意率75.50%。处理较好的案例有：诉求人反映吉阳区亚龙湾龙海路华宇度假酒店与亚龙湾五号度假别墅酒店的交叉路口处的下水道（圆形井盖）散发恶臭味扰民，吉阳区亚龙湾旅游度假区综合服务中心首次答复“工作人员到涉诉地点未发现下水道井盖处有恶臭味。”诉求人对答复非常不满意，表示百花路（路牌）旁边的窨井盖处确实发出臭味，要求重新核实。热线平台发起重办后，吉阳区亚龙湾旅游度假区综合服务中心再次督促亚龙湾污水处理厂排查污水管道，并用白水泥把井盖的两个小孔堵上避免异味散发。诉求人对重办结果表示非常满意。（工单编号20241128087945）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理诉求类型以投诉类为主，共受理50832件，占比50.79%，具体为：环境污染5665件、市容市貌4986件、消费纠纷3171件、劳动纠纷2708件、物业管理2618件；其次为咨询类，共受理26109件，占比26.09%，在线办结率61.91%，具体为：便民信息咨询8770件、户政管理1809件、旅游交通服务1792件、企业服务1667件、社保综合业务1492件。

排名前六的热点诉求为：旅游、人力保障、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民、占道经营。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.涉旅类：共受理相关办件8433件，主要涉及酒店退订房、旅游景区服务、旅行社服务、海上项目消费等方面。其中酒店退订房问题较为突出，建议相关部门联动社区，进一步加强对酒店、民宿等涉旅企业的监管，严格落实价格公示制度，及时发现并打击恶意涨价等行为，引导行业自律，依法经营。

2.人力保障：共受理相关办件7817件，主要涉及拖欠工资、参保登记、人才福利等方面。岁末年初是欠薪纠纷高发期，建议相关部门加大监管和巡查力度，持续完善监督统筹和多元化调解机制，尽快尽早化解纠纷，依法维护劳动者合法权益，预防矛盾激化和群体性事件发生。

3.市场监管类：共受理相关办件7347件，主要涉及消费纠纷、企业服务、工商监管等方面，其中消费纠纷诉求3792件，占比较大。为了提升消费领域投诉的处置效率，热线主动与市场监管部门沟通，畅通诉求渠道，建议相关部门进一步强化联动，完善机制，合理配置监管、执法力量，更高效地打击违法经营行为，营造良好消费环境。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：

1.11月16日10:02，诉求人反映吉阳区商品街二巷（65号）处因自来水管破裂导致机动车道上四处流水。热线平台受理后10:06在线联系中法供水告知详情，并在线实时跟进处理情况。11:45，中法供水无反馈，热线平台将工单转派至该公司。19:04，中法供水答复已修复。办件处置效率高。（工单编号20241116021698）

2.诉求人反映225国道天涯区布甫村路口处有通信缆线掉落离地面只有2米左右，存在安全隐患。热线平台11月16日8:09接诉，8:13在线联系天涯区政府反映情况，11:05未接到天涯区政府反馈，随后将工单转天涯区政府由区发展和改革委员会处理。12:37，天涯区发展和改革委员会答复已核实并处理完毕。办件处置效率高。（工单编号20241116020924）

3.诉求人反映海棠区林旺二期安置区每一栋公寓楼楼下堆放的垃圾清理不及时散发恶臭影响居民生活，要求相关部门处理。热线平台11月1日8:41受理，8:44将工单转派海棠区政府由区住房和城乡建设局处理。海棠区住房和城乡建设局11月2日23:24答复称：经工作人员与物业公司核实，臭味来源为小区老人捡纸皮和杂物堆放导致，物业人员11月1日已对捡纸皮当事人进行制止和劝说，同时对堆放的纸皮进行清理并在公共区域粘贴禁止乱丢乱放温馨提示。办件处置效率高。（工单编号20241101945996）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单29123件（联办工单1154件），环比上涨21.16%，办结28327件，办结率97.27%，剩余796件正在处理中。其中咨询类16486件，占比56.61%；投诉类12420件，占比42.65%；其他类217件，占比0.75%，解决率98.14%。

办理较好的案例有：

1.诉求人反映崖州区北岭周家村追茶奶茶店附近的路灯已经两三个月时间不亮，村民出行不便，要求尽快维修。热线平台11月1日14:26受理，14:31转派崖州区住房和城乡建设局核实处理。接单当天，崖州区住房和城乡建设局就安排人员到场处理核实并展开检修。11月3日12:02答复线路故障已处理，路灯已恢复正常照明。办件处置效率高。（工单编号20241101947845）

