9月，台风“摩羯”袭击海南，带来强风暴雨。为了确保市民游客相关诉求得到及时受理和解决，热线平台对涉及台风天气的相关工单启动30分钟响应机制，并在台风登陆后立即调配话务力量，通过登录省热线平台系统，紧急支援文昌、澄迈、定安等受灾市县12345热线的话务接听工作。热线平台还对中秋、国庆“双节”的各项工作进行早部署、早安排，确保市民游客的诉求得到及时高效解决，让12345这条热线“暖心”又“暖城”。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

共受理工单85194件，转派工单33564件，派单率39.40%，办结81136件，办结率95.24%。受理渠道以语音为主，共受理67144件；其他依次为：海南省平台转办件11619件、微信自主上报4914件、放心游平台1260件、网站138件、邮件65件、彩信54件。为市民游客争取理赔金额146846.16元。

承接“三亚放心游”平台相关诉求1260件，办结787件，办结率62.46%，理赔金额21371.02元。问题主要涉及要求三亚泰康之家度假酒店臻品之选退押金、要求天涯区海南顺嘉汽车租赁有限公司退还押金、反映吉阳区大东海水果发货基地缺斤少两等。截至9月30日，放心游保障名录商户在线总量119800家，其中商超购物46039家、餐饮水果32946家、综合类18563家、住宿服务7588家、交通服务7304家、休闲娱乐3706家、婚纱摄影1973家、旅行社861家、水上项目763家、景区游玩类39家、潜水项目18家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（5650件）、天涯区政府（4186件）、市市场监督管理局（3081件）、市交警支队（2084件）、三亚市社会保险服务中心（1965件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量50.55%。

已回访办件21497件，回访满意20347件，回访满意率94.65%；回访不满意1150件，主要涉及住房和物业管理、交通安全管理、教育、通信服务、市容市貌、消费维权等。

不满意重派办件115件，回访满意84件，不满意19件，重派办件满意率81.55%。处理较好的案例有：诉求人反映天涯区金鸡岭桥头公园的运动设施不知何因被拆除，市民运动休闲极为不便，希望相关部门及时恢复。三亚城市投资建设运营有限公司接单后答复“我司已在天涯区双品华侨小学后排绿地建设该公园配套设施，目前正加快施工进度，计划2024年9月底完工。”诉求人对答复不满意，表示新建公园无乒乓球台，要求在金鸡岭桥头公园乒乓球台处重新安装。热线平台发起重办后，三亚城市投资建设运营有限公司联系诉求人认真做好解释工作，得到诉求人理解，并给出非常满意的评价。（工单编号20240917723861）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理诉求类型以投诉类为主，共受理42898件，占比50.35%，具体为：市容市貌2704件、消费纠纷2639件、劳动纠纷2435件、环境污染2369件、旅游住宿管理2275件；其次为咨询类，共受理22612件，占比26.54%，在线办结率59.69%，具体为：便民信息咨询7019件、户政管理1757件、企业服务1453件、社保综合业务1401件、旅游交通服务674件。

排名前六的热点诉求为：人力保障、旅游、市场监管、住房与物业管理、市政建设、环境卫生。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件7488件，主要涉及拖欠工资、居住证办理、人才福利等方面。拖欠工资类投诉涉及民生问题，建议相关部门进一步健全监管机制，强化巡查整治，加大对恶意欠薪行为的打击力度，同时加强普法宣传，大力普及劳动保障法律法规有关政策，提高用人单位和劳动者的法律意识，督促企业依法依规用工，帮助劳动者通过正确方式维护合法权益，营造良好用工氛围。

2.涉旅类：共受理相关办件7183件，主要涉及退订房、旅游景区服务、旅行社服务、海上项目消费等方面。9月开始进入三亚旅游传统高峰期，我市为促进消费组织举办如演唱会、音乐节、运动会等大型旅游文化体育项目，涉旅投诉纠纷也进入高发期。热线平台在科学排班积极应对的同时，建议相关部门做好统筹工作，制定应急预案，加强监督检查，及时发现并打击虚假宣传、强制消费、恶意涨价等违法违规行为，营造良好的旅游市场秩序。

3.市场监管类：共受理相关办件6080件，主要涉及消费纠纷、工商监管、食品安全等方面。食品安全事关生命健康，建议相关部门加强联动，强化行业检查监管，引导和督促经营者依法依规经营，进一步做好餐厨卫生、食品加工、从业人员健康管理等工作，同时严厉打击食品安全违法行为，保障“舌尖上的安全”。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：

