本月，热线平台紧紧围绕市委市政府的中心工作，通过与职能部门开展业务交流、完善知识库建设、启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制研究解决热点疑难问题等方式，促进诉求受理响应率、接单率、处置率和办结率的提升，确保人民群众诉求得到及时有效解决，热线平台运行平稳有序。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

热线平台共受理工单91668件，转派工单37579件，派单率40.99%，办结89223件，办结率97.33%。受理渠道以语音为主，共受理68801件；其他依次为：海南省平台转办件15122件、微信自主上报6997件、放心游平台424件、网站148件、彩信104件、邮件64件、三亚新积分小程序7件、接诉即办1件。为市民游客争取理赔金额174831.5元。

热线平台承接“三亚放心游”平台相关诉求424件，办结410件，办结率96.70%，理赔金额59263.5元。问题主要涉及要求海南礼遇天涯文化产业有限公司三亚分公司退费、阿龙海鲜农家乐（海棠湾店）全额退款、三亚海棠湾茅台度假村全额退款等。截至3月31日，放心游保障名录商户在线总量119798家，其中商超购物46037家、餐饮水果32946家、综合类18562家、住宿服务7590家、交通服务7304家、休闲娱乐3705家、婚纱摄影1973家、旅行社861家、水上项目763家、景区游玩类39家、潜水项目18家。

转办件承办排名前五名的单位是：吉阳区政府（6369件）、天涯区政府（4880件）、市市场监督管理局（3645件）、市交警支队（2495件）、市公安局（2484件）。转派承办单位排名前五的办件量占总派单量52.88%。

      已回访办件24896件，回访满意23294件，回访满意率93.57%；回访不满意1602件，主要涉及住房和物业管理、环境污染、交通安全管理、旅游住宿管理、消费维权、市容市貌。

不满意重派办件342件，回访满意269件，不满意62件，重派办件满意率81.27%。处理较好的案例有：关于海棠区藤桥市场管理方停水导致摊位商铺无法清理摊位且工作人员态度差的问题。三亚市国有资产管理有限公司首接核实后回复称市场管理方已于2023年7月13日发布重新调整市场用水时间为17:30-19:00的通告，要求商铺合理安排用水，对市场管理人员已进行批评教育，并表示将加强管理。诉求人表示17:30-19:00摊位商铺的东西未售完无法收摊，市场规定的用水时间不合理。办件发回三亚市国有资产管理有限公司重办。该单位对诉求人提出调整用水时间意见进行综合考虑后，要求海棠湾市场重新调整市场用水时间，由原先17:30-19:00调整为17:30-20:00分。诉求人对重派工单处置结果表示非常满意，认为热线平台体恤民情办实事，希望后期跟进监督。（工单编号20240320893320）

（二）热线诉求类型占比情况及热点诉求情况

受理的诉求类型以投诉类为主，共受理46521件，占比50.75%，问题主要集中在：环境污染4679件、市容市貌3841件、消费纠纷3453件、物业管理2879件、交通违章2657件；其次为咨询类，共受理24325件，占比26.54%，咨询类在线办结率65.62%，问题主要集中在：便民信息咨询6719件、户政管理2994件、企业服务1469件、人才引进与服务901件、房地产交易843件。

排名前六的热点诉求为：住房与物业管理、人力保障、市场监管、旅游、噪音扰民、占道经营。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.住房与物业管理：共受理相关办件7788件，主要涉及物业管理、房地产交易、保障性住房等方面。其中物业管理较为突出，共3512件，涉及服务水平差、收费不合理等。物业管理事关安居，影响人民群众的获得感、幸福感和安全感，问题频发易引发业主与物业服务企业的纠纷，建议相关部门主动作为，认真督促物业管理服务企业落实相关规定做好服务，同时加强与社区、居委会的联动协作，完善监管体系，促进物业管理工作的进一步规范，维护好业主的合法权益。

2.人力保障：共受理相关办件7707件，主要涉及拖欠工资、居住证办理、参保登记等方面。欠薪问题一直是热线平台受理的热点问题，事关人民的福祉和社会稳定，建议相关部门进一步强化监管，持续开展欠薪问题专项治理，依法从严打击恶意欠薪行为，维护务工人员的合法权益。

3.涉旅类：共受理相关办件7440件，主要涉及退订房、旅游景区服务、旅行社服务等方面。问题主要集中在商家消费规则不透明、景区游玩体验不佳、旅行社欺骗消费者等。旅游是我市的主导产业之一，涉旅投诉多，说明旅游市场监管仍未到位，建议相关部门结合旅游标准化工作的推进，进一步完善市场监管体系，强化监管，严查严办违规行为，推动旅游服务质量提档升级，旅游市场秩序更加规范。

二、热线平台运行情况

（一）知识库建设更新

本月热线平台知识库上传更新共计101条知识点，其中58条为市交警支队主动向热线平台提供。热线平台高度重视知识库建设，通过多种途径收集相关知识点及时录入更新，同时通过“走出去”“请进来”的方式与热线平台涉诉量大的职能部门进行交流，争取相关部门的支持配合，既扩充“面”也专注“点”，突出热点诉求专题，确保知识库知识点得到及时充实和更新，保证内容的准确性。市交警支队作为热线平台工单受理量前五的“大户”，长期与热线平台保持联勤联动，还就知识库建设更新问题进行专项交流。市交警支队全力支持，及时梳理了涉及本单位的知识点提供至热线平台，确保热线知识库内容的时效性和准确性。