2.诉求人11月2日21时通过美团平台预订位于天涯区新城东路兰海5期美丽新海岸的三亚清馨幽舍旅租客房（支付62元）后未入住想退单，但线上退单退款未成功，要求旅租退房退款。

热线平台11月2日22:32受理，22:41将工单转派天涯区政府由三亚湾居委会处理。23:47三亚湾居委会网格员接单后立即与旅租方进行协调，11月3日9:30答复旅租已给诉求人全额退款。办件处置效率高。（工单编号20241102953033）

（三）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率59.26%，电话接访共80通，在线办结率100%，其中中国邮政集团公司三亚分公司7通，市自然资源和规划局9通，市卫健委7通，市人力资源和社会保障局8通，海棠区政府6通，市商务局5通，市综合行政执法局7通，市人民调解中心7通，市旅游和文化广电体育局6通，吉阳区政府8通，市中央商务区管理局4通，市公安局交警支队6通。在线接访领导对群众的每个诉求都做到耐心接听，认真记录，能在线解决的绝不拖沓，不能在线解决的则通过热线转派工单给相关职能部门处置，回访市民都表示满意。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件63件，回访满意率83%。共带回超时办件84件，已处理52件，办结率61.90%，其中，市综合行政执法局33件，已处理15件；吉阳区人民政府25件，已处理18件；海棠区人民政府26件，已处理19件；剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

（四）诉求响应率落实情况

热线平台诉求响应率89.56%，得分为14.33分（满分16分）。在省平台转办件处置中被考核到办件响应率差的单位有：中国建筑第六工程局有限公司海南分公司、市市场监督管理局（大东海所、友谊所、亚龙湾所、藤桥所）、市商务局、市公安局、市住房和城乡建设局。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件9520件，办结8975件，办结率94.28%，545件正在处理。其中，投诉类7969件、咨询类100件、建议类28件、求助类17件、其他类1406件。涉及的问题有噪声污染、垃圾乱堆放、空气污染、管道堵塞、绿地/绿化带管养等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理6161件，主要涉及建设施工噪音扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区一山湖二期区域、天涯区回新村逸夫小学后面海鲜大排档、崖州区崖州湾科技城保利栖悦南门区域、海棠区藤桥椰林村第四小组靠近免税城二期区域等。二是垃圾清理。共受理办件879件，主要涉及垃圾乱堆放等问题。投诉较多的区域有：吉阳区绿地悦澜湾对面的红树林公园、海棠区南田农场红旗小学红旗市场门口区域、崖州区高山村沙县小吃门口、天涯区三亚市第一中学体育馆学校围墙外围绿化带等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件11502件，办结11388件，114件正在处理，办结率99.01%，满意率98.15%，解决率98.01%。内容主要涉及流动摊贩占道经营、市政建设、环境卫生、车辆违停、违规搭建房屋等，其中占道经营及市政建设问题较为突出：

1.占道经营方面共3941件，占比34.26%。投诉较多的区域有：吉阳区凤凰路丹州社区丹虹路路口、天涯区新城东路27号鲁能美丽5区门口、海棠区椰林二路、崖州区水南村大门口等。‌

2.市政建设方面共2459件，占比21.38%。投诉较多的区域有：吉阳区亚龙湾路与安游路交叉路口、天涯区金鸡岭东一巷和东六巷交叉口、海棠区藤海社区藤海一巷、崖州区港门村保港中学区域等。

3.其他类别依次为：环境卫生2336件、车辆违停1854件、违法建筑912件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单5961件，受理量较上个月上升15.06%，已办结5943件，办结率99.70%。其中前台在线办结4943件，在线解决率82.92%，派发职能单位工单1018件，已办结1000件，办结率98.23%，解决率99.8%，满意率99.61%。受理渠道以语音为主，共受理4808件；其他渠道依次为：海南省转办件1087件、微信自主上报51件、网站4件、回访不满意重派11件。诉求类型以咨询类为主，共受理5393件，占比90.47%；其他类型依次为：投诉举报类515件、求助类43件、意见建议类7件、表扬感谢类3件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、设立及变更登记、个体工商户营业执照办理、企业前/后置许可证办理、个体工商户注销、三亚招商引资优惠政策、烟花零售经营许可证办理、企业异常名录、高层次人才认定政策、人才引进落户政策、人才住房补贴申请条件和材料、居住证办理及续签等方面问题。

不满意办件有：

1.诉求人根据提前咨询月川派出所办理人才引进落户的材料清单准备好材料后，于11月19日上午到市公安局月川派出所办理人才引进落户业务，办事过程中却被要求提供清单中没有的社保信息，于是向三亚12345反映。月川派出所答复“户籍工作人员需要当场核实是否真实就业，故核实是否有社保没有问题。”热线回访时诉求人表示咨询时工作人员头都没抬，服务态度差，所列材料清单不齐全才导致办理时材料缺失，需要“多跑路”，对此非常不满意。