1.诉求人天涯区解放路1302号金泉星河花园9月3日凌晨开始停水，造成居民生活用水困难。热线平台当天6:40分接诉后第一时间通知并转派工单给天涯区政府。天涯区场站居委会经小区物业管理部门核实后于9:58分反馈“小区停水为水泵跳闸导致，物业已处理好恢复供水。”热线平台随即进行回访，诉求人表示停水问题已解决，处置效率非常满意。办件处置及时高效。（工单编号20240903649664）

2.诉求人反映崖州区水南村委会独村停水3天仍未恢复供水，造成居民用水困难。热线平台9月3日9:25分接诉后第一时间联系三亚环境农业投资集团有限公司反映情况再转派工单，并对办理工作进行跟进。三亚环境农业投资集团有限公司当天对涉诉村庄的供水管道进行改管，夜间完成并通水，于次日早晨向诉求人反馈处置情况。办件处理效率高。（工单编号20240903650233）

3.诉求人反映吉阳区迎宾路未名湖小区对面（在建新楼盘）有人将建筑垃圾倾倒在路边。热线平台9月20日17:00接诉后立即在线通知吉阳区政府并转派工单。市综合行政执法局吉阳分局接到区政府转派工单后第一时间前往核实，并召集诉求人、工地负责人进行现场协调，工地方表示当天将建筑垃圾清理干净，办件从投诉到处置完毕仅2小时，诉求人对此非常满意。协调结束，吉阳分局立即向热线平台反馈并附现场处理照片。办件处理及时效率。（工单编号20240920739643）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单22473件（联办工单1051件），环比下降4.97%，办结22057件，办结率98.15%，剩余416件正在处理中。其中咨询类13781件，占比61.32%；投诉类8563件，占比38.10%；其他类129件，占比0.57%，解决率97.39%。

办理较好的案例有：天涯区立新村委会扎毛村村民反映家中自来水水管漏水漏一个月，多次联系村委会要求派工作人员上门修复却一直未得到处理。（工单编号20240905666266）

天涯区政府9月5日17时接单后转立新村委会处理。该村委会首次答复“村民家水管确实存在水管漏水情况，已联系责任单位三亚环农集团，该公司负责人表示会尽快解决，网格长已将情况向村民解释。”9月9日17时再次答复“网格长已协助三亚环农集团工作人员修好水管。”

（三）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率67.15%，电话接访共82通，在线办结率100%，其中崖州区人民政府8通，海棠区旅文局9通，中免集团三亚市内免税店7通，三亚市科学技术和工业信息化局8通，市公安局6通，三亚市烟草专卖局5通，市综合行政执法局吉阳分局7通，市农业农村局7通，育才生态区管委会7通，市长丰海洋天然气有限公司8通，市司法局4通，市社会保险服务中心6通，虽话务量不少诉求较难解决，但每位在线接访领导对群众的每个诉求都做到耐心接听，认真记录，能在线解决不拖拉，不能在线解决的则通过热线转派工单给相关职能部门处置，回访市民都表示满意。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件23件，回访满意率87%。共带回超时办件54件，已处理39件，办结率72.22%。其中，崖州区人民政府23件，已处理16件；市综合行政执法局吉阳分局31件，已处理23件；剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

（四）诉求响应率落实情况

三亚热线平台诉求响应率84.86%，得分为13.58分（满分16分）。在省平台转办件处置中被考核到办件响应率差的单位有：三亚市社会保险服务中心、市住房和城乡建设局、市市场监管局（主要为光明市场监督管理所、东方市场监督管理所）、市旅游和文化广电体育局、市卫生健康委员会、市教育局。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件5988件，办结5573件，办结率93.07%，415件正在处理。其中，投诉类4998件、咨询类69件、建议类9件、求助类27件、其他类885件。涉及的问题有噪声污染、绿地/绿化带管养、管道堵塞、空气污染、垃圾乱堆放等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理2507件，主要涉及建设施工噪音扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区温泉二路、天涯区解放一路176号二楼、崖州区观山悦海苑对面区域、海棠北路与龙海路交叉口西北方向等。二是空气污染。共受理办件463件，主要涉及施工扬尘、油烟扰民等问题。投诉较多的区域有：天涯区第一市场、吉阳区港门村一路二巷、海棠区林旺二期三亚崇德小学对面区域、崖州区河堤路等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件9703件，办结9610件，93件正在处理，办结率99.04%，满意率98.21%，解决率97.33%。内容主要涉及市政建设、环境卫生、流动摊贩占道经营、车辆违停、违规搭建房屋等，其中市政建设及环境卫生问题较为突出：

1.市政建设方面共2971件，占比30.62%。投诉较多的区域有：吉阳区竹落岭路段、天涯区和平街路段、海棠区林旺大道、崖州区南山花园路等。热线平台建议相关部门加强对已建成的市政基础设施的运营、维护及管理，确保市政基础设施正常发挥应有的作用，同时呼吁全民参与城市管理，共建美好家园。‌