（二）首接责任制落实情况

本月无推诿工单。办理较好的案例有：诉求人反映崖州区兴滨四巷6号前人行道上的圆形井盖破损松动，希望尽快修复。办件转派至三亚崖州湾科技城管理局核实处理。该局响应快速，接单后次日排查修复完毕，处理效率高，首接完成度好。（工单编号20240328930089）

（三）直通联办工作

“直通联办”共派工单27640件（联办工单1111件），环比上升11.48%，办结26862件，办结率97.19%，剩余778件正在处理中。其中咨询类16164件，占比58.48%；投诉类11321件，占比40.96%；其他类155件，占比0.56%，解决率为96.63%。  

办理较好的案例有：诉求人通过“三亚放心游”平台反映3月28日在第一市场陈太卫商户处花费134元购买水果，商家当时承诺可保存一周，但第二天离岛到家后发现所购榴莲蜜长毛发黑，果肉发苦，辣椒芒软且伴有酒味，要求退还购买榴莲蜜（78元）以及辣椒芒（16元）的费用。热线平台9:31将办件通过直通联办系统转派至市市场监督管理局红旗所处理，该所9:34签收，12:46反馈已致电消费者了解情况和收集证据材料并与商家进行协调，商家已通过微信收款码给消费者退款94元。办件处置效率高。（工单编号20240330940131）

办理较差的案例有：诉求人反映中国邮政未经许可在吉阳区月川中路芙蓉花园一期小区隔壁地块建设砖墙，违反城乡规划法第40条，望核实处理。热线平台3月15日将办件转派至吉阳区政府，市综合行政执法局吉阳分局核查后于3月16日向中国邮政集团公司三亚分公司发起联办，中国邮政集团公司三亚分公司在主办单位和热线平台多次催促下3月17日才签收并处理回复，导致办件处理超时，工单处置效率低。（工单编号20240315864449）

（四）民生热点情况

本月社会关注度较高的民生热点问题为小区架空层停放两轮电动车存在安全隐患、移动互联网社交平台消费纠纷监管缺失、游艇“黑中介”监管缺失问题。其中游艇“黑中介”监管缺失较为突出。

三亚作为热门海滨旅游城市，游艇出海游玩是许多游客选择的活动之一，部分商家借助网络多元化的媒体渠道增加流量吸引游客，但其中“黑中介”宣传不实，如冒充船企、夸大游艇尺寸、一艇多卖、中介之间二转手三转手频现，甚至存在部分中介拖欠船企船款失联、跑路的现象，导致游客体验感差，船企蒙受经营损失。对此，热线平台建议：一是各旅游监管部门要对三亚市各宣传途径加强规范管理，定期做好各类网上链接渠道的抽查工作，以不定期的突查形式对销售链接进行实地抽查，减少各类虚假宣传的情况发生；二是明确游艇中介监管主体，包括对其资质、经营行为、服务质量等方面进行监督和检查。同时，制定和严格执行相关法规和政策，规范游艇中介市场的秩序，保障消费者和市场主体的权益。三是面对消费者的合理投诉举报，行业主管部门要积极响应，经查属实要作出相应处罚并进行社会公示，以儆效尤；结合“学、查、改、促”专项行动出台行业虚假宣传的整治行动方案并形成长效机制，严厉打击游艇黑中介违法欺客等行为，切实维护好三亚良好的旅游市场秩序和市民游客以及市场主体的合法权益。

（五）局（区）长在线接访情况

局（区）长在线接访一把手领导到岗率58.71%，电话接访共69通，在线办结率100%，回访市民均表示满意。接访单位为：市公安局交通警察支队、市住房和城乡建设局、市林业局、海棠区旅游和文化广电体育局、崖州区人民政府、市卫生健康委员会、市市场监督管理局、市社会保险服务中心、市生态环境局、市水务局、育才生态区管理委员会、国家税务总局三亚市税务局。

热线各成员单位在线接访的局（区）长回访办件35件，回访满意率97%；共带回超时办件98件，已处理64件，办结率65.31%，其中，市住房和城乡建设局31件，已处理24件；崖州区人民政府48件，已处理25件；市市场监督管理局19件，已处理15件，剩余办件均已做延期处理或正在处理当中，之后会进行持续跟进。

（六）环保督察办件受理情况

受理相关办件8124件，办结7892件，办结率97.14%，232件正在处理中。其中，投诉类6928件、咨询类107件、建议类33件、求助类1件、其他类1055件。涉及的问题有噪声污染、空气污染、管道堵塞、垃圾乱堆放、绿地/绿化带管养等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理5514件，主要涉及扩音装置噪声扰民、建设施工噪声扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区落笔洞路半岭温泉安置区温泉2路附近区域、天涯区解放路4号鸿洲天玺小区西侧、海棠区海岸大道与林旺北路交叉口艺海棠小区附近区域、崖州区观山悦海小区B区附近区域等。二是大气污染。共受理办件712件，主要涉及施工扬尘、油烟扰民等问题。投诉较多的区域有：吉阳区荔枝沟路321号三亚路易斯张卡丁车俱乐部附近区域、天涯区红塘湾国际高尔夫俱乐部东中粮红塘悦海二期附近区域、海棠区藤海社区渔村三巷38号、崖州区南滨居水乡路等。