2.诉求人为三亚市崖州区户籍，因身份证到期于11月6日到市公安局新风派出所办理新身份证。办理前了解到三亚户籍的身份证办理时限为5至10天，但直到11月25日未接到领证通知，于是向三亚12345热线投诉。新风派出所接诉后答复“自办证之日起，十个工作日到新风派出所户政大厅领取，身份证并无电话通知。”诉求人对答复不满意。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题32件，投诉类涉及的问题主要有噪声扰民、流浪人员安置、预付卡退费、房屋漏水等；咨询类涉及的问题主要有项目审批、公交车乘坐、健身运动等；社会监督员还提出增设公交站英文站牌的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件782件，完成核查办件716件，其中崖州区、海棠区共完成核查271件，核查完成率91.56%，完成不定时核查任务9件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。本月核查未发现承办单位反馈不实情况。

（十）办件督办现场协调情况

三亚市数控中心启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制，共召开三场现场督办会。具体情况如下：

1.11月12日，三亚市数控中心联合市委督效办，召集三亚市住房和城乡建设局、三亚市自然资源和规划局、三亚市交通运输局、吉阳区住房和城乡建设局、吉阳区城市运行保障中心、吉阳区抱坡村委会、三亚城市投资建设运营有限公司、三亚环境农业投资集团有限公司、三亚技师学院等单位召开现场督办会，协商抱坡路围墙倒塌问题解决方案。经会商决定，一是由三亚市住房和城乡建设局牵头，吉阳区住房和城乡建设局配合，11月20日前在围墙坍塌处加装护栏解决安全隐患；二是由三亚12345热线跟进事项落实情况。

2.11月12日，三亚市数控中心联合市委督效办，召集三亚市住房和城乡建设局、三亚市自然资源和规划局、三亚市交通运输局、吉阳区园林绿地所、吉阳区南新社区、三亚环境农业投资集团有限公司、三亚城市投资建设运营有限公司、三亚中法供水公司召开现场督办会，就吉阳区落笔洞路海南琼大幼儿园门口处绿化带内渗水问题商讨解决办法。经会商决定，一是吉阳区住房和城乡建设局12月1日与海南琼大幼儿园对接，开挖渗水绿化带排查渗水原因，再制定相应方案做进一步处理；二是三亚12345热线跟进事项落实情况。

3.11月26日，三亚市数控中心组织市住房和城乡建设局、市自然资源和规划局、市水务局、吉阳区住房和城乡建设局、吉阳区水务林业局、吉阳区城市运行保障中心、三亚环境农业投资集团有限公司召开督办会，研究解决吉阳区万科公园里小区靠山体围墙受到山洪冲击倒塌的问题。经会商决定，一是市自然资源和规划局落实直通联办工作机制，通过热线工单系统发起联办，与会单位根据职能于11月29日前回复，以便制定后续排洪规划；二是市住房和城乡建设局牵头，协调万科开发商就目前出现的问题进行整改，解决目前排水难的问题。

（十一）媒体关注情况

1.11月4日，《三亚广播电视台》推送消息《〈三亚先行赔付有效破解旅游消费纠纷难题〉入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例》。

2.11月5日，《凤凰新闻》推送消息《三亚12345：做企业和人才“贴心人”优化营商环境“推助器”》。

3.11月6日，《今日头条》推送消息《三亚12345：做企业和人才“贴心人”优化营商环境“推助器”》。

4.11月7日，《凤凰新闻》《今日头条》推送消息《淄博市政府市民投诉中心一行到三亚12345调研交流》。

5.11月8日，《凤凰新闻》微信公众号推送消息《市控管中心开展“我陪群众走流程”活动》。

6.11月8日，《智政总客服》微信公众号推送消息《三亚市12345热线丨“直通联办”直通村（居）网格 群众急难愁盼响应快办得实》。

7.11月13日，《凤凰新闻》《今日头条》推送消息《路边围墙倒塌无人认领 现场督办会商解决方案》。

8.11月14日，《凤凰新闻》《南海网》等推送消息《地下渗水流到路面无人管“三位一体”来破解》。

9.11月22日，《凤凰新闻》《今日头条》推送消息《三亚市数管中心获“全国热线服务群众优秀单位”1话务员获评“全国最美热线人”》《三亚12345热线赴沪“取经”》。

10.11月22日，《南海网》推送消息《三亚市数管中心获“全国政务热线服务群众优秀单位”》。

11.11月28日，《今日头条》《凤凰新闻》等推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧三亚12345热线群众满意案例集》。