2.环境卫生方面共2606件，占比26.86%。投诉较多的区域有：吉阳区海螺一路路段、天涯区第一农贸市场、海棠区林旺二期和保利栖棠中间道路、崖州区长山村委会十字路口处等。

3.其他类别依次为：占道经营1872件、车辆违停1499件、违法建筑755件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单5536件，受理量较上个月下降3.25%，已办结5534件，办结率99.96%。其中前台在线办结4734件，在线解决率85.51%，派发职能单位工单802件，办结800件，办结率99.75%，解决率99.75%，满意率98.91%。受理渠道以语音为主，共受理4570件；其他渠道依次为：海南省平台转办件875件、微信自主上报64件、彩信17件、网站5件、邮件3件、回访不满意重派2件。诉求类型以咨询类为主，共受理5020件，占比90.68%；其他类型依次为：投诉举报类469件、意见建议类7件，求助类32件，表扬感谢类1件，其他类7件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、设立及变更登记、个体工商户营业执照办理、企业前/后置许可证办理、个体工商户注销、三亚招商引资优惠政策、食品经营许可证办理、企业异常名录、高层次人才认定政策、人才引进落户政策、人才住房补贴申请条件和材料、居住证办理及续签等方面。

不满意办件有：

1.企业欲注销公司，因法人所使用中国电信卡不是用自己的身份信息购买，公司法人身份信息与电话身份信息不一致，不能在线上办理注销手续。职能部门回复“可以到营业厅做实名认证电话号码，7—15个工作后在线上办理。市民如果不愿意去营业厅做实名认证电话号码，也可以过来线下办理普通注销。”诉求人对答复不满意，认为只要是本人办理，可以通过身份证和手机验证码办理。

2.诉求人带孩子办理身份证，因孩子身高不够，在自助机拍照时坐在大人腿上进行，所拍照片机器初审通过，但人工复审时因照片有头发丝阴影通不过，而户籍室有六个窗口，有的窗口工作人员一直在玩手机也没到云拍照处进行指导，跑了4、5趟，拍照时间一共花了近两小时，还是没办成功。市公安局月川派出所答复称窗口有的不是户籍业务窗口，工作人员也无玩手机情况，拍照区为自助拍照模式，可根据机器提示拍照，不合格需要多拍几次。诉求人对答复表示非常不满意，认为其他城市办理小孩身份证可自行携带照片，为何三亚不行？

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题43件，投诉类涉及的问题主要有噪声扰民、占道经营、道路破损等；咨询类涉及的问题主要有食品经营许可证办理、工商营业执照注销、便民电话查询等；社会监督员还提出优化解决三亚市第七小学海螺校区门前路段交通拥堵的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件818件，完成核查办件739件，其中崖州区、海棠区共完成核查283件，核查完成率90.34%，完成不定时核查任务9件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。本月核查未发现承办单位反馈不实情况。

（十）媒体关注情况

1.9月1日，《凤凰新闻》《今日头条》等推送消息《博采众长促发展——三亚12345热线赴省热线管理中心调研学习》。

2.9月6日，《凤凰新闻》《南海网》《今日头条》等推送消息《台风期间 三亚12345对相关工单启动30分钟响应机制》。

3.9月6日，《今日头条》推送消息《三亚12345热线高效处置涉自然灾害诉求》。

4.9月7日，《三亚日报》《学习强国》公众号等推送消息《三亚12345对涉及台风工单启动30分钟响应机制》。

5.9月7日，《凤凰新闻》《今日头条》等推送消息《快接快办！三亚12345热线高效处置涉自然灾害诉求》。

6.9月7日，《三亚广播电视台》推送消息《台风期间三亚12345热线高效处置办件 及时受理解决群众诉求》。

7.9月9日，《今日头条》《凤凰新闻》等推送消息《灾情就是命令！三亚12345紧急支援灾区兄弟平台》。

8.9月9日，《南海网》推送消息《三亚12345紧急支援灾区兄弟平台》。

9.9月12日，《三亚日报》推送消息《三亚12345紧急支援灾区热线平台》。

10.9月12日，《凤凰新闻》推送消息《“减压赋能焕然一‘心’” 三亚12345开展职工心理减压辅导培训》。

11.9月16日，《今日头条》《凤凰新闻》推送消息《三亚12345热线邀请南航海南分公司客舱部打造高效信息服务体系》。

12.9月19日，《凤凰新闻》推送消息《三亚12345：做企业和人才“贴心人优化营商环境“助推器”（一）”》。

13.9月20日，《凤凰新闻》《今日头条》等推送消息《吴泽卫同志宣讲党的二十届三中全会精神》。

14.9月23日，《三亚市市场监督管理局》公众号推送消息《三亚：这2项地方标准顺利通过立项评审》。

15.9月26日，《凤凰新闻》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧三亚12345热线群众满意案例集（六）》。