（七）“创文巩卫”办件受理情况

受理相关办件9462件，办结9074件，388件正在处理，满意率97.73%，解决率97.65%。内容主要涉及流动摊贩占道经营、环境卫生、车辆违章停放、市政设施维护、违规搭建房屋等，其中占道经营及环境卫生问题较为突出：

1.占道经营方面共3010件，占比31.81%。投诉较多的区域有：吉阳区乐天城十字路口、天涯区三亚湾新城路一丰禾生活广场旁边道路、海棠区石姆龙路、崖州区水南村大门口等。以上涉诉区域及投诉问题中，反映吉阳区乐天城十字路口、崖州区水南村大门口有人员占道经营问题反复出现，热线平台建议相关部门加大日常巡查力度，建立长效监管机制，对流动占道经营的摊点进行疏导劝离，规范经营行为，切实做到还路于民，打造整洁、畅通、有序的市容环境。

2.环境卫生方面共1979件，占比20.92%。投诉较多的区域有：天涯区中粮红塘悦海二期旁边区域、吉阳区万科湖畔二期、海棠区湾坡临时安置小区、崖州区水南一村村委会河边区域等。

3.其他类别依次为：车辆违停1846件、市政建设1661件、违法建筑966件。

（八）营商环境及人才服务专线情况

受理工单7588件，受理量较上个月上升51.7%，已办结7584件，办结率99.95%。其中前台在线办结6502件，在线解决率85.69%，派发职能单位工单1086件，办结1082件，已解决1077件，解决率99.54%，满意率98.65%。受理渠道以语音为主，共受理5949件；其他渠道依次为：海南省平台转办件1437件、微信自主上报153件、彩信31件、网站受理12件、邮件6件。诉求类型以咨询类为主，共受理7030件，占比92.65%；其他类型依次为：投诉举报类532件、意见建议类23件、表扬感谢类2件、求助类1件。

热点诉求主要集中在企业的证照办理及注销、股东股权变更、个体工商户营业执照办理、公共场所卫生许可证办理、三亚招商引资优惠政策、食品经营许可证办理、公司经营范围变更、企业移除异常经营名录、身份证办理、人才引进落户政策、高端紧缺型人才退税政策、住房补贴申请条件和材料、居住证办理及续签等方面。

不满意办件有：

1.诉求人反映，根据三亚市人才住房补贴新规，人才引进住房补贴申请时限可为5年加18个月。其于2018年9月在三亚市首次缴纳社保，但申请2018年9月-2019年3月人才引进住房补贴时，天涯区住房补贴窗口工作人员却表示系统未修改无法申请，只能申请五年内的住房补贴，对此表示不理解，不满意。

2.诉求人在办理人才引进落户三亚手续时发现全市所有办理人才引进落户的窗口都没有延时服务，导致无法在不影响工作的情况下进行办理，极不便民，建议增设人才引进落户办理窗口延时服务。

（九）热线社会监督员监督情况

热线社会监督员反映问题82件，投诉类涉及的问题主要有道路破损、噪声扰民、流动摊贩占道经营等；咨询类涉及的问题主要有户口迁移、老旧小区改造申请、安居房转让等；社会监督员还提出了在新建路段及时安装交通道路指示灯、指示牌的建议。

（十）巡查员核查情况

巡查员领取核查办件325件，完成核查办件287件，其中崖州区、海棠区共完成核查71件，核查完成率96.3%，完成不定时核查任务13件。完成核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等类型。本月核查未发现承办单位反馈不实情况。

 

（十一）办件督办现场协调情况

市热线办继续启动“热线+督查+制度”三位一体同推互促破难题机制督办疑难问题，共召开三场现场督办会。具体情况如下：

1.3月11日，市热线办联合市委督查室组织市住建局、市生态环境局、市综合行政执法局、三亚环投集团和吉阳区相关部门召开现场督办会，研究治理小区雨污水混排乱象的对策和措施。经会商决定，一是根据市委市政府关于海南省第三生态环境保护例行督察组交办信访投诉件的批示，由市住建局牵头，市生态环境局、吉阳区政府和三亚环投集团配合，对高知园小区和万科森林公园小区雨污水混排乱象进行治理；二是水环境治理方面，按照市委主要领导对《三亚市生态环境要情》（2024年第3期）生态环境工作批示指示要求，由市水务局牵头，市环投集团和各城区落实，持续开展污水管网的查漏补缺和污水处理设施的能力提升，今年重点开展住宅小区污水管网与市政管网错接、漏接、混接排查，整治攻坚。热线平台接到相关诉求，将工单统一转派市水务局牵头跟进处理。三是由市热线平台跟踪督办治理工作进程，并通过《三亚市12345政府服务热线工单办理督查问责工作机制》强化问题整改落实。