（十二）平台优化

根据热线平台各班组人员以及热线平台承办单位意见建议，本月采纳并优化功能如下：

1.修改“放心游”工单业务流程、重新排列旅游选项、优化显示界面，涉及页面：前台网站暂存工单、前台工单暂存、工单查询、工单回访等页面。

2.工单环节动态清单报表调整增加“放心游”相关金额。

3.用户管理页面新增可开通社区及社区网格等职员账号功能。

4.在新坐席系统工单受理页面添加“是否公开”选项。

5.在新坐席系统中，对派往市市场监督管理局的工单增加暂存提示需要填写市场监督管理局信息。

6.修复部分查询页面因新增“放心游”选项导致“放心游”先行赔付、举报奖励无标识的问题。

7.在工单查看详情页面新增显示身份类型：个人或企业名称。

8.更新回访处理页面，选择电话回访，则自动显示回访模板内容。

9.优化工单查看页面显示的省平台工单处理记录显示顺序，改为按时间节点顺序显示。

三、典型案例

（一）满意办件   

   1.【20241104957193】关于在吉阳区新鸿港市场B15号八姐海鲜批发购买到死蟹的问题。办件通过直通联办系统转派市市场监督管理局红旗所。该单位接诉即办，当天联系诉求人对接了解情况后展开协调，最后商户同意退款。回访时诉求人表示非常满意，还特意致电热线平台感谢帮助他解决问题的工作人员履职尽责，解决问题高效。（关联工单：20241107971938）

2.【20241017868105】关于吉阳区迎宾路和卓达巷交界处人行道被截断致居民生活不便的问题。办件转至吉阳区政府核实处理。该单位核实了解情况后，按照首接责任制和“直通联办”的要求，向相关单位发起联办，现场明确责任并讨论出改造方案。回访时诉求人对处置结果非常满意，表示改造非常科学合理，对三亚12345热线的督办质效和政府职能部门联动合力解民忧的举措给予高度肯定。（关联工单：20241107972317）

3.【20241127079763】关于要求海南诚亚商旅服务有限公司退费的问题。诉求人在某汽车租赁公司预订了三亚的5辆汽车（使用时间11月26日—27日，共7600元），使用一天（26日下午5点左右）就提前退车，但商家不退租车款，包括原先商定要退的1000元定金也不愿退还，认为此举不合理，于是通过三亚“放心游”平台反映，希望职能单位协助退费。办件转至市交通运输局核实处理。该单位接诉即办，接诉当天上午就联系双方进行协调协商并达成一致。诉求人对三亚职能部门及其工作人员的快速反应和认真高效的工作态度非常满意，特意致电三亚12345热线进行表扬。

4.【20241118033564】关于海棠区保利c+购买房产契税未审核影响办理房权证的问题。办件转派国家税务总局三亚市税务局核实处理。该单位接单后立即致电诉求人沟通，了解情况后安排人员进行了审核。回访时诉求人对职能部门的响应和解决速度表示非常满意。

5.【20241128085773】关于建议取消崖州区南滨花园小区西门机动车道停车位的问题。诉求人首次反映崖州区南滨花园小区西门机动车道规划停车位导致道窄难通行，建议取消停车位，交警部门研判后考虑到停车需求暂不撤销。诉求人再次反映，表示小区机动车和非机动车以及行人都要涉诉道路进出，规划停车位后一旦遇上对向行车就需要倒车退让，严重影响通行和安全，望考虑取消小区西处的停车位。办件转派市公安局交警支队再次核实处理。该单位经过综合考量后表示将协调崖州湾科技城管理局取消涉诉路段停车位，回访时诉求人表示非常满意，并表扬承办单位真正做到了听民声解民困。（关联工单：20241125074379）

6.【20241127079725】关于吉阳区胜利街南路与人民街交叉口处铁质水管喷水的问题。办件转派三亚中法供水有限公司核实处理。该单位接诉即办，接单当日就组织工作人员到现场抢修，将漏水管道修复。办件处置效率高。

7.【20241108974661】关于吉阳区三罗村无水引流进村农田灌溉农作物的问题。办件通过直通联办系统直派吉阳区农业农村局。该单位接单后立即到现场调查核实，随后采取临时用管道接通水渠和修复管道两手抓的方法解决群众急难问题。回访时诉求人对处置结果表示非常满意。

8.【20241110984391】关于要求中国电信取消副卡额外产生套餐并退费的问题。办件转派中国电信三亚分公司核实处理。该单位接单后立即对接诉求人核实具体信息，商量后达成解决方案。回访时诉求人表示非常满意。