16.9月27日，《三亚日报》推送消息《三亚市2024年第四季度局（区）长在线接访值班安排》。

17.9月27日，《今日头条》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集》《政务服务便民热线办件办理规范通过立项评审》。

18.9月29日，《今日头条》推送消息《持续赋能，打造政务服务标杆 三亚12345举行市发改委业务交流培训》。

19.9月29日，《凤凰新闻》推送消息《三亚12345举办市发改委业务交流培训》。

20.9月30日，《今日头条》推送消息《国庆假期 三亚12345四项措施及时高效处置市民游客诉求》。

（十一）平台优化

根据热线平台各班组人员以及热线平台承办单位意见建议，本月采纳并优化功能如下：

微信公众号“微上报”实名认证功能：9月起，无论新用户还是老用户使用三亚12345微信公众号“微上报”功能，系统将自动触发“用户完成实名认证”提示，完成认证后方显示自主上报页面进行填写诉求。

三、典型案例

（一）满意办件

1.【20240916721536】关于天涯区三亚丝路欢乐世界小黄鸭钓鱼销售欺诈消费者的问题。诉求人反映在三亚丝路世界景区玩小黄鸭儿童电动车（三亚苑鼎演艺有限公司提供的），取车缴费时工作人员告知40元（10分钟600秒），但未告知车辆自动设定时长为1200秒、玩超600秒后扣除押金，导致他们不注意时间玩超时，有销售人员存在钓鱼销售、欺诈消费者行为，要求职能部门协调退还押金。办件直派市市场监督管理局东方所核实处理，协调后商家已经退回20元押金。诉求人对此非常满意，随后致电表扬三亚12345热线和职能部门处置问题认真负责效率高，积极保护消费者权益。

2.【20240930786245】关于崖州区兴滨路28号南滨农场市场门口公交车站环境脏乱差的问题。办件转至三亚崖州湾科技城管理局核实处理。该单位接诉即办，当天下午就组织人员对涉诉区域的环境卫生进行清理，办件处置效率高。

3.【20240911695913】关于表扬吉阳区荔枝沟社区工作人员工作效率高的问题。台风“摩羯”影响三亚期间，吉阳区落笔洞路16号永茂荔枝花园小区围墙边不少大树倒伏，荔枝沟社区党支部书记、居委会主任接单后第一时间组织人力物力进行清理，最短时间内还居民良好的出行安居环境，诉求人特意致电热线平台表扬荔枝沟社区办事效率高，及时解决群众急难愁盼问题。

4.【20240928778680】关于要求三亚海棠湾恒大养生谷景咖民宿退款的问题。诉求人在抖音平台预订海棠湾恒大养生谷景咖民宿一间月租房，因行程改变无法入住，申请退单时商家以预约后不能退款为由拒退，还要求支付当天未按时入住的违约金400元，希望协调退单退款。办件直派海棠区旅游和文化广电体育局核实处理，经沟通协调，商家同意退款，诉求人对处置结果非常满意，回访时对三亚职能部门为群众尽心尽力解难题的态度给予表扬。

5.【20240918728581】关于台风“摩羯”过后天涯区解放四路市第一糖烟酒公司职工宿舍区残留垃圾无人清理的问题。办件转派至天涯区政府后由天涯区友谊路居委会核实处理。该单位接单后立即组织人员在时限内将涉诉小区内的垃圾进行了清理，回访时诉求人表示非常满意，办件处置质效高。

6.【20240926764951】关于吉阳区冷冻厂宿舍西边工地每天早上凿山施工扬尘严重的问题。办件转至吉阳区政府后由市综合行政执法局吉阳分局核实处理。该单位接单后立即前往现场核实，发现情况属实后督促施工方施工时做好洒水降尘措施，并于当天将处置结果告知诉求人。回访时诉求人表示非常满意，表扬职能部门工作效率高。

7.【20240904657544】关于在107路公交车上遗落文件袋的问题。接诉后热线立即在线联系三亚市公共交通集团有限公司反映，该公司仅用16分钟便为诉求人找到遗落的文件袋并联系诉求人领取。诉求人对热线平台和公交集团的反应速度非常满意，领取文件袋后特意再次致电热线平台对热线和公交集团进行表扬，称赞两家单位急群众之所急，解决问题快速，践行了为人民服务的初心使命。（关联工单：20240904656652）

8.【20240907678199】关于吉阳区落笔洞路53号君和君泰一期和二期有线电视故障迟迟未修复的问题。君和君泰小区居民向有线电视客服报障，被告知需要各个部门配合才能处理，迟迟未修复，于是致电12345热线寻助。办件转派中国有线电视三亚分公司核实处理。该单位接单后在规定期限内将所有用户的线路修复。回访时诉求人表示非常满意。