2.3月19日，市热线办组织市综合行政执法局、市住房和城乡建设局、市应急管理局、市消防支队及吉阳区政府相关负责人召开现场督办会，研究解决吉阳区国色天香小区架空层两轮电动车停放充电乱象问题。经会商决定，一是国色天香小区在3月24日前完成电动车车位及充电桩设置工作，在小区业主群发布和在楼道张贴两轮电动车停放公告，并对架空层内停放的两轮电动车进行清理；二是公告发布后，国色天香小区和春光社区加强监督巡查，一旦发现违规停放现象及时整治并对车主进行劝导，劝导多次无效则联系执法部门进行拖车处理；三是市热线办跟进落实，3月25日到现场核实整改情况。

3.3月21日，市热线办组织市消防支队、市应急管理局、市住建局和吉阳区政府相关负责人召开现场督办会，研究解决吉阳区万科湖畔度假公园小区L1、L3栋两轮电动车乱停乱放问题。 经会商决定，一是要求万科湖畔度假公园小区禁止在泳池通道停放两轮电动车，目前停放的车辆在3月28日前清离，同时在小区各楼栋通道口地面设置禁停提示；二是万科湖畔度假公园小区需在3月28日前向吉阳区住建局提交建设雨棚和充电桩的申请报告，批示后立即实施；三是小区物业和属地村委会干沟村委会联合加强监督巡查，及时制止乱停乱放和飞线充电等现象，对多次乱停放车辆联系执法部门进行拖车处理；四是由市热线办跟进落实，3月28日到现场核实整改情况。

（十二）媒体关注情况

1.3月2日，《今日头条》推送消息《保亭县营商环境建设局到三亚12345调研》。

2.3月7日，《今日头条》推送消息《“先行赔付”作保障 畅游三亚更舒心典型案例（二）》《做好人民勤务员 三亚12345与职能部门联动快办解民忧》《三亚12345热线69人通过海南“呼叫中心服务员”职业技能等级认定》。

3.3月8日，新海南客户端、南海网推送消息《三亚12345热线69人通过海南首批“呼叫中心服务员”职业技能等级认定》。

4.3月14日，《今日头条》推送文章《“三位一体”同推互促治理小区雨污水混排乱象》。

5.3月19日，《今日头条》分别推送消息《三亚12345热线与三亚市社保中心开展业务交流》《三亚12345与110联动宣传进社区走进崖州深海科技城社区》。

6.3月22日，《今日头条》推送消息《三亚12345热线与三亚市税务局开展业务交流》。

7.3月27日，《今日头条》推送消息《三亚市12345与110联动宣传进社区走进海棠区营头村》。

8.3月29日，《今日头条》推送消息《协同联动优服务提效能——佳木斯12345到三亚12345交流学习》。

9.3月29日，《凤凰网海南》推送消息《协同联动优服务提效能——佳木斯12345到三亚12345交流学习》。

10.3月30日，《今日头条》《凤凰网海南》推送文章《恶意干扰12345热线话务秩序 一男子被三亚公安机关警告》。

三、典型案例

（一）满意办件

1.【20240325918044】关于表扬三亚市旅游环境氛围良好的问题。诉求人在三亚市海棠北路环球美食街的琼州味道消费时丢失物品，商家拾金不昧，配合当地旅文局将物品寄回归还。此前在蜈支洲岛旅游时也曾遗失物品，景区也帮其寻回归还。诉求人认为三亚旅游市场秩序良好，旅游体验感优，故致电热线平台感谢三亚旅游行业部门、景区景点及商户给予游客无微不至的关怀，让游客在三亚玩得安心。

2.【20240308834596】关于感谢三亚市交警部门给予帮助的问题。诉求人母亲在分界洲岛游玩时身体突然不适致电110求助，三亚交警部门通过接力的方式，先通过电话指挥帮助快速通行，同时派交警在高速公路出口处等候用警车开道，用最短的时间抵达医院，并送患者到医院内急诊室进行抢救后方才离开，故致电热线平台感谢三亚交警，表扬三亚交警牢记全心全意为人民服务的宗旨，时刻践行“人民至上”的初心理念，关键时刻为群众解难题，工作态度积极、效率高。

3.【20240302800906】关于三亚天成中央海岸海景酒店处有商行销售假烟的问题。办件转至三亚市烟草专卖局（公司）处理。该单位在诉求人无法提供店铺准确名称地址的情况下，主动与诉求人沟通让诉求人将所购香烟寄回鉴定，确定为假烟后又积极寻找确定商家，并协调商家退款。诉求人对此非常满意，特致电热线平台表扬职能单位工作积极主动作为，高度负责，实实在在为民解民忧办实事。（关联工单：20240301795882）

4.【20240303807325】关于在芳姐烤羊腿店就餐食品中发现蟑螂的问题。热线平台接诉后通过直通联办系统将工单直派至市市场监督管理局荔枝沟所核实处理。该单位接诉即办，立即派工作人员到现场进行核实协调，30分钟后热线平台跟进办理情况时，诉求人告知问题已处理完毕，并表扬职能部门处置问题高效。