9.【20241114010228】关于入住海棠区保利·海棠湾沫莉美宿保利国博店后押金迟迟未退款的问题。办件转派海棠区旅游和文化广电体育局核实处理。该单位接单当日分别致电涉事双方沟通了解情况并展开调解，最终酒店给诉求人退还了押金。回访时诉求人对处置结果表示满意。                          

10.【20241115015140】关于咨询柴油皮卡车报废是否有补贴及如何申请的问题。办件转派市生态环境局核实处理。该单位接单后及时致电对接，详细为诉求人解答相关问题。回访时诉求人对承办单位和工作人员的工作效率和态度表示非常满意。                                                                                                                                                                                                                                                    

（二）不满意办件

1.【20241118035319】关于崖州区南滨农场12联队居民将农作物种植到相邻田埂上不合理的问题。办件转派南繁集团公司核实处理。该单位在处置过程中出现3次逾期后才答复处理结果，严重影响办件处置时效。

2.【20241109983235】关于要求市自然资源和规划局出具常年积涝规划整体整治方案规划指引，解决位于学院路的三亚戒毒所积涝的问题。办件转派市自然资源和规划局核实处理。该单位反馈“根据职能分工，城市内涝由住建局牵头，山水排洪由水务局牵头，小区内部排水由住建局牵头，因此建议由住建局牵头水务、环农集团等研究回复，我局予以积极配合。”热线平台询问答复涉及单位，均称不属权责范围。市数控中心牵头召开协调会时要求市自然资源和规划局按“直通联办”机制要求向与会单位发起联办制定后续排洪规划，但会后一周仍未联办，严重影响办件处置质效。

3.【20241114007988】关于中国建筑一局集团国际玉米技术创新与成果转化中心建设项目部拖欠务工人员工资的问题。办件转派中国建筑一局集团有限公司核实处理。办件在处置过程中2次重复超期，期间诉求人还致电热线平台称项目经理打电话让其撤销投诉，却并未告知拖欠工资如何解决，办件处置质效差。

4.【20241122062275】关于天涯区槟榔村爱上山梦想小镇建设成为“半拉子工程”影响市容市貌要求追究法人责任的问题。办件转派市住房和城乡建设局核实处理。该单位未认真审核工单内容，未针对建设工程如何处理进行答复，而是答复“影响市容市貌问题非我局职责，请转市容主管部门执法局处理。”工作态度懈怠，严重影响办件处置质效。

5.【20241030937607】关于吉阳区荔枝沟落笔洞路38号木材厂小区重大安全隐患的问题。此办件为省转办件，由吉阳区住房和城乡建设局跟进处理，但该单位在时限内未处置完毕，也未按照《海南省12345政务服务便民热线运行管理规则》申请挂起，多次以“市民反映问题我局需反馈至相应部门进行处理，请市民耐心等待”为答复意见办结，热线平台办件督办后也没有新反馈，一直未给出明确的处置意见，办件处置质效差。

6.【20241124069532】关于咨询全国少数民族运动会11月26日在天涯海角景区的比赛是否对外售票的问题。办件转至第十二届全国少数民族传统体育运动会核实处理。咨询办件多次流转，直至活动结束，该单位均未针对问题进行答复办件处置质效差。

7.【20241111991315】关于224国道吉阳区大茅山庄三浓一桥的行道树在自然灾害天气中砸坏围栏需自行花钱维修不合理的问题。办件转派三亚公路局核实处理，处置期间出现超期情况，后反馈“经核实投诉人所诉情况，若后续仍出现三亚公路局对管养路段公路绿化修剪养护不到位导致市民遭受损失，可携带相关证明材料工作日内到三亚公路局办公室进行协商处理。”回访时诉求人表示职能部门在推脱，称公路局工作人员现场核实时表示属于林业局权责。办件处置效率差。

8.【20241115018462】关于崖州区南滨社区文化室篮球场灯光故障的问题。诉求人首次反映崖州区南滨社区文化室篮球场灯光已两天不亮，南繁集团公司2024年7月3日答复已修复。11月再次反映篮球场只部分修复，只有一边亮。办件再次转派南繁集团公司，但该单位一周过去却未收单处理，导致诉求人多次致电催促，办件处置效率差，态度消极懈怠。（关联工单：20241112999832）

9.【20241021888567】关于要求重新安装海棠区龙楼村一二组路段的减速带的问题。办件转派海棠区政府后由区住房和城乡建设局核实处理。该单位答复不属权责范围后，工单先后流转到海棠区海洋水务局、交通运输局，海棠区交通运输局答复“龙楼村一组路段非单位管养路线范围，龙楼村二组路段为管养路线，考虑到安全问题该路段减速带部分缺失存在安全隐患，已要求养护单位暂时进行拆除，将按程序申请上级资金，资金到位后立即开展减速带安装工作。”办件处置质效差。

