每年六月是高考季，也是梦想起航的季节。市热线办在确保热线平台各项工作正常运行的同时，增设了绿色高考专线、心理辅导专线，联合综合行政执法、公安、交通和水、电、气等多部门开展护航高考行动，还组织干部职工到考点开展爱心助考活动，为追梦的学子和期盼的家长们提供一份温暖的助力。这也是市热线办第四次开启“爱心助考”。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

共受理工单73817件，转派工单30614件，派单率41.47%，办结71030件，办结率96.22%。受理渠道以语音为主，共受理56859件；其他依次为：海南省平台转办件11347件、微信自主上报4896件、放心游平台454件、网站110件、彩信79件、邮件72件。为市民游客争取理赔金额177852.71元。

承接“三亚放心游”平台相关诉求454件，办结439件，办结率96.70%，理赔金额78644.51元。问题主要涉及要求三亚海棠湾开维费尔蒙酒店约拍公司退款、亚龙湾雪碧团队潜水退费、天涯区第一市场水果区16号摊位以次充好要求退款等。截至6月30日，放心游保障名录商户在线总量119797 家，其中商超购物46039家、餐饮水果32946家、综合类18562家、住宿服务7587家、交通服务7304家、休闲娱乐3705家、
婚纱摄影1973家、旅行社861家、水上项目763家、景区游玩类39家、潜水项目18家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（4866件）、天涯区政府（3701件）、市市场监督管理局（2923件）、市综合行政执法局（1923件）、市交警支队（1802件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量49.70%。

已回访办件19524件，回访满意18347件，回访满意率93.97%；回访不满意1177件，主要涉及住房和物业管理、交通安全管理、旅游交通服务、市容市貌、旅游住宿管理、环境污染。

不满意重派办件101件，回访满意67件，不满意22件，重派办件满意率75.28%。处理较好的案例有：诉求人反映吉阳区海润路三亚火车头万人海鲜广场黄哥川味海鲜店占用门前人行道的公共停车位，提供给在自己店铺消费客人停车。市综合行政执法局吉阳分局接单核实后回复“该处不属于公共停车位，由海鲜广场物业自行管理。”诉求人对答复给出了“非常不满意”评价，认为停车位未设置店铺专用醒目提示，停车前也无人告知，车停好后再驱赶，且海鲜广场物业管理方是否划定店铺专用车位未知。吉阳分局收悉评价后，再次派执法人员到现场核实，了解到海鲜广场并非物业小区，周边的停车位均属于公共停车位后，工作人员现场对涉诉店铺负责人进行批评教育，告诫不得私自占用公共停车位。诉求人对吉阳分局第二次处置结果表示非常满意。（工单编号20240624318165）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理诉求类型以投诉类为主，共受理35737件，占比48.41%，具体为：市容市貌2682件、劳动纠纷2407件、消费纠纷2255件、物业管理2126件、环境污染1943件；其次为咨询类，共受理20109件，占比27.24%，在线办结率59.06%，具体为：便民信息咨询5964件、户政管理1833件、企业服务1608件、社保综合业务1265件、人才引进与服务633件。

排名前六的热点诉求为：人力保障、市场监管、住房与物业管理、旅游、噪音扰民、占道经营。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.人力保障：共受理相关办件7279件，主要涉及劳动纠纷、社保业务、人才引进服务等方面。其中劳动纠纷问题较为突出，此类问题以调解为主，建议相关部门进一步加强基层调解组织建设，细化职能分工，强化人员、经费等保障，加强协同形成工作合力，有效防范和化解劳动纠纷风险、矛盾，维护劳动者合法权益。
    2.市场监管：共受理相关办件5919件，主要涉及消费纠纷、企业服务、工商监管等方面。其中消费纠纷问题较为突出，建议相关部门进一步构建完善惩戒机制，加大整治执法力度，依法严惩无照经营、以次充好、强制消费、虚假宣传等侵害消费者合法权益的违法违规行为。构建安全放心消费环境。

3.涉旅类：共受理相关办件5124件，主要涉及退订房、旅游景区服务、海上项目消费等方面。《三亚市旅游市场违法经营行为举报奖励办法（2024年修订）》已于6月15日开始实施，热线平台严格按照《办法》规范涉旅举报、奖励流程，同时建议相关部门进一步加强联动，认真执行《办法》，规范三亚旅游市场经营行为，维护好三亚旅游的金字招牌。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：

1.诉求人反映崖州区保港路124号附近的路灯连续两晚不亮（6月2—3日），造成出行不便，希望职能部门尽快修复。崖州区住房和城乡建设局接单后当天就安排工作人员核查并对故障路灯进行维修，当晚恢复照明，解决问题高效。（工单编号20240603228302）

2.诉求人反映天涯区海榆西线回民诚信水果广场往京润珍珠博物馆方向30米处的雨水渠盖板破损。三亚环境投资集团有限公司接单后第一时间安排工作人员到现场核实，确定盖板破损情况后立即安排维修，次日维修完毕，处置及时高效。（工单编号20240617287014）