5.【20240301795180】关于天涯区凤凰路红树林路段人行道有方形井盖损坏的问题。经天涯区政府核实后反馈，井盖为联通公司所属但线路为交警使用。在多家单位以不属权责范围无人认领处置的情况下，天涯区政府充分发挥属地政府作用，主动认领办件解决问题，有担当有作为。

6.【20240310839131】关于吉阳区红花大园村家庭养殖污水污染环境的问题。热线平台通过直通联办系统将办件直派至吉阳区红花村委会核实处理。该单位次日便前往现场督促农户对家禽进行圈养并要求做好卫生及排污工作，办件处置效率高效。

7.【20240301796601】关于表扬市人民调解中心工作人员办事效率高的问题。诉求人致电热线平台反映务工单位拖欠工资问题，办件转派至市人民调解中心后，该单位的调解员当天上午就对接联系了诉求人，并对反映的问题展开调解，特再次致电热线平台表扬该单位的工作效率高。

8.【20240305816615】关于咨询建筑企业变更建筑工程施工许可证、项目经理流程的问题。办件转至三亚市营商环境建设局核实处理。该单位接单后立即致电诉求人了解诉求并详细进行解答，随后将具体办理流程反馈至热线平台进行短信回复，回访时，市民表示非常满意，办件处置效率高。

9.【20240321894291】关于吉阳区育秀路进入三亚市火车站拐弯处人行道不平整的问题。办件先后转至三家相关单位，均表示无法确定维修单位后，吉阳区政府按照《首接责任制度》规定，接单当日即派力量对所诉人行道进行修复，体现了属地政府的担当作为，工作认真负责效率高。    

10.【20240302800724】关于天涯区第三农贸市场菜农凌晨运输蔬菜车辆噪音扰民的问题。办件转至三亚农业投资集团有限公司核实处理。该单位接单后立即联系诉求人询问详细情况，确认为送货车辆故障导致噪音大扰民，随即要求市场管理方发出通知，要求摊主检查运输车辆，将故障车辆进行检修，同时安排人员早上5点前在摊主上货处值守，以便及时发现问题及时整改。热线平台回访时，诉求人表示非常满意。                                                                                                                         

（二）不满意办件

    1.【20240114528669】关于崖州区拱北村委会七组四号十字路口处通信公司的线杆存在安全隐患的问题。办件转至中国联通三亚分公司核实处理。该单位1月17日接单后未按承诺时间解决问题，办理期间多次超期，造成诉求人多次致电热线平台反映，对办件处置效率不满意。（关联工单：20231218370154）

2.【20240328934119】关于诉求人在三亚湘水足道因摔跤手关节脱臼的问题。诉求人致电热线平台要求进行现场处理，热线平台接诉后分别在线咨询市市场监督管理局大东海所、吉阳区商务局、市商务局三家单位，均表示不属职权范围，热线平台认真核实权责后将办件派至市商务局核实处理，在等待过程中诉求人多次来电催促，在现场等了两个小时后才有工作人员联系对接，对办件处置质效不满意。

3.【20240320890297】关于吉阳区红沙码头往南200米处有居民私搭乱建养家禽噪声扰民的问题。办件通过直通联办系统直派至市综合行政执法局吉阳分局核实处理。该单位答复“工作人员已到达现场，未发现有流动商贩占道经营现象。”答复内容与诉求内容完全不符，态度敷衍，处置效率差。

4.【20240107485076】关于三亚崖州区万科金色里程8栋2单元业主违规改变房屋结构要求恢复原状的问题。办件转至崖州区住房和城乡建设局核实处理。该单位在办理期限内申请延期一个月时间，到期后反馈“正在按照流程提交相关材料至执法局处理中”，热线平台多次督办仍无明确的处置结果，诉求人对处置效率不满意。

5.【20240329937722】关于三亚市海丰村修筑高速路引桥之后改变了水流方向导致洪水把家里地基冲空并坍塌的问题，市民曾来电反馈其家庭住在三亚市海棠区海丰村过涵洞路口左边第一家，该区域在修筑高速路引桥之后改变了水流方向导致洪水把家里地基冲空并坍塌，故来电希望有关部门前往现场查看并给予解决。办件接诉后转至海棠区住房和城乡建设局核实处理，该单位2023年10月27日反馈“已汇报上级领导部门开展定责工作，会议结束后进行河道的施工预计11月3号完成，已致电市民说明情况。”2024年3月市民再次来电催促办理情况热线派单至该单位处理时，该单位反馈“市民投诉的问题不在单位管理范围，请转相关部门处理”，与原答复结果严重不一致，办件处置效率差。（关联工单：20231019051347）

6.【20240401951664】关于三亚市崖州区保平村迟迟未开通管道天然气的问题。诉求人反映曾多次通过客服预约开通管道天然气，天然气公司回复称已联系诉求人，却迟迟未办理开通，认为职能单位虚假答复要求重新办理。热线平台再次派单至三亚市长丰海洋天然气有限公司核实处理。该单位4月5日接单回复称预计下周上门通气，诉求人称从3月起该单位多次表示7个工作日内上门通气，但一直未开通，对承办单位答复非常不满意。该单位在处置该办件过程中，工作态度差，不履行承诺，热线平台多次督办仍未按照规定时间解决问题，办件处置质效差。