10.【20241107970544】关于吉阳区河东路474号路桥工程有限公司物业存在区别对待现象的问题。办件直派吉阳区住房和城乡建设局核实处理。诉求人反映的是物业公司对租户和业主收费标准不一致，该单位答复“已要求业委会对存在问题进行整改，制定物业管理方案并交由业主大会进行决定。”回访诉求人不满意后发回重派，该单位仍未给出处理问题的方案结果，而是建议诉求人与业主委员会进行沟通协调。办件处置质效差。

四、建言献策

（一）营商环境方面

市民建议：江浙沪地区实现数据共享后，参保人在其中任何一个地区缴纳社保和公积金，均可在江浙沪任意一个城市购买旅游卡，江西则推行不受购买户籍等限制的旅游年卡。但外省社保无法与海南互联互通，未缴纳海南社保则无法购买海南旅游年卡，建议海南推行不受户籍和社保限制购买旅游年卡的政策，并推出免票或者半票优惠活动拉动文旅消费活力。

（二）旅游服务方面

市民建议：随着国际航线加密，到访三亚的外籍游客数量明显增多，近期多次看见外籍游客在大东海、三亚湾及大悦城区域用手机拍摄翻译公交线路站牌。为方便外籍游客出行，建议有关部门做好涉外硬件适配，在智能化电子站牌普及之前在度假、消费核心区域增设英文站牌、路牌。

（三）市政建设方面

市民建议：海棠区天使海棠明悦三期门前的市政道路未设人行道横道，过往车辆经过行驶速度快，导致居民出入不便且存在安全隐患，建议在该小区1号、2号门的市政道路上双向车道安装减速带，保障居民出行安全。

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单39724件（含直通联办直派办件），已办结36682件，办结率92.34%，正在处理3042件。其中，逾期量97件，逾期率0.24%；无推诿工单；已解决35620件，解决率97.10%；满意35080件，满意率95.63%。具体情况如下表所示：

 