（二）直通联办工作

“直通联办”共派工单19953件（联办工单966件），环比下降4.66%，办结19799件，办结率99.23%，剩余154件正在处理中。其中咨询类12122件，占比60.75%；投诉类7702件，占比38.60%；其他类129件，占比0.65%，解决率97.25%。  

办理较好的案例有：

市民反映吉阳区鹿回头安置区6栋A单元电梯故障，报小区物业却迟迟未维修。热线平台6月2日9:41受理诉求，9:48转派吉阳区鹿回头居委会处理。该居委会接诉即办，6月3日9:16反馈电梯故障已维复，办件处置效率高。（工单编号20240602220697）

办理较差的案例有：

诉求人反映海棠区林旺农贸市场前的道路因加设护栏，进入市场需绕行300米，希望拆除护栏方便附近居民。工单转派至市交警支队核实处理。该单位以“该处护栏非交警支队设置，请区政府及区住建局核实处理”为由向海棠区住房和城乡建设局发起联办。海棠区住房和城乡建设局签收联办工单后未在时限内回复导致办件超时，并在主办单位明确“护栏非交警支队设置”的情况下给出“交警部门酌情开设人行横道供市民通行”的答复，而不解决实际问题，工单处置态度敷衍。（工单编号20240619294772）

（三）民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题有知识产权侵权、旅游住宿行业管理等问题，其中反映旅游住宿行业管理差问题较为突出。

三亚是著名的热带滨海旅游城市，酒店和民宿作为游客住宿的重要选择，其管理质量和服务水平好坏直接影响着旅游城市的整体形象与吸引力。但是，当前我市因酒店民宿行业存在因内部管理不佳、人员素质参差不齐等问题引发了不少问题，如酒店工作人员未经客人同意擅自开房门、同一间房开给两位客人等等，给入住客人带来了不好的体验。

热线平台建议：一是加强管理培训。制定完善管理制度和操作规范，加强员工岗位、礼仪等培训，提升团队素养，提高服务和管理质效。二是加大监管力度。政府部门加强对酒店和民宿的监督检查，建立健全监管体系和投诉处理机制，及时发现和纠正管理不善问题。三是推动行业自律。行业协会要加强宣传、引导和规范，建立行业标准和诚信体系，引导企业规范经营，企业要加强自律，强化内部管理。四是提高投诉处理效率。承办单位要及时处置并回应群众关切，秉持“群众事无小事”“接诉即办”的态度，快速有效解决问题。

（四）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率56.75%，电话接访共76通，在线办结率100%，回访时市民均表示满意。接访单位为：崖州区人民政府，市教育局，市公安局，市科学技术和工业信息化局，国家税务总局三亚市税务局，育才生态区管理委员会，吉阳区旅游和文化广电体育局，市总工会，海棠区住房和城乡建设局，市综合行政执法局天涯分局，市营商环境建设局。

热线平台各成员单位在线接访的局（区）长回访办件18件，回访满意率94.44%；共带回超时办件54件，已处理39件，办结率72.22%，其中，崖州区人民政府13件，已处理10件；海棠区住房和城乡建设局23件，已处理16件；市综合行政执法局天涯分局18件，已处理13件；剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

（五）环保督察办件受理情况

受理相关办件4340件，办结4095件，办结率94.35%，245件正在处理。其中，投诉类3671件、咨询类71件、建议类15件、求助类13件、其他类570件。涉及的问题有噪声污染、垃圾乱堆放、绿地/绿化带管养、管道堵塞、空气污染等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理2237件，主要涉及建设施工噪音扰民、扩音装置噪音扰民等问题。投诉较多的区域有：崖州区观山悦海苑小区、天涯区海田路万科三亚湾项目部、吉阳区迎宾路千古情对面区域、海棠区林旺齐成宾馆旁边区域等。二是垃圾清理。共受理办件388件，主要涉及垃圾乱堆放等问题。投诉较多的区域有：吉阳区迎宾路147号泰林小区、天涯区师部农场路333号悦菩提项目商业铺面周边区域、崖州区水南村大门口便民服务点附近区域、海棠区林旺林塘山语花园民宿附近区域等。

（六）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件7512件，办结7444件，68件正在处理，办结率99.09%，满意率98.07%，解决率98.10%。内容主要涉及流动摊贩占道经营、市政建设、环境卫生、车辆违停、违规搭建房屋等，其中占道经营及市政建设问题较为突出：

1.占道经营方面共2114件，占比28.14%。投诉较多的区域有：崖州区水南村大门口、吉阳区荔枝沟市仔村路口、天涯区亿恒夜市门口、海棠区林旺夜市正门口等。热线平台建议相关部门以创建全国文明城市为抓手，针对流动摊贩易聚集区域，持续加大巡查力度，不定期开展整治行动，形成规范化和长效化管理机制，提高监管效率。

2.市政建设方面共1829件，占比24.35%。投诉较多的区域有：吉阳区亚龙湾路146号前、天涯区水蛟路上乙村安东公寓11巷路段、海棠区龙江风情小镇林新6巷、崖州区水南大蛋村委会三村道路等。