7.【20240329935113】关于天涯区三亚湾龙兴海鲜广场前人行道上的联通井盖破损问题。办件转至中国联通三亚分公司核实处理。该单位接单后答复“工作人员已联系用户沟通，将在明天前处理完成”，热线平台对办件开展“回头看”过程中，巡查员发现问题并未处理，办件处置质效差。

8.【20240310839772】关于崖州湾科技城中建二局项目部拖欠工资的问题。诉求人曾于2023年致电热线平台反映被拖欠工资问题，办件转至中国建筑第二工程局有限公司后，该单位答复“于2023年10月25日核实，项目已申请了付款，流程申请中”，直至2024年3月诉求人反映仍未收到工资。热线平台再次派单至中国建筑第二工程局有限公司核实处理，该单位反馈“与投诉人核实，不是二局项目，是三局的项目”。因该单位未认真审核工单内容随意答复，严重影响办件处置质效。（关联工单：20231024072381）

9.【20240311846236】关于天涯区解放路三亚携程旅游门店旅行团行程与合同不符的问题。办件转至市旅游和文化广电体育局核实处理。该单位反馈“经核查，客人反馈的存在五个购物点不属实，据客人描述的点位不属于购物点，属DIY 工作坊和体验店，已列明在本次行程中，因此未违背合同。鉴于考虑游客体验受影响，携程仅能赔偿300元作为补偿，如游客同意则让旅行社安排专员对接游客办理。”省热线平台在回访市民时表示“整个体验只有半小时，购物时间两个半小时（导游、合同承诺购物1小时），且须有游客买了商品才能走，要求3月15日前回复”。办件由省热线平台复核至市旅游和文化广电体育局。该单位3月15日—20日期间持续答复“已转业务科室再次处理，暂无处理结果”，期间诉求人多次致电催办，表示职能单位一直未致电联系沟通。在处置该办件过程中，该单位不担当作为，致使办件无效流转多次导致办件超期，处置质效差，诉求人对此非常不满意。

10.【20240329937442】关于咨询乳腺癌中腋下淋巴清扫后是否可以办理残疾证的问题。热线平台接诉后在线致电市残疾人联合会核实可派单后再进行派单，但该单位却在办件超期后才接单处理，办件处置时效差。

 

 

四、建言献策

（一）市政建设方面

1.市民建议：吉阳区畔山翠堤小区入住居民越来越多，小区周边区域现有的新能源充电桩无法满足使用需求，建议相关部门在湿地公园附近路段安装新能源充电桩，便于市民充电。

2.市民建议：凤凰路是三亚交通主干道，车流量大，特别是上下班高峰期间尤甚。但凤凰路与新风路交点，春光路交点、迎宾路交点、金鸡岭路交点的右转机动车均未设置右转交通信号标志线，而是视情右转，较易导致右转机动车与电动车相撞，特别是在人行横道绿灯时，电动车通行时，机动车强行右转与电动车和行人抢道，极易造成交通事故。建议在凤凰路十字路口设置机动车右转交通标志，让机动车按交通信号灯指示行驶，减少交通事故发生。

（二）旅游服务方面

1.市民建议：三亚湾是人们休闲游玩的好去处，但沿线冲洗水龙头较少，市民游客冲洗清洁不便，建议学习北海市海滩的规划设计，增设冲洗设施，为市民游客提供便利。

2.市民建议：三亚市轻轨的站点出站口大部分未设置人行横道，乘客出站缺少安全行走区域，存在较大安全隐患，建议对所有轻轨站点进行调查评估，规划安全行走区域并设置人行横道。

 

 

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单37579件（含直通联办直派办件），已办结35390件，办结率94.17%，正在处理2189件。其中，逾期量82件，逾期率0.22%；无推诿工单；已解决34420件，解决率97.26%；满意33790件，满意率95.48%。具体情况如下表所示：