序号	单位	工单件数	办结数	逾期量	推诿量	已解决	未解决	满意	不满意	权重分类	权重系数	逾期率	推诿率	解决率	满意率	解决率得分	满意率得分
1	吉阳区政府	6536	5995	0	0	5836	159	5719	276	A	1	0.00%	0.00%	97.35%	95.40%	97.35	95.40
2	天涯区政府	4899	4437	0	0	4227	210	4210	227	A	1	0.00%	0.00%	95.27%	94.88%	95.27	94.88
3	市市场监督管理局	3257	3021	0	0	2932	89	2941	80	A	1	0.00%	0.00%	97.05%	97.35%	97.05	97.35
4	市交警支队	2892	2759	0	0	2740	19	2647	112	A	1	0.00%	0.00%	99.31%	95.94%	99.31	95.94
5	市综合行政执法局	2289	2160	2	0	2069	91	2112	48	A	1	0.09%	0.00%	95.79%	97.78%	95.79	97.78
6	市公安局	2175	2093	2	0	2059	34	1961	132	A	1	0.09%	0.00%	98.38%	93.69%	98.38	93.69
7	三亚市社会保险服务中心	2144	2104	0	0	2098	6	2085	19	A	1	0.00%	0.00%	99.71%	99.10%	99.71	99.10
8	海棠区政府	1936	1790	4	0	1644	146	1691	99	A	1	0.21%	0.00%	91.84%	94.47%	91.84	94.47
9	市住房和城乡建设局	1738	1575	3	0	1503	72	1514	61	A	1	0.17%	0.00%	95.43%	96.13%	95.43	96.13
10	崖州区政府	1701	1543	1	0	1531	12	1454	89	A	1	0.06%	0.00%	99.22%	94.23%	99.22	94.23
11	市交通运输局	1433	1320	0	0	1297	23	1232	88	A	1	0.00%	0.00%	98.26%	93.33%	98.26	93.33
12	三亚移动公司	919	784	6	0	773	11	730	54	B	0.95	0.65%	0.00%	98.60%	93.11%	93.67	88.46
13	市商务局	783	741	1	0	723	18	702	39	B	0.95	0.13%	0.00%	97.57%	94.74%	92.69	90.00
14	国家税务总局三亚市税务局	665	644	0	0	641	3	631	13	B	0.95	0.00%	0.00%	99.53%	97.98%	94.56	93.08
15	市人力资源和社会保障局	508	506	0	0	505	1	506	0	B	0.95	0.00%	0.00%	99.80%	100.00%	94.81	95.00
16	市旅游和文化广电体育局	504	283	4	0	277	6	260	23	B	0.95	0.79%	0.00%	97.88%	91.87%	92.99	87.28
17	市教育局	485	466	12	0	463	3	439	27	B	0.95	2.47%	0.00%	99.36%	94.21%	94.39	89.50
18	市卫生健康委员会	414	381	0	0	379	2	355	26	B	0.95	0.00%	0.00%	99.48%	93.18%	94.50	88.52
19	市自然资源和规划局	380	365	1	0	362	3	353	12	B	0.95	0.26%	0.00%	99.18%	96.71%	94.22	91.88
20	市人民调解中心	304	283	0	0	248	35	273	10	B	0.95	0.00%	0.00%	87.63%	96.47%	83.25	91.64
21	三亚环境农业投资集团有限公司	296	262	0	0	257	5	261	1	C	0.9	0.00%	0.00%	98.09%	99.62%	88.28	89.66
22	第十二届全国少数民族传统体育运动会	278	272	0	0	270	2	256	16	E	0.8	0.00%	0.00%	99.26%	94.12%	79.41	75.29
23	三亚市长丰海洋天然气有限公司	271	242	0	0	233	9	232	10	C	0.9	0.00%	0.00%	96.28%	95.87%	86.65	86.28
24	三亚城市投资建设运营有限公司	257	237	0	0	212	25	223	14	C	0.9	0.00%	0.00%	89.45%	94.09%	80.51	84.68
25	南方电网三亚供电局	256	206	0	0	201	5	198	8	C	0.9	0.00%	0.00%	97.57%	96.12%	87.82	86.50
26	三亚电信公司	255	241	0	0	233	8	226	15	C	0.9	0.00%	0.00%	96.68%	93.78%	87.01	84.40
27	三亚崖州湾科技城管理局	232	204	0	0	196	8	201	3	C	0.9	0.00%	0.00%	96.08%	98.53%	86.47	88.68
28	三亚中心医院	205	200	0	0	197	3	187	13	B	0.95	0.00%	0.00%	98.50%	93.50%	93.58	88.83
29	育才生态区管理委员会	149	142	0	0	123	19	137	5	B	0.95	0.00%	0.00%	86.62%	96.48%	82.29	91.65
30	三亚旅游文化投资集团有限公司	141	123	1	0	123	0	117	6	C	0.9	0.71%	0.00%	100.00%	95.12%	90.00	85.61
31	三亚联通公司	97	88	2	0	81	7	84	4	C	0.9	2.06%	0.00%	92.05%	95.45%	82.84	85.91
32	三亚中法供水有限公司	97	86	0	0	85	1	83	3	C	0.9	0.00%	0.00%	98.84%	96.51%	88.95	86.86
33	海岸警察总队第四支队	95	87	6	0	87	0	77	10	C	0.9	6.32%	0.00%	100.00%	88.51%	90.00	79.66
34	市发展和改革委员会	82	78	1	0	77	1	76	2	C	0.9	1.22%	0.00%	98.72%	97.44%	88.85	87.69
35	三亚市烟草专卖局（公司）	82	74	0	0	74	0	73	1	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	98.65%	90.00	88.78
36	三亚凤凰国际机场有限责任公司	76	71	0	0	70	1	71	0	C	0.9	0.00%	0.00%	98.59%	100.00%	88.73	90.00
37	市消防救援支队	63	53	0	0	53	0	53	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
38	三亚市营商环境建设局	58	55	1	0	55	0	54	1	D	0.85	1.72%	0.00%	100.00%	98.18%	85.00	83.45
39	中国有线电视三亚分公司	54	50	3	0	49	1	48	2	C	0.9	5.56%	0.00%	98.00%	96.00%	88.20	86.40
40	三亚中央商务区管理局	47	46	3	0	44	2	41	5	D	0.85	6.38%	0.00%	95.65%	89.13%	81.30	75.76
41	市水务局	45	40	0	0	39	1	34	6	C	0.9	0.00%	0.00%	97.50%	85.00%	87.75	76.50
42	三亚海旅免税城	44	42	1	0	41	1	35	7	C	0.9	2.27%	0.00%	97.62%	83.33%	87.86	75.00
43	市民政局	42	42	0	0	42	0	41	1	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	97.62%	90.00	87.86
44	中免集团三亚市内免税店有限公司	41	40	0	0	40	0	31	9	B	0.95	0.00%	0.00%	100.00%	77.50%	95.00	73.63
45	中国建筑第二工程局有限公司	38	33	15	0	27	6	30	3	D	0.85	39.47%	0.00%	81.82%	90.91%	69.55	77.27
46	三亚交通投资集团有限公司	37	32	0	0	31	1	31	1	C	0.9	0.00%	0.00%	96.88%	96.88%	87.19	87.19
47	三亚市科学技术和工业信息化局	33	32	0	0	32	0	32	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
48	三亚海关	26	26	1	0	23	3	25	1	D	0.85	3.85%	0.00%	88.46%	96.15%	75.19	81.73