3.其他类别依次为：环境卫生1549件、车辆违停1210件、违法建筑810件。

（七）营商环境及人才服务专线情况

受理工单5850件，受理量较上个月下降4%，已办结5798件，办结率99.11%。其中前台在线办结4734件，在线解决率80.92%，派发职能单位工单1116件，已办结1106件，办结率99.10%，解决率99.73%，满意率98.39%。受理渠道以语音为主，共受理4603件；其他渠道依次为：海南省平台转办件1105件、微信自主上报104件、彩信26件、网站受理11件、邮件1件。诉求类型以咨询类为主，共受理5378件，占比91.93%；其他类型依次为：投诉举报类431件、意见建议类12件、求助类22件、表扬感谢类5件、其他类2件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、企业前/后置许可证办理、个体工商户注销、三亚招商引资优惠政策、企业填报工商年报、海南免费刻章政策、高层次人才认定政策、人才引进落户政策、人才住房补贴申请条件和材料、居住证办理及续签等方面。

不满意办件有：

1.诉求人反映，市政务中心营业执照领取窗口原来靠近等候区的座椅区域，迁移到引导台旁边后排队的队伍排到了门口且无座椅休息，到座椅区坐着等候又听不到工作人员叫号，非常不便民利民，要求将营业执照领取窗口迁回原位置。

2.诉求人到吉阳区红沙海岸派出所给六岁的女儿办理居住证时民警表示要在孩子九月上小学后方可办理。诉求人认为，孩子就算不入学也有办理居住证的权利，红沙海岸派出所的做法不妥，要求该派出所给孩子办理居住证。

（八）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题27件，投诉类涉及的问题主要有车辆违停、交通信号灯损坏、消防栓漏水、施工噪声扰民等；咨询类涉及的问题主要有工伤认定、医院检查项目、个人增值税发票作废等；社会监督员还提出推动高层住宅物管或社区增加应急气垫及配套设备的建议。

（九）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件740件，完成核查办件620件，其中崖州区、海棠区共完成核查194件，核查完成率83.78%，完成不定时核查任务11件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。从巡查情况来看，存在承办单位答复与实际情况不符的情况。如：

1.市民反映天涯区金鸡岭村二巷17号门口垃圾堆放点垃圾运走后工作人员不进行清洗和消杀，导致有大量苍蝇乱飞，影响附近居民生活。6月14日，天涯区环卫所回复当天已到现场核实并向社区反映，社区表示会安排消杀公司现场做好消杀工作，本单位也会及时清洗垃圾桶并进行消杀。6月20日，热线巡查员到现场核实，发现垃圾桶放置处仍存在大量苍蝇的现象。（工单编号20240613266751）

2.市民反映吉阳区春光路四巷的榕树过于茂密，有的枝条已伸入房屋靠路边的阳台，希望有关部门尽快修剪。6月19日，吉阳区园林绿地所回复当天已核实并已安排人员修剪完毕。6月25日，热线巡查员到现场核实时发现伸入诉求人家阳台处的树枝并未修剪。（工单编号20240617287292）

3.市民反映解放路宝盛广场前的人行道路面地砖起翘，有安全隐患。6月19日，市住房和城乡建设局答复市政维护应急中心当天核实修复。6月26日，热线巡查员现场核实，发现破损处并未处理。（工单编号20240617287671）

（十）办件督办现场协调情况

市热线办共启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制召开两场现场督办会。具体情况如下：

1.6月6日，市热线办组织市住建局、市旅文局、吉阳区应急联动中心、吉阳区住建局和三亚环投集团等单位召开现场督办会，协调解决抱坡路与北一路交汇处路面破损修复以及道路两侧人行道井盖维修问题。协调后决定：一是由三亚环投集团6月6日下午现场核查路面情况并对破损处进行修复。二是由三亚市旅文局排查人行道的井盖，并对破损井盖进行维修更换。三是由热线平台跟踪落实。

2.6月6日，市热线办组织市住建局、市交通局、天涯区政府和三亚环投集团、三亚凤凰国际机场等单位召开现场督办会，研究解决无主道路井盖维修问题。经会商决定：三亚凤凰国际机场有限责任公司于6月14日前查清机场周边道路设施归属权，并上报市政府申请移交管理权。属地政府职能部门天涯区住建局主动作为，提出先对损坏井盖进行维修，消除安全隐患，确保车辆通行安全。