9.【20240910690538】关于海棠区藤桥东溪上糖村一队40号旁边树木倒伏压到独居老人家墙头存在安全隐患的问题。办件转至海棠区政府核实处理。该单位接单后立即联系诉求人了解情况，并派工作人员对倒伏树木进行了清理。随后，诉求人再次致电热线平台，对海棠区的工作态度和处理效率给予表扬。（关联工单：20240907675662）                                    

10.【20240929781992】关于要求金晟利租车公司维修轮胎或退费的问题。诉求人在金晟利租车公司租赁车辆，租期为9月27日—10月2日，共支付1600元（含600元保险费），车辆在使用途中爆胎，被要求自行维修并要求更换全新轮胎。诉求人认为不合理向热线平台求助，要求租车公司维修轮胎或退款。办件转至市交通运输局核实处理，经协调，双方达成一致。回访时诉求人表示非常满意，同时感谢职能部门帮助维护合法权益。

（二）不满意办件

1.【20240919730421】关于吉阳区竹落岭路竹落村公交车站台段因连续降雨导致路面积水严重的问题。热线平台接诉后分别联系了市交通运输局、市住建局、三亚环农集团、市应急管理局、三亚公路局均表示不属于管辖范围内，紧急类办件长时间未能得到及时处置，办件处置质效差。（关联工单：20240921744415）

2.【20240904657215】关于G225国道天涯区黑土村委会忠宝家具店右边路面井盖破损的问题。南方电网三亚供电局接单后反馈“属于亚沙会的电缆井，用户产权设备由用户自行处理。”在转派多家单位均无人认领后，热线平台根据属地原则将工单转天涯区政府处理。该区住房和城乡建设局市政设施保障中心核实确认涉诉井盖权责属南方电网三亚供电局后联系供电局，供电局才认领并配合处置。南方电网三亚供电局在处置此办件过程中未认真进行核实，态度懈怠，造成办件多次无效流转，严重影响了工单处置时效。

3.【20240828618414】关于南海兄弟号严重超载出海未向海事部门申请报备的问题。三亚海事局接单后以“工作人员通过保密外呼的方式多次联系市民电话均未接通，因市民反映的船舶未返回停泊码头，执法人员无法上船核查及对人员问询，需等待船舶返回方能进行执法检查和问询。”为由申请延期7天，但直到到期却仍未有任何反馈，办件处置质效差。

4.【20240902643518】关于吉阳区南丁村封塘三组未收土地租金的问题。办件直派吉阳区南丁村委核实处理。该单位首次答复“租金在小组，如需调解，请到村委会进行调解”，第二次流转后答复“老板包了地不给租金，建议走司法程序”，两次答复内容不一致，态度敷衍，处置质效差。

5.【20240910691398】关于中国石化南山港加油站将近一个月未提供95号成品油的问题。办件转派中国石化销售有限公司核实处理。该单位直至办件超期未接单，在热线平台督办后才接单反馈，工单处置质效差。

6.【20240831634987】关于市民担心安全隐患大要求拆除新能源汽车充电桩的问题。办件转派吉阳区政府后由区住房和城乡建设局处理。该局向市消防救援支队发起联办后答复“任何居住小区、单位、个人在既有停车位安装电动汽车充电设施，无需向当地消防救援机构申报审批手续。新能源充电桩的安装由住建部门审批，请区住建部门按照“谁审批谁负责”原则，依法监管处理即可”，但吉阳区住建局未按消防部门的意见进行核实处理，答复“建议市民向消防部门反馈”，而未针对诉求内容给出明确答复。办件处置质效差。

7.【20240903652003】关于吉阳区南新居24队（公交站）旁的中水井盖松动的问题。热线平台在与三亚环农集团、市住房和城乡建设局、三亚公路局核实均无人认领的情况下，按市住房和城乡建设局回复“竹落岭路道路改造为三亚市政府和省交通运输厅合作项目，经过多家单位核实后表示道路主路（机动车道）已移交三亚公路局”。热线平台再次联系三亚公路，得到回复“可派单”转派工单。在处置此工单过程，三亚公路局的答复前后矛盾，导致工单多次流转，严重影响处置质效。

8.【20240902648442】关于鹿回头景区未给退役残疾军人半价优惠的问题。办件转至三亚鹿回头旅游发展有限公司处理，该单位接单后直至逾期未进行反馈，办件处置效率差。