序号	单位	工单件数	办结数	逾期量	推诿量	已解决	未解决	满意	不满意	权重分类	权重系数	逾期率	推诿率	解决率	满意率	解决率得分	满意率得分
1	吉阳区政府	6369	5928	0	0	5630	298	5565	363	A	1	0.00%	0.00%	94.97%	93.88%	94.97	93.88
2	天涯区政府	4880	4572	1	0	4474	98	4373	199	A	1	0.02%	0.00%	97.86%	95.65%	97.86	95.65
3	市市场监督管理局	3645	3345	0	0	3298	47	3248	97	A	1	0.00%	0.00%	98.59%	97.10%	98.59	97.10
4	市交警支队	2495	2430	1	0	2424	6	2303	127	A	1	0.04%	0.00%	99.75%	94.77%	99.75	94.77
5	市公安局	2484	2408	4	0	2392	16	2264	144	A	1	0.16%	0.00%	99.34%	94.02%	99.34	94.02
6	市综合行政执法局	2207	2045	0	0	1999	46	2005	40	A	1	0.00%	0.00%	97.75%	98.04%	97.75	98.04
7	市住房和城乡建设局	1868	1792	4	0	1740	52	1683	109	A	1	0.21%	0.00%	97.10%	93.92%	97.10	93.92
8	海棠区政府	1822	1678	1	0	1563	115	1579	99	A	1	0.05%	0.00%	93.15%	94.10%	93.15	94.10
9	三亚市社会保险服务中心	1470	1448	0	0	1441	7	1431	17	B	0.95	0.00%	0.00%	99.52%	98.83%	94.54	93.88
10	崖州区政府	1392	1295	1	0	1250	45	1232	63	A	1	0.07%	0.00%	96.53%	95.14%	96.53	95.14
11	市交通运输局	1263	1185	0	0	1155	30	1139	46	A	1	0.00%	0.00%	97.47%	96.12%	97.47	96.12
12	市教育局	879	841	9	0	829	12	816	25	B	0.95	1.02%	0.00%	98.57%	97.03%	93.64	92.18
13	国家税务总局三亚市税务局	634	608	1	0	604	4	598	10	C	0.9	0.16%	0.00%	99.34%	98.36%	89.41	88.52
14	市旅游和文化广电体育局	551	512	6	0	490	22	469	43	B	0.95	1.09%	0.00%	95.70%	91.60%	90.92	87.02
15	市人力资源和社会保障局	531	519	0	0	517	2	516	3	C	0.9	0.00%	0.00%	99.61%	99.42%	89.65	89.48
16	市自然资源和规划局	476	463	3	0	452	11	429	34	C	0.9	0.63%	0.00%	97.62%	92.66%	87.86	83.39
17	市卫生健康委员会	410	383	0	0	378	5	363	20	A	1	0.00%	0.00%	98.69%	94.78%	98.69	94.78
18	市商务局	408	385	0	0	356	29	348	37	B	0.95	0.00%	0.00%	92.47%	90.39%	87.84	85.87
19	市人民调解中心	290	276	0	0	228	48	260	16	B	0.95	0.00%	0.00%	82.61%	94.20%	78.48	89.49
20	三亚移动公司	290	254	0	0	244	10	239	15	C	0.9	0.00%	0.00%	96.06%	94.09%	86.46	84.69
21	三亚崖州湾科技城管理局	271	243	0	0	238	5	239	4	C	0.9	0.00%	0.00%	97.94%	98.35%	88.15	88.52
22	海岸警察总队第四支队	210	205	8	0	200	5	194	11	C	0.9	3.81%	0.00%	97.56%	94.63%	87.80	85.17
23	三亚环境投资集团有限公司	202	193	0	0	190	3	192	1	C	0.9	0.00%	0.00%	98.45%	99.48%	88.60	89.53
24	三亚中心医院	200	195	0	0	193	2	185	10	B	0.95	0.00%	0.00%	98.97%	94.87%	94.03	90.13
25	三亚市长丰海洋天然气有限公司	182	173	1	0	171	2	160	13	C	0.9	0.55%	0.00%	98.84%	92.49%	88.96	83.24
26	南方电网三亚供电局	171	154	0	0	148	6	152	2	C	0.9	0.00%	0.00%	96.10%	98.70%	86.49	88.83
27	市金融发展局	169	162	0	0	159	3	161	1	D	0.85	0.00%	0.00%	98.15%	99.38%	83.43	84.48
28	三亚电信公司	143	129	0	0	125	4	120	9	C	0.9	0.00%	0.00%	96.90%	93.02%	87.21	83.72
29	三亚城市投资建设集团有限公司	134	124	0	0	115	9	121	3	C	0.9	0.00%	0.00%	92.74%	97.58%	83.47	87.82
30	三亚市烟草专卖局（公司）	124	122	0	0	122	0	118	4	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	96.72%	90.00	87.05
31	育才生态区管理委员会	109	102	0	0	100	2	100	2	B	0.95	0.00%	0.00%	98.04%	98.04%	93.14	93.14
32	三亚联通公司	87	72	0	0	65	7	70	2	C	0.9	0.00%	0.00%	90.28%	97.22%	81.25	87.50
33	三亚中法供水有限公司	84	84	0	0	83	1	84	0	C	0.9	0.00%	0.00%	98.81%	100.00%	88.93	90.00
34	市发展和改革委员会	73	72	1	0	72	0	72	0	C	0.9	1.37%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
35	三亚市营商环境建设局	69	68	0	0	68	0	66	2	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	97.06%	80.00	77.65
36	三亚旅游文化投资集团有限公司	65	60	0	0	60	0	57	3	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	95.00%	85.00	80.75
37	市民政局	64	59	0	0	58	1	58	1	C	0.9	0.00%	0.00%	98.31%	98.31%	88.47	88.47
38	三亚凤凰国际机场有限责任公司	61	52	0	0	52	0	52	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
39	市消防救援支队	61	57	0	0	56	1	56	1	C	0.9	0.00%	0.00%	98.25%	98.25%	88.42	88.42
40	三亚海旅免税城	54	50	0	0	48	2	47	3	C	0.9	0.00%	0.00%	96.00%	94.00%	86.40	84.60
41	中国有线电视三亚分公司	52	51	0	0	51	0	50	1	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	98.04%	90.00	88.24
42	中国建筑第六工程局有限公司海南分公司	43	38	11	0	37	1	38	0	E	0.8	25.58%	0.00%	97.37%	100.00%	77.89	80.00
43	市科技工业信息化局	38	38	0	0	38	0	37	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	97.37%	85.00	82.76
44	中免集团三亚市内免税店有限公司	37	35	0	0	33	2	31	4	B	0.95	0.00%	0.00%	94.29%	88.57%	89.57	84.14
45	三亚交通投资集团有限公司	34	29	0	0	28	1	29	0	D	0.85	0.00%	0.00%	96.55%	100.00%	82.07	85.00
46	三亚农业投资集团有限公司	32	31	1	0	31	0	30	1	D	0.85	3.13%	0.00%	100.00%	96.77%	85.00	82.26