（十一）媒体关注情况

1.6月1日，《今日头条》推送消息《为考生保驾护航 三亚12345暖心再出发》。

2.6月3日，《D3方评估平台》公众号推送消息《7月10日至11日，第八届12345政务服务便民热线大会将在三亚召开》。

3.6月3日，《南海网客户端》《新海南客户端》推送消息《三亚12345联动｜保障群众安全出行 三亚市吉阳区园林绿地所及时修剪茂密树枝》。

4.6月3日，《学习强国》推送消息《开设助考绿色专线 开通心理咨询专线  三亚12345联合多部门开启“爱心助考”活动》。

5.6月4日，《三亚广播电视台》推送消息《涉考办件30分钟响应 12345助考专线已开通》。

6.6月4日，《凤凰新闻》推送消息《夯实基础强化效能三亚12345开展专题培训》。

7.6月5日，《今日头条》推送消息《夯实基础强化效能 三亚12345开展专题培训》。

8.6月5日，《南海网客户端》《新海南客户端》推送消息《三亚12345联动丨三亚市农业农村局：周末办证“亮绿灯” 温馨服务获好评》。

9.6月7日，《凤凰新闻》推送消息《三亚12345暖心助追梦》。

10.6月9日，《三亚广播电视台》推送消息《三亚12345政府服务热线开通心理咨询辅导专线 护航高考》。

11.6月11日，《今日头条》《凤凰新闻》等推送消息《三亚12345现场协调 会商解决权属不明诉求》。

12.6月13日，《今日头条》《凤凰新闻》推送消息《夯实基础强化效能｜三亚12345举行教育专题培训》。

13.6月13日，《南海网》《新海南客户端》推送消息《三亚12345联动｜道路权属不明破损谁管？多部门合力“解题”》。

14.6月13日，《凤凰新闻》推送消息《三亚市数管中心举办《南海的历史和法理》讲座》。

15.6月13日，《学习强国》推送消息《内蒙古达拉特旗政务服务中心到三亚12345考察交流》。

16.6月14日，《凤凰新闻》推送消息《三亚12345：“八五”普法 我们在行动》。

17.6月14日，《今日头条》推送消息《三亚市数字化城管监控中心举办《南海的历史和法理》讲座》。

18.6月17日，《今日头条》推送消息《三亚12345：“八五”普法 我们在行动》。

19.6月17日，《凤凰新闻》《今日头条》《南海网》推送消息《第八届12345政务服务便民热线大会7月在三亚召开 近千专家学者将共谋热线高质量发展》。

20.6月18日，《三亚日报》推送消息《第八届12345政务服务便民热线大会下月在三亚召开 近千专家学者共谋热线高质量发展》。

21.6月20日，《凤凰新闻》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（三）》。

22.6月21日，《今日头条》推送消息《群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例》。

23.6月25日，《凤凰新闻》推送消息《以标准提质效｜三亚12345开展学标准用标准培训月活动》。

24.6月27日，《凤凰新闻》推送消息《三亚市数管中心举行党纪学习教育专题党课》《学纪明纪以纪正行 三亚市数管中心举行专题党课》《第八届12345政务服务便民热线大会火热报名中 规模千人为历届之最》。

25.6月28日，《零点有数科技》公众号推送消息《美丽三亚，浪迹天涯！就在7月10日，一起“热”起来！》。

26.6月28日，《南海网》推送消息《火热报名中！第八届12345政务服务便民热线大会将在三亚举行》。

27.6月28日，《三亚日报》公众号及视频号等推送消息《清凉一夏“会”聚三亚！第八届12345政务服务便民热线大会下月召开》。

（十二）平台优化

根据热线平台各班组人员以及热线承办单位意见建议，本月采纳并优化功能如下：

1.工单回访页面，市政专席登录只看到城市和非城市管理类工单，营商专席登录只看到营商管理类办件；增加导出工单类型功能，便于统计分析。

2.修改回访复核流程，热线平台派单到二级单位，二级单位再转三级单位处理，回访复核需要复核回二级单位。

3.修复待处理的阶段性办件页面回访专席查询不到办件的问题。

4.省平台转办件到三亚热线平台后，省平台再撤单，三亚热线平台设置办件不同步到省平台回访功能：若办件在三亚热线平台，则由三亚热线平台自行操作归档；若办件在承办单位，由承办单位提交办结，系统设置自动归档。

5.系统增加工单来源：放心游举报奖励。

6.放心游平台若有举报奖励类工单将推送到工单系统“前台网站暂存”页面中，话务员可点击处理。

7.在处理页面为：前台工单暂存处理页面、前台网站暂存处理页面、政府热线办公室处理页面、热线前台处理页面、督办审核页面时，放心游举报奖励类办件需要当场办结时，必须选择赔付类型为‘举报直接办结’才能提交。

8.在工单回访环节，放心游举报奖励类办件回访归档提交时需要选择赔付类型为“举报派单回访办结”才能提交成功。

三、典型案例

（一）满意办件

1.【20240603228160】关于吉阳区河东路与商品街一巷交汇处红绿灯不亮的问题。办件转至市交警支队核实处理，该单位接诉即办，第二日便修复故障。诉求人特致电热线平台表扬职能部门解决问题高效负责。（关联工单：20240602221532）

2.【20240617285405】关于表扬吉阳区教育局工作人员办事态度认真负责的问题。诉求人致电热线平台要求协调海南蓝艺舞蹈学校退还舞蹈课程费用。办件转至吉阳区教育局核实处理。该单位工作人员第一时间对接诉求人，对存疑问题及时解答，并到现场核实、协调，圆满解决了问题。诉求人对工作人员办事态度非常满意，特致电热线平台表扬。