9.【20240724463044】关于要求职能部门对拆除的变压器进行赔偿的问题。诉求人位于天涯区的滨海别墅两年前被征拆，自购变压器也被拆除，房屋拆迁赔偿款已到位，但变压器费用未赔偿。天涯区阳光棚改办公室要求提供供电部门证明和购买发票，诉求表示购买时间过长且已销户，供电部门无法出具。办件7月转派天涯区住房和城乡建设局后，该单位一直反馈正在核实中，热线平台多次发督办通知后，9月5日才反馈“市民所述问题属于南方电网三亚供电局管辖范围，已于9月5日联系南方电网三亚供电局核实处理。南方电网三亚供电局回复已复印资料给住建局，正在进一步查找佐证资料证明变压器产权人，预计完成时间9月12日前”，但12日后未进行反馈，办件处置时效差。

10.【20240829627336】关于中建二局万科三亚湾项目部拖欠工资的问题。办件转至中国建筑第二工程局有限公司核实处理。该单位在办件超期后才答复“项目回复班组长已经造好工资发放表寄回公司审核中，确认无误后通过农民工专户进行发放。”。热线平台对办件进行阶段性办结后再次流转复核，该单位答复“经核实不是我们二局的，已电话核实是三局的项目。”该单位未认真审核工单内容，态度懈怠，前后答复不一，造成工单无效流转，严重影响处置时效。

四、建言献策

（一）营商环境方面

1.市民建议：市民通过“高效办成一件事”办理业务过程中，审核人员每次都不一样，承诺一个工作日的办件退回修改资料却无人联系告知，亦无咨询渠道，导致业务终止重新申请，增加了流程，使得高效变低效。建议在办事指南中注明各项业务办理所需完整资料和注意事项，提供参考模板，并设置“高效办成一件事”评价渠道。

2.市民建议：市民通过海南e登记系统进行企业信息变更，每次均需提交所有法人股东签字，审核存在材料缺失或不正确被退回修改，二次提交时还要再次提交所有法人股东签字，手续非常繁琐。建议技术部门优化改进系统，退回再提交时无需再次提交所有法人和股东签字，只需直接更换修改部分或提交补充资料即可，简化办事流程，提供更便捷服务。

（二）市政建设方面

市民建议：吉阳区东岸湿地公园内有一个五人制足球场处于废弃状态，建议改造成两个排球场，弥补三亚市内目前没有对公众开放的排球场的空白。

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单33564件（含直通联办直派办件），已办结30198件，办结率89.97%，正在处理3366件。其中，逾期量123件，逾期率0.37%；无推诿工单；已解决28873件，解决率95.61%；满意29039件，满意率96.16%。具体情况如下表所示：

 