49	市林业局	25	19	5	0	19	0	18	1	D	0.85	20.00%	0.00%	100.00%	94.74%	85.00	80.53
50	南繁集团公司	21	16	9	0	13	3	15	1	E	0.8	42.86%	0.00%	81.25%	93.75%	65.00	75.00
51	三亚市投资促进局	21	19	0	0	19	0	19	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
52	三亚市残疾人联合会	20	20	0	0	20	0	20	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
53	中国石化销售有限公司	19	16	2	0	15	1	12	4	D	0.85	10.53%	0.00%	93.75%	75.00%	79.69	63.75
54	中国建筑第六工程局有限公司海南分公司	19	18	0	0	18	0	18	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
55	市委军民融合办	19	19	0	0	19	0	19	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
56	中国铁塔股份有限公司三亚分公司	17	17	0	0	16	1	15	2	D	0.85	0.00%	0.00%	94.12%	88.24%	80.00	75.00
57	市农业农村局	17	13	0	0	13	0	12	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	92.31%	85.00	78.46
58	市财政局	16	16	2	0	15	1	16	0	E	0.8	12.50%	0.00%	93.75%	100.00%	75.00	80.00
59	市司法局	16	13	0	0	13	0	12	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	92.31%	85.00	78.46
60	三亚公路局	15	13	3	0	12	1	13	0	D	0.85	20.00%	0.00%	92.31%	100.00%	78.46	85.00
61	三亚传媒影视集团有限公司	14	13	0	0	13	0	13	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
62	中国建筑一局（集团）有限公司	12	10	3	0	9	1	10	0	D	0.85	25.00%	0.00%	90.00%	100.00%	76.50	85.00
63	市生态环境局	12	11	0	0	11	0	11	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
64	中服（三亚）免税品有限公司	11	10	0	0	10	0	9	1	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	90.00%	90.00	81.00
65	市退役军人事务局	10	10	0	0	10	0	10	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
66	三亚捷行智慧交通有限公司	9	9	0	0	9	0	4	5	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	44.44%	85.00	37.78
67	中粮海南投资发展有限公司	8	8	0	0	8	0	8	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
68	市统计局	7	6	0	0	6	0	5	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	83.33%	80.00	66.67
69	市医疗保障局	6	6	0	0	6	0	6	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
70	三亚海事局	6	6	0	0	6	0	5	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	83.33%	85.00	70.83
71	市总工会	5	5	0	0	5	0	5	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
72	三亚科技投资集团有限公司	5	3	0	0	1	2	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	33.33%	100.00%	28.33	85.00
73	市现代服务业产业园管理委员会	4	4	1	0	4	0	4	0	D	0.85	25.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
74	市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室	4	4	0	0	4	0	4	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
75	中国人民银行三亚市中心支行	3	3	0	0	3	0	2	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	66.67%	85.00	56.67
76	市应急管理局	3	3	0	0	3	0	2	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	66.67%	80.00	53.33
77	市科技工业发展委员会	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
78	中石油海南销售有限公司	2	1	1	0	1	0	1	0	D	0.85	50.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
79	三亚港务集团有限公司	2	1	1	0	1	0	1	0	D	0.85	50.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
80	市妇女联合会	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
81	三亚市旅游发展局	2	2	0	0	2	0	2	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
82	中国邮政集团公司三亚分公司	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
83	市信访局	1	1	0	0	1	0	1	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
84	市气象局	1	1	0	0	1	0	1	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
85	市旅游市场和环境综合整治办公室	1	1	0	0	1	0	1	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
86	市国家安全局	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
87	三亚邮政管理局	1	0	0	0	-	-	-	-	E	0.8	0.00%	0.00%	-	-	-	-
88	三亚市国有资产管理有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
89	三亚南海梦之旅邮轮有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
90	三亚机场海关	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
91	港航三亚分局	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
92	合计	39724	36682	97	0	35620	1062	35080	1602	-	-	0.24%	0.00%	97.10%	95.63%	-	-
说明： 1.数据提取周期为2024年11月1日至30日，提取时间为12月1日 2.解决率、解决率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价解决工单；满意率、满意率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价回访满意工单。合计为“－”表示没有对应的权重分类 3.统计公式： 逾期率=逾期量/工单件数； 推诿率=推诿量/工单件数； 解决率=已解决/（已解决+未解决）； 满意率=满意/（满意+不满意） 解决率得分=解决率*权重系数*100； 回访满意率得分=回访满意率*权重系数*100 4.本表排名位序以当月工单受理数量为参照值排列