3.【20240604233532】关于表扬三亚不动产登记中心负责投诉与建议的工作人员的问题。诉求人咨询房产证办理等问题，市自然资源和规划局工作人员（郭鹏）对接诉求人时，耐心细致地解答了房产证办理的条件、要求及流程，详细解读了三亚房产限购政策，所答内容准确无误，帮助诉求人解决了问题。诉求人对此非常满意，特致电热线平台表扬郭鹏工作能力突出、素质高，真心实意为民答疑解惑。

4.【20240618289868】关于要求天涯区胜利广场一楼玺绸店换货遭拒的问题。诉求人在胜利广场一楼玺绸店购买短裤后发现存在质量问题，要求换货遭拒。办件通过直通联办系统转至市市场监督管理局光明所核实处理。该单位接单后第一时间对接诉求人了解情况并与商家进行协调，第二天商家就给诉求人退款。诉求人对热线平台和职能单位给予的帮助表示感谢，对处理问题的效率和服务水平给予肯定。

5.【20240531213714】关于崖州区城东村委会城东二组村民家中树林树枝压到电线需修剪的问题。办件转至崖州区政府后由崖州区园林环卫所核实处理。该单位接诉即办，24小时内安排人员完成了树枝修剪工作。回访时市民表示非常满意，表扬该单位工作高效，及时排除了安全隐患。

6.【20240603227076】关于咨询申请律师证的问题。办件转至市司法局核实处理。该单位接单后一个小时内对接诉求人解答了相关问题并梳理成文字反馈至热线平台，办件处置及时高效。

7.【20240603228046】关于吉阳区安游路新修路段路灯不亮的问题。办件转派至市交通运输局核实处理。该单位接单后立即协调施工单位进行通电，在办理时限内实现通电亮灯。回访时诉求人表示非常满意。                                                     

8.【20240606239528】关于崖州区创业街市民健身中心游泳馆斜对面工地垃圾桶撤走导致居民丢垃圾不方便的问题。办件转至三亚崖州湾科技城管理局核实处理。该单位接单后第一时间对接诉求人了解情况并到现场核实，在人行道不合适投放660大垃圾桶的情况下，积极协调相关部门以增设果皮分类垃圾桶的方式解决问题。回访时诉求人表示非常满意，表扬该单位工作认真负责，扎实为民解忧。

9.【20240625324914】关于吉阳区商品街三巷中巷积水影响商家营业盼疏通的问题。办件转至吉阳区政府后由吉阳区住房和城乡建设局核实处理。该单位接单核实后立即进行协调和疏通，回访时诉求人表示非常满意，工单处置效率高。                                                                                                                                                                                                                     

10.【20240611259582】关于以专业技术职称申请落户海棠区的问题。诉求人2023年10月向市人社局提交申请材料时因户政窗口和派出所存在歧义无法成功落户，因即将到达年龄限制期限，希望职能局尽快办理。办件转至市公安局海棠分局核实处理，该单位表示未收到人社局函件告知证书无法办理。热线平台立即在线联系市人社局并向市公安局反馈，经过3次在线协调，诉求人的申请得以通过。诉求人特致电表扬热线平台时刻秉承“为人民服务”原则为民排忧解难，跟踪、监督解决问题力度大，同时感谢热线平台和承办单位提供的帮助。（关联工单：20240614272232）                                                                                                                                                                                                                

（二）不满意办件

1.【20240619297442】关于中建一局崖州区项目部拖欠工资的问题。办件转至中国建筑一局（集团）有限公司核实处理，办件流转过程中两次逾期答复，工单处置时效差。

2.【20240624320062】关于位于G98环岛高速吉阳区入口附近的海亚发物流消防安全不合格的问题。办件直派荔枝沟派出所，该所反馈不属辖区管辖，随后热线平台致电友谊派出所、市公安局核实，对方均表示属于荔枝沟所管辖，办件处置态度懈怠，严重影响工单处置时效。

3.【20240604231092】关于崖州区保平村南路关帝庙附近一根电线杆严重倾斜存在安全隐患的问题。因电线杆上的线缆涉及多家单位，热线平台在确认归属后派单至中国有线电视三亚分公司要求配合处理。该单位反馈“已核实处理并告知市民”，但热线平台回访时诉求人表示无人联系且问题未解决。该单位在工单处置过程中还存在三次超期处理，诉求人对此不满意，工单处置效率差。

4.【20240612262521】关于223国道吉阳段燕窝谷（东北门）附近通信线缆掉落的问题。办件转至中国移动三亚分公司核实处理。该单位前期答复“已安排师傅正在核实出方案”，办件逾期后热线平台发起催办，该单位反馈“经现场核实无移动公司线缆建议转其他两家运营商上门查看”，之后在热线平台的督办下才进行处理，工单处置懈怠，处置质效差。

5.【20240527194845】关于吉阳小学校门附近井盖破损存在安全隐患的问题。热线平台在确认破损井盖为通信井盖后将办件转至吉阳区发展和改革委员会核实处理。该单位接单后三次答复中的运营商不一致，每次均称正定制井盖更换，但5月31日派单至6月18日问题一直未解决，期间诉求人2次致电要求尽快处理，工单处置时效差。