序号	单位	工单件数	办结数	逾期量	推诿量	已解决	未解决	满意	不满意	权重分类	权重系数	逾期率	推诿率	解决率	满意率	解决率得分	满意率得分
1	吉阳区政府	5650	5097	1	0	4873	224	4913	184	A	1	0.02%	0.00%	95.61%	96.39%	95.61	96.39
2	天涯区政府	4186	3747	1	0	3559	188	3591	156	A	1	0.02%	0.00%	94.98%	95.84%	94.98	95.84
3	市市场监督管理局	3081	2869	0	0	2747	122	2809	60	A	1	0.00%	0.00%	95.75%	97.91%	95.75	97.91
4	市交警支队	2084	1917	0	0	1881	36	1807	110	A	1	0.00%	0.00%	98.12%	94.26%	98.12	94.26
5	三亚市社会保险服务中心	1965	1895	1	0	1892	3	1879	16	A	1	0.05%	0.00%	99.84%	99.16%	99.84	99.16
6	市综合行政执法局	1807	1597	0	0	1525	72	1573	24	A	1	0.00%	0.00%	95.49%	98.50%	95.49	98.50
7	海棠区政府	1679	1492	1	0	1322	170	1422	70	A	1	0.06%	0.00%	88.61%	95.31%	88.61	95.31
8	崖州区政府	1494	1353	2	0	1262	91	1286	67	A	1	0.13%	0.00%	93.27%	95.05%	93.27	95.05
9	市住房和城乡建设局	1422	1269	2	0	1188	81	1208	61	A	1	0.14%	0.00%	93.62%	95.19%	93.62	95.19
10	市公安局	1343	1277	1	0	1231	46	1198	79	A	1	0.07%	0.00%	96.40%	93.81%	96.40	93.81
11	市交通运输局	1018	930	0	0	881	49	882	48	A	1	0.00%	0.00%	94.73%	94.84%	94.73	94.84
12	南方电网三亚供电局	732	642	2	0	630	12	633	9	C	0.9	0.27%	0.00%	98.13%	98.60%	88.32	88.74
13	市旅游和文化广电体育局	706	211	1	0	204	7	198	13	B	0.95	0.14%	0.00%	96.68%	93.84%	91.85	89.15
14	市教育局	702	674	21	0	663	11	635	39	B	0.95	2.99%	0.00%	98.37%	94.21%	93.45	89.50
15	三亚移动公司	588	515	9	0	486	29	469	46	B	0.95	1.53%	0.00%	94.37%	91.07%	89.65	86.51
16	市人力资源和社会保障局	534	518	1	0	516	2	514	4	B	0.95	0.19%	0.00%	99.61%	99.23%	94.63	94.27
17	国家税务总局三亚市税务局	461	431	0	0	425	6	426	5	B	0.95	0.00%	0.00%	98.61%	98.84%	93.68	93.90
18	市商务局	421	402	0	0	386	16	386	16	B	0.95	0.00%	0.00%	96.02%	96.02%	91.22	91.22
19	三亚环境农业投资集团有限公司	406	353	0	0	346	7	342	11	C	0.9	0.00%	0.00%	98.02%	96.88%	88.22	87.20
20	市自然资源和规划局	328	317	1	0	310	7	303	14	B	0.95	0.30%	0.00%	97.79%	95.58%	92.90	90.80
21	市人民调解中心	268	250	0	0	206	44	243	7	B	0.95	0.00%	0.00%	82.40%	97.20%	78.28	92.34
22	市卫生健康委员会	268	248	1	0	246	2	231	17	B	0.95	0.37%	0.00%	99.19%	93.15%	94.23	88.49
23	三亚崖州湾科技城管理局	256	211	0	0	197	14	206	5	C	0.9	0.00%	0.00%	93.36%	97.63%	84.03	87.87
24	三亚电信公司	236	218	0	0	199	19	205	13	C	0.9	0.00%	0.00%	91.28%	94.04%	82.16	84.63
25	育才生态区管理委员会	216	198	1	0	182	16	187	11	B	0.95	0.46%	0.00%	91.92%	94.44%	87.32	89.72
26	三亚中心医院	166	159	0	0	158	1	152	7	B	0.95	0.00%	0.00%	99.37%	95.60%	94.40	90.82
27	三亚城市投资建设运营有限公司	161	137	0	0	133	4	133	4	C	0.9	0.00%	0.00%	97.08%	97.08%	87.37	87.37
28	三亚市长丰海洋天然气有限公司	140	129	0	0	126	3	121	8	C	0.9	0.00%	0.00%	97.67%	93.80%	87.91	84.42
29	三亚联通公司	100	94	4	0	87	7	90	4	C	0.9	4.00%	0.00%	92.55%	95.74%	83.30	86.17
30	三亚旅游文化投资集团有限公司	100	90	3	0	89	1	77	13	C	0.9	3.00%	0.00%	98.89%	85.56%	89.00	77.00
31	市发展和改革委员会	88	83	2	0	81	2	83	0	C	0.9	2.27%	0.00%	97.59%	100.00%	87.83	90.00
32	三亚市烟草专卖局（公司）	74	70	0	0	69	1	70	0	C	0.9	0.00%	0.00%	98.57%	100.00%	88.71	90.00
33	三亚中法供水有限公司	58	53	0	0	53	0	53	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
34	海岸警察总队第四支队	57	54	12	0	52	2	46	8	C	0.9	21.05%	0.00%	96.30%	85.19%	86.67	76.67
35	三亚凤凰国际机场有限责任公司	52	48	0	0	47	1	48	0	C	0.9	0.00%	0.00%	97.92%	100.00%	88.13	90.00
36	三亚中央商务区管理局	52	44	0	0	39	5	43	1	D	0.85	0.00%	0.00%	88.64%	97.73%	75.34	83.07
37	市消防救援支队	48	42	0	0	41	1	39	3	C	0.9	0.00%	0.00%	97.62%	92.86%	87.86	83.57
38	三亚市营商环境建设局	46	42	0	0	41	1	42	0	D	0.85	0.00%	0.00%	97.62%	100.00%	82.98	85.00
39	三亚海旅免税城	42	39	0	0	37	2	32	7	C	0.9	0.00%	0.00%	94.87%	82.05%	85.38	73.85
40	中国有线电视三亚分公司	41	39	6	0	39	0	39	0	C	0.9	14.63%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
41	市民政局	40	39	0	0	38	1	39	0	C	0.9	0.00%	0.00%	97.44%	100.00%	87.69	90.00
42	三亚交通投资集团有限公司	32	22	1	0	20	2	21	1	C	0.9	3.13%	0.00%	90.91%	95.45%	81.82	85.91
43	中免集团三亚市内免税店有限公司	31	29	0	0	29	0	22	7	B	0.95	0.00%	0.00%	100.00%	75.86%	95.00	72.07
44	三亚传媒影视集团有限公司	25	23	0	0	23	0	23	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
45	中国建筑第二工程局有限公司	23	18	10	0	13	5	17	1	D	0.85	43.48%	0.00%	72.22%	94.44%	61.39	80.28
46	市水务局	19	18	0	0	18	0	16	2	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	88.89%	90.00	80.00