47	三亚海关	28	28	0	0	28	0	28	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
48	中国建筑第二工程局有限公司	27	26	9	0	23	3	26	0	E	0.8	33.33%	0.00%	88.46%	100.00%	70.77	80.00
49	三亚市投资促进局	21	21	0	0	21	0	21	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
50	市农业农村局	20	20	0	0	20	0	20	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
51	三亚科技投资集团有限公司	20	19	0	0	19	0	19	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
52	市生态环境局	20	19	0	0	19	0	19	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
53	南繁集团公司	20	19	0	0	16	3	19	0	E	0.8	0.00%	0.00%	84.21%	100.00%	67.37	80.00
54	三亚中央商务区管理局	20	20	0	0	20	0	19	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	95.00%	85.00	80.75
55	中国石化销售有限公司	20	17	2	0	16	1	16	1	D	0.85	10.00%	0.00%	94.12%	94.12%	80.00	80.00
56	三亚市国有资产管理有限公司	19	18	2	0	18	0	17	1	D	0.85	10.53%	0.00%	100.00%	94.44%	85.00	80.28
57	市林业局	19	17	1	0	16	1	17	0	D	0.85	5.26%	0.00%	94.12%	100.00%	80.00	85.00
58	中国铁塔股份有限公司三亚分公司	18	18	7	0	17	1	17	1	D	0.85	38.89%	0.00%	94.44%	94.44%	80.28	80.28
59	市水务局	17	16	0	0	16	0	16	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
60	中国建筑一局（集团）有限公司	16	15	1	0	15	0	14	1	E	0.8	6.25%	0.00%	100.00%	93.33%	80.00	74.67
61	三亚捷行智慧交通有限公司	12	12	0	0	12	0	12	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
62	市医疗保障局	12	12	0	0	12	0	10	2	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	83.33%	85.00	70.83
63	三亚市旅游发展局	12	12	0	0	12	0	11	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	91.67%	80.00	73.33
64	中服（三亚）免税品有限公司	12	12	0	0	12	0	11	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	91.67%	80.00	73.33
65	市旅游市场和环境综合整治办公室	10	10	0	0	10	0	10	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
66	中国人民银行三亚市中心支行	10	9	0	0	8	1	9	0	D	0.85	0.00%	0.00%	88.89%	100.00%	75.56	85.00
67	三亚传媒影视集团有限公司	8	8	0	0	8	0	8	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
68	市气象局	8	7	0	0	7	0	7	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
69	市财政局	8	7	1	0	7	0	7	0	E	0.8	12.50%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
70	市现代服务业产业园管理委员会	8	7	1	0	7	0	7	0	D	0.85	12.50%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
71	三亚公路局	7	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
72	三亚市残疾人联合会	7	5	4	0	5	0	5	0	E	0.8	57.14%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
73	市应急管理局	6	6	0	0	6	0	6	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
74	市司法局	4	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
75	市退役军人事务局	4	4	0	0	4	0	4	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
76	三亚邮政管理局	4	4	0	0	4	0	3	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	75.00%	80.00	60.00
77	市委军民融合办	3	3	0	0	3	0	3	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
78	市国有资产监督管理委员会	3	3	0	0	3	0	2	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	66.67%	80.00	53.33
79	市统计局	3	3	0	0	3	0	2	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	66.67%	80.00	53.33
80	市总工会	3	3	0	0	3	0	2	1	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	66.67%	80.00	53.33
81	市妇女联合会	3	3	1	0	3	0	3	0	E	0.8	33.33%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
82	三亚发展控股有限公司	2	2	0	0	2	0	2	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
83	三亚机场海关	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
84	三亚农村商业银行股份有限公司	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
85	市委精神文明建设和爱国卫生运动委员会办公室	2	2	0	0	2	0	2	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
86	三亚海事局	2	2	0	0	2	0	1	1	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	50.00%	85.00	42.50
87	三亚琼崖农业发展有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	E	0.8	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	80.00	80.00
88	市国家安全局	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
89	中国邮政集团公司三亚分公司	1	1	0	0	1	0	1	0	C	0.9	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	90.00	90.00
90	中石油海南销售有限公司	1	1	0	0	1	0	1	0	D	0.85	0.00%	0.00%	100.00%	100.00%	85.00	85.00
91	合计	37579	35390	82	0	34420	970	33790	1600	-	-	0.22%	0.00%	97.26%	95.48%	-	-
说明： 1.数据提取周期为2024年3月1日至31日，提取时间为4月1日 2.解决率、解决率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价解决工单；满意率、满意率得分为“－”表示周期内热线平台没有评价回访满意工单。合计为“－”表示没有对应的权重分类