6.【20240614271361】关于海棠区林旺北路人大附中三亚学校门前人行道学生上下学时家长乱停车严重影响车辆通行的问题。海棠区政府接单后未认真审核便以“人大附中归属于市教育局管辖，请转市教育局协调学校保安协调家长的车辆停放问题”为由申请退单，热线平台拒绝退单才转由市综合行政执法局海棠分局核实处理，工单审核不认真，办件处置质效差。

7.【20240601219850】关于海棠区海田路湾坡安置区路灯近半个月不亮的问题。办件转派海棠区政府核实处理。该单位未认真审核工单便以“海田路在天涯区，请转天涯区政府核实处理”为由申请退单，工作态度懈怠。

8.【20240623314024】关于三亚市天涯区三亚博大男科研究院乱收费不合理的问题。办件转至天涯区卫生健康委员会处理，该单位在反馈结果时表示已联系市民告知情况，但省热线平台在工单回访时市民表示无人联系对接，工单处置质效差。

9.【20240604231230】关于中国移动吉阳区榆亚路516号红沙丽景嘉园b栋三单元机房电池存在安全隐患的问题。办件转至中国移动三亚分公司核实处理。该单位先答复“端午师傅放假，假期后处理”，接着又要求提供诉求人联系方式表示上门沟通解决，之后又称提供联系方式无法联系到诉求人，工单处置拖延懈怠，热线平台多次督办未解决问题。

10.【20240613267476】关于吉阳区三亚玉蓝湾海景酒店消防通道多车辆违停的问题。办件转至吉阳区旅游和文化广电体育局核实处理。虽然工单已明确具体位置，但该单位却做出“投诉人未留联系方式，无法核实具体位置，故此单办结”反馈，工单审核不认真，态度消极懈怠，处置质效差。

四、建言献策

（一）营商环境方面

市民建议：职能部门线上接收教师资格证认定材料后，如需申请人线下再次提交材料，可以短信形式通知申请人，多渠道明确办理进度，避免申请人无效等待错过认定时间。

（二）生态环境方面

市民建议：吉阳区狗岭路五星驾校旁的坡地黄土裸露，对比往年国土云卫星图片，此处山林有减少迹象，建议加强管理，补种树木，维护好该区域生态环境。

（三）市政建设方面

1.市民建议：3路、26路公交车终点站吉阳区鹿岭路蓝色果岭站未建设候车棚和照明设备，雨天乘客、司机无处避雨，晴天无处遮阳，晚上难看清路况环境。建议在该站点建设候车棚、安装座椅并设置照明。

2.市民建议：天涯区桶井村冲会二组御海路入村路口处频繁发生车辆碰撞事故，建议相关部门在该路段，特别是十字路口处设置减速带，减少安全隐患，保障人民群众的生命财产安全。

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单30614件（含直通联办直派办件），已办结28243件，办结率92.26%，正在处理2371件。其中，逾期量137件，逾期率0.45%；无推诿工单；已解决26908件，解决率95.27%；满意27066件，满意率95.83%。具体情况如下表所示：

 