47	三亚公路局	19	17	5	0	17	0	17	0	D	0.85	26.32%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
48	三亚市科学技术和工业信息化局	18	18	0	0	18	0	18	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
49	市林业局	18	14	1	0	14	0	14	0	D	0.85	5.56%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
50	三亚市国有资产管理有限公司	17	15	2	0	12	3	13	2	D	0.85	11.76%	0.00%	80.00%	86.67%	68.00	73.67
51	三亚海关	16	16	0	0	14	2	16	0	D	0.85	0.00%	0.00%	87.50%	100.00%	74.38	85.00
52	中国建筑第六工程局有限公司海南分公司	16	14	8	0	13	1	14	0	D	0.85	50.00%	0.00%	92.86%	100.00%	78.93	85.00
53	三亚市投资促进局	15	15	0	0	15	0	15	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
54	市财政局	15	14	1	0	13	1	14	0	E	0.8	6.67%	0.00%	92.86%	100.00%	74.29	80.00
55	市农业农村局	14	14	0	0	14	0	14	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
56	中服（三亚）免税品有限公司	12	11	2	0	11	0	9	2	C	0.9	16.67%	0.00%	100.00%	81.82%	90.00	73.64
57	市总工会	11	11	0	0	11	0	11	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
58	三亚捷行智慧交通有限公司	11	10	0	0	9	1	10	0	D	0.85	0.00%	0.00%	90.00%	100.00%	76.50	85.00
59	三亚市残疾人联合会	11	11	2	0	11	0	11	0	D	0.85	18.18%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
60	市司法局	10	9	0	0	9	0	9	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
61	市医疗保障局	10	9	0	0	9	0	8	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	88.89%	85.00	75.56
62	中国建筑一局（集团）有限公司	10	9	2	0	6	3	9	0	D	0.85	20.00%	0.00%	66.67%	100.00%	56.67	85.00
63	市退役军人事务局	9	8	0	0	8	0	8	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
64	三亚农村商业银行股份有限公司	8	8	3	0	8	0	8	0	E	0.8	37.50%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
65	中国铁塔股份有限公司三亚分公司	7	6	4	0	6	0	6	0	D	0.85	57.14%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
66	中国石化销售有限公司	7	6	2	0	6	0	5	1	D	0.85	28.57%	0.00%	100.00%	83.33%	85.00	70.83
67	市生态环境局	6	6	0	0	6	0	6	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
68	市委军民融合办	6	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
69	市应急管理局	5	5	0	0	5	0	5	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
70	中国人民银行三亚市中心支行	5	5	0	0	5	0	4	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	80.00%	85.00	68.00
71	三亚海事局	5	5	1	0	5	0	5	0	D	0.85	20.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
72	市统计局	4	4	0	0	4	0	4	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
73	市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室	4	4	0	0	4	0	4	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
74	市科技工业发展委员会	4	3	0	0	2	1	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	66.67%	100.00%	53.33	80.00
75	三亚发展控股有限公司	4	4	1	0	4	0	4	0	E	0.8	25.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
76	市旅游市场和环境综合整治办公室	3	3	0	0	3	0	3	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
77	三亚市旅游发展局	3	2	0	0	2	0	1	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	50.00%	85.00	42.50
78	三亚机场海关	3	3	1	0	3	0	3	0	E	0.8	33.33%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
79	市国有资产监督管理委员会	3	3	1	0	3	0	3	0	E	0.8	33.33%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
80	中粮海南投资发展有限公司	3	3	1	0	3	0	3	0	D	0.85	33.33%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
81	港航三亚分局	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
82	三亚科技投资集团有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
83	市妇女联合会	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
84	市气象局	1	1	0	0	1	0	1	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
85	市民族事务局	1	1	1	0	1	0	1	0	E	0.8	100.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
86	市现代服务业产业园管理委员会	1	1	1	0	1	0	1	0	D	0.85	100.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
87	合计	33564	30198	123	0	28873	1325	29039	1159	-	-	0.37%	0.00%	95.61%	96.16%	-	-
说明： 1.数据提取周期为2024年9月1日至30日，提取时间为10月1日 2.解决率、解决率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价解决工单；满意率、满意率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价回访满意工单。合计为“－”表示没有对应的权重分类 3.统计公式： 逾期率=逾期量/工单件数； 推诿率=推诿量/工单件数； 解决率=已解决/（已解决+未解决）； 满意率=满意/（满意+不满意） 解决率得分=解决率*权重系数*100； 回访满意率得分=回访满意率*权重系数*100 4.本表排名位序以当月工单受理数量为参照值排列