序号	单位	工单件数	办结数	逾期量	推诿量	已解决	未解决	满意	不满意	权重分类	权重系数	逾期率	推诿率	解决率	满意率	解决率得分	满意率得分
1	吉阳区政府	4866	4411	0	0	4178	233	4154	257	A	1	0.00%	0.00%	94.72%	94.17%	94.72	94.17
2	天涯区政府	3701	3330	0	0	3142	188	3216	114	A	1	0.00%	0.00%	94.35%	96.58%	94.35	96.58
3	市市场监督管理局	2923	2718	0	0	2623	95	2654	64	A	1	0.00%	0.00%	96.50%	97.65%	96.50	97.65
4	市综合行政执法局	1923	1819	0	0	1644	175	1768	51	A	1	0.00%	0.00%	90.38%	97.20%	90.38	97.20
5	市交警支队	1802	1713	2	0	1687	26	1605	108	A	1	0.11%	0.00%	98.48%	93.70%	98.48	93.70
6	三亚市社会保险服务中心	1592	1563	1	0	1560	3	1557	6	A	1	0.06%	0.00%	99.81%	99.62%	99.81	99.62
7	海棠区政府	1507	1370	3	0	1231	139	1302	68	A	1	0.20%	0.00%	89.85%	95.04%	89.85	95.04
8	市公安局	1487	1418	2	0	1371	47	1350	68	A	1	0.13%	0.00%	96.69%	95.20%	96.69	95.20
9	市住房和城乡建设局	1318	1195	4	0	1140	55	1128	67	A	1	0.30%	0.00%	95.40%	94.39%	95.40	94.39
10	崖州区政府	1198	1079	2	0	1012	67	1013	66	A	1	0.17%	0.00%	93.79%	93.88%	93.79	93.88
11	市交通运输局	1011	924	0	0	882	42	867	57	A	1	0.00%	0.00%	95.45%	93.83%	95.45	93.83
12	市教育局	903	786	16	0	779	7	754	32	B	0.95	1.77%	0.00%	99.11%	95.93%	94.15	91.13
13	国家税务总局三亚市税务局	567	549	0	0	542	7	545	4	B	0.95	0.00%	0.00%	98.72%	99.27%	93.79	94.31
14	市人力资源和社会保障局	532	524	0	0	519	5	520	4	B	0.95	0.00%	0.00%	99.05%	99.24%	94.09	94.27
15	三亚移动公司	521	444	16	0	417	27	417	27	B	0.95	3.07%	0.00%	93.92%	93.92%	89.22	89.22
16	市人民调解中心	401	377	0	0	301	76	371	6	B	0.95	0.00%	0.00%	79.84%	98.41%	75.85	93.49
17	市自然资源和规划局	364	341	6	0	333	8	330	11	B	0.95	1.65%	0.00%	97.65%	96.77%	92.77	91.94
18	市卫生健康委员会	344	327	1	0	319	8	311	16	B	0.95	0.29%	0.00%	97.55%	95.11%	92.68	90.35
19	三亚环境投资集团有限公司	283	255	0	0	244	11	250	5	C	0.9	0.00%	0.00%	95.69%	98.04%	86.12	88.24
20	南方电网三亚供电局	281	244	1	0	238	6	237	7	C	0.9	0.36%	0.00%	97.54%	97.13%	87.79	87.42
21	市金融发展局	269	250	2	0	250	0	249	1	C	0.9	0.74%	0.00%	100.00%	99.60%	90.00	89.64
22	市商务局	243	228	0	0	217	11	216	12	B	0.95	0.00%	0.00%	95.18%	94.74%	90.42	90.00
23	三亚崖州湾科技城管理局	207	179	0	0	161	18	174	5	C	0.9	0.00%	0.00%	89.94%	97.21%	80.95	87.49
24	市旅游和文化广电体育局	186	172	1	0	170	2	159	13	B	0.95	0.54%	0.00%	98.84%	92.44%	93.90	87.82
25	三亚中心医院	172	169	0	0	165	4	158	11	B	0.95	0.00%	0.00%	97.63%	93.49%	92.75	88.82
26	三亚城市投资建设集团有限公司	161	143	2	0	135	8	133	10	C	0.9	1.24%	0.00%	94.41%	93.01%	84.97	83.71
27	三亚电信公司	138	126	0	0	122	4	124	2	C	0.9	0.00%	0.00%	96.83%	98.41%	87.14	88.57
28	育才生态区管理委员会	137	122	0	0	115	7	114	8	B	0.95	0.00%	0.00%	94.26%	93.44%	89.55	88.77
29	三亚市长丰海洋天然气有限公司	133	121	0	0	112	9	112	9	C	0.9	0.00%	0.00%	92.56%	92.56%	83.31	83.31
30	市发展和改革委员会	132	130	0	0	130	0	126	4	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	96.92%	90.00	87.23
31	三亚旅游文化投资集团有限公司	109	103	1	0	102	1	100	3	C	0.9	0.92%	0.00%	99.03%	97.09%	89.13	87.38
32	三亚市烟草专卖局(公司)	105	98	1	0	97	1	91	7	C	0.9	0.95%	0.00%	98.98%	92.86%	89.08	83.57
33	海岸警察总队第四支队	100	93	5	0	93	0	86	7	C	0.9	5.00%	0.00%	100.00%	92.47%	90.00	83.23
34	三亚中法供水有限公司	76	73	1	0	72	1	71	2	C	0.9	1.32%	0.00%	98.63%	97.26%	88.77	87.53
35	三亚联通公司	61	54	5	0	51	3	52	2	C	0.9	8.20%	0.00%	94.44%	96.30%	85.00	86.67
36	三亚市营商环境建设局	51	51	1	0	51	0	47	4	D	0.85	1.96%	0.00%	100.00%	92.16%	85.00	78.33
37	市消防救援支队	50	43	1	0	39	4	41	2	C	0.9	2.00%	0.00%	90.70%	95.35%	81.63	85.81
38	三亚中央商务区管理局	47	37	1	0	36	1	36	1	D	0.85	2.13%	0.00%	97.30%	97.30%	82.70	82.70
39	中免集团三亚市内免税店有限公司	46	43	1	0	41	2	34	9	B	0.95	2.17%	0.00%	95.35%	79.07%	90.58	75.12
40	市财政局	41	41	9	0	41	0	41	0	E	0.8	21.95%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
41	三亚凤凰国际机场有限责任公司	40	38	0	0	38	0	37	1	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	97.37%	90.00	87.63
42	中国建筑第二工程局有限公司	39	37	16	0	35	2	37	0	D	0.85	41.03%	0.00%	94.59%	100.00%	80.41	85.00
43	三亚交通投资集团有限公司	36	30	1	0	26	4	28	2	C	0.9	2.78%	0.00%	86.67%	93.33%	78.00	84.00
44	三亚海旅免税城	36	33	0	0	32	1	28	5	C	0.9	0.00%	0.00%	96.97%	84.85%	87.27	76.36
45	市民政局	35	34	0	0	33	1	34	0	C	0.9	0.00%	0.00%	97.06%	100.00%	87.35	90.00
46	中国建筑第六工程局有限公司海南分公司	32	30	5	0	25	5	29	1	D	0.85	15.63%	0.00%	83.33%	96.67%	70.83	82.17
47	三亚农业投资集团有限公司	31	26	0	0	26	0	26	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
48	三亚海关	28	26	1	0	24	2	26	0	D	0.85	3.57%	0.00%	92.31%	100.00%	78.46	85.00
49	中国有线电视三亚分公司	26	26	8	0	25	1	24	2	C	0.9	30.77%	0.00%	96.15%	92.31%	86.54	83.08
50	市林业局	25	24	2	0	24	0	24	0	D	0.85	8.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
51	南繁集团公司	23	17	0	0	12	5	17	0	E	0.8	0.00%	0.00%	70.59%	100.00%	56.47	80.00
52	三亚市投资促进局	21	19	2	0	19	0	19	0	E	0.8	9.52%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
53	中服（三亚）免税品有限公司	21	17	1	0	14	3	15	2	C	0.9	4.76%	0.00%	82.35%	88.24%	74.12	79.41
54	市科技工业信息化局	20	20	0	0	20	0	20	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
55	市生态环境局	20	20	0	0	20	0	20	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
56	市水务局	17	15	0	0	14	1	14	1	C	0.9	0.00%	0.00%	93.33%	93.33%	84.00	84.00
57	市农业农村局	16	15	0	0	15	0	15	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
58	三亚农村商业银行股份有限公司	14	13	1	0	13	0	12	1	E	0.8	7.14%	0.00%	100.00%	92.31%	80.00	73.85
59	中国铁塔股份有限公司三亚分公司	13	12	0	0	11	1	10	2	D	0.85	0.00%	0.00%	91.67%	83.33%	77.92	70.83
60	三亚市国有资产管理有限公司	13	13	0	0	9	4	12	1	D	0.85	0.00%	0.00%	69.23%	92.31%	58.85	78.46
61	市司法局	10	9	1	0	9	0	9	0	D	0.85	10.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
62	中国石化销售有限公司	9	8	3	0	8	0	7	1	D	0.85	33.33%	0.00%	100.00%	87.50%	85.00	74.38
63	三亚科技投资集团有限公司	9	9	0	0	9	0	7	2	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	77.78%	85.00	66.11
64	中国建筑一局（集团）有限公司	7	7	2	0	5	2	7	0	D	0.85	28.57%	0.00%	71.43%	100.00%	60.71	85.00
65	中国邮政集团公司三亚分公司	7	6	1	0	6	0	6	0	D	0.85	14.29%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
66	中国人民银行三亚市中心支行	7	7	0	0	7	0	6	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	85.71%	85.00	72.86
67	三亚市残疾人联合会	6	6	4	0	6	0	6	0	D	0.85	66.67%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
68	市现代服务业产业园管理委员会	6	6	1	0	6	0	6	0	D	0.85	16.67%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
69	市退役军人事务局	6	6	0	0	6	0	6	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
70	市委军民融合办	5	5	1	0	4	1	5	0	D	0.85	20.00%	0.00%	80.00%	100.00%	68.00	85.00
71	三亚公路局	5	5	1	0	5	0	3	2	D	0.85	20.00%	0.00%	100.00%	60.00%	85.00	51.00
72	市医疗保障局	5	5	0	0	5	0	5	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
73	市总工会	5	5	0	0	5	0	5	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
74	中石油海南销售有限公司	4	4	0	0	4	0	3	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	75.00%	85.00	63.75
75	中粮海南投资发展有限公司	3	2	1	0	2	0	2	0	D	0.85	33.33%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
76	市妇女联合会	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
77	市国有资产监督管理委员会	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
78	市统计局	3	3	0	0	3	0	3	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
79	市应急管理局	3	3	0	0	3	0	2	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	66.67%	80.00	53.33
80	三亚海事局	2	2	0	0	2	0	2	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
81	市科技工业发展委员会	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
82	市气象局	2	2	0	0	2	0	2	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
83	三亚传媒影视集团有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
84	三亚发展控股有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
85	三亚机场海关	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
86	市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
87	市信访局	1	1	0	0	1	0	1	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
88	市民族事务局	1	1	0	0	0	1	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	0.00%	100.00%	0.00	80.00
89	市旅游市场和环境综合整治办公室	1	0	0	0	-	-	-	-	C	0.9	0.00%	0.00%	-	-	-	-
90	三亚市旅游发展局	1	1	0	0	1	0	0	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	0.00%	85.00	0.00
91	合计	30614	28243	137	0	26908	1335	27066	1177	-	-	0.45%	0.00%	95.27%	95.83%	-	-
说明： 1.数据提取周期为2024年6月1日至30日，提取时间为7月1日 2.解决率、解决率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价解决工单；满意率、满意率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价回访满意工单。合计为“－”表示没有对应的权重分类 3.统计公式： 逾期率=逾期量/工单件数； 推诿率=推诿量/工单件数； 解决率=已解决/（已解决+未解决）； 满意率=满意/（满意+不满意） 解决率得分=解决率*权重系数*100； 回访满意率得分=回访满意率*权重系数*100 4.本表排名位序以当月工单受理数量为参照